银行服务礼仪常识

银行服务礼仪常识（共9篇）

1.银行服务礼仪常识 篇一

交通银行：（交通银行主要考死知识）

1交通银行始建于1908，是中国近代以来延续历史最悠久，最古老的银行，也是近代中国的发钞行之一，现为中国五大国有银行之一

1交通银行1987年重新组建成全国第一家股份制商业银行，分别于2005，2007先后在香港，上海上市，是第一家在境外上市的国有控股大型商业银行 3交通银行的英文名称是BANK OF COMMUNICATIONS 4总部地点：上海市浦东新区

5企业愿景：建设中国最佳财富管理银行 6企业理念：一个交行，一个客户

7广告语：百年交行，您的财富管理银行 8企业使命：创造共同价值

9企业精神：拼搏进取，责任立业，超越创新

10发展战略：走国际化，综合化道路，建设以财富管理为特色的一流公众持股银行集团

中国银行：（考年度大事件，登入关网浏览一遍新闻）

1中国银行全称是中国银行股份有限公司（BOC），成立于1912年2月5日，总行位于北京复兴门内大街1号，是五大国有商业银行之一 1986年10月，中国银行发行以人民币为统一结算货币的长城信用卡，明确规定中国银行的信用卡统称为长城卡，自此国内通用的人民币信用卡诞生了 3客户服务热线是995566，信用卡热线是400 695 566 4核心价值观：追求卓越，诚信，绩效，责任，创新，和谐 5战略目标：担当社会责任，做最好的银行

6战略定位：将中国银行建设成具有崇高价值追求的最好的银行，成为在民族复兴中担当重任的银行，在全球化进程中优势领先的银行，在科技变革中引领生活方式的银行，在市场竞争中赢得客户追随的银行，在持续发展中让股东，员工和社会满意的银行

7香港《财富》杂志公布了2016年度亚洲地区贸易融资类评奖结果，中国银行荣获中国最佳贸易融资银行，最佳财资及运营资本供应链方案等五项大奖，这是中国银行第十次获得财富最佳贸易融资银行奖项 2016年4月19日，中国银行斯图加特分行正式开业，这是中国银行继法兰克福，汉堡，杜塞尔多夫，柏林，慕尼黑分行之后又开设的第六家在德机构 2016年5月26日，中国银行作为全球协调人，成功协助财政部在伦敦完成30亿人民币国债的发行，票面利率3.28%，期限三年，这是财政部首次在香港以外的离岸市场发行人民币国债 2016年7月20日 财富杂志发布了最新的世界500强排行榜，中国银行名列第三十五名

2.银行服务礼仪常识 篇二

作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，移动银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，使银行能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务。而移动终端所独具的贴身特性，使之成为继ATM、互联网、POS之后银行开展业务的强有力工具，越来越受到国际银行业者的关注。

随着多年业务的推广，炒股热、转存热、手机银行、手机支付或者手机证券已经为广大用户所熟悉并接受。无论对于通信业还是银行业，这种“贴身金融管家”的方式为用户提供了“随时随地”、“各种方式”、满足“各种需求”的移动电子商务业务。

3.智能银行引领银行服务新潮流 篇三

2013年，经监管部门批准，广发银行济南分行正式迁址到经四路广发银行大厦，并且首次推出24小时智能银行，以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，引领区域内银行服务真正进入一个“以客户为中心”的智能新时代，成为济南金融商务区的一大亮点。

早在广发银行济南分行筹建之初，广发银行就拨付2亿多元资金购置了逾2万平方米的办公楼，冠名广发银行大厦。经过紧锣密鼓的装修，广发银行济南分行办公楼及分行营业部以崭新的形象亮相济南。目前，广发银行济南分行已成为济南单体营业面积最大的全国性股份制商业银行，再次向社会各界表明了其“扎根齐鲁，服务山东”的坚定决心和对今后发展的壮志雄心。

广发银行24小时智能银行，以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，未来将部分取代银行传统网点的功能。这是业内首创的24小时智能银行，也是广发银行继推出国内银行业首个智能网点后的又一创举。业内人士认为，广发的24小时智能银行将重新定义“银行服务”的概念，引领国内银行服务业进入一个“以客户为中心”的时代。

以客户为中心，首推智能银行

当客户走进位于“济南市经四路15号广发银行大厦” 广发银行济南分行营业部的时候，等待客户取号的是一个“智能叫号机”。与“按键取号”的传统模式不同，智能叫号机采用刷卡叫号的方式，使得大堂经理可以通过短信提示提前获知客户情况，随时做好为客户贴身服务的准备，节省了客户的等候时间。

在智能叫号机取号后，客户会来到一个“智能填单台”。填写单据不需要纸笔，只需要使用触摸屏或电脑键盘，填写的信息直接录入柜员操作系统。当客户来到柜台前的时候，其业务信息已不再需要重新抄录，仅用一两分钟就可以完成以往需要十几分钟的业务。

“智能银行”顾名思义，凝聚了科技精华和创新智慧，集中应用了多项先进的技术，如高清远程视频通话、蓝牙等等，不少第一次见到其真身的客户惊诧不已。如果用三句话概括“智能银行”的科技亮点，那就是：由虚到实，由繁到简，由远到近。

走进广发银行济南分行的24 小时智能银行，客户只要拿起二代身份证，在自助智能设备的感应系统前轻轻一挥，即可进入申领储蓄卡或信用卡的界面，同时会出现客服人员的真人视频，“面对面”、“手把手”地教客户如何操作。不管是白天还是晚上，客戶都能通过系统与客服进行远程视频咨询，并按照提示完成申请流程。其中，储蓄卡申请成功后，当场可以拿到卡片；信用卡则会邮寄到申请人指定地址。

许多试用过24小时智能银行的客户表示，广发银行24 小时智能银行操作非常简单、流程简洁、界面友好，具备良好的使用体验。

广发银行济南分行有关负责人表示，24小时智能银行与传统银行模式的主要区别在于：突破传统银行营业时间的限制，实现24小时全天候处理业务。24小时智能银行通过科技创新开拓新型服务模式，有机地融合了本地客户自助和远程坐席协助，在远程终端进行操作、授权等应用，替代普通柜员在柜台的业务操作。

另外，济南广发新办公楼在高科技的智能银行之外，还以人性化的装修设计体现企业与员工和谐发展理念。比如，员工工位采用2米×1.5米宽敞型设计，工位全部设有暗藏式折叠床位；餐厅层配套茶室、活动室功能设置，为员工餐后休闲提供了场所；现金清点等特殊环境里设置了排风扇，减小有害物质对员工的损害；卫生间设置了洗手盆热水水源等。

广发银行济南分行新办公楼是广发银行系统内的“样板”办公楼，新建分行均以此为标准进行装修。总分行对该办公楼的装修设计高度重视，广发银行总行董事长董建岳曾亲临济南予以指导。

广发银行济南分行自开业以来，在各级政府、监管部门及总行的大力支持和关心下，形成了科学的发展思路，制定了明确的发展策略和发展目标，在全行的共同努力下，各项业务迅速步入正轨。截至2012年末，各项存款突破80亿元，各项贷款突破50亿元，在整体经济运行下行期间，存贷款业务取得双赢，树立了广发银行良好的市场形象；开业仅仅七个月取得如此成绩，树立了济南新建行发展标杆。

基于良好的开篇发展，广发银行济南分行已开始计划筹建异地分行和城区支行，其中，在济南市天桥区北园商圈区域设立的小微企业特色服务支行已进入选址阶段。济南广发将进一步开拓外延发展渠道，加大对齐鲁大地经济社会发展的支持。

4.银行招聘考试常识类题目汇总 篇四

银行招聘考试常识类题目汇总

1.日晷的作用是什么？计时器

2.海贝属于： 软体动物

3.中国第一枚原子弹是在什么时候试爆成功的？1964年10月16日

4.菟丝子有根吗？刚发芽时有，营寄生生活后无根

5.哪一类茶属于发酵茶？红茶

6.某种蝇的体色和色泽条斑酷似蜜蜂，使鸟不敢啄食，蝇的这种体色和色泽条斑称为： 拟态

7.在华氏温标中，冰的熔点定为：32°F 8.地壳中含量最多的元素是： 氧

9.哺乳动物出现抽搐，有可能是血液中下列哪项成份的含量太低？ 钙盐

10.蝙蝠是一种： 小型兽类

11.金钱豹属我国几级保护动物： I级

12.计算机病毒是： 程序

13.番茄和茄子是同一科的吗？ 是，都是茄科

14.啮齿类动物为什么要时常“磨牙”？没有牙根，牙不停生长

15.在荒地向森林演替的过程当中，最先在荒漠生存下来的是： 先锋植物

16.表示两个氮原子的符号是： 2N

17.正常人体体细胞有多少条染色体？46条.18.地壳中含量最少的元素是砹

19.植物界中种类最多的是： 被子植物

20.世界上迁徙路程最远的动物是：北极燕鸥

21.地震活动带主要集中在：太平洋沿岸

22.世界水日是哪一天？3月23日

23.人体中最大的消化腺是：肝脏

24.下列物质中，属于纯净物的是： 胆矾

25.人们常说“胆小如鼠”，老鼠的胆到底有多大呢？老鼠没有胆

26.以下哪一种植物被称作“南方的人参”？ 绞股蓝

27.苔藓的根的主要作用是： 固定

28.以下哪种动物是软体动物？ 蜗牛

29.世界上淡水豚中数量最少的一种是：白暨豚

30.金刚石.石墨与什么是碳的三种单质？ 无定性碳

31.柿饼上的白霜是果肉里沁出的什么糖？葡萄糖

32.清洁的空气中含有多少氩？ 0 33.俗称“四不象”的动物是： 麋鹿

34.珊瑚属于：动物

35.海鸥为什么追随海轮飞？海轮航过后卷起的浪花，让它以为有鱼

36.哪一种不是海洋哺乳动物？海马

37.青蛙.癞蛤蟆属于：两栖动物

38.观测气象用的百叶箱为什么漆成白色？反射太阳光

39.用水稀释浓硫酸时，应当： 将浓硫酸慢慢倒入水中

40.世界最大的沙漠是： 撒哈拉沙漠

41.把肺部的氧带到全身，并把废物二氧化碳带回肺部，这一功能是由什么细胞完成？红细胞

42.世界上最硬的金属是：铬 http:/// 43.“春种一粒粟”中的粟指：谷子

44.在电子显微镜下才能观察到的细胞结构被称为：亚显微结构

45.关于磷的下列叙述中，正确的是： 红磷没有毒性而白磷剧毒

46.土豆是植株的哪一部分？ 块茎

47.一对血型正常的夫妇的血型都是A型，他们的亲生后代的血型是什么？ A型或O型

48.煤气中毒的罪魁祸首是：一氧化碳

49.汽车的的反光镜使用的是： 凸镜

50.如果霓虹灯内所充的气体为氖气将发出： 橙色光

51.月亮老是一面朝着地球的原因是：月亮自转与公转的周期相同

52.植物细胞与动物细胞的区别在于：植物细胞有细胞壁而动物细胞没有

53.哈巴狗的祖荫之地是： 中国

54.地中海与大西洋之间的海峡是：直布罗陀海峡

55.以下哪个不是反刍动物？ 猪

56.当球体直径增加一倍时，其体积增加几倍？ 8倍

57.一品红的“花朵”实际是： 叶子

58.一般应急灯采用的蓄电池是多少伏？ 12V 59.青蛙的舌头是哪端固定不动： 前端

60.一品红的“花朵”实际是：叶子

61.青蛙在幼年（蝌蚪）时用什么呼吸？ 鳃

62.在人类基因计划组测序中，下列哪个国家没有担任测序任务？加拿大

63.人类基因组可以促进治疗的疾病是： 癌症

64.“红十字”是有哪国国旗演变而来？ 瑞士

65.关于磷的下列叙述中，正确的是：红磷没有毒性而白磷剧毒

66.用尽废退学说的创始人是：拉马克

67.保险丝常采用么材料？ 铝锑合金

68.以下哪一种进化序列是有据可查的？绿藻－苔藓

69.自由落体定律由谁发现？ 伽利略

70.那种动物的眼睛会一日三变？猫

71.以下不是马克思誉为19世纪自然科学的三大发现的是： DNA双螺旋结构

72.到目前为止，我们所发现的最大的恐龙是： 震龙 73.能保持氢气化学性质的是：氢分子

74.鱼的心脏与人的心脏的主要区别在于：少两腔

75.被称为“潜水冠军”的是： 抹香鲸

76.下列物质溶于水，其溶液的pH等于7的是：氯化钠

77.“海市蜃楼”是： 错觉

78.猪心情很好时尾巴会呈什么形状？水平摆动

79.高等动物胚的发育是指：受精卵发育成幼体

80.“笑气”在医学领域被用作：麻醉剂

81.金刚石的组成元素与下列什么物质相同： 石墨

82.动物中视角最大的是： 鱼

83.生物工程不包括主要有：土壤工程

84.蝙蝠依靠什么辨别方向和觅食？声音

85.世界上唯一靠嗅觉捕食的鸟类是：几维鸟

86.第一个遗传密码在哪年被翻译出？ 1961 87.从哪个部位可以知道马的年龄？ 牙齿 http:/// 88.脊椎动物中，什么动物才开始算是真正的陆生动物？ 爬行动物

89.最早的地铁是哪国建造的？ 英国

90.黄河水污染使生态环境恶化，生物种群多样性丧失。你知道黄河原有鱼类多少种？ 150多种

91.白暨豚的鳍是什么退化成的：前肢

92.最高级的爬行动物是：鳄鱼

93.下列哪一种维生素经太阳照射后可转化为钙？ VD 94.丝绸之路的开辟可追溯到： 西汉

95.以下不是禾本科植物的是：棉花

96.变形虫的控制中心是：细胞核

97.现存鸟类中的最大的鸟蛋是： 鸵鸟

98.狼獾在中国仅见于：大兴安岭森林

99.北极星在哪个星座中？ 小熊星座

100.海绵是一种：动物

101.催化剂在化学反应中的作用是：改变化学反应速度

102.人体最大块的肌肉是：臀肌

103.以下那一种鱼是胎生？ 鲨鱼

104.市场上为什么没有活的带鱼出售？ 带鱼被捕捞上来时由于压强变化巨大而立刻死亡

105.梅花鹿属：偶蹄目

106.以下哪些果实是坚果？栗子

107.世界上哪一种动物的寿命最长？乌龟

108.白兔的眼睛为什么是红的？是血液的颜色

109.穿山甲是用什么捕食的？舌头

110.白暨豚在水中靠什么探测和识别物体？听觉（声纳）

111.请问长颈鹿有多少节颈椎？（提示：老鼠的颈椎是7节）7节

112.如果长观察星空，那么在哪个城市观察到的星座数量最多？广州

113.太阳系九大行星中位于最外侧的是：冥王星

114.牛吃了下面哪种东西会中毒？烂山芋

115.熊猫是什么科动物？猫科

116.世界上熔点最高的金属是：钨 117.下列属于我国特产的是：柿子

118.对病毒的治疗，目前的方法是：使用干扰素

119.下列属于种子植物的是：柳树

120.爱因斯坦是哪国科学家？美国

121.在空气的什么位置，同样是打炮，人感觉声音最大？地面 122.蝉的卵产在：树上

123.太阳系中最大的行星是：木星

124.蟋蟀是靠什么发出鸣叫声的？翅膀

125.青蛙吞咽食物时眼睛是怎样的？闭眼

126.酸雨的形成是主要是由于什么污染造成的？二氧化硫

127.有“风车之国”美誉的国家是：荷兰

128.望月的月相叫什么？满月

129.植食动物（食草动物）在生态系统中的地位是：初级消费者

130.地壳里存在最多的金属元素是： 铝

131.世界环境日是哪一天：6月22日

132.牛顿是哪国科学家？ 英国 http:/// 133.在三倍放大镜下，三角板的角会变成： 角度不变

134.大气层中的臭氧层的作用是吸收：紫外线

135.“娃娃鱼”是指：大鲵

136.声音在哪里传播的更快？金属 137.懒猴是的生活习性是：昼伏夜出

138.英语里与生物有关的单词的前缀是：bio 139.目前在各种矿物质中硬度最大的是：金刚石

140.农民向田间释放人工合成的昆虫性引诱剂的目的是：干扰昆虫的正常交尾

141.菊花一般在什么季节开放？秋天

142.石竹的同属香石竹称：康乃馨

143.生态危机与人类的哪个习惯关系最密切？浪费

144.懒猴是的生活习性是：昼伏夜出

145.蟾蜍和青蛙谁捕的害虫多？蟾蜍

146.传说中的“凤凰”的原型是什么?雉鸡

147.最小的岛国瑙鲁国位于：大洋洲

148.以下哪种物质会波坏臭氧层？氟利昂

149.电话的发明者是：贝尔

150.海胆属于：棘皮动物

151.在几何中，属于正多面体的是：

152.下列植物和红梅不同科的是： 绿萼梅

153.在下列实例中，通过食物链而引起生态危机的是： 汞等有毒物质的积累和浓缩

154.进行过滤实验操作起导流作用的仪器是： 玻璃棒

155.氟里昂的缩写是： CFCs

156.细胞膜的基本骨架是：磷脂双分子层

157.以下哪个动物是夏眠的？海参

158.太阳上最丰富的元素是哪一种？氢

159.目前最常见的蔗糖主要来自：甜菜

160.白炽灯用久了会发黑是因为： 钨丝蒸发 161.豹是什么样的动物？夜行性

162.草履虫由几个细胞构成？1个

163.最小的国家梵蒂冈的领土面积为：0.44平方公里

164.玉米的受粉方式是： 风媒

165.对绿色植物在地球上的分布起决定作用的因素是：阳光

166.古代绘画.丝织陈列室为什么控制光线？ 减少紫外线侵害

167.在种子植物中，种类最多的是哪一个科 菊科 168.目前人类已知的最硬的石头是：钻石

169.童弟周先生在对什么动物的研究中取得了巨大成就？金鱼

170.通常所见体型较大的骡子是：母马和公驴交配所生

171.海龟为什么会流泪？排泄身体里的盐分

172.鸭嘴兽是：哺乳动物

173.花岗岩属于哪一类岩石？火成岩

174.苍蝇飞落在某处就匆忙搓脚，它是在：品尝味道

175.著名的遗传学家谈家桢先生在对什么动物的研究中取得了巨大成就？瓢虫

176.领土最狭长的国家是：智利

177.下面几种元素中，不能产生放射现象的是：镍 http:/// 178.雨水的PH值低于多少时称为酸雨？5.6 179.世界上哪个大洋的岛屿最多？太平洋

180.刺猬身上的针刺朝什么方向生长 随便乱长

181.一般鱼类睡觉时眼睛是：睁开的182.以下哪种是有毒的蛇？ 竹叶青

183.蛇是：变温动物

184.“笑气”是什么气体的俗称？一氧化二氮

185.我们常吃的大米和白面是什么科作物的种子？禾本科

186.以下哪种植物是被子植物？苹果

187.世界上最轻的金属是： 锂

188.用力抓住一个汽水瓶，和轻轻抓住这个汽水瓶，则汽水瓶受到的静摩擦力 相同

189.人体最坚硬的部分是：牙齿

190.古代绘画.丝织陈列室为什么控制光线？减少紫外线侵害

191.对绿色植物在地球上的分布起决定作用的因素是：阳光

192.人类的第一个化学发现是对什么的认识和利用？火 193.目前人类已知的最硬的石头是：钻石

194.“化石”字眼来自于拉丁文的“fossilis”，直译的意思为：挖掘出来

195.鬣狗为什么只吃腐肉而不亲自捕食？不善奔跑 196.以下那种不是鱼？墨鱼

197.人们常用嫁接，扦插等方法繁殖果树，这种繁殖方式属于：营养生殖 198.最早发现X射线的人是：伦琴

199.在探险时，即使带着手电人们进山洞等处时常带燃着的火把，这是为什么？探测洞内氧气含量的简易方法 200.榆叶梅又名:小桃红

201.青蛙是用什么进行呼吸的：肺和皮肤

202.瓦特是什么物理单位：功率

203.下列属于食肉恐龙的是：恐爪龙

204.穿山甲属什么纲？哺乳纲

205.从抹香鲸体内提炼出的香料是：龙蜒香

206.喷泉为什么喷喷停停？受地热影响

207.无花果是什么时候开花的？结果前开花

5.中餐服务礼仪常识 篇五

客人坐稳后，用托盘送上毛巾和茶水。递送时要从主宾开始按顺时针方向依次进行。递送香巾时要招呼客人：“先生(小姐)，请!”送茶时切忌手指接触杯口，动作要轻缓。

2.递送菜单

值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时地递上菜单。递送菜单时要从客人的左边递上，态度恭敬，不可将菜单往桌上一扔或随便塞给客人，不待客人问话，即一走了之，这是很不礼貌的举动。对于男女宾客或夫妇，应将菜单先递给女士;对于宴请，就应将菜单递给主宾，然后按逆时针方向送上菜单。

3.恭请点菜

菜单送上后，服务员要耐心等待接受点菜，不要催促宾客，让宾客有充分的时间考虑决定。服务员应对菜单上客人有可能问及的问题做好准备。对每一道莱的特点要能予以准确的答复和描述。当客人一时不知点什么菜时，服务员应为其做好参谋，热情推荐本餐厅的特色莱、时令菜和创新菜等，但要讲究说话的方式和语气，察颜观色，考虑客人的心理反映，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人的反感。记录客人点菜时，服务员应站在客人的左侧，注意站立的位置和姿态，精神集中地聆听，随时准备记录。如宾客所点的菜菜单上没有时，不可一口回绝地说“没有”，而应尽可能满足客人的要求。可以礼貌地说：“我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗?”等;如果宾客点到的菜已无货供应时，服务员应主动道歉，取得宾客的谅解，并婉转地建议宾客点其他口味相近的菜肴。

4.餐间服务

(1)斟酒服务。斟酒要严格按照规格和操作程序进行。宾客决定选用哪一种酒水时，服务员不要想当然自作主张。凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认。这主要包含三层意思：一是表示对客人的尊重，二是核对选酒有无差错，三是证明商品质量可靠。斟酒多少的程度，要根据各类酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分满即酒杯的3/4;红酒一般只斟酒杯的2/3，因为红酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得过满;斟倒香槟酒要分两次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下来，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他发泡酒时，也因泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要缓慢，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流人杯内。斟酒的顺序是先主宾后主人，再按顺时针的方向依次进行。斟酒时瓶口不要碰到杯口，也不要拿得过高，以免酒水溅出。不要站在一个位置上为两位客人同时斟酒。

(2)上菜服务。上菜要从宾客的左边用双手将菜放在餐桌上，最好在陪同或翻译之间进行，不要在主宾和主人之间，以免影响他们用餐。上菜的同时要报菜名，必要时简要介绍所上菜肴的风味特色、典故、食用方法等，然后请宾客品尝。例如，送上的食品是汤包，有的客人不懂得正确的食用方法，夹起汤包就往嘴里送，有可能会被包子里的汤烫伤，因此，服务员就有必要先解释一下。还有掌握好上菜时机和遵循一定的上菜程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盘叠盘的杂乱现象;也不能间隔时间过长造成难堪局面，致使客人不满意，影响服务质量。

(3)分菜服务。高级宴会分菜要按照先男主宾、后女主宾(一般酒席宴会按照先女主宾后男主宾)、再主人和一般来宾的顺序逐次分派。分菜要注意将菜肴的优质部分分给主宾或其他宾客，要掌握好分量，分派均匀。

(4)撤换餐具服务。为体现莱肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在进餐的过程中，需要多次撤换餐具。重要的宴会要求每上一道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次。撤换餐具时，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合拢并排)，如无把握，应轻声询问“请问，这还需要吗?”或“可以撤吗?”，切不可在客人正在吃时撤餐具，那是很不礼貌的。上、撤餐具要轻拿轻放，要是使用托盘，动作要优雅利索。

6.招商银行入行常识及基础知识 篇六

1、招行客户如何分类？ 普通客户：无资产限制

金卡客户：资产全折5万人民币以上 金葵花客户：资产全折50万人民币以上 钻石客户：资产全折500万人民币以上

2、什么是“两卡一网一贷”？

“两卡”是指我行的“一卡通”及“信用卡”，“一网”指我行的“一网通”，也就是网上银行，“一贷”指我行的个人贷款业务。

3、一卡通是指什么？ 一卡通是我行的借记卡，集定活期、多储种、多币种、多功能于一卡，是我行为客户提供一卡多户，全国通存通兑、定期存款自动转存、自助转账、商户消费、ATM存取款、多渠道业务查询、网上银行业务、网上支付、自助缴费、代发代扣、证券转账、基金买卖、国债买卖、外汇买卖及其他个人理财业务等30多项业务功能。

4、一卡通有什么品种？

我行一卡通包括“普通”一卡通、一卡通“金卡”和“金葵花卡”。

5、我行的服务理念是什么？

总行的服务理念是“招商银行，因您而变”。

6、都说招行的卡好，好在哪里？

（1）持有一张卡，可办理所有个人业务，包括本、外币各储种存款；购买各类金融产品（保险、基金、理财产品、国债、黄金、外汇等）；开通使用多种便捷功能（网上银行、电话银行、快易理财、三方存管、网上支付等）；可缴电话费；申请办理个人贷款。

（2）我行所有一卡通均不收取年费；办卡时不收取工本费；只对资产不达标客户收取账户管理费。

（3）在大连、营口招行系统内存、取款均不收取手续费；

（4）在自助设备上使用方便，例如每笔取款金额最高为3000元，每天累计可支取2万元，金卡及金葵花持卡客户在全国的招行自助设备上存、取现无手续费；

（5）成为我行金卡客户，所有业务的手续费减半，金葵花客户全免。

二、电子银行业务篇

1、什么是手机银行？

个人网上银行/手机银行签约功能是指我行在个人网上银行大众版和手机银行（WAP版/HTML版/客户端）原有功能基础上，向客户提供的转账汇款等便捷金融服务。

2、手机银行怎么开通？

需要本人携带身份证及一卡通在我行任一网点柜台办理，或者是登录网上银行专业版自行开通。本业务不允许代办。

3、手机银行如何使用？

客户申请成功后，可以凭账号、密码和短信动态验证码通过个人网上银行大众版、手机银行（HTML版/Iphone客户端）向任意第三方转账汇款。客户必须填写手机号码，若客户填写的手机号码与客户资料中的手机号码不一致，需提示客户修改其客户资料。客户必须指定签约的账户，账户类型仅限一卡通。

三、信用卡业务篇

1、申请招商银行信用卡需具备什么条件？

主卡申请人如果是本国居民年龄需在18-60周岁之间，如果是境外人士年龄需在25-60周岁之间；附属卡申请人需为主卡人的父母、配偶或子女（年龄在18周岁以上）。

2、你行信用卡普卡、金卡、白金信用卡以什么划分？

以额度划分，在1万以下为普卡，1万—5万为金卡，5万以上为白金信用卡。

3、你行信用卡不开通有年费吗？ 不开通是不收年费的。

4、你行信用卡使用后如何还款？ 您可以通过我行任一网点办理，如果您有我行的一卡通还可以通过电话银行、网银大众版及专业版、自助设备等进行还款。一卡通持有客户建议开通信用卡自动还款功能，这样可以充分享受免息待遇。

5、我想为我的家人办附属卡，有什么条件吗？

只要是您的父母、配偶、子女（须年满18周岁以上）都可以申请办理您的附属卡，附属卡可以共享主卡的信用额度，账款会统一列于您的对账单内，由您一并支付账款，不失为一份体贴、关怀家人的好礼物！

6、为什么申请书一定要您亲笔签名？

因为必须有申请人的亲笔签名，申请书才能生效，申请人的利益才能够受法律的保护。所以，请您递交或邮寄申请书前一定记得亲笔签上您的姓名。

7、我是你们的信用卡客户，又申请了一张新卡，填完申请书后要以什么方式给到银行？

无论您是手工填写的申请书，还是在线填写完资料后打印出的申请

书，都请在申请书上亲笔签名后，将申请书及必备文件（身份证复印件、工作证明、相关财力证明）通过以下两种方式送出：（1）寄回上海邮政—总—120—08信箱，邮编是：200120。（2）到离您较近的招商银行营业网点，交给我们的工作人员。

8、我已经拿到信用卡，怎么不能刷卡消费呢？

在收到我们寄送给您的卡片后，您首先应立即在信用卡背面签名，并开卡后才能消费。请登录信用卡网站进行开卡并设定查询密码或致电24小时客户服务热线开卡，完成开卡后您就可以尽情享受信用卡给您带来的各种便利了。

9、在境外哪些商户和ATM刷卡可以用人民币支付？

境外地区贴有“银联”标识的商户和ATM，均可以使用信用卡内人民币账户支付。

10、临时信用额度是什么？

7.我国银行账户服务收费研究 篇七

一、我国银行账户服务收费发展情况

建国以来, 我国银行业一直为个人客户提供账户管理的无偿服务, 从未对有关个人账户的服务进行过收费。2002年3月, 花旗银行上海分行对上海居民办理外汇业务时提出, 对余额在5, 000美元以下的账户每月收取6美元或50元人民币管理费, 成为国内最早开始对账户服务征收一定费用的外资银行。2003年银监会颁布了《商业银行服务价格管理暂行办法》, 规定商业银行服务价格分别实行政府指导价和市场调节价, 极大推进了商业银行费率市场化进程, 对于商业银行增加中间业务收入发挥了十分重要的作用。2005年7月, 中国建设银行深圳分行开始对日均存款500元以下的人民币个人活期存款账户收取10元年管理费, 拉开了中资银行服务收费的序幕;中国银行上海市分行从2006年3月20日起对日均存款余额不足300元人民币小额活期账户收费;2006年3月, 中国工商银行正式宣布将在北京等地区正式征收小额账户管理费。随着四大商业银行中的三家银行都宣布对小额个人账户征收管理费, 各家银行纷纷效仿以上做法, 使得我国银行业从向个人客户提供无偿的账户服务转变为有偿服务, 同时银行业对个人客户普遍征收账户管理费, 是我国银行在商业化进程中迈进的一大步。

二、我国银行账户服务收费存在的问题

(一) 定价机制存在缺陷, 收费行为有待规范。

目前, 我国银行业在账户服务定价方面还存在诸多问题。首先是定价政策不统一。我国银行业实行市场调节价的服务价格主要由各商业银行总行或者分支机构自行制定或调整, 整个银行业缺乏有效的协调机制, 致使同一客户同一类服务在不同银行或者同一银行不同分支机构之间收费标准存在一定差异;其次是定价能力不高。我国银行业普遍缺乏科学的定价理念, 主要采用市场跟进型的定价, 这就使我国银行业账户服务的定价水平与国外同业有一定差距。然而, 采用成本加成定价法又无法准确计算作业成本, 采用客户导向或价值定价法又难以有效观察客户行为以及客户对价格的敏感性, 所以我国银行业定价方法的科学性还有待进一步提高;最后是收费能力较低。在市场经济环境下, 商业银行是“自主经营、自担风险、自负盈亏、自我约束”的市场主体, 必须进行成本核算。由于我国银行在服务收费的定价上缺乏科学性, 所以导致收费能力较低, 从而产生收不抵支、成本倒挂的现象。

(二) 银行收费遭受质疑, 服务收费亟待透明。

受长期以来银行提供免费服务的惯性思维影响, 群众对于向银行服务支付相应费用难免会有抵触情绪。加之, 由于市场竞争行为, 使得一些银行为了争夺客户故意压低价格, 扰乱正常的银行服务市场秩序, 而且银行收费项目名称不规范, 也会引起金融消费者的歧义。同时, 银行收费透明度不高, 也会产生负面影响。如商业银行在服务收费之前对收费的项目、标准公告不够及时、明确和醒目, 对客户的解释不够到位, 既缺乏对消费者的耐心解释和说明, 也缺少正确的引导和宣传, 使银行与客户之间在收费问题上的分歧经常无法消除。此外, 一些新闻媒体由于理解和出发点的偏差, 或者是个别记者专业知识不足, 难免会有一些有失偏颇的报道, 对社会的舆论导向产生不利影响, 从而诱发公众的不满情绪, 使银行与客户之间在收费问题上的分歧无法消除, 严重影响了银行服务转型的进程和业务创新的积极性。

(三) 银行服务收费与金融服务质量不匹配。

受“与国际惯例接轨”的影响, 我国银行业首先想到的是收费与国际接轨, 却忽略了服务质量的改善。目前, 银行临柜排队现象严重, 提供的个人金融产品相对单一, 产品技术含量和附加值相对较低, 满足不了客户多元化的金融服务需求, 与西方发达银行相形见绌, 也造成了客户对银行收费问题的芥蒂。此外, 国外银行对小额账户的收费主要是依据向持有者提供日常支付方便的支票账户存款或信用卡账户存款, 而非储蓄账户。我国的小额存款账户大部分都是储蓄账户, 虽然大量小额账户的存在, 给银行计算机及网络系统带来很大的压力, 银行想通过收费促使客户主动及时注销、合并长期不用、低效的账户, 释放占用的系统资源, 从而节约成本, 但是银行也可以通过对储蓄存款资金的打理获得投资收益, 而不是通过账户管理收费获得成本补偿。“与国际惯例接轨”不应该仅仅是收费的接轨, 服务也要向国际惯例看齐, 在收费的同时, 也要向客户提供等值甚至是超值的服务。

三、完善我国银行账户服务收费的建议

(一) 完善账户服务收费定价机制。

收费要讲究方法, 要研究收费的价格结构, 对于不同的产品制定不同的收费策略。首先, 必须要完善收费的法律机制。各商业银行要维护《商业银行服务价格管理暂行办法》的严肃性和权威性, 理顺定价管理机制, 依法合规定价和收费, 保持商业银行收费政策的稳定性。同时, 完善相关法律法规, 出台引导银行收费定价的政策, 提升商业银行定价管理水平。其次, 要形成科学定价机制。充分借鉴国外银行普遍采用的替代业务关联成本收益比较分析法, 确定科学合理的收费标准, 如对同质化和社会影响面大的基本服务实行免费或较低收费策略;对能够为客户提供高端增值服务的产品及服务可采取较高的收费策略;对一些技术含量、投入成本相似的服务收费标准应尽可能在行业范围内实行收费标准或浮动范围统一。最后, 要加强行业自律。通过银行业协会对会员单位服务收费项目进行梳理, 规范收费项目, 从而加强银行收费管理的统一性和协调性, 避免公众误解。

(二) 提高银行收费信息的透明度。

首先, 商业银行应当严格按照有关规定, 及时向监管部门报送新的收费项目和收费调整情况, 同时还应充分确保客户的知情权, 要改变过去“店堂告示”的简单做法, 针对不同客户的具体情况, 通过网络公告、寄送通知函等多种渠道提前向客户进行有关收费政策的信息披露;其次, 监管部门要加强对银行业协会和商业银行做好社会宣传工作的指导, 督促其向公众普及金融产品知识和有关服务收费的政策、规定, 同时监管机构还要建立收费管理的投诉机制和处理机制, 有效解决收费管理中的纠纷;再次, 建议监管部门加强与人大、政协、司法部门的沟通, 通过恰当的方式和途径监督银行收费行为, 杜绝媒体对银行服务收费的失实和不恰当的炒作, 维护公众对银行的信心;最后, 要加强舆论宣传, 正确引导客户观念。媒体应客观公正地发挥舆论导向作用, 商业银行也要加强对消费者的宣传和解释工作, 消除公众对“银行服务收费不公开、不透明、忽视消费者意见”的误解。

(三) 切实改进银行服务质量。

银行服务优劣是收费多少的根本依据, 要通过增强创新能力, 不断丰富创新产品, 提高产品的附加值, 为客户提供多元化的金融服务, 确保能够提供与之相适应的服务。银行收费既要以服务成本为基础, 也要适当兼顾弱势群体, 采取必要的银行服务收费减免或优惠措施。此外, 在积极借鉴和吸纳国际先进经验的同时, 要拓宽思路, 提高金融创新能力, 开发适合小额储户投资的产品, 引导客户归并小额账户, 减少账户数量, 方便保管的同时还可以集中资金用于理财和投资, 获取更多收益, 而且银行也可以节约系统资源, 提高网络运行速度, 节省客户办理业务的等候时间, 从而实现银行与客户之间的互利共赢。

摘要：银行应不应该征收小额账户管理费用, 一直是备受客户和社会舆论关注的问题, 对此银行和客户也是站在各自的角度众说纷纭。本文主要分析我国银行业在账户管理收费方面存在的问题, 从而提出完善账户服务收费的建议。

关键词：银行账户,服务收费,建议

参考文献

[1]秦艳梅, 李智.我国商业银行小额账户收费动因研究.北京工商大学学报 (社会科学版) , 2006.5.

[2]曲迎波.银行服务收费十大焦点问题的思考.浙江金融, 2006.9.

8.银行服务争当“管家” 篇八

近期，汇丰中国发布了一项在北京、上海、广州、深圳等九大城市中高收入人群进行的理财需求调查报告。报告显示，与以往人们简单注重财富增长需求不同的是，在经历金融危机的波动之后，越来越多的中高收入人群对家庭的重视程度有提高，78％的内地受访者表示，拥有财富是为了给家庭提供安逸的生活和保障。其中，子女教育、财富增长、提高生活品质是他们最为关心的重点问题。正是在此基础上，汇丰中国正式推出其“汇丰卓越理财家庭金融服务”，可提供包括子女教育、医疗保健、安家置业、退休养老在内的一系列金融保障型服务。

事实上，推出家庭金融服务理念的银行并非汇丰一家。华侨银行就把个人金融服务定位于保障家庭财富的家庭银行，把家的概念作为业务核心。

尽管目前中资银行尚没有推出全面的家庭金融服务品牌，但在一些银行中早有以家庭为服务单位的产品和金融服务推出。可以预见的是，以家的概念为核心的金融服务系统将是银行理财服务未来的发展方向。

汇丰：FNAT洞悉家庭财务需求

2009年5月，汇丰中国正式推出其“汇丰卓越理财家庭金融服务”。与以往的银行理财服务相比，侧重于向家庭提供的金融服务，更加类似于一个金融服务平台，将各种理财服务整合打包在一起。

汇丰(中国)上海分行行长侯雪铭介绍说，“汇丰卓越理财家庭金融服务”主要有四大业务重点，包括子女教育、医疗保障、安家置业和退休养老。“这也是目前客户们最为关心的家庭财务问题。”

但是由于很多客户对自己的理财需求还仅仅停留在比较初步的概念上，如何才能帮助洞悉客户需要哪些财务服务。侯雪铭告诉记者，正是基于这一点，汇丰中国此次在卓越理财服务中引入了“FNAT”财务需求分析工具。“我们的思路在于通过向客户了解一些基本的财务问题，帮助他们以量化的形式了解到如何来实现家庭的财务目标。”

比如说，在FNAT财务需求分析工具中，需要向客户了解到的信息以9个核心问题的方式来呈现，这些问题主要包括客户的基本个人情况、现时的资产状况(包括存款、投资、物业的市值)、收支情况(像收入、家庭支出等)以及他们希望的理财目标(包括希望何对退休、需要退休收入的预期是多少，退休后的开支是多少等等)。

侯雪铭介绍说，尽管这些问题看起来简单，但是在设计时也花费了不少心思。“一方面系统需要客户提供有效的信息，对财务需求的分析具有作用；另一方面，考虑到客户对于隐私的关注和问题耗费的时间，希望尽量减少问题的数量。”

在FNAT财务需求分析工具中，会根据客户填入的这些信息，生成一些具体的财务计划。像对于退休计划，根据客户现有的退休金储备、未来的退休时间和退休生活水平，系统可以计算出养老金的缺口，根据客户的偏好，分析工具将生成一份具体的投资计划表。从投资计划表中，客户可以了解到，自己需要按月或是按年投入多少资金，才能够弥补这一缺口。

同样，对于子女教育金、置业资金以及保险保障，这一分析工具也具有基本相同的功能。“我们所希望实现的是，客户利用这一工具能直观地了解缺口所在，从而针对性地选择合适的财务安排来填补缺口。”侯雪铭说。据悉，目前汇丰的这一系统已经在各家理财中心上线。

在了解自己财务需求的基础上，汇丰将一系列金融服务进行整合。如应对子女教育金的需求，可为客户提供从教育需求分析、教育金准备到留学海外的全套服务，包括教育金保障产品、协助留学前的准备、提供环球网络支持等。应对保险保障需求，可提供双重保障功能的健康保障计划供。此外，还有养老年金保险计划等帮助客户满足退休的保障需求。

华侨银行：以家庭作为业务核心

事实上，推出家庭金融服务概念的银行并非汇丰一家。华侨银行成立法人子银行，并对国内居民开展人民币业务以来，就一直定位于保障家庭财富的家庭银行。

华侨银行(中国)个人银行业务上海地区总经理胡林华告诉记者，中国是一个非常重视家庭观念的国家。“和客户接触就可以发现，他们不管是工作还是投资，都是为了家庭，为了孩子。”因此，在提供理财服务时，华侨银行把自己定位于专注于提供“家庭”金融服务的银行。

胡林华介绍说，华侨银行中国的个人业务主要涵盖三部分——保障、储蓄和投资。通过这些金融产品的整合，华侨银行可以为每个客户一家老小，包括整个家族的财务规划提供服务。

“同时，我们所提供的金融服务中，也时刻围绕着家这个主题。”胡林华说，像在华侨银行中国个人理财产品中，“小小金融家”儿童储蓄计划就是一项富于特色的金融服务。

现在越来越多的父母已意识到应该让孩子从小学习理财知识，让孩子在步入社会之前就具备独立生活的能力。记者了解到，在华侨银行家庭金融服务的“小小金融家”计划中，家长既可以选择与子女联名或是单独以子女的名义来开设账户。之后父母就可以与孩子共同进行账户的管理。在亲子互动中，既带领子女学到了金融理财知识，又增强了父母与子女的沟通交流。同时，儿童储蓄计划中的起存金额低，只需要人民币100元，不设有账户管理费。

同时，作为华侨银行财富管理的增值服务中，也有不少内容侧重于提高客户家庭的生活质量。“我们会定期开展一些优化家庭生活活动，”胡林华介绍道：“像我们会经常开展提升家庭生活素质的讲座和活动，在不同节期还有感谢好礼送给客户家庭。”

兴业银行：家庭理财卡打理家财

尽管在中资银行中，尚没有银行正式推出全面家庭理财服务品牌，但是在很多银行产品中，以家庭为单位的金融产品已经展露一角。像兴业银行所推出的“自然人生”家庭理财卡就是其中的代表。

据介绍，“自然人生”家庭理财卡是国内的首套家庭系列理财卡，从卡的类型来看，可以分为男性、女性、青少年三种不同群体，并设置有黑金卡、白金卡、金卡和银卡四个层次，共十二种个性理财卡，提供全方位的服务。因此，“自然人生”家庭理财卡几乎所有家庭的借记卡使用需求。家庭成员可以按照自己的需求来进行选择。

同时，作为一张家庭理财卡，家庭成员都可以共同享受到理财卡的增值功能与服务。如兴业银行针对贵宾用户推出机场贵宾通道、高尔夫俱乐部、sOs紧急救援、商旅保险等增值服务，只要家庭资产符合一定的要求，所有的家庭成员持卡人均可以同时享受到这些增值服务。针对家庭的贷款需求，家庭理财卡中综合了信贷功能，家庭成员持卡人可以共享同一个综合授信额度，对于综合授信项下的贷款可以自助支用和偿还贷款。

9.旅游服务礼仪常识 篇九

旅游服务礼仪常识

旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。

旅游服务礼仪的内容

旅游服务包括的方面很广。具体包括如下几个方面：

1、为游客提供门票和告知游客如何使用。

2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。

3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。保证游客的人身安全。

4、为游客讲解景区的文化。让游客感受到景区的魅力。

5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。

6、游客对于拍摄和留念的需求。

7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助.在旅游服务工作中，旅游从业人员应该注重自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪—因为旅游也是一种交流;同时我们还要注重在旅游接待中的礼仪。

1、仪表礼仪

仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。对旅游服务人员仪容的基本要求是：

(1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。

(2)注重清洁卫生。

(3)发型朴实大方。

(4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。

仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。

仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。

仪态的作用主要在于：

(1)旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。

(2)良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。

(3)良好的仪态可以使青年人的身体得到健康的发育。

服饰是对人们衣着及其所用的装饰的一种统称。它是人类为了保护身体、御寒保暖，满足工作、劳动、运动、休息、卫生等用途，或者是为参加婚礼、葬礼及各种仪式的需要而制作的。

旅游服务人员的工作制服是职业服饰，不同的工种有不同的制服，它既是职业责任的要求，也是对旅客表示尊重的要要。服饰是人的体形的外延，对形体美起着修饰作用，满足人们的审美要求。服饰反映着人们的社会升华、文化水平和道德修养。

旅游服务人员的服饰的基本要求是整洁挺括、利落大方、典雅美观。

2、接待礼仪

在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。

接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。

在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。第一，导游员接待。第二，营业不营业员接待。

导游员在接待过程中：

(1)服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。

(2)表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。

(3)接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。

(4)尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数民族游客的风俗习惯，尊重其宗教和民族信仰。

(5)提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。

(6)见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。下车时，导下游员先下车。

(7)清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。

(8)在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。与游客说话切忌使用命令口吻。

(9)结束旅游，欢送游客，应提醒游客带好自己的证件及行李物品，致欢送词时，应感谢游客对自己工作的支持与合作，表达惜别之情，希望下次在为大家服务。

营业部营业员在接待过程中应作到：

(1)须着装工整，佩戴工牌，注意仪表整洁。

(2)接待电话咨询时，应注意铃声三响之内接起电话，对客人的问询耐心细致地解答。

(3)业务员应主动地为走入营业大门的客人提供咨询服务，并提供宣传资料。

(4)对来访客人的咨询不论是出于报团的目的还是好奇的目的，业务员应礼貌作答。

(5)在接待客人过程中如需听电话，应向客人边式歉意。

(6)客人叫多时，读晚到的客人打过招呼后，可把宣传资料递上，让其坐下等候，然后按先后顺序接待。

(7)为客人办理旅游手续时，应提醒客人一切填写事项和细节，并在验证后将证件双手交还客人。

(8)接待客人投诉时，应边倾听边记录，并及时安慰客人，能当面答复的尽量答复，不能当面答复的应告知客人会尽快向上司汇报调查处理后向客人答复。