餐饮服务中70个服务细节

餐饮服务中70个服务细节（通用15篇）

1.餐饮服务中70个服务细节 篇一

美容师护理后的15个服务细节.txt54就让昨日成流水，就让往事随风飞，今日的杯中别再盛着昨日的残痕；唯有珍惜现在，才能收获明天。善后服务工作包括：为顾客解开包头的毛巾、扶顾客起身、送顾客出护理间、收拾用品及用具、整理美容床铺、重新摆放布置美容设施、结算顾客消费费用、记录本次护理情况、送顾客出门。服务的细节包括。

轻声告诉顾客护理已结束，并询问是否还需要别的帮助

护理结束时应轻声告诉顾客，并询问顾客是否还需要别的帮助，是要再多躺一会儿还是要立即起身。对于要立即起身的顾客应用双手扶住其背部帮助其起来；对于要再休息一会的顾客则应为其盖好被子，让其安静的休息。

取开毛巾时不要将护理产品残余物弄到顾客脸上或身上

顾客起身之前要为其取走头上及身上的毛巾，注意动作要轻柔，要干净利落。由于敷膜、取膜护理时可能会有膜渣散落在毛巾上，应避免将其弄到顾客的脸上或身上。

扶顾客起身后为顾客做腰背部放松按摩

由于护理时间往往都不是很短，从一小时到两小时不等，故有些顾客因为躺的时间长了会感到腰背部僵硬，再加上美容床毕竟不如家里的床那样能带给人舒适感，会更觉得浑身不舒服，因此，美容师最好为顾客做做腰部放松按摩，可轻敲，也可揉按，缓解顾客的不适感。

顾客起身后要帮其整理头发和衣物

扶顾客起身后，美容师要帮助顾客整理头发和衣物，如果顾客需要吹头、补妆，则应引导其到化妆区，并帮其打点，比如递吹风机、梳子等，当然如果能亲自为其打点，更好。

护理后及时为顾客送上一杯清淡饮品

无论冬夏，为了保持适宜的室温，护理间里一般会开着空调，经过1~2个小时的护理，顾客大多会感到口渴；尤其是做美容护理的顾客，在经过按摩等护理之后，身体会因出汗而流失水分，需及时补充。此时送上一杯温度适宜的花草茶或蜂蜜水之类的清淡饮料，既能解决顾客的口渴问题，又能加速身体的排毒，增强护理效果。

提醒顾客收好随身所带物品

很多前来做护理的顾客随身所带物品或饰物较多，可能随手就将其放在旁边小推车的小抽屉里或台面上，而护理完后因时间匆忙容易遗忘。因此，做完护理后，美容师有必要提醒顾客检查是否收好随身所带物品，如果事后发现顾客忘记带走某件东西，应及时交换顾客。

询问顾客对护理服务的意见与建议

很多美容师在护理结束后往往忽略这一点，其实这样做很重要，通过征求顾客的意见，了解顾客的感受，可以知道自己哪些地方做得好，哪些地方存在不足而需要改进。因此，护理后征询顾客意见是与顾客进一步沟通交流、提高技术及服务水平的良好途径。8 详细记录每次护理情况

每次为顾客护理完之后都应详细记录护理情况，包括所用产品、仪器、手法、护理时间长短、改善程度等，并作总结，以决定下次的护理方法是否需要调整。这样既便于掌握顾客的皮肤或体形在每一阶段的改善情况，又便于日后查阅跟踪。

请顾客在资料卡上签字

美容院都会为每一位顾客建立一份资料卡，记录顾客的个人情况，包括健康状况、皮肤特点、护理需求、生活及饮食习惯、护理方案、每次护理用产品、每次护理时间、护理频率、改善程度等，每次护理完后都要请顾客在资料卡上签字，作为护理记录的一项内容。注意在顾客签字前应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给顾客。

结算顾客消费要细心诚实，有礼有节

结算顾客消费时应预先准备好顾客的账单，并细心核查，不要有差错；然后面带微笑，上身前倾，用双手递给顾客过目；注意应使账单数字正对顾客，便于让顾客看清楚。有时帐单上的实际费用会高出顾客的预算，当顾客表示怀疑时，美容师应作核对并耐心解释。若帐单上的费用的确有错漏时，美容师应表示歉意，并及时查核更正。对于一些因时间匆忙而忘记结账的顾客应以委婉的方式提醒，而不能大喊大叫，那样会让顾客很没面子。

若顾客购买产品，应先为其准备好并当着顾客的面点清、查看

若顾客需要购买一些产品带回家使用，应先将其所需产品准备好，备齐产品使用说明等资料，教给顾客正确的使用方法和程序，并在结账前或结账时当着顾客的面进行清点，查看包装是否完整，以让顾客放心。然后用袋子装好，便于顾客带走。

与顾客约好下次护理的时间

为了保证效果，每次美容结束后最好和顾客约定好下次护理的时间，因为有些顾客前来做美容的时间没有规律性，总是不定期，有的人深知好长时间才来一次，这样自然很难见效。因此，应根据顾客的护理需要约定好下一次的护理时间，以便起到督促作用。

顾客坐着结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅。

礼貌送客人出门

顾客要离去时，美容师不可一边与顾客说话一边和同事聊天，更不能把手插在衣袋里，或者抱着胳膊，或者倒背着手，而要主动帮助顾客提其所携带的较多、较重的东西，送顾客到门口，微笑道别再送上“请慢走”、“欢迎下次光临”之类道别的话，然后再回头。遇到天气突变，如下雨时，应为没带雨具的顾客打伞，帮助顾客叫出租车等。

首饰、整理护理区时要轻手轻脚，动作麻利

收拾整理护理区域，归置、清理用品、用具时，旁边或许仍有其他顾客还在接受护理，此时要轻手轻脚，不要影响和打扰旁边的顾客；又或许已有下一位顾客正在等着做护理，因此动作要麻利，争取在最短的时间内迅速完成收拾、整理工作，包括产品归位、更换干净床单和毛巾、整理美容床等，这样可以减少下一位顾客的等候时间。

2.餐饮服务中70个服务细节 篇二

一、顾客进门的细节服务

培根说：“良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添花。”顾客进门，服务员的一声“您好，欢迎光临”，顾客看到的是温馨的微笑，听到的是亲切的问候，想着即将吃到可口的菜肴，感受着整洁、高雅的用餐环境，心情就会愉悦，无形就增加了饭店的吸引力。

二、做好座位的细节服务

餐饮业作为服务行业的一种，必须树立“服务就是形象、服务就是生命、服务就是效益”的意识。顾客兴致勃勃地进入饭店，首先会感受到饭店的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间、富有情调的咖啡厅、豪华气派的宴会厅，无一不令顾客有舒适惬意之感。第一件事就是落座，所以座位的安排方式尤为重要。安排座位时，应考虑以下几点：1.以主人的座位为中心，依次排列;2.要把主宾和夫人安排在最显得尊贵的位置上，其余主客人员按礼宾次序就座;3.在遵照礼宾次序的前提下，尽可能使相邻就座者便于交谈;4.主人方面的陪客，应尽可能插在客人之间坐，以便同客人接触交谈，避免自己人坐在一起。其实只要细心服务，顾客就会满意我们的服务。

三、掌握客人点菜的学问

顾客到饭店是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此饭店的服务必须让顾客获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受。落座后马上就是点菜的环节。客人点菜时，自然注重的是自己的口味和对菜品的喜好。服务员在客人点菜时一定要掌握这方面的学问，处处留心，注意观察揣摩客人的心理。比如给小孩子过生日的客人，服务员就应该推荐带有水果类的菜品，在菜的造型上、色彩搭配上多讲究;如果是给长辈办寿宴，不妨推荐有益寿延年类的菜品，送上寿桃和甜味点心。如此这般，顾客既享受了实惠的菜疏，又感受到了贴心的服务，自然用餐气氛愉快，点菜数量也会适当地增加，还有可能下次再来或者推荐给朋友。总之，酒店服务人员掌握了顾客点菜的学问，既能让顾客满意，又能使酒店达到获利的目的，可谓两全其美。

顾客来就餐，服务员在点菜过程中要从顾客的角度出发，不能只一味地推销价格高的产品。一般家庭就餐，点菜就要注重实惠、味美价廉;若是朋友间请客，则定位在中、高档，但不可毫无限制地推销贵的酒水，服务要适中，需掌握一个“度”，让顾客觉得舒服，尊重客人，让任何一位客人都有做上帝的感觉。在提供服务时，一定要摒弃“看人下菜碟”的旧习气，平等友好地对待每一位客人，以真诚的态度和热情周到的服务使客人感受到你对他的关心和理解，体谅并满足他的正当要求。与之相反，如果客人初次来酒店就餐，服务人员为了大幅度获利，抱着“宰客”的心理，而向其大力推荐价格昂贵的菜品，这种短期的“创效”方法，其结果是顾客仅此一次，下次就不会来了。当然，酒店为了提高销售额和利润，是要推销高价格的菜品，但要推荐得适时、得法。最好是客人点了一些菜之后，一时想不出再点什么时，再向客人介绍两三种贵菜;或待客人第二、第三次来酒店就餐时，再向他们推荐一些名贵菜品，请客人品尝后提出建议或意见。

四、掌握出菜的时机

做好一家饭店的经营，既需要有特色的菜品、厨师和服务人员，又需要掌握让客人高兴的出菜方式。因为顾客看中饭店的不仅仅是可以吃到美味的食物，在饭店用餐后的感觉也很重要，这将决定着他是不是下次还来光顾，如果觉得饭店的饭菜吃得值，服务员的态度好，自己得到了吃饭的享受，那么下次还会来，如果觉得不是这样，那回头的几率可能就是零了。

饭店一次接待几桌甚至几十桌的酒席，灶房如何出菜也是有学问的。一般在营业的高峰时段，为了节约顾客的时间，不让他们久等，服务员首先要做的是先为客人上凉菜，一般凉菜上桌应为从接单到上菜不超过5分钟。这样既能提高出菜效率，又能稳住已经饥肠辘辘的顾客。灶房正确的上菜方法是，假定同时有5桌客人就坐，也都同时点了菜，如果其中2桌有炒鸡丁，另外几桌没有，则先炒鸡丁，然后给另外3桌炒他们所点的，易熟的蔬菜类的菜送过去，这样3—5分钟内5桌客人都可以就餐，顾客皆大欢喜。

五、做好结账与送别的细节服务

作为饭店，结账的服务应是最重要的一环。结算人员可以根据顾客的入座时间提前预算好账目。在顾客提出结账要求时，服务员可以快速结账，避免客人长时间等待，如结账的人多，可以先给客人送上水果盘，让客人边吃边等待结账。对已经结账但未离开座位的客人，可以在桌面上摆放鲜花等作记号，以免发生不愉快的事。

在餐饮服务过程中，很多饭店都会忽略一个服务的细节，那就是在客人接完帐之后，客人离开时候的送别工作，其实也是一个非常重要的环节。一般在送客的过程中服务人员要礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意地离开，不能催促客人离开或者是做出让客人误会的举动;提醒客人带走随身的物品;如客人要打包应该主动、热情、快速地为客人打好包;礼貌地送别客人，感谢光临，欢迎下次光临;如遇特殊的天气下雨的时候，应该为客人准备雨伞，把客人送上车。

“海不择细流，故能成其大;山不择细壤，故能成其高”，无数的事例告诉我们，“不拘细节者难成大事”，小事成就大事，细节成就完善。随着社会消费细节时代的来临，管理者必须牢牢抓住“细节”这根弦，做好全面的服务。一个新的充满活力的更加健康和谐的饭店餐饮业，必将得到更大的发展。

参考文献

[1]陈齐.营销管理论坛.东北出版社, 2005.5.

[2]魏玉祺.经济型酒店管理理论.高等教育出版社, 2005.4.

3.餐饮服务中70个服务细节 篇三

【关键词】 细节化服务；输液室；满意度；效果观察

【中图分类号】R722.12

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0642-01

門诊输液室作为医院最为重要的服务窗口，病人、疾病种类较多，并且流动性较大，为其工作带来了一定的困难。我国医疗技术的不断发展，也让广大就医者对医院的相关要求不断提高，其中对医院的服务要求更是有了明显的变化。通常由于来院就诊人数较多，使患者在挂号、就医、交费等流程中花费时间较大，使其满意度下降。门诊输液室的该情况尤为严重，该部门医护人员配备不足，工作量大，服务质量难以提升，不能满足患者要求[1]。因此，寻找有效办法提高输液室的整体工作效率及服务质量，提升患者的整体满意度非常重要。本文旨在探讨细节化服务对上述问题改善情况。现做如下报道。

1 一般资料和方法

1.1 临床资料

本次进行对比的观察组与对照组患者全部选自于近一年来，于我院输液室进行输液的228例患者。根据所接受服务特点的不同进行分组比较，其中接受常规护理服务的为对照组，共有114例患者，男性47例，女性67例，年龄在19～73岁，平均年龄48.68 7.63岁；另114例患者接受细节化护理服务作为本次的观察组，男性患者于女性患者各57例，年龄21～76岁，平均年龄52.96 8.12岁。本次所选择的观察对象排除具有严重精神问题患者、依从性非常差的患者。所有患者均主动、自愿、认真填写调查表格。两组患者在年龄、性别等方面比较，P>0.05，不具有统计学意义。

1.2 方法

对照组患者接受常规护理服务，观察组另加入以下细节化服务。

1.2.1安全教育

来院就诊人员大多缺乏相关正确的医学专业知识，难免对自己的病情产生误解，引起恐慌，为有效解决这一情况，护理人员应当积极向患者进行正确的安全教育。可于患者输液座位旁放置相关安全教育的内容，并于输液之前对其进行普及。护理人员应简洁的向患者介绍输液过程中需要注意的相关问题，常规包括输液前最好进食避免空腹输液，在输液期间禁止随意走动；若输液过程中有不适感要立即报告给护理人员，例如大量出汗、头晕恶心、腹痛、皮肤红肿、呼吸困难等。通过安全教育的进行提高患者自我保护的意识和能力，保证输液顺利进行[2]。

1.2.2 座位布置

输液室的作为要提前进行划分，根据患者情况，按照规定入座。首先，不同疾病种类的患者要分在不同的区域，常规为呼吸道疾病区域与非呼吸道疾病区域；再根据患者年龄划分为老年区及非老年区。根据每一区域患者的不同要求进行相关护理，保证座位区域划分准确、合理，以减少感染情况耳朵发生，提高工作效率的同时，提升患者的满意度。

1.2.3 输液室管理

输液室是医院服务工作的重心，因此，为提高其整体质量，加强其管理力度在所难免。护理人员要定时对输液室进行清扫和消毒，为患者提供一个干净、整洁、明亮、舒适的环境，同时保证热水长期供应；准备好相关必备物品，例如棉被、毯子、水杯、书刊；保持室内通风，调节室内温度及湿度已达到最适宜水平。护理人员要提升自身素质，保持整洁的容貌，为患者提供微笑、热情的服务，保证患者可以积极配合治疗[3]。

1.2.4 其他

根据不同患者的不同特点，提供细致、个性化的服务。例如对一些行动不便的患者，护理人员可以隔一段时间帮助患者活动一下，做好保暖工作，促进血液循环，使手背静脉充盈，争取一次成功。对于一些疼痛感较为敏感的患者，可以适当转移其注意力，快速、有效进行，争取一次成功，以减轻患者的痛苦。

1.3 观察指标

采取问卷调查的形式对患者的满意度进行统计，共分为满意、一般、不满意三级。

1.4 统计学方法

本次所得数据通过统计软件SPSS16.0处理，由百分数表示计数资料，进行卡方检验后判断其是否具有统计学意义。若P<0.05表示具有；P>0.05表示无。

2 结果

对所得问卷调查表结果进行统计，运用细节化护理服务的观察组整体满意度比以往有了较大提高，两组比较具有统计学意义（P<0.01）。

3 讨论

卫生事业的蓬勃发展，对医院的各项要求都有显著提高，为适应医院发展，作为医院中最重的要成员，护理人员对于自身要求也要有所提高。以往护理人员更多的工作可能只是简单的对患者进行照料，但随着医院整体质量的提升，护理人员在医院中的角色已不再像原来那样简单，现阶段其更多充当的是协调者、服务者的、沟通者、促进康复者等。为了更好的适应这一改变，护理人员应当不断学习以提升自己的整体素质。本文中主要讨论的细节化服务中的重心，是通过护理人员的改变，以提高服务质量，提高患者的整体满意度[4]。

通过本文观察可以发现，与传统护理服务相比较，细节化的护理服务更设身处地的为患者考虑，全面、细致的进行护理。该方法使患者拥有更好的自我保护意识，保证输液的顺利进行，同时为患者创建一个良好、舒适的环境，让患者保持心情愉悦，提升了整体满意度（P<0.01）。由此可得，细节化服务在输液室中运用效果明显，适合临床推广。

参考文献

[1] 韦桂莲，韦晚玉，陈玉桃.输液流程优化优质护理服务在门诊输液室的应用[J].右江民族医学院学报，2013，35（2）：247-248.

[2] 田丰，李鑫.优化急诊观察室护理服务流程的方法及效果[J].中国护理管理，2012，12（2）：83-84.

4.餐饮服务员培训服务流程70条 篇四

饮服务员培训服务流程70条

很多老板都有这样的苦恼：怎样才能培养出爱岗敬业、顾客喜欢的餐饮服务员？

其实不难。服务员的工作重在细节，只要把细节做到了，就很容易成为优秀餐饮服务员。

下面是“餐饮优秀服务员70条”，每天记住或做到一点，就会发现做一名合格乃至优秀服务员其实也不难！

工作准备时

1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。

2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。

3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。

5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

客人落座中

6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。

7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。

8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。

客人点菜时

9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。

10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。

11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明

所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。

服务客人时

14.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。

17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。

21.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。

22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。

23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。

24.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。

25.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。

26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求

时才想起。

27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。

28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

32.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。

33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。

34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。

38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。

39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。

42客人买单人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。

44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。

47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。

48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。

50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

客人离开后

51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。

52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。

53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。

54.客人离去后，为了健康 和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

59.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。

61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。

64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。

65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。

66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。

68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

69.进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。

5.餐饮服务中70个服务细节 篇五

Vista的失败除了它“强大”的不兼容性，第二个败笔就是占资源，而Windows7在这点上改善不少。同时，对于普通用户而言，即使是Windows 7，在服务优化上也是非常头疼的一件事，到底哪些服务该删，哪些不能动呢？芽使用Windows 7优化大师或魔方中的优化向导即可安全禁用几个用不到的服务。下面给大家说说10个Windows 7绝对不能关闭的服务，强烈建议大家在服务优化前进行备份。

DNS Client

官方解释：DNS客户端服务？穴dnscache？雪缓存域名系统？穴DNS？雪名称并注册该计算机的完整计算机名称。如果该服务被停止，将继续解析DNS名称。然后，将不缓存DNS名称的查询结果，不注册计算机名称。如果你停止了此服务，你的电脑将不能解释DNS信息，不能用域名登录网站。

Network Connections

官方解释：管理“网络和拨号连接”文件夹中对象，在其中您可以查看局域网和远程连接。如果你停止了此服务，将不能配置网路，不能创建网络链接，不能上网了。

Plug and Play

官方解释：使计算机在极少或没有用户输入的情况下能识别并适应硬件的更改。终止或禁用此服务会造成系统不稳定。

Print Spooler

官方解释：将文件加载到内存供稍后打印。没有了它你别想珍藏别人的卡片，这个是打印服务。

Remote Procedure Call

官方解释：RPCSS 服务是COM 和DCOM服务器的服务控制管理器，

它执行COM和DCOM服务器的对象激活请求、对象导出程序解析和分布式垃圾收集。如果此服务被停用或禁用，则使用COM或DCOM的程序将无法正常工作。强烈建议您让RPCSS服务运行。这个很紧要？穴也就是十分重要的意思？雪，禁止它，你的系统将启动不了。

Workstation

官方解释：使用SMB协议创建并维护客户端网络与远程服务器之间的连接。如果此服务已停止，这些连接将无法使用。如果此服务已禁用，任何明确依赖它的服务将无法启动。顾名思义，禁止它，你的电脑将在内网消失，更不要想用media玩微软的网路资源。

Network Location Awareness

官方解释：收集和存储网络的配置信息，并在此信息被修改时向程序发出通知。如果停止此服务，则配置信息可能不可用？鸦如果禁用此服务，则显示依赖此服务的所有服务都将无法启动。

这个是无线网络链接，但禁止它会问题多多。

DHCP Client

官方解释：为此计算机注册并更新 IP地址。如果此服务停止，计算机将不能接收动态IP地址和DNS更新。如果此服务被禁用，所有明确依赖它的服务都将不能启动。

禁止DHCP服务，你只有手动设置IP。

Cryptographic Services

官方解释：提供四种管理服务？押目录数据库服务，用于确认Windows文件的签名和允许安装新程序？鸦受保护的根服务，用于从该计算机中添加与删除受信任根证书颁发机构的证书；自动根证书更新服务，用于从Windows Update中检索根证书和启用SSL等方案？鸦密钥服务，用于协助注册此计算机以获取证书。如果此服务已停止，这些管理服务将无法正常运行。如果此服务已禁用，任何明确依赖它的服务将无法启动。

6.服务从细节做起 篇六

服务对于一个属于服务行业的公司来说的重要性已是不言而喻，我们不需去进行过多的理论实据去验证其重要性或者去用过多的繁文缛节来让员工明白这个道理。关健在于如何做到合格的乃至优秀的服务来使我们的回头客尽可能的多。

我是从事售后服务的服务者，在工作中往往遇到这样那样顾客与我们营业员之间激烈的矛盾冲突，在一些极具难度的处理过程中，凭借着足够的耐心，也算是圆满解决了这其中的大部分矛盾，剩下的而是在顾客的谅解下将问题解决。在整个过程中不乏各种狼狈不堪的场面，在遇到一些较为难搞的顾客时，的确有时候要控制好自己的情绪很难，在这方面还需要进一步的提高和改善，我也相信在不断累积经验的过程中，我会不断提高这一方面的能力。但是，在来到西湖店工作的这段时间里，慢慢的我体会到，其实，若可以在顾客提出投诉之前就很好把销售过程做好，尽可能避免一些后续可能发生的糟糕情况，往往是更为重要的。

有一次，我无意从一个柜台走过，注意到那里来了位顾客，她情切的呼唤我们的营业员小李，这时我就感到一股无比的骄傲，因为我们的服务团队真正做到了优质亲切的服务，我也相信这位顾客一定会忠于银泰。有句话说的好，真正难得的并不是我们去忠于顾客，而是让顾客忠于我们，忠于我们的服务，让顾客愿意一次又一次的光顾我们的店，购买我们的东西。一条简单的营销理论，却实实在在提出了对我们服务团队的要求，顾客真的是上帝吗？不是，因为顾客不是万能的，我们做服务的不能向顾客提出要求，只能向自己提出要求。其实，做投诉处理的，是最能看出我们服务人员有哪些问题的部门，在各个投诉事件中，我发现，绝大多数情况是我们的营业员在做事的时候忽略了一些问题，或者搞错了而直接导致的，就如同前几天，一位专柜员工在接待顾客投诉时，针对顾客购买的牛仔裤出现脱线，直接表示不是质量问题，通过缝补就可以解决，导致顾客情绪激烈；最后通过耐心委婉的解释及沟通，顾客接受了修补的处理；其实当时员工讲话不那么直接，顾客也会当场接受。这就表明让我们做到更为细致的服务其实是完全可能的，谁都不想遇到这种问题，既伤神又伤人，顾客不会无缘无顾就来投诉。

面对顾客的投诉等售后服务问题，我们管理人员一定要有诚恳的态度，设身处地地为顾客着想。除了个别恶意投诉的案件，一般情况下，顾客来投诉一定是有确切问题存在，或者说是顾客有不满意的地方，应该做到“急人所急”，及时有效地解决问题，让顾客得到满意的回复和解决方案。有时候，顾客来投诉的问题只是小问题，但有时就因为被耽搁而没有及时地得到方案结果，导致问题像滚雪球般随着时间的推移而逐渐累积成大问题，顾客对商

店的不满感也会急剧上升。就像开头提到的，顾客不但自身会对这家店产生反感，还会将这种不满感向自己的亲朋好友传达。这样，不但对商店形象名誉非常不利，而且还影响到商店的可持续发展。

服务也要从熟悉做起，其实简单的问一句，“这样东西有什么什么号吗？”有多少营业员可以快速回答出？又有人问，“我想买西装，有哪些比较好的牌子？”你可以很快的反映出哪些牌子，以及价位、品质、适合的人群？当然也有这样出色的员工，我曾看到有我们的营业员把我们二楼所有的品牌都记录在册。这就说明只要想做是完全可以做到的。我为这些细心的员工感到骄傲，我希望将来有一天，这可以成为每个银泰人自己的骄傲，我们所有的员工对银泰是多么的熟悉和了解，我能为每位想来我们柜台购买商品的顾客提供好的建议。说个简单的例子：09年11月的一天，一对母子来到我们二楼柏朗亚高专柜，并将目光停留在模特身上的一件大衣，店员主动上前打招呼介绍其面料成分价格等，母亲只是微笑一下，并没有说要儿子试穿，店员猜测可能款式不喜欢还是价格超出预算，于是又招呼顾客进柜，顾客还是没有喜欢的款式，在询问顾客要求后，得知儿子要去北京出差，而且是正式场合穿的，于是向他们推荐一款长大衣，他有1米8身高，在店员的介绍下，他儿子决定要试穿，刚好他里面穿着一件高领的羊毛衫，又拿出一块桑蚕丝的围巾给顾客做搭配，顾客穿上效果很好，非常满意，但他又担心配上西服后会不协调，于是又拿一套西服和衬衫给他穿上配这件大衣，顾客穿上后给人眼前一亮，很帅气，这套西服是特黑抗皱面料，是一款礼服式的设计，也是今年的主推，在欧美国家如鸡尾酒会等穿着的，向顾客介绍了西服的性能面料，成分，款式，价格等，这时妈妈站在边上，微微点头，就说搭配的很好，原来只想买件大衣的，现在连西服，衬衫，领带，和围巾我们都买了，就这样专柜做了一万三千多的销售。——这个故事说明两点：第一，客户需求是可被引导和培养的，或者说被制造的；第二，为了引导和培养客户的需求，前期的适当投入是合理的必须的。而我们服务人员的素质的不断提高不仅是一种投入，也是为了能培养更多的潜在消费的必要条件。当然利用顾客的无知而强行推销是必须杜绝并防范的。

7.餐饮服务中70个服务细节 篇七

1 细节管理是图书馆服务中的重要环节

细节服务在高校图书馆流通服务中体现人文关怀和独特的服务魅力。同样, 服务是一门艺术, 在服务中关注细节是服务艺术的最好体现, 大多数读者利用图书馆的方式是图书借阅, 图书馆的借阅方式由传统的闭合式服务改为了全开架借阅, 为了降低藏书破损率、乱架率、丢失率, 各图书馆纷纷采用了检测设备, 制定了严惩条例等办法等等, 在仪器和条例日益完善的同时, 读者服务也慢慢的丧失了人性化的一面, 实行细节管理, 要求全体馆员注重“细微末节”, 把服务做细, 让人文关怀融入图书馆科学管理, 让读者的评价与满意来定位开架服务, 让每一位馆员事事为读者着想, 赢得读者的信赖、支持, 从而推动整个图书馆事业的和谐发展。

2 高校图书馆流通服务中要用心打造细节服务

2.1 环境布置上要注重细节以体现人文化的服务

读者进入图书馆看书, 首先看到是图书馆内的设施环境, 整洁优雅的环境容易使人心神安宁, 给读者良好的视觉效果, 激励了读者享用知识财富的愿望。同时也使馆员积极向上, 乐于奉献。环境是许多因素的综合体, 环境包括自然环境和人工环境, 其中含有建筑空间、室内装修、各种设施、绿化、光照条件等。高校图书馆建筑位置要位于教学区的中央, 要突出特色建筑, 反映图书馆建筑艺术品位, 体现出精神、物质、美学的三种内涵, 在环境上要使读者能够身心愉悦, 要体现出自然环境与人工环境的和谐统一, 充分考虑到环保与节约, 例如, 要充分利用阳光, 室内的高品味装饰、用具的布局搭配、绿色植物的点缀等等。让读者能在一个安静、优雅的环境中学习, 使读者感受到学习是一种身心愉悦的享受。

2.2 与学生和谐平等的交流是我们打造细节服务的关键

流通工作中, 许多矛盾冲突发生的原因都是因为缺乏沟通。对于读者不理解时, 不能“一言不发”, 相反要耐心解释。对于90后大学生读者, 他们有强烈的自我意识和优越感, 有对馆员存在不尊重、轻视图书馆工作的思想。这时就要与他们进行交流, 使他们了解图书馆工作的重要性, 与学生和谐、平等、充分的交流就会拉近人与人的距离, 就会相互理解, 这样就会使我们工作达到最佳的服务效果。馆员在流通服务交往中应是矛盾的主体。避免和化解各种矛盾, 才能使服务达到满意的结果, 才能为读者营造一个和谐的借阅环境, 与读者接触密切的流通部馆员, 应该学习一些心理知识, 善于把握各类读者的借阅心理, 研究借阅动机和行为, 把握不同读者的心理特征, 采取支持、满足、引导、启发、劝阻等不同方式, 真诚、热情地对待读者, 使流通环境中人际关系在理解、尊重、和谐的环境中健康发展。

2.3 热心, 耐心和细心是我们处理问题的不二法则

俗话说, 没有规矩不成方圆, 作为图书馆, 会制定图书馆的规章制度来保证读者在借阅时有一个正常的工作秩序。这也许会限制一些学生的特殊需求, 在学生不理解的情况下, 就会产生矛盾冲突。这时我们不能用规章制度来拒绝读者。而应耐心解释, 灵活处理。例如:图书馆是不允许代替别人还书的, 如果本人确实有困难不能亲自过来, 在不损害其他读者利益的前提下应尽可能地予以满足。还有一些读者拿别人的证过来借书, 对待这些读者, 我们应对证件本人负责, 由于读者素质、道德修养各不相同, 难免会有一些恶意思想的人, 如果本人不知情的情况下, 将书借给这些读者, 就会给本人造成不必要的麻烦或损失。该坚持原则时我们应坚持。还有, 在代书板的使用上, 有相当一部分学生不按规定使用, 要么夹在书中, 当书签用;要么随便放在书架上, 造成书籍的混乱, 影响到了其他读者借阅。对待他们, 我们馆员除了要耐心劝说读者按规定使用代书板外, 还要给读者作示范, 直到读者会用为止。其实, 我们每个新学年, 都给新同学组织图书借阅流程培训, 但是, 等他们一到图书馆真要借书时, 就又忘了, 像不按规定使用代书板, 不会检索文献资料, 等等, 这些问题经常会碰到, 有时不光是新同学, 甚至还有老同学出现此类问题, 这时我们可以联系各系辅导员, 派专人给他们系统讲解借阅流程、文献的检索及图书的排架规律等, 落实到系里的每一个学生, 另外, 我们可以在检索台上放一个检索示意图, 方便进馆同学检索时参考。快捷、有效的检索不仅可以使大家迅速、准确找到所需图书, 可以使图书资源得到有效充分的利用, 也能体现图书馆人性化服务的一面。

另外, 在具体的工作中, 要耐心解答读者的信息需求, 能够及时了解、掌握读者最新需要, “以人为本, 读者之上”的服务理念应渗透到服务过程中每一个细节, 处处突出读者、便利于读者、倾向于读者。对于读者提出的合理的意见和建议都要积极采纳, 如:有的读者认为借阅期限短, 我们征求了领导意见, 适当延长了借阅期限。我们还考虑到读者假期里的借阅情况, 将读者在进入假期后超期的书不做超期处理, 即在新学期开馆后的第一个星期内归还的书不做超期处理。这些都能体现图书馆的以人为本的服务管理, 充分并全面考虑读者的利益。此外, 文献借阅过程中服务的态度要诚恳、微笑, 由于图书馆流通部的工作性质, 在借阅流程及规章制度的解释说明上每个班口径步调要一致, 避免在口径上出现不一致导致与学生产生不必要的麻烦与矛盾。另外, 在图书馆定期召开读者座谈会, 加强与学生沟通, 尽可能使读者不再产生偷书撕书的想法, 杜绝各类违规现象的发生, 使文献资料的缺损流失降至到最低点, 这样更有利于馆员和学生的互相理解和融洽。

2.4 图书馆全体馆员要齐心合力打造人性化的细节服务

图书馆领导的细节管理在图书馆细节服务中起着不容忽视的作用, 它决定了图书馆流通服务工作质量和水平的高低, 他们的一言一行对工作人员都有着强烈的示范效应和价值导向。领导者需要严抓细管, 发动全体流通部馆员时时处处事事注意细节, 为读者办实事、做好事、解难事。

“滴水穿石, 不是力量大, 而是功夫深”, 这句话说的非常有道理。只要用心打造细节服务, 把细化和优化图书馆流通服务工作的功夫做充分, 相信全体图书馆员坚持不懈的努力, 会使高校图书馆走上健康、可持续发展之路, 把图书馆建设成为内涵型发展的现代化高校图书馆。

参考文献

[1]温万虎.论高校和谐图书馆的构建, 图书馆论坛.2006 (1) .

[2]修晓艳.培养大学图书馆员综合素质的有效途径.2010.4.

8.餐饮服务中70个服务细节 篇八

Vista的失败除了它“强大”的不兼容性外。第二个败笔就是占资源，而Windows 7在这点上改善不少。同时，对于普通用户而言，即使是Windows 7，在服务优化上也是非常头疼的一件事，到底哪些服务该删，哪些不能动呢?使用windows 7优化大师或魔方中的优化向导即可安全禁用几个用不到的服务。下面给大家说说10个WIndows 7绝对不能关闭的服务，强烈建议大家在进行服务优化前用Windows 7优化大师或魔方进行备份。

1杀毒软件服务

2DNS Client

官方解释：DNS客户端服务(dnscache)缓存域名系统(DNS)名称并注册该计算机的完整计算机名称。如果该服务被停止，将继续解析DNS名称。然而，将不缓存DNS名称的查询结果，且不注册计算机名称。如果你停止了此服务，你的电脑将不能解释DNS信息，不能用域名登录网站。

3Network Connections

官方解释：管理“网络和拨号连接”文件夹中的对象，在其中你可以查看局域网和远程连接。

如果你停止了此服务，不能配置网路，不能创建网络连接，不能上网了。

4Plug and Play

官方解释：使计算机在极少或没有用户输入的情况下能识别并适应硬件的更改。终止或禁用此服务会造成系统不稳定。

5Print Spooler

官方解释：将文件加载到内存供稍后打印，没有了它你别想珍藏别人的照片，这个是打印服务。

6Remote Procedure Call (RPC)

官方解释：RPCSS服务是COM和DCOM服务器的服务控制管理器。它执行COM和DCOM服务器的对象激活请求、对象导出程序解析和分布式垃圾收集。如果此服务被停用或禁用，则使用COM或DCOM的程序将无法正常工作。强烈建议你让RPCSS服务运行。这个很紧要(也就是十分重要的意思)，禁止它，你的系统启动不了。

7Workstation

官方解释：使用SMB协议创建并维护客户端网络与远程服务器之间的连接。如果此服务已停止，这些连接将无法使用。如果此服务已禁用，任何明确依赖它的服务将无法启动。顾名思义，禁止它，你的电脑将在内网消失。

8Network Location Awareness(NLA)

官方解释：收集和存储网络的配置信息，并在此信息被修改时向程序发出通知。如果停止此服务，则配置信息可能不可用：如果禁用此服务，则显式依赖此服务的所有服务都将无法启动。

这个是无线网络连接，禁止它会问题多多。

9DHCP Client

官方解释：为此计算机注册并更新JP地址。如果此服务停止，计算机将不能接收动态IP地址和DNS更新。如果此服务被禁用，所有明确依赖它的服务都将不能启动。

禁止DHCP服务，你只有手动设置IP。

10Cryptographic Services

官方解释：提供四种管理服务：目录数据库服务，用于确认Windows文件的签名和允许安装新程序：受保护的根服务，用于从该计算机中添加与删除受信任根证书颁发机构的证书：自动根证书更新服务，用于从WindowsUpdate中检索根证书和启用SSL等方案：密钥服务，用于协助注册此计算机以获取证书。如果此服务已停止，这些管理服务将无法正常运行；如果此服务已禁用，任何明确依赖它的服务将无法启动。

9.讲师助理服务细节 篇九

会前

1.讲师助理在课前获得培训单位学员及领导对本次培训的意见（培训需求）之后，应当及时汇总，与讲师就授课内容、授课要求等进行沟通。

2.讲师助理在课前获得授课讲师对本次培训的意见及要求之后，应及时达给培训组织者。

3.促培训班管理人员在课前准备好培训师需要的各种设备、教具等，如投影仪、白板和白板笔、计算机、音响设备等。

4.助培训班管理人员在课前做好培训场地的布置。培训场地应有足够的桌椅，并在课前按照教师的要求摆放。根据需要，可为学员摆放好席次卡、讲义等物品。5.培训开始前，讲师助理应协同培训班管理人员帮助讲师安排好行程、预定好宾馆与餐食，做好讲师的“后勤管理”工作。

6.提前将学员名单给讲师。讲师助理应该将学员名单提前用电子邮件给讲师。名单上应该包括名字、性别、年龄、职位、学历等内容，并在现场将名单打印件给讲师，学员名单用宋体小四号字。

7.讲师助理应按照讲师的习惯、喜好和要求准备好讲师的课间饮品。

8.讲师助理需要了解培训教室的灯光如何调节。在课堂上，但讲师插播视频的时候，就及时配合调整相应的灯光。在讲师作体验式训练活动或抒情式演讲时，根据当时的情形调整灯光，制造氛围，并在分享活动结束后，再打开灯光。需要提醒一下，课程开始前，讲师助理要安排将教室的门关上。

会中

1、协助推进课堂活动。在讲师布置学员活动后要主动协助以推进活动的进行，而不是做一个观望者，要发挥协助培训师的作用。在培训过程中，如果有些异常的情况，作为讲师助理也应该及时传递给培训师，以便培训师做相应调整。

2.掌握良好的摄影技术。在课堂中发现精彩的培训活动场面，应及时用相机加以记录，一方面课后提供给企业方，作为培训结束后的工作总结或做宣传等资料用，同时讲师也可以保留一些精彩的照片作为纪念。

会后

1.通知会务组收拾培训工具。

2.培训班结束之后，协助讲师做好学员反馈意见的收集和整理工作。3.培训班结束之后，协助讲师安排好回程事宜。

服务礼仪：

1.出门：推门、讲师出、助理出门、闭门 2.电梯：助理先进后出 3.行路

1)并肩：讲师在右（考虑安全，下同）

2)前后：讲师在前（除非前面有障碍物、危险）3)上楼：讲师在前 4)下楼：讲师在后 4.乘车

1)公交车：助理先上先下

10.关注细节提升服务水平 篇十

收费站是文明服务的重要窗口之一，它的服务对象是过往的司乘人员，文明服务的好与坏，直接影响到我们交通行业的形象。如何满足社会需求，为司乘人员提供优质的服务，是我们收费工作的重要环节。

如何才能提高服务水平，那么就必须分析司机车主在行驶高速公路时有那些潜在的需求，设身处地的站在他们的角度考虑问题、解决问题。优质的服务包含很多内容，如：安全、便捷、准确、高效。这些都是硬件，各收费站基本都达到了。但恰恰被我们忽略掉一项重要内容，那就是细节，为司机推行人性化服务。

优质的服务，应更专注于小细节，小事情，往往正是这种细节上的关怀，才更容易取得司机的信任，更容易打动他们。人性化服务是隐形的，要不知不觉的渗透到他们的心里，从而得到司乘人员的认同。

因此，我们把三尺岗亭看作架设友谊的桥梁，在嗓音与废气的侵蚀中，真诚地与司乘人员交朋友，将人性化服务融入细节，从而来提高文明服务的质量。

11.服务周到细节感人 篇十一

一、图书馆人气旺盛，秩序井然。在日本，每天去图书馆的人非常多，每天开馆前都是“排长龙”，进馆后，人们却即刻静悄悄。图书馆内设置的桌椅迅速会被人“占领”，各个书架旁、窗户旁和走道的空隙处，只要能坐下的地方就很快有人“占用”。读者背来的书包放在桌面上、过道旁，却不担心被人盗包、丢失。许多人边看边记，非常用心。

二、办借书证与借还网书非常便利。图书馆规定，在市内居住、工作、就学的人都可以在图书馆借书，登记时只要出示能证明自己姓名、地址的证件，外国人用“外国人登录证明”等，即可办证，随办随取，不需要押金。每次可以借走3－5本，二周内归还。借书时只要把书拿到门口电脑一刷就可带走，过期还书也不用交“滞纳金”；还书时把书放在大楼外一层大门旁的一个传送带上即可。

三、外国图书、杂志也较多。即使在市、区国立图书馆，外国语版的图书、杂志均有。特别是专门有中文版的图书、地图、杂志、报纸，而且数量很多。在图书方面中国历史、文学作品、经济、政治方面较多，旅游、风俗习惯甚至集邮等方面的书也不少。在报刊方面有《人民日报》、《嘹望》、《人民画报》等，有香港的《大公报》和台湾的《中央时报》等，此外还有日本编发的每周《中国动态》、《中国研究》等刊物，非常详细地报道刊登中国各方面的信息和研究文章。

四、图书馆业务操作不仅全部实现了计算机管理，而且有的可在家里的刚络上查寻图书和预定要借的书。在图书馆内除了借还图书实现了计算机管理，他们还在网络上有所突破，读者坐在家里利用自己的计算机查寻图书和预定要借的书，利用计算机可为该馆和其他图书馆检索藏书，引进光学式文字识别机，通过读者卡片和书对照来管理图书的借出和归还，并开办馆外利用计算机终端的图书检索业务。将全馆的图书全部数据化，并且公开，实现了网络电子图书馆。

五、本地乡土书籍、资料丰富。在横滨市中央图书馆的第五层，全部是介绍横滨市及各个村的各个年代、各个单位的历史资料档案，包括资料、数据、音像、地图、报纸等。特别是对本地的作家，或外地作家有关横滨的作品都有详细的陈列。对于研究当地历史、文化、经济等各个方面都能找到非常周全、方便的资料。国内图书馆采购者也应当与档案馆，与各个部门各个单位建立经常的紧密的关系，提供长期的资料交流合作，这也是对历史的负责。

六、音像资料的利用与欣赏也独树一帜。在横滨市图书馆大楼的底层设有专门的整层音像资料馆和欣赏馆。资料馆是借阅日本及全世界各地各个国家的录像带、VCD、DVD等。欣赏馆设有专门用隔板隔开的单人“房间”，每间内有显示器、耳机，读者要在音像目录中找到自己喜欢的当今中外的电影、电视剧、领袖名人原声带、歌星成名曲等等，告知服务员，就可以一人专门坐着观看、聆听欣赏，也不收费。晚去了还是要排队的。笔者在这里看了鲁迅的《阿Q正传》等中文文字、日语发音的优秀作品。一天看到晚，非常舒服。笔者想：我们国内省市县的图书馆何时能配齐呢?图书馆采购员也没多采购些音像作品吧!

七、专门图书馆类型多样、索引便捷。在日本索引文化很发达，专门的介绍全国各地各个特色的医院、温泉、图书、书店、出版社的书籍、地址、电话、负责人、特点等一目了然。专业图书馆“近代文学馆”、“资料馆”等，比比皆是。笔者常去的“国际交流”协会海外资料馆、横滨开港资料馆、神奈川文学资料馆等都偏向于某一专门图书、文字、音像资料等。不论公立私立均非常吸引人。反观国内，政府也应该鼓励私人开办图书馆、鼓励各地建设专业资料馆。图书采购也应有所侧重。

12.切莫忽视细节服务 篇十二

近日, 笔者听到某客户对供电服务的抱怨:“因为你们通知停电, 我的饭店停业了一天, 可你们却没有停电, 造成我一天的经济损失谁来赔偿?”笔者认为, 从这里可以看出供电企业的细节服务方面还存在一些问题, 需要引起足够的重视。

随着社会公众的法律意识、维权意识不断增强, 给供电企业依法经营、规范管理和优质服务等工作提出了越来越高的要求, 也促使供电企业必须要强化管理, 加大细节性服务管理力度, 确保服务水平再提升。

据报载, 有一客户家庭空调器开启以后不制冷, 怀疑是电压低, 于是就投诉了供电企业。经供电企业现场测量, 该处电压达到国家规定标准, “罪魁祸首”是空调器缺氟。弄清真相后该客户连声致歉。供电企业积极出动, 化解了谜团, 消除了误解, 这件事说明, 供电企业在当前电力优质服务的基础上, 必须重视细节性服务, 服务水平和服务质量才能不断提高。

供电企业要把以人为本、内强素质、强化管理作为搞好优质服务工作的内部动力。优质服务的实质就是要设身处地为客户着想, 向社会多供电、供好电。在设备检修、业扩工程等方面, 要采取先算后停、配合检修、避峰停电、带电作业等措施, 尽量减少停电次数、时间和范围。如果方案调整, 也要及时告知客户, 切莫出现服务“死角”和“漏洞”。

13.餐饮部服务细节及上菜标准 篇十三

一：服务流程及标准

欢迎词：上午/中午/下午/晚上好 欢迎光临。

领位：应走在客人的右前方，间隔1米左右，5步一回头并向客人点头示意目光交流，伸出右 手五指并拢示意行走方向。语言要求：“您好这边请或您好小心台阶”等。

拉椅让座：双手紧握餐椅靠背，右腿前伸以膝盖顶住椅背，微向上抬收右腿自然后拉，不 发出响声，当客人落座时方法同上，伸右腿自然前推。

问茶水：“你好，咱们这里有铁观音、碧螺春、毛尖、信阳红，您看喜欢喝哪一种？”如果客 人自带有茶叶，可以为客人免费冲泡；客人也可以选择免费的茶水。

打餐具撤筷套：操作轻，避免发出响声及磕碰，把筷套扯下，筷子放置骨碟上。

倒茶水：“您好！为您斟上茶水”站在客人的右侧，身体微向前倾，不能依靠客人，茶斟至7 分满。

增减餐具及凳子：“您好！咱们的客人到齐了吗?”结合客人的回复增减餐具及凳子，轻拿轻 放，餐具收至备餐柜，凳子放在不影响客人走动的位置。

点菜：做好推销及参谋。同时要做到认真听，用心记。时刻提醒客人菜品的特殊口味。同时，询问客人对菜品的口味有没有特殊要求。如有菜品加工时间较长请告知客人的大致等候时间。复单：点菜完毕向客人重复菜单，二次征求客人对所点菜品的确认。以免造成不必要的客诉。问酒水饮料餐巾纸：“您好！请问我们喝点什么酒水，我们有白酒、红酒、啤酒......”。问消费卡：“您好！请问您有会员卡吗？”如没有引领客人至吧台办理消费卡。发单：按照点菜宝操作流程进行操作。

示意酒水：“先生您好，这是您点的五粮液，请问现在打开吗？”得到客人允许方可打开斟倒。每次开瓶均需征求客人同意。

倒酒：倒酒方法同倒水方法，白酒8分、啤酒7分酒3分沫、红酒倒红酒杯的1/3。上菜分菜：上菜顺序，凉菜、热菜、汤、小吃、主食、水果，色泽搭配，荤素搭配、热凉搭 配等，每上一道菜转至主宾位，起身退后一步报菜名。上菜时尽量避开老人和孩子。征询客 人同意进行分菜服务。

巡台、清理台面：时刻注意客人的需求，勤添茶水、酒水、饮料、勤换骨碟、烟缸，勤清理 台面。服务中要做到有问必答避免哑巴式服务。二次推介：结合客人就餐情况，做好二次推销。宾客意见反馈：客人就餐完毕，认真做好客调工作。退卡：要做到唱收唱付。

送客：提醒客人打包，提醒客人携带好随身物品，如果物品较多送至客人的停车处。致欢送词：“请慢走,欢迎您下次光临”。二：简化流程

致欢迎词—领位—拉椅让座—问茶水—打餐具及撤筷套—倒茶—增减餐具及凳子—点菜—复单—问酒水饮料餐巾纸—问消费卡—发单—示意酒水—倒酒—上菜分菜—巡台、清理台面—二次推介—宾客意见反馈—退卡—送客—致欢送词

三、服务细则

撤换烟缸：服务员要经常巡台，如发现烟缸烟缸内有2—3个烟头即换。应用托盘托上放干净 的烟缸，用左手将干净的烟缸覆盖在已经用过的脏烟缸上，将两只烟灰缸同时移入托盘。然 后再将一只干净的烟缸放回餐桌上。这样，可以避免烟灰飞扬污染菜品和落到宾客身上。为客点烟：当客人拿出香烟时，应马上拿出火机，首先试一下火苗大小，然后右手持火机打 着，左手护着火苗。避免火苗因风移动方向，烧到客人。然后从下到上移向客人，点燃后，熄灭火焰收回。

换骨碟：应用托盘上放上干净的骨碟，将客人骨碟满三分之一的做更换。从主宾开始一一更 换，更换时站在客人的右侧。用左手将干净的骨碟放在需要更换的骨碟旁边，再将脏骨碟撤 回托盘，把干净骨碟归位。注意使用服务用语“您好，打扰一下，换下骨碟”。如果客人在

谈话，可用肢体语言示意，切勿打断客人的谈话。

分菜：桌上分让式（服务员右手持服务叉或勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾开始顺时 针方向进行。

14.齐鲁银行细节创新 精致服务 篇十四

位于济南高新技术开发区的齐鲁银行高新支行营业室把文明规范服务工作作为提高同业竞争力的生命线，做实功、做细功，短短一年时间内先后被团省委授予“山东省青年文明号”、省妇联授予“山东省女职工建功立业标兵岗”。2015年1月6日，又被中国银行业协会授予“五星级网点”和“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。

是什么，让齐鲁银行高新支行营业室屡创奇迹，屡获殊荣？带着些许疑问我们走进它，探寻他们成功的密码。优化服务环境 夯实文明服务之基

进入六九的济南，天寒地冻。齐鲁银行高新支行营业大厅里，绿植芬芳，四季如春，着装规范、整洁的大堂经理微笑迎宾，大红的迎春灯笼、24小时免费手机充电、免费WIFI开放、开水供应、免费金融产品知识普及、环卫工人爱心休息站„„“这让我们觉得不是在银行啊，就像是去了邻家串门。”连日来，经过齐鲁银行高新支行营业室的市民朋友们纷纷驻足，感叹齐鲁银行金融服务传递出了“家”的味道。

“我们在全行系统内首创‘环卫工人爱心休息站’，就是为广大经过我们网点的环卫工人朋友们提供一个休息的地方，我们的希望就是把这个休息的区域尽可能温馨化，这是齐鲁银行草根精神的一种弘扬，也是我们亲和的人本企业文化的传递。”齐鲁银行高新支行副行长王强道出了创建“环卫工人爱心休息站”的初衷。“环卫工人爱心休息站”作为齐鲁银行高新支行营业室服务的延伸，从细节入手的打造，少了传统银行网点的严肃，多了一份家庭的温馨，使齐鲁银行服务处处传递“家”的味道，可以说，小小一个休息站，带来的是浓浓“亲情”。用心细心服务 彰显文明服务特色

齐鲁银行高新支行在营业室创建全国银行业千佳规范化服务网点的过程中，积极践行“以人为本”的服务理念。在营业厅进门处的橱窗里，轮椅、宝宝椅、打气筒、雨伞等一应俱全；客户休息区，贴心地放上了书籍、报纸等供客户取阅，而书报夹的上方，还特地摆上了平板电脑，让客户在等待办理业务时不再枯燥，让人看着心里就暖和；理财专家榜和功能区引导指示牌，能让人迅速了解该去哪里找谁办理业务„„

“竞争面前，最终比拼的还是服务,用脚步丈量出的客户情，既有精度又有温度”。齐鲁银行高新管辖行行长赵明翠如是说。

2014年4月，家住济南市历城区孙村附近的李大爷，多年卧病腿脚不便。近日，然而因忘记存折密码无法取款而头疼。其子女咨询多家支行最终找到齐鲁银行高新支行，经核实，得知该存折户主李大爷，年事已高，行动不便，无法到柜台改密。高新支行营业室主任郭德杰克服营业室人员紧张的困难，决定立即为其提供上门服务，帮老人解决难题。于是两名员工携带相关证件和资料利用中午休息的时间驱车去客户家里办理业务。因路途遥远，且客户未能具体描述详细地址，柜员一边通过导航一边通过与客户电话联系，费尽周折，终于找到客户家中。李大爷看到银行员工来到家中，激动万分，抓住支行员工的手，亲切的说：“孩子，太谢谢你们了，你们这种服务，俺放心又满意！”高新支行的员工在迅速为客户办完业务的同时，也送去了高新支行对特殊客户的关爱。

截至目前，由高新支行上门服务过的老人已有10多位，共办理业务近20笔，走访区域已覆盖周边数十个居民区，让冷冰冰的银行制度充满暖融融的亲情。

为了让每位客户一进门就能感受到热情的服务，支行规范了服务“七部曲”，即举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送，网点环境和员工精神面貌焕然一新；精耕细作，服务体贴入微，齐鲁银行高新支行的这些小细节，让网点变得更有“家”的味道。用科技促效率，延伸文明服务渠道

高效服务，科技先行。

“您好，您要办卡还是修改密码，别急，试试用我行的发卡机吧，这样子不用排队，不仅节省自己时间，也节省了柜员和其他客户的时间。”在齐鲁银行高新支行营业室，大堂经理张中爱给顾客演示了VTM办理业务的特色功能。

首先，放入身份证，输入地址、发证机关和邮编，输入手机号，然后选择要开通的电子渠道服务--网银、短信、手机银行、电话银行随您心意，点击开通，设置取款密码后再来拍个照、留个签名，一张银行卡和全套电子渠道服务就搞定了，用时不到一分钟。

“大家都是高楼里上班，平常都很忙，开卡、开手机银行来银行还要排队，其实很多人都觉得麻烦，以往柜台同样的业务需要10到15分钟才能办理完毕，有了这台发卡机大大的节省了客户的时间，方便又快捷。很多周边的白领、公司员工都趁中午休息时间前来体验最新的开卡服务。”大堂经理张中爱说。

借助这台自助发卡机，该行不仅提高了服务效率，也为一些特殊客户提供了方便。一天，当一位不会写字的环卫工阿姨走进来的时候，本来满心忐忑，不知道要怎么填表办卡时，该行通过发卡机只需要她签个名字，就迅速的为阿姨开出了一张齐鲁卡，并且贴心的为她开通了短信提醒服务，工资到帐第一时间收到信息。接着连续几天，阿姨带着她的工友从济南的西南边赶到东边我们的网点，丝毫不嫌路途遥远，“他们这里先进又方便，可以刷脸，只需要会写名字就可以，”她笑着说。

“创建工作的要义不在能不能拿到称号，关键是从客户的视角看问题，从而提高金融服务水平。”齐鲁银行高新支行营业室主任郭德杰说，高新支行地处高新区，周边企事业单位、高校众多，这些单位的员工对金融服务要求很挑剔。

15.售后服务:细节决定成败 篇十五

继新车销售满意度调查之后，联信天下(北京)国际市场调查有限公司近日公布了第六届中国汽车品牌满意度调查“售后服务满意度”的各项调查排名结果。

调查主要是基于顾客在购买新车的12至18个月期内的评价，通过预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车六个调查因子，涵盖主流合资品牌、进口车品牌和本土汽车品牌的三大类。该售后服务满意度指数，总分为1000分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。本次调查抽出二千多个被调查样本进行跟踪调查，基本反映了消费者对2010年汽车经销商售后服务的满意程度。

调查结果显示，“2010年中国汽车售后服务满意度指数”中，上海通用雪佛兰以851分傲视合资品牌；自主品牌方面一汽轿车以839分名列榜首，长安汽车和吉利则以837分和834分紧随其后；进口品牌中现代汽车以850分登顶，大众汽车、雷克萨斯分列榜眼和探花位置。

自主品牌与进口品牌差距拉大

从满意度整体调查结果看，随着中国汽车行业的整体向好发展，消费者层面感受到的汽车品牌的售后满意度相较于往年已有大幅提升。另外，数据还显示，自主品牌与合资品牌、尤其是与进口车品牌之间的售后满意度差距正在进一步拉大。

调查发现，虽然奇瑞、吉利等本土品牌的在销售上风生水起，但并没有成功改变人们对自主品牌的成见：产品质量差，外观不好看，服务水平低下……尽管它们一直在努力“与国际接轨”，但实际存在于自主品牌与合资品牌之间的差距并没有很快缩短，尤其是售后服务中更为明显。结果是：自主品牌的售后满意度无一进入前十。

本次调查结果给部分自主品牌敲响了警钟：超过30％的客户曾有不愉快售后服务经历。高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不满及失望的导火索。

上海通用雪佛兰登顶

在本次公布的“2010年中国售后服务满意度指数研究报告”中，上海通用汽车雪佛兰品牌可谓是打了一场漂亮的翻身仗，以851的最高分从2009年的合资品牌售后满意度倒数第四名一举挺进今年的总分第一。

雪佛兰品牌此次力拔头筹充分体现出消费者对雪佛兰服务的认可。雪佛兰在接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量三项调查权重上均取得了较高的得分。2010年，雪佛兰品牌在国内销量和售后满意度齐头并进，预示着雪佛兰品牌在中国经过了五年的积淀，已迈上了健康发展的快速通道。调查显示，87％上海通用雪佛兰消费者对于其一直秉持“懂车更懂你”的理念表示满意。

合资品牌售后满意度更胜一筹

伴随着中国汽车市场的快速发展和成熟，消费者在对待售后服务业日趋理性，售后服务已成为影响消费者选择汽车品牌的一个重要指标。本次调查可以清晰的看出，合资汽车品牌在售后满意度上占据绝对的市场优势。76％的受访者表示选车会更看重品牌的质量，69％的受访者会更看重品牌的售后与服务，由此可以得出，售后满意度指标已经成为与质量等因素几乎等同的消费期待。调查显示，六成以上的消费者愿意选择合资汽车品牌。此次榜单前十中，包括上海通用雪佛兰在内共有有7个合资品牌上榜，上海大众斯柯达(849分)、北京现代(848分)、上海大众(846分)、北京奔驰(843分)等均在售后满意度上获得了消费者的认可。

在此次调查中，为客户提供贴心、专业、诚信的服务，是消费者青睐的一个重要指标。从行业类别分析，合资品牌的产品覆盖多个细分市场，对应用户的需求也极其多样化。因此，合资品牌特别强调以主动关怀为前提，根据客户需求，动态调整并提供合适的服务产品。同时，通过倾听客户之声，合资品牌得以深入了解客户的喜好和需求，并为客户提供人性化、个性化的特色服务，做到真正将售后关怀融入车主生活，由此获得客户对合资品牌服务的认可。

细节决定品牌售后满意度成败

此次汽车品牌售后满意度调查得出的另一结果是细节决定品牌售后满意度的成败。纵观售后满意度榜单，不难发现，各个品牌售后满意度之间的差距都是较小的，更多的品牌之间只存在一分之差。但正是这一分之差却体现了各个品牌之间售后的差距。问题的咨询、维修人员素质不好、服务僵化等一些售后细节的偏差都将直接影响消费者对该品牌的评判打分。尤其是上榜前十的品牌，它们的差距更能在售后细节上体现出来。

调研报告研究发现，目前国内的整体售后服务普遍存在服务形式化，售后服务人员更多的是机械化的执行流程，未能完全以客户为中心。经销商未能将主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目等先进的服务理念运用到现实的售后中。

此外调查还发现，国内消费者的维权意识比之往年有较大的提高。在售后遇到问题时，超过七成的消费者会选择通过合同依法维护自己的合法权益。在调查中，有75％的消费者表示会细看汽车购销合同的细节；在购买新车无现货时，有74.2％的消费者会提出要求让经销上写在购车合同上；有高达83.3％的消费者表示会留意合同上有没有写明经销商如果逾期不交车应该赔偿自己什么经济损失；而经销商如果逾期不交车，有八成的消费者表示(86.3％)会找4S店进行理赔。