酒店服务质量月总结

酒店服务质量月总结（8篇）

1.酒店服务质量月总结 篇一

酒店服务质量概述

一、酒店服务质量概述

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1.酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为 内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在 英文 中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

2.酒店服务质量概念和内容

(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

二、提高服务质量是酒店生存 发展 之本

现代 顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国 酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

三、酒店服务质量存在的 问题 分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界 旅游 组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。

(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高

2.酒店服务质量月总结 篇二

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说:“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店, 购买的不仅是设施, 客人来酒店就餐, 购买的也不仅是饭菜, 更重要的是购买优质周到的服务。因此, 酒店的使命就是为客人提供优质服务, 满足客人的需求。如何提高酒店服务质量, 使酒店在激烈的市场竞争中处于优势, 是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1. 酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础, 以一定的操作活动为内容, 以客人需求为目标, 倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在英文中, “服务”一词 (SERVICE) 通常被解释为七个方面:微笑 (Smile) 、优秀 (Excellence) 、准备好 (Ready) 、看待 (Viewing) 、邀请 (Invitation) 、创造 (Creating) 、眼神 (Eye) 。它使服务概念一目了然, 更具体化、更具有操作性。

2. 酒店服务质量概念和内容

(1) 酒店服务质量定义。酒店服务质量, 即酒店以其所拥有的设施设备为依托, 为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

(2) 酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义, 酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先, 酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础, 是酒店各种服务的依托, 反映了一家酒店的接待能力, 同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次, 酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要, 通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次, 服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量, 也就是服务质量, 包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

二、提高服务质量是酒店生存发展之本

现代顾客需求呈现多样化和个性化, 对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发, 不断提高服务质量, 提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛, 数量大量增加, 但同时, 业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力, 是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说, 服务质量是酒店生存与发展的基础, 酒店之间的竞争, 本质上是服务质量的竞争。其原因如下:

1. 顾客对服务质量的敏感性强

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征, 顾客特别敏感, 正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2. 顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场, 有市场才有利润, 而酒店能否赢得并保持更多的顾客, 关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准, 也是酒店生存与发展的先决条件。

三、酒店服务质量存在的问题分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升, 但也存在不少问题, 如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1. 服务质量水平较低

多年来, 国内很多酒店员工服务工作缺少主动性, “微笑服务”开展不起来, 缺乏基本的礼貌礼节, 先进的设施设备不会操作使用, 外语水平普遍较差, 能熟练操作电脑的人少等等, 都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善, 但还不能令顾客满意。

2. 部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性, 是由不同部门、不同员工共同提供的, 酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业, 部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好, 而不是与其他部门的合作, 由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争, 指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者, 他们会选择不再光顾这间酒店, 尽管某个部门在某次内战中获胜, 但整个组织却输掉了竞争。

3. 服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容, 所以质量控制更难把握。无形服务主体是人, 也就是酒店员工, 对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径, 制定科学的服务质量标准和规程, 并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱, 手段和技术落后, 管理效率低下。具体表现为:缺乏科学、完善的服务质量管理制度, 或者是制定了完善的制度, 但执行不力, 甚至各项制度过于陈旧, 和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4. 确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向, 世界旅游组织专家费雷德 (Fred) 曾走访了我国14个旅游城市, 考察了各地1 1 2家酒店, 认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平, 但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关, 不利于酒店业服务质量的提高。

四、问题产生的原因分析

1. 管理者缺乏战略眼光

(1) 对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益, 作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容, 对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大, 得到的效果不明显, 倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施, 三星级的服务”!管理者对服务质量管理的漠视, 对酒店的伤害无疑是致命性的。

(2) 对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧, 一些规范和制度随之出台, 效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划, 制定各阶段的计划措施, 缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理, 时间一久, 质量意识慢慢淡化, 问题随之出现, 服务质量管理流于形式。

2. 酒店员工整体素质不高

(1) 缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低, 专业人才市场尚未完成形成, 未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构, 致使酒店行业招工条件参差不齐, 降低了酒店业员工的总体素质水平。

(2) 薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段, 工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生, 员工就不得不考虑收入问题。酒店员工, 特别是与宾客直接接触的一线员工, 工作中不仅要消耗大量的体力, 更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时, 必然产生不满心理、厌倦工作, 能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低, 使高素质人才对酒店业望而却步, 酒店员工整体素质难以得到提高。

(3) 酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为, 只要在员工刚入职阶段加强培训, 合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化, 顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节, 员工整体素质得不到提高。

3. 缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点, 酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连, 任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统, 各质量活动未纳入统一管理, 就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“1 0 0-1=0”, 即一个环节、一个人的身上出现劣质服务, 整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

五、提高酒店服务质量的可实行措施

1. 建设酒店行业服务水平支持体系

针对酒店行业员工准入门槛低的情况, 应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系, 对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训, 让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平, 是很难吸引人才的, 因此必须提高员工整体薪酬福利水平。

2. 酒店管理者要强化服务质量意识

服务质量是酒店日常管理的中心工作, 全体员工都要有质量意识, 管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根, 才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线, 才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性, 质量管理制度和目标才能得到有效实施。

3. 建立完善的服务质量管理体系

(1) 设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构, 作为服务质量体系的组织保证, 建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统, 通过一定的制度、规章、方法、程序等, 使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化, 把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

(2) 制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准, 制定工作规范和工作程序, 使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录, 仔细分析研究, 按照质量管理要求进行改进, 使之合理化, 并以文字和图表的形式确定下来, 形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化, 既是酒店质量体系的重要内容, 也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时, 酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准, 建立质量信息反馈系统, 收集分析服务不符合标准的原因, 提出和实施改进措施。

4. 管理控制要对路

(1) 实行首问责任制。就顾客而言, 到酒店是花钱来买享受的, 没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办, 有权利认为任何一个员工都代表着酒店, 都应为他们解决问题。为此, 应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指, 凡是酒店在岗工作的员工, 第一个接受宾客咨询或要求的人, 就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者, 首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务, 直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求:第一, 如是属于本人职责范围内的问题, 要立即给宾客询问以圆满答复, 对宾客的要求妥善解决;第二, 虽是本人职责范围内的问题, 但因宾客的原因, 目前不能马上解决的, 要耐心细致地向宾客解释清楚;第三, 如是属于本人职责范围之外的问题和要求, 不得推诿, 要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动, 让每一名员工、特别是一线员工, 全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目, 以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务, 也包括二线员工的后勤保障服务。

(2) 盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司 (S A S) 总裁简·卡尔森 (Jan Carkzon) 创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为:服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻, 他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5 0 0 0个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为:顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。

在酒店期间, 顾客对其所经历的各个关键时刻的感知, 直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻, 都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店, 关键时刻不同, 酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论, 得出酒店需要关注的所有关键时刻, 并列成清单, 按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻, 商讨出应对方法, 并通过培训, 让所有员工都能切实掌握。

(3) 对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒 (Bowen and Lawer) 认为, 授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时, 需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求, 以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督, 放手让员工自己管理和控制一些工作, 不仅能让他们发挥主动性和创造性, 而且也体现了酒店对员工的尊重, 让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务, 顾客满意度自然也会提高。

(4) 走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点, 服务现场发生的事情, 大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道, 管理者想要真实了解前线情况, 不能总坐在办公室, 应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件, 也可以征询客人意见和建议, 还可缩短和员工的距离。

5. 提高酒店内部协调性

(1) 加强沟通管理。部门合作以沟通为基础, 没有沟通, 人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态, 就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通, 如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

(2) 推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业, 很多岗位的工作重复劳动量非常大, 很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向, 需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力, 打破不同部门间的隔膜, 为协作打好基础。

(3) 培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂, 是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成, 它反映的是酒店全体员工的共同价值取向, 在其基础上, 酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿, 发自内心为顾客服务, 而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

6. 加强员工管理

(1) 员工招聘。要根据经营发展需求, 结合酒店实际情况, 调查各部门岗位分布、人员安置情况, 制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制, 根据编制, 采取不同形式的招聘方式, 吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关, 酒店的服务质量才有保证。

(2) 员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急, 培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样, 但有两点是应该特别注意的:一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合, 才能真正全面提高员工的素质与技能, 也才能真正提升其服务品质;二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

(3) 提高员工满意度。组织行为学家马奇 (M a r c h) 和西蒙 (S i m o n) 通过研究得出结论:员工对工作是否感到满意, 是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言, 损失无疑是惨重的, 服务质量首当其冲。根据美国马里奥特 (Marriott) 酒店集团曾在旗下两家酒店所进行的调研结果显示:如果员工流失率降低1 0%, 顾客流失率就可以降低1%~3%, 营业额就可增加5%~1 5%;此时节约的费用几乎可超过利润总额, 酒店的服务质量水平也得到稳定的保证。

员工对酒店的满意度, 除了公平合理的待遇之外, 还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此, 酒店要适当提高员工薪酬, 改善员工的工作、生活环境, 为员工制定个人职业发展计划。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时, 将极大地提高员工对酒店的满意度, 从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助, 进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

7. 加强顾客管理

(1) 管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高, 容易造成客人的失望;期望过低, 则对客人失去吸引力, 导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响, 酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。

(2) 加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算机数据库, 存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察, 把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来, 进行处理、分析, 以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务, 令客人满意。

(3) 引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求, 如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理, 就会产生许多额外的服务问题。因此, 酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识, 通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段, 让客明白自己的职责, 提高他们配合员工的能力, 完整地享受到服务的乐趣, 从而更积极参与服务过程。

另外, 酒店要求客人遵守的酒店规定, 若发现客人的不正确行为, 也应及时纠正, 以免影响其他客人的消费感受, 消除客人之间的不良影响。

六、结语

服务质量是酒店生存与发展的基础, 酒店之间的竞争, 本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准 (凡是客人看到的必须是整洁美观的, 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的, 凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的) 真正做到了, 做好且做出色了, 才会有高的顾客满意度, 酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

参考文献

[1]翁钢民:现代酒店管理——理论、方法与案例[M].南开大学出版社, 2004

[2]蒋丁新:酒店管理[M].高等教育出版社, 2002

[3] (美) Robert H.Woods Judy Z.King 李昕等译:酒店业质量管理[M].中国旅游出版社, 2002

[4]付钢业:现代酒店服务质量管理[M].广东旅游出版社, 2005

[5]伍 进:论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横, 2005 (6)

[6]丁玉平 王 :浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧[J].商场现代化, 2007 (4)

[7]刘 慧 詹 丽 张伟涛:从构成因素谈如何提高酒店的服务质量[J].时代经贸, 2007 (8)

[8]张 艺:酒店有形服务与无形服务的有效整合[J].科技创业月刊, 2006 (8)

[9]胡 波:酒店服务质量问题的成因及控制[J].重庆工商大学学报, 2003 (6)

3.提高酒店服务质量的问题 篇三

一、酒店服务质量的概述

酒店服务质量是指酒店以设施设备为基础，为客人提供实物产品和服务在使用价值上适合与满足客人物质和精神需要的程度。服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”

客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。鉴于酒店服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，酒店服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量包括以下几个方面：

首先，服务质量是顾客感知的对象；其次，服务质量发生在服务生产和交易过程中；之后，既要在客观方法加以衡量，还要按顾客主观的认识加以衡量和检验；最后，服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

二、我国酒店的服务质量存在的问题

随着我国酒店业服务质量总体水平不断提升，相应的问题也就随之显现出来。因此，酒店业发展面临的一大问题就是如何从根本上推进酒店服务质量。

（一） 部门间缺乏服务协调

酒店服务是由不同部门、不同员工共同提供的，产品具有综合性，酒店服务质量的好坏与各部门之间、员工之间的配合是分不开的。部门经理和一线员工在各自部门存在着一些内部的矛盾，对其他的部门有着一些看法。虽然有的部门表面上赢得了内部“战争”的胜利，但是却输掉了整个团队。而事实上，在我国酒店行业，部门经理更在乎的是如果将自己的部门业绩提升，而缺少和其他部门的合作，从而最终造成客人都选择环境和谐的其他酒店，造成客人的流失。

（二）服务质量水平较低

从目前看来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，主要表现为酒店员工缺少主动性、缺少微笑和基本的礼貌、有的对于先进设备的操作太过于生疏，基本的外语水平不够等等，这些都是酒店服务质量水平低下的表现，虽然其影响当下显现不出来，但随着时间的推移，和其他服务好的酒店行业就会显现出差距。整体上说虽然近几年情况有所改善，但有些酒店还是不能令顾客满意。

（三）酒店的设备维护保养不好

作为酒店行业是以住房等建筑物作为凭借，为客人提供饮食和住宿。大多数酒店认为只要有齐全的设备设施就能吸引客人，对设备的维护和保养没有引起足够的重视，由于平时缺少足够的维护和保养最终导致在客人入住的期间出现了种种的问题，给客人留下了不好的印象，从而让客人对酒店的服务质量产生不满。

（四）酒店服务质量管理效率低

除了以上两个方面出现的问题，还有就是在酒店服务质量上的管理效率存在着问题。酒店产品服务质量方面上相比于一般的实物产品多了许多无形的服务内容，所以质量控制更难把握。酒店的领导在管理的技术手段上比较落后，也没有很强的管理意识，导致管理的效率比较低。而人作为无形服务的主体，这里指的是酒店的员工，要想提高服务质量，根本途径就是对服务人员的行为进行规范和控制，制定科学的服务质量标准和规程。综上所述，在酒店服务质量管理上的问题具体表现为：服务质量的管理制度还不够科学和完善，或者是制定了完善的制度，但执行不到位，有的比较陈旧的制度满足不了顾客个性化、多样化的需求。

三、如何提高酒店的服务质量

（一）确保各部门的协调发展

提高酒店服务质量水平的一个重要的因素就是要建立部门与部门之间，员工与部门之间，尤其是上下级之间的协调配合。由于酒店行业属于劳动密集型行业，有些部门的员工每天必须面临着巨大的重复劳动，容易造成员工因为过度疲劳而引起反应迟钝，所以，为了避免出现这种情况，可采用部门间的岗位轮换。要通过管理人员来具体到员工以防止出现互相推诿的情况。

（二）酒店管理者要强化服务质量意识

酒店日常管理的中心工作就是服务质量，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者要在质量观念形成一个明确的观念，把日常管理中的质量管理真正当成企业的生命线，才能为全体的员工做出表率，令酒店全体员工在思想和行动上都能认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

（三）建立酒店支持体系

由于酒店行业对员工需求量比较大，造成了员工入门槛低，所以应强化高星级酒店员工的语言沟通能力、操作技巧以及信息化系统管理知识。另外，当今时代酒店的发展不仅代表了人类对文明的一种追求， 而且酒店行业的发展还提高了国家物质文明， 从而带动了整个社会文明的提高。很多人错误的认为酒店是跟随时尚， 其实是创造时尚。因此，在这个时尚行业，对管理者和员工都应该提出更高的要求。

（四）注重满足客人的个性化需求

所谓个性化，就是根据不同客人的要求，在标准化服务的基础上，提供针对性的服务。由于每个人的生活习惯和消费行为的有所不同和越来越多的消费者日益追求个人关注，希望享受到特殊需求和兴趣。个性化的服务让顾客有满足感与自豪感，从而留下深刻的印象同时也有效地提高了服务质量。

（五） 管理控制要对路

对于酒店内的管理，我们应该做到以下几点：（1）对于员工，实行首问责任制，只要是在岗工作的员工，在接到宾客咨询或要求时，应当尽自己最大能力给顾客提供最满意的服务，直到问题最后解决或给予明确答复。（2）当酒店到关键时刻时，酒店管理者可以召集部门管理者以及员工等进行讨论，得出酒店需要关注的一些特定时刻，让所有员工知道。（3）给予员工一定的权力，放手让员工自己管理和控制一些事情，这样不仅能让他们发挥员工自己的才能，还能体现出酒店的人性化管理，让员工更有责任感。

总而言之，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争本质上就是服务质量管理。中国酒店行业在目前国内市场化程度较高的行业，只有不断吸纳和留住有用人才，提高服务管理，将酒店服务的三个黄金标准即凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，真正按照客人要求设置服务项目，只有做到如此服务标准才能从根本上扩大客源市场。除此之外还应利用各种措施来提高酒店服务质量管理，以此来提高广大顾客的满意程度，只有客户对酒店有认同感，在现代市场化的大潮中才能不被淘汰，酒店的管理工作和服务工作才能越来越好，从而取得较好的社会及经济效益。

4.酒店服务质量提升方案 篇四

一、指导思想：

以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。

二、工作目标：

通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。

三、活动重点及计划：

（一）健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。

（二）启动与部署阶段（20XX年1月-3月）：

本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。

1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。

2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。

3、分阶段主要活动：

（1）召开酒店全体员工动员大会，宣布《XX酒店开展“20XX服务质量提升年”活动方案》。

（2）举行管理人员向全体员工承诺活动。

（3）全年推出“提升酒店服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。

（4）3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。

（5）3月—5月、10月—12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列培训活动。

（6）4月初开展春季消防演练活动。

（7）4月低开展配乐诗朗诵活动。

（8）6—9月开展“微笑服务月”活动。

（三）质量提升阶段（20XX年4月-11月）：

围绕质量管理基本要求，全面开展酒店服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶段工作的主要流程为“查找问题——主题培训——专题活动——明查暗访”，具体步骤如下：

1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的酒店管理和运行模式，建立与完善酒店内部的监督和运行服务质量制度和标准。

2、进行专项主题培训。要求酒店各部门结合各自存在的问题，并依据国家《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20XX年3月至5月和10月至12月。

3、进行专项主题活动。展开“管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高酒店全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20XX年1月至11月。

4、进行服务质量暗访检查。11月底，酒店质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。

（四）总结巩固阶段（20XX年12月）:

巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。

1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。

2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。

四、活动要求：

1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。

2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。

3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。

4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一；对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。

5.酒店前厅服务质量奖惩条例 篇五

新龙苑度假酒店前厅服务质量奖惩条例

奖惩制度管理是新龙苑度假酒店正常运行的最基本要求，凡是在新龙苑度假酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。

一、进一步做好奖惩制度的管理及督察工作，确保各项工作正常运行；

1、禁止员工非当班期间进入客用区域（除紧急情况外），禁止员工当班期间使用华帝大酒店客用设施，员工上下班、就餐需走员工通道；

2、员工上下班必须做好进、离华帝大酒店签到，不得以任何理由不签或代签（签到必须在保安值班签到处）；

3、对员工离店时，须经保安部值班员做正常检查，保安值班员正常检查时，不得随意翻检包内物品，尊重员工的个人隐私权；

4、工作期间要绝对服从部门经理主管及领班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部门经理、主管及领班的工作安排；

5、严格请销假制度，员工请假时，按华帝大酒店请假规定执行，经领班、主管及部门经理签字后，送交华帝大酒店行政工作管理办公室；

6、不准迟到、早退、窜岗、各部门须严格考勤制度；

7、对于检举、揭发不良现象员工，任何人不能打击、报复，阻碍员工向领导汇报工作。

二、严格管理，加强奖惩制度，对不遵守华帝大酒店管理规定者，将视情节给予适当的处罚。对私拿华帝大酒店物品和财产离开酒店者，华帝大酒店将给予即刻除名处罚。严重者将移交公安机关处理，对于维护华帝大酒店者，华帝大酒店将给予奖励和表彰。

三、各部门应对员工进一步做好政治思想工作，树立员工的工作责任心，为华帝大酒店的经营及管理出谋划策。为华帝大酒店增加效益努力工作，做好对客服务，稳定和增加华帝大酒店的客源。

四、各部门应相互协作，杜绝各行其是的现象，严格按华帝大酒店领导的统一工作安排执行。

以上各项要求，各部门主管及领班应做好贯彻工作，进一步加强奖惩制度，严格遵守华帝大酒店的各项管理制度，共同做好华帝大酒店的经营和管理工作。

奖惩细则

为更好的做好华帝大酒店的质量检查工作，让质量检查工作有章可循，奖罚分明；根据华帝大酒店的《员工守则》及部门的服务规范要求，特制定本细则。

第一节 前厅部奖励条例

优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元，受客人书面表扬一次奖励20元，受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。

热爱学习、积极专研业务技术，在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元，评上相关岗位标兵者，一次奖励50元，连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史，晋升前厅领班。

热爱集体，提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。

发现事故苗头，及时采取措施，防止安全事故发生者一次奖50元。

拾金不昧者一次予以奖励10-100元。

发现未按规范操作并及时制止者，一次奖5元。

积极主动、发现和处理问题，避免客人投诉的一次奖励10元。

工作主动、勤奋肯干，在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。

团结同事，乐于助人，受到员工好评予以奖励20元。

注重营销，开发客户有成绩予以奖励10-50元。

旺季当值出现翻台情况，且顺利完成服务工作，无私毫怨言者，奖休息半天。

当值值班因客人未离店而造成加班的，超过夜间12点，奖休息半天。

推销菜品有功（急推的菜品龙虾等贵重菜品）为酒店节约成本的，奖休息半天。节能降耗有功，并起到带头作用者，奖50元。

第二节 考勤考核细则

华帝大酒店实行早晨上班签到、晚上下班签退制度；每日到岗、离岗前须到酒店保安部和前厅值班经理处进行签到及签退。

一、迟到、早退

1、凡迟到（早退）10分钟以内者一次扣5 元；10至20分钟以内者，扣10元；20分钟至30分钟以内者扣15 元；当月迟到（早退）二次扣 20 元，并口头警告；当月迟到（早退）三次者扣25元，并书面警告；当月迟到（早退）超过三次者扣 30 元或取消当月提成奖，并最后警告；

2、迟到（早退）超过半小时按旷工一天论处，扣罚一天工资，并罚款 10元；

3、一次不打卡（签到）扣5元，两次不打卡（签到）扣 10 元，以此类推，若遇特殊情况须由部门经理证明。

二、旷工：

1、无故旷工一天者，扣发三天工资，并罚款 20 元，当月无提成奖，给予书面警告；一次旷工一天以上三天以内，扣发相应工资（一天扣三天），并罚款50元，当月无提成奖，给予最后警告，一次连续旷工三天以上或是全年累计旷工10天以上者，给予开除；

2、第二次旷工者给予最后警告，扣罚相应工资，并罚款100元；

3、第三次旷工给予开除。

三、病假：

1、员工请病假须持有相关医院证明或（酒店）指定医院的医生证明诊断书，并经酒店有关部门同意；病假三天以内由部门经理批准后实行；病假三天以上，须经办公室（人事部）批准；七天以上呈办公室（人事部）报总经理批准，急诊应在三天内补办手续。

2、病假三天以下者（三天）享受有薪假一天，病假三天以上者（不含三天）扣除本月全勤及相应工资，病假全年累计45天，扣除年底奖金。

四、事假：

6.酒店客房服务工作质量要求 篇六

㈠ 客房服务工作质量要求

1.建立完备的服务、清洁岗。有齐全的迎宾、送水、进房介绍、送客、做房、清洁、洗衣、送报、小酒吧、做夜床、叫醒、代办等客房服务项目，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。

2.上岗的服务、清洁人员做到仪容端庄、仪表整洁，合乎员工守则要求。楼层服务员对客

站立服务，礼貌接待每位客人。

3.掌握楼面客房状况，了解每天客人的抵离时间，做好迎送服务工作，保证客到有人迎，客走有人送，茶水有人递，情况有人介绍。

4.能用外语接待外宾，回答外宾的询问及对酒店情况作以介绍。介绍内容简练得当，符合规范。

5.坚持上午做房、午后整理、晚做夜床的“三进房”服务。客房清扫整理要及时，根据规

范要求和实际情况，分轻重缓急顺序进行。

6.住有客人的房间，进房符合规范要求，对挂有“请勿打扰”牌的客房，做到按规定的处

理程序进房。

7.为客服务，机敏勤快，及时提供各种小服务，满足客人要求。

8.客人离店及时查房，发现客人遗留或遗弃物品，及时上交，处理符合规范要求。

9.保持客房门、铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链的完好整洁，无尘、无污渍，干净光亮。

10.保持房内窗、窗台、窗框的干净整洁，窗户明亮，窗帘干净完好，无破损脱钩。

11.保持房内墙面、天花板的整洁完好，无污渍、无浮灰、无剥落、无破损。

12.保持地毯整洁完好，无垃圾、无污渍、无破洞。

13.保持房内各种家具的完好，沙发、凳椅、茶几、写字台、梳妆台、衣橱、客床、床头柜

以及镜子均光洁无灰，完好有效。

14.保持房内各种灯具、电器清洁完好，光洁无灰，完好有效。

15.保持房内空调出风口的干净整洁，无积灰、无霉斑。

16.保持房内各种艺术挂件挂放端正，清洁无损。

17.衣柜内挂衣架按规定种类和数量备足挂好，无浮灰、无破损。

18.各种饮具、酒具、冰筒、冰夹、茶叶盒、杯垫及小冰箱齐全完好，干净清洁，按规定数

量摆放。客用水杯、酒杯、盖杯用后消毒揩净，无水渍、无手印、无裂纹。客用电热水壶、凉水壶定期清擦，光洁无污垢。

19.烟缸、火柴等烟具按规定位置及数量摆放有序，清洁完好。

20.洗衣袋、洗衣发票、客用拖鞋及擦鞋、刷衣工具齐全，按规定数量摆放有序，清洁完好。

21.“请勿打扰”、“请速清扫”、“安全出口示意图”齐全完好，清洁无损。

22.文具夹内供应品完全，信封（航空、普通两种）、信纸、明信片、价目表、服务指南、电话指南、房内侍膳菜单、市区游览图、宾客意见征求书、笔、针线包等按规定数量摆放有序，各类印刷品清洁完好，无皱痕、无涂写等渍印。

23.电话机完好有效，功能齐全，定期消毒清洁，并配有便条纸和铅笔。

24.电视机完好有效，各频道图象清晰，配有电视节目单并定期换节目内容，及节目锁定。

25.房内备有防火废纸筒，清洁完好。

26.住客房间每天更换各类布件。床单、枕套、床罩等到布件必须干净平整，无皱纹、无污

渍、无破洞、无毛发。

27.床垫定期翻转定位，无松塌、凹陷现象。

28.客房内有定期灭害、灭虫措施，房内无“四害”。

29.客房内空气清新，无异味，定期开窗通风或喷洒空气清新剂。房内温度适当。

30.浴间干净整洁，四壁、地面、天花板完好，无污渍、无毛发、无积水、无剥落。

31.镜面、台面清洁光亮，无浮灰、无水渍。

32.面盆、恭桶、浴缸等设备完好，干净光亮，无渍垢、无水印、无毛发、下水塞子完好齐

全，水龙头洁净明亮，浴帘完好无霉斑、水渍。

33.各种镀件包括喷淋头、拉手架、手纸托架、毛巾架、晾衣绳、浴帘杆等齐全完好，光洁

明亮。

34.电源变压插座、电话副机、排风扇、照明完好有效，干净清洁。

35.浴室内各种毛巾齐全完好，干净清洁，无黄渍、无破洞，按规定数量摆放。

36.各类浴室供应品包括卷筒纸、擦手纸、香皂、皂缸、浴液、润肤露、指甲锉、洗发液、浴帽、牙刷、牙膏、梳子、漱口杯、卫生袋及废纸筒等齐全完好，按规定位置和数量摆放有序。

37.浴室内备有吹风机和体重秤，设备完好有效，干净清洁。

38.浴室内空气清新，水质清洁，温度适当，区域目的物照明明亮。

39.保持楼面候梯厅、走廊通道地面、墙面、天花板、灯具的干净整洁，设备完好。

40.保持楼层卫生间干净整洁，地面、墙面无污渍、无异味。

41.保持工作间干净整洁，各类备品、布件、工具摆放有序。工作车干净整洁，各类用具摆

放整齐合理。

42.有定期、循环的计划清洁工作安排，每间客房一月不少于两次全面大清洁。

43.会客服务、加床服务、洗衣服务、开夜床服务、叫醒服务、小酒吧服务热情主动，按规

范和程序处理，工作无差错。

44.严格控制客用供应品，实行定额管理，有严格的领用制度，手续完备，帐物相符。

45.客房财产二级帐和三级帐齐全，帐物相符。对每项设备的更新、维修均有详细的记录。

46.客房公共区域内设有灭火装置，并完好有效，服务人员掌握使用方法。

47.按要求填写各类业务报表，及时在电脑中输入客房状态信息。

48.客房和楼层总钥匙有专人管理，领用手续齐全，日、中、夜三班衔接时，交接班工作清

楚，并有交接记录。

㈡ 布件/制服房服务工作质量要求

1.仪容仪表整洁，合乎员工守则，坚持优质、高效服务。

2.在规定的工作时间内设岗的岗位上始终保持有岗、有人、有服务。

3.确立为前台服务的观念，工作热情主动，满足前台服务要求，提供一切方便。

4.熟练掌握各类布件、制服的领发程序，点数准确、迅速，领发手续完备，帐物相符。

5.认真检查各类布件、制服的洗涤质量，发现有污渍未洗净或有破损的必须剔出，酌情作

退回重洗、缝补修复或报废处理。检查把关严格，不使不符合要求的布件和制服流入前台影响服务质量。

6.了解客房、餐饮等、前台部门的营业接待情况和布件使用要求，与洗衣房沟通协调，保

证布件的洗涤质量和调换数量充足，不脱档。

7.掌握布件和制服的使用年限及消耗情况，及时提出更新报废、添购计划和建议。

8.认真缝补小破损的布件和制服，执行节约原则，将报废布件改制成其他有用物品。

9.做好各类布件、制服的分类、存放、保管工作。分类明确，存放整齐，摆挂有序，保管

妥当。

10.爱护布件/制服房的财产设备，三级财产帐卡齐全，帐物相符。

11.保持布件/制服房及仓库的清洁卫生，地面、天花板、四壁无积尘、无垃圾、无污渍、无蜘蛛网、无潮湿、霉变现象，无“四害”。

12.做好布件/制服房的安全防火工作，无关人员不准入内，有灭火装置。

13.做好交接班工作，交接清楚，有交接记录。

㈢公共卫生及服务工作质量要求

1.设立完备的大堂清洁、环境清洁、厕所清洁、公共区域清洁、绿化及养护等岗位，在规

定的工作时间内，始终保持有岗、有人、有服务。

2.上岗的工作人员做到仪容端庄，仪表整洁，合乎员工守则要求。

3.见客主动问好，微笑待客，礼貌服务。

4.定岗、定人、定时或巡回进行外围环境、庭院走道、大堂、厕所、公共区域的清洁服务

工作，服务规范，程序完善。

5.保持庭院、走道、车道地面无烟蒂，无纸屑，无痰迹，无垃圾。

6.酒店标志醒目光亮，完好无损。

7.各类标牌及装饰照明灯具干净光亮，完好无损。

8.外墙、台阶、玻璃幕墙、门窗干净光亮，完好无损。

9.环境绿化整洁美观，修剪整齐，无落叶、无垃圾。

10.下水道畅通，无淤积、无异味。

11.做好庭院灭虫害工作，定期打药，控制蚊蝇孳生。

12.保持场院道路畅通，不堆积垃圾。垃圾做到日产日清，垃圾桶加盖并集中堆放，堆放点

合理、卫生，四周无散积垃圾。

13.保持屋顶、角落的清洁卫生，无随意抛弃的垃圾。

14.大堂地面干净光亮，有人巡回拖擦。

15.大堂内沙发、凳椅、茶几、台桌等各类家具定时揩擦，干净光亮，无浮灰。

16.各种艺术装饰品及挂件放端正，干净整洁。

17.墙面、天花板、立柱无污渍、无浮灰、无破损。

18.各种灯具完好有效，清洁光亮。

19.各类金属镀件、指示标牌清洁光亮。

20.烟具清洁完好，无破损，烟缸、烟筒内烟头不超过三个。

21.空调出风口完好清洁，无浮灰、无霉斑。

22.公用电话及电话号码簿配置齐全，电话清洁，定时消毒。电话台上干净整洁。

23.大堂扶梯完好清洁，扶杆光亮，台阶干净。

24.大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。

25.电梯梯门光洁明亮，轿厢及四壁、地面干净整洁。

26.所有公共区域的川堂、通道、楼梯的地面、四壁、灯具均完好清洁。

27.所有公共区域的植物盆景鲜艳美观，无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。有人及时养护浇水，发现枯叶败花，及时调换，溅出的水迹及时擦净。

28.公共厕所有专人清扫和服务，服务热情，合乎规范。

29.厕所内空气清新，无异味。

30.厕所内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。

31.厕所内镜子、面盆台、灯具、排风机、烘手机、恭桶等各因设备完好无损，无污渍、无

积灰，光洁明亮。

32.厕所内各类客用品供应品齐全充足，摆放位置符合要求。

33.按照要求和计划，进行地毯、沙发清洗，提供服务及时，洗涤符合质量要求。

34.爱护使用物料，帐册齐全，帐物相符。

7.酒店服务质量月总结 篇七

一、酒店服务礼仪培训问题分析

(一) 酒店员工缺乏对服务礼仪培训重要性的认识

服务礼仪培训是个人和酒店双重受益的行为, 不仅可以提高员工的素质和能力, 还可提高员工的积极性和创造性, 同时增加酒店自身的效益、价值和形象, 增强员工对酒店的归属感。有效的服务礼仪培训可以减少服务失误和服务事故的发生, 降低酒店成本, 提高工作效率和经济效益, 从而增强酒店在酒店业的竞争力。在培训中, 最为突出和关键的是酒店员工缺乏对服务礼仪重要性的认识, 主要因为酒店还处在以盈利为目的的阶段, 并未真正考虑到服务礼仪培训对酒店盈利的重要作用。同时, 酒店在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外, 对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置, 同时员工的流动性大导致酒店出现用工荒, 而招聘程序要求不严谨, 员工受教育程度参差不齐, 这是造成酒店员工服务礼仪素养欠缺的重要原因之—。

(二) 酒店欠缺讲求服务礼仪的环境氛围

酒店缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境, 是提高服务礼仪水平的主要障碍。服务礼仪不是纸上谈兵, 培训的学习和训练只是强化了个人服务礼仪的意识与基础, 但关键在于理论运用于实践, 见之于行动。例如, 在客人迎面走来时候, 要主动热情地向对方问好, 当客人有意见反馈或有问题要处理时, 客人情绪特别激动, 要求员工一定要冷静, 微笑并且耐心地向客人致以歉意, 并且能够做到细心地解决问题, 给客人满意的答复, 同时不会影响到其他客人的用餐等。如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶, 酒店员工就会增强文明意识, 自觉养成礼貌、客气的行为, 杜绝粗俗不雅言行举止等不良习惯, 只有在实践中运用和总结各种服务礼仪知识, 酒店员工才能不断提高礼仪修养, 做到宾客至上。缺乏讲求服务礼仪的环境氛围, 使员工形成了暂时性和表面的应付敷衍工作。

(三) 酒店员工个体差异影响礼仪服务的效果

酒店员工存在着个体差异, 不仅表现在生活背景的差异, 心理素质上也存在着明显差异。那些性格开朗、品德优良、自信心强、心态稳定的员工能够较快接受以大方端正为基调的服务礼仪训练, 改正以往不良的服务用语、不良的言行举止;而那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工则一时难以取得理想的训练效果。

二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略

(一) 酒店管理人员注重个人的服务礼仪为员工树立标杆

注重服务礼仪是酒店管理人员的一项基本素质, 要实现酒店员工服务礼仪高素质, 首先要有一批素质全面、起标杆带头作用的酒店管理人员。酒店工作的性质增加了酒店管理的难度, 也对酒店管理人员素质提出了更高要求。作为管理者, 在要求员工遵守服务礼仪、讲究个人服务质量的同时, 自己应首先为员工树立良好的榜样。酒店管理人员要以身作则做好管理工作, 成为员工的表率, 在服务礼仪方面更是如此。反之, 管理者的行为与管理内容不一致, 必然会使员工产生抵触情绪及逆反心理。酒店管理人员的自身服务礼仪规范不足, 工作中缺少礼貌用语, 行为举止不雅, 对员工的礼貌问候漠然置之, 挫伤员工的工作积极性。酒店管理人员要管理好员工, 必须先管理好自己, 讲求个人服务礼仪, 从仪态、言语及外在服饰等全方位、高标准的服务礼仪形象去影响员工, 成为员工的楷模, 用自身的言传身教来带动员工, 管理员工, 才会有力度, 有影响力, 达到“润物细无声”的管理目的。培训酒店管理人员要做到“勤快动作在手上, 文明用语在嘴上, 微笑服务在脸上”, 只有把服务礼仪看作是管理工作的一部分, 并且内化为个人素质, 才能真正做好管理工作。

(二) 服务礼仪培训理论与实践有机结合

提升服务礼仪培训质量要特别注意员工工作时对本职岗位的基本服务礼仪知识的掌握, 使员工自己能够很快投入到基本的工作操作中, 努力地做好自己的本职工作尤为重要;俗话说的好, 熟能生巧, 然后在实践中总结、借鉴, 全面深入地学习服务礼仪的基本理论和基本技巧, 扩大自己的服务礼仪知识提高服务礼仪素养;最后学习服务礼仪的注意事项和实践运用的领悟, 循序渐进地掌握工作技巧。唯有这样才能灵活运用服务礼仪, 并在实践中将其融会贯通。而礼仪修养关键在于实践, 付诸于行动。服务礼仪修养的培训, 既要修炼又要培养, 离开实践, 修养就成为无源之水, 无本之木。酒店员工应该做到在职业岗位、家庭、社会等场合中, 时时处处自觉地从大局着想, 从小处着手, 以服务礼仪的准则来规范工作生活中自己的言行举止。

(三) 营造讲求服务礼仪的企业氛围

营造酒店内部礼仪环境, 是提高酒店员工服务礼仪水平的一个重要环节。酒店是由多部门组成的综合体, 各个部门在工作过程中相互联系并制约。如果每个酒店员工自觉讲究礼貌礼节, 相互支持、对内可以调节酒店员工之间、部门之间的关系, 对外可以调节酒店与其他企业部门的关系, 从而形成良好的人际环境, 为酒店创造更多的经济效益和社会效益的同时, 也创造一个优美、宽松的工作环境。发展健康的舆论, 形成良好的服务礼仪氛围, 对于引导员工规范自身行为, 克服不良行为习惯以及不文明用语是非常必要的。酒店通过例会、表扬信及客户的反馈, 传播正面信息, 推动酒店服务礼仪的文明建设, 形成良好的酒店服务礼仪文化气氛, 营造讲求服务礼仪的大环境。如果酒店里面的每一个人都相互影响, 创造一个讲求服务礼仪的环境, 不论酒店的管理者还是服务人员的道德准则与行为规范都会受到积极有益的影响。

(四) 加强奖罚力度的机制运用

酒店培训部门规定了管理人员在日常生活中, 必须及时进行相应的奖励, 在服务中受到客人表扬或者客人点名服务的, 都在每日例会中及时予以表扬, 表现优异者, 从内向到开朗有进步者, 处理投诉、解决问题者均分发奖金, 这样员工的工作得到了认同, 就会知道哪种服务礼仪更能得到客人的认可, 为酒店带来利益, 今后对客服务上便会更积极, 更有责任心。在月末总结例会上, 一个季度、年终的时候根据总体表现, 分别评选优秀员工、进步员工、精英员工、技术员工, 并且在员工大会中对其工作认可, 给予一定的现金奖励和表扬, 适当地可以按照实际情况考虑晋升。这样, 不仅嘉奖了得奖的员工, 同时也是对那些没有得到奖励的员工的激励, 努力做好手头的工作, 更加有信心, 积极主动地为客人服务。

服务礼仪是一种境界, 一种跨越, 服务礼仪更是一种升华。服务礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高我国未来酒店业服务水平, 缩短我国酒店业与国际同行间的差距等方面起着重要的作用。采用科学合理的培训体系, 结合酒店的实际情况, 提高服务礼仪的质量, 以优质的礼仪服务获得更多顾客的青睐, 才能使酒店在激烈的竞争中占据先机。

摘要：本文以提升酒店服务礼仪质量为研究重点, 分析了酒店工作服务礼仪质量方面存在的问题, 提出通过加强相关奖惩力度的配套机制, 营造讲求服务礼仪的企业文化, 强化服务礼仪的培训等解决对策, 为酒店创造更高的经济效益。

关键词：服务礼仪,培训,提升策略,文化

参考文献

[1]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州:扬州大学烹饪学报, 2011 (2) :19-30.

[2]李晴, 牟红.旅游礼宾原理与实务[M].重庆:重庆大学出版社, 2008:127-135.

8.酒店服务质量月总结 篇八

外资酒店蜂拥而至，带着疯狂的“未来计划”

万豪集团计划到2014年在中国的开业酒店数量增加至100家；希尔顿计划5年内拥有超过100家开业酒店，等于增加5倍酒店数量；洲际酒店集团计划未来5年内将在华增加150家新酒店，使中国区酒店数量从目前的150家翻倍增加到300家；法国雅高酒店管理集团计划未来数年旗下大中华区酒店数量将翻倍，朝200家努力……蜂拥而至的国际奢侈酒店品牌入驻中国，开始将目标延伸至中国二三线城市，从而完成“未来计划”。

业界大呼“狼来了”，虽有夸张，但是我们不禁忧虑，目标直指中国巨大利润市场的国际酒店大牌们，如此疯狂的数字任务后面是否能保证质量的传承？众所周知，中国许多一线城市的酒店市场几近饱和状态，二三四线城市的潜在消费能力正在被挖掘，那么这些外资酒店品牌在入驻这些小城市时又能否保证将服务标准及服务价格保持与一线城市一致？如果一致，那么二三四线城市的市场需求及稍弱的消费能力是否能够维持外资酒店的利润目标；如果不一致，那么同一个酒店品牌不同的标准是否会引起消费市场的混乱？正是对这些问题的模棱两可，外资酒店在本土化的过程中产生了管理与服务的偏差，许多酒店的实际管理运营及服务管理脱离了酒店品牌一直以来秉承的文化理念。消费能力差异、文化氛围差异及对品牌的认知能力差异等等，让这些“外来和尚”有了服务的双重标准，“打折的服务”悄然滋生。

难以维衡，不该是止步不前的借口

外资酒店在中国的经营管理过程中，存在着许多显见的问题。

首先，跟随国际酒店品牌而来的国际酒店管理者，他们似乎难以适应本土化，尽管带来了先进的管理和服务理念，让一切看起来很美好，但是仅仅拥有经营管理权的他们与业主间常常不能够流畅沟通，管理集团总是苦恼如何跟业主之间达到利润和保护酒店传承的半衡，矛盾发生时他们时常犹豫坚持理念还是决定妥协。实际上，带着盈利的共同目的短期共同合作后，目标难以实现而合作不快分道扬镳等事例屡见不鲜，最后导致了说好的高端服务迟迟没来，理念中的精细管理也只是流于表面化。

其次，我们要承认国际品牌在国外的声誉都是无数年累计下来的结果，可是中国酒店高端管理人才的紧缺难以满足需求，退而求其次的选择难道不会拖后腿，短短时间内的培训真的能堆砌出酒店浓厚的文化氛围吗？酒店内的设施及服务只是虚有其表，能满足顾客的虚荣心要求，却不能满足顾客的实际要求。事实上，国际品牌酒店中确实存在服务资源紧缺，服务良莠不齐，而人才紧缺又使得难以迅速改变现状。

最后，入驻中国的外资酒店品牌都有其悠久的历史和企业文化，他们有一套成熟的管理套路和理念，这也使得他们的管理必须有遵循性，实际操作上会缺乏一定的弹性。另外，大多外资酒店都会选择在中国这个庞大的市场扩大自己的酒店规模，这使得他们在一家酒店要接待更多的顾客，那么相对的，要为服务需求和期望值越来越高的顾客提供体贴的个性化服务的难度及成本都会大大增加。而且更大规模的扩张意味着更多的人才需求，频繁的人事流动又会拖累酒店的服务质量。

这一切使得外资酒店高端服务质量的“打折”变得无可奈何却理所应当，可是这样的服务是顾客想要得到的吗？当然不是！

拨开云雾，唯有优质服务才是王道

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：“优质服务是构成最终胜利的因素。”在英文中，“服务”（Service）一词通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。由此看出，服务是无形的酒店产品质量，且至关重要。

服务质量的优劣只有顾客在体验和享用酒店提供的服务时靠获得的满意程度才能判别。简而言之，只有每一位顾客在亲身体验酒店的服务后才会对酒店的服务质量进行优劣评价。一般来说，顾客的感知由以下四个方面得到：酒店的设施质量；酒店实物产品的质量；酒店的环境质量；服务的质量。唯有服务是无形的，恰恰顾客对此最为敏感，正是无形服务使客人在心理上和情感上得到最大满足。在所有有形产品质量相同的前提下，对服务质量的满意度决定了顾客的下一次选择。

虽然国际酒店的名牌效应正在聚拢一拨又一拨的中国消费者，但是随着中国本土酒店品牌的建立及快速发展，已然将酒店消费市场的竞争推入白热化。有数据表明，某本土酒店品牌的餐饮消费点高出其他任何一个国际品牌将近30这说明，视野越来越国际化的中国消费者对酒店的服务质量需求已经越来越苛刻，选择也将更加理智，不再盲目崇拜国际品牌，他们更清楚自己的需求，能满足自己的和真正优质的服务才是他们要的选择。