服务行业管理创新

服务行业管理创新（共8篇）

1.服务行业管理创新 篇一

创新管理与服务理念促进医院各项工作快速发展 xxx医院领导班子将先进的文化理念与医院的具体工作实际相结合，在加强学科建设，提高医疗技术水平的同时，创新管理与服务理念，强化服务意识，使医院整体管理状态和服务水平得到显著提高，门诊量、床位利用率等业务指标处于良性发展态势，医院各项工作获得快速发展。

一、开展管理与服务研究活动，实施科学管理

作为一所拥有五十多年历史的老医院，长期以来的管理机制在当今对服务水平要求较高的年代，已显得滞后，在分析医院的经营方向，找准提升服务这一切入点，将良好的工作作风与先进的文化理念相结合，转变管理模式，提升服务质量，将开展管理与服务工作作为医院文化建设的重要内容，作为促进医院发展的有效手段，采取有效措施，进一步提高医护人员队伍整体素质。在医院发展中，领导班子深深感到，随着医院医疗环境的改善，硬件设施的增加，人才的集聚，特别是广大人民群众对医疗卫生服务需求的不断提高，医院要获得快速发展，必须苦练内功，加强内涵建设。医院作为高科技含量的服务部门，抓管理与服务质量同抓医疗技术水平的提高同样重要，甚至管理与服务水平的提高会带动医疗技术水平的提升。

二、开展全员服务培训与服务考核工作，注重提高管理与服务工作的实际效性。

作为医疗服务行业，系统的培训是一项必要的管理手段，对于提高员工队伍的服务技能和服务技巧，增强服务的规范性、科学性有着 1

重要意义。为此，医院在医护人员上岗前进行了复诊前全方位、多层次的岗前培训，使医护人员对乌海市卫生发展与改革，国家与乌海市经济体制改革，医护规范礼仪，医患沟通与医疗事故防范，护理操作与服务规范等内容有了深入的了解，以崭新的面貌开始了工作。复诊后几个月来，医院领导班子把做好全员培训作为重要的工作任务，抓实抓好，注重实际效果。特别是目前，医院处于快速发展阶段，随着医院环境设施的改善，病人数量的增多，对医务人员队伍的整体服务水平提出了更高要求。为此，2008年管理工作一项重要举措就是要在全院范围内进行系统的整体化的服务培训。通过培训使医疗护理的科学服务与其他行业的周到服务紧密结合，真正树立优质的服务，精细的管理”立院理念，落实服务工作的各项规章制度，为病人提供满意周到的医疗卫生服务，打造医院服务品牌。将培训内容确定为医疗卫生法律法规、医疗管理核心制度的落实、医患（护患）沟通技巧、服务规范、窗口人员服务礼仪培训等等。培训方法采取外请专家讲座与本院职能部门授课、理论培训与现场观摩、集中培训与分散学习、典型案例分析与研讨交流相结合的方式进行。并且对新上岗员工进行严格把关，经培训，考试合格方可上岗。目前，经过前一阶段的服务培训，广大教职员工主动服务、优质服务的意识明显增强。

在抓好全员培训的同时，注重对培训效果的考核。为此，医院制定了一套对服务工作的考核、检查办法。去年以来，在考核的方法上，采取现场检查、暗访抽查、电话回访、问卷调查等方式，注重听取患者的反馈意见。考评每月进行一次，根据考评情况对各科室进行综合排序。考评结果与奖金挂钩。

三、实施党总支对科室文化建设考核管理，突出党组织对管理建设的保障作用

党总支是党的基层工作领导核心，肩负着党的建设、思想政治工作以及保证监督的重要责任。党员和党的基层组织的先进性和战斗力是管理工作科学、健康、高效的基础。根据党组织工作任务和医院文化理念的要求以及目前我院医护人员队伍的实际状况，医院党总支把加强文化建设作为党的工作切入点，一直以来把规范员工行为、理顺员工情绪、调动员工积极性、创建和谐的人文环境作为文化建设的主要任务。使医院文化建设取得了初步成效，基层党组织作用得到了有效发挥。不断转变服务作风，构建和谐的医患关系作为考核标准。将认真执行服务规范，贯彻落实法律、法规、规章等有关规定；以病人为中心，为患者提供亲情化、规范化服务；实行文明用语，礼貌待患；认真落实各项便民措施；开展反商业贿赂工作，遵守廉洁行医的各项规定；着装整齐，佩戴胸卡；坚持以人为本，以病人的需求为导向，做好为病人服务工作等确定为考核具体内容。考核工作由党总支书记牵头组织，支部委员协同进行。对各支部进行一年两次的考核，使广大医护人员能够将抽象的医院文化理念转化为具体的、可操作性的行为规范，约束自己的品行，激发自己为实现目标而不懈努力；能够使文化建设的监督考核工作具体化、突出管理工作的实效性。

通过对以上工作的实施，医院的整体面貌有了新的变化，涌现出了许多先进事迹，例如71岁的患者xxx因患脑梗塞、脑血管痴呆在内2科住院，于5月14日下午在其家人都不在的情况下执意要自行回家，护士长情后好言劝说阻拦都无济于事，为防止患者发生意外，专派护士边珊打车亲自将病人护送回家。之后患者家属专程来内2科表示感谢，家属说患者平日脾气暴躁古怪，很难与人沟通，如果不是你们医护人员亲自将他送回家,后果不堪设想。而患者也被护士对他的细心负责感动了，非要要求家人陪同他来向内2科医护人员当面表示感谢。此事体现出了内2科医护人员视病人如亲人的服务精神。

患者xx，来自甘肃省，在乌达打工，不幸于2008年6月14日出了车祸，急需住院治疗，而患者及其丈夫刚从老家来到乌达，还没挣到钱，交不起住院押金无法住进病房。就在万分无奈的情况下，急诊科的主任及护士长知情后，将患者留在急诊观察室，尽管患者欠费，全科医护人员发扬救死扶伤的人道主义精神，不但没有歧视患者，相反，为其进行了精心治疗和护理，夫妻二人为了表达他们由衷的感激之情，特写了感谢信送到医院，信中写到：“医护人员在生活上给予我们照顾，在精神上给予我们极大的安慰和温暖，使我们永生难忘！我们的家乡也是汶川大地震波及的受灾区，而xxxxx急诊科全体医务人员对我妻子的救助使我们又一次感受到了社会主义制度下，一人有难八方相助、不是亲人胜似亲人的精神”。

妇产科患者焦良红在住院期间，因接受“阴道前后壁修补术”治疗后不能下床活动，又恰逢丈夫外出，所以无人照顾，护士靳秀芬主动承担起了给患者打饭送水、照顾日常起居的任务，这不仅解决了患者以及家人的后顾之忧，而且使患者能安心地接受了治疗，更体现了

白衣天使的风彩，使人性化服务的理念深入到患者心中。患者家属归来后，看着病情已康复的妻子，对医护人员激动地说︰“谢谢你们，谢谢！在这儿住院我一万个放心”！

以上感人事迹在我院还有许多，举不胜举，通过以上事例，体现出我院医护人员爱岗敬业，救死扶伤的精神。心底无私天地宽，真心真意为患者。我们愿意用我们精湛的医术和无私的爱心，来换回广大患者春天般的灿烂笑脸！

科教科石红梅

2008-10-16

2.服务行业管理创新 篇二

在用不上电的年代, 人们能有电用, 不停电就已经非常满足了, 并没有重视供电企业的服务质量。但随着经济发展和社会进步, 国内电力市场供需关系不断发生变化, 客户对用电的需求也发生质的变化, 使得供电企业由过去电力生产和使用的管理者, 转变为现在电力产品的经营者和客户服务者。因此, 建立一个以用户为中心, 提供“顾客至上, 服务第一”市场服务的体系, 而电力服务质量已成为供电企业经营管理的重要内容, 关系到企业的社会形象, 关系到供电企业未来发展的关键。

2 供电企业营销市场的现状

多年来电力行业一直处于垄断地位, 供电企业对客户服务的“电衙门”作风很大程度上依然存在, 不良的行业作风在工作中没有完全消失。拉闸限电的阴影很难在客户心理上消除, 计划检修时间没有真正从服务客户的角度出发。生产与服务的关系没有理顺, 在停电预告通知上, 没有按照法定的规定时间和程序, 影响了客户的正常生产。业扩过程手续繁琐, 过于复杂, 营业厅人员的服务态度给客户的心理造成压力。供电企业在客户工程的设计、安装及材料购置上的垄断服务, 并未让客户真正受益, 服务的内容没有真正落到实处, 没有落实到每个岗位、每个员工, 传统的营销观念已经不能解决当前电力市场存在的问题及矛盾。加上近年来, 由于我国电力工业的飞续发展, 使得现有的电力市场已由卖方市场转变为买方市场, 使得供电企业的发展面临一个转变。

3 服务质量的意义及重要性

供电企业要持续发展, 必须要改革创新, 开展优质化服务。所谓服务质量就是通过在营销过程中, 采取各种方式, 为广大客户提供方便、快捷的服务, 以提高供电企业的信率度、增强企业的竞争力、拓展电力市场, 从而取得更高的效益。服务质量是供电企业营销战略的重要组成部分, 供电企业在供、产、销一体化的基础上也要实现销售一体化, 即实现电力产品售前服务→售中服务→售后服务的一体化。在电能流向客户的过程中, 既要提供电力产品的售前宣传和咨询服务, 为客户提供快速、优质、高效的供用电规划、设计、材料运送等服务, 同时又要在电力产品出售后作好定期检查和回访, 对于客户在用电过程中的突发情况要及时作出响应, 坚持做到安全第一、预防为主, 实施全天、全面的服务, 对突发问题做出最迅速的抢修和解决。服务质量是保持供电企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过服务质量, 才能有效地减少电网事故, 从而降低企业的经济成本, 促进供电企业的持续健康发展。

4 供电企业应怎样做好服务质量

4.1 加强电网建设, 保障电网安全稳定

电网是电力营销最基本的物质基础, 是供电企业提供优质电能的基本手段。电力对于客户的服务质量, 不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此, 电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中, 都要做到严格把关, 杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来南阳市供电公司践行“以客户为中心”的核心价值观, 投巨资进行电网建设与改造工程, 对于电网的结构改善、设备的健康水平提高, 起到重要的作用。

4.2 转变观念, 树立服务意识

随着改革的进一步深入, 应以市场需求为导向, 主动研究市场, 以服务质量为手段、以最大限度满足客户需求为中心, 树立服务意识。不断强化员工的服务意识和服务水平, 要定期地对职工进行岗位培训, 重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训, 使职工在思想认识上更加以客户和市场为中心, 为客户提供更优质的服务。只有在售后服务环节上, 增强员工协调能力, 健全售后跟踪服务体系, 切实解决客户的后顾之忧, 不断改进服务, 才能提高企业的信誉度。搞好售前、售中和售后服务, 实行服务承诺制, 简化报装手续, 缩短装表时间, 使供用电双方尽早受益, 比如实现窗口首问责任制, 由接待人员协调用户办理一切业务。要在提高服务质量上下工夫, 增加办事透明度, 及时解决客户用电故障, 让客户了解电价政策, 实行服务承诺制, 对供电电压、供电频率和供电可靠性做出承诺, 对窗口服务做出承诺。

特别是今年为了更好践行南网方略, 打造“服务型供电企业”的实施工程, 推出了业扩报装“一站妥”服务管理, 大大地缩短用户申办业务的时间;设置营业厅咨询引导员, 推广免客填单服务;推广自助终端办理缴费业务, 大力推行电费委托业务, 增加各银行网点现金缴费、柜员机自助缴费、网上银行转账缴费、POS机缴费等方式;客户可以通过95598预约上门受理电费委托业务。

4.3 严格监督考核, 确保服务质量常态机制建立

建立健全社会监督评价机制, 定期开展客户满意度调查和行业作风测评, 了解客户的内在需求, 深化和延伸服务质量工作。认真对待客户的合理投诉, 积极查找、解决存在的问题, 及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析, 不断改进工作, 努力从事后监督向事前控制转变。对损害供电企业形象的人和事进行严肃处理。

4.4 加强用电宣传

通过各大媒体、短信平台及上门走访及电话沟通等形式, 及时与客户沟通, 宣传用电信息、用电安全用电知识、用电情况及节能服务等, 根据气候的变化和特殊天气情况, 向客户发送安全用电温馨提示, 提高客户对供电企业的感知度。走进社区, 与客户面对面沟通, 定期走访客户, 更多关注和了解客户的需求, 上门办理用电业务, 提供用电业务技术指导, 建立绿色服务通道, 及时为客户解决用电难的举措, 拉近了与客户的距离。加大95598的宣传力度, 为客户提供用电业务咨询, 受理客户的投诉举报, 实行全过程的便捷服务。并且创建节能展示厅, 通过节能设备的演示和推广, 向客户宣传绿色电网、环保、节电的理念, 共同创造一个节能型、可持续发展的社会。

5 结束语

服务质量是供电企业发展的迫切需要。服务电力客户, 建立以客户为中心的营销策略, 是一切工作的出发点。作为新一代的电力员工, 要紧紧围绕服务质量这一理念, 在工作中时刻牢记“优质、方便、规范、真诚”的八字供电服务方针, 不断提高服务质量的水平, 实现以服务创效益, 促进供电企业更好的发展。

摘要：电力作为国民经济的基础产业之一, 电力供应关系到千家万户, 电力行业与社会生产、生活密切相关, 其服务质量对供电企业的生存和发展具有十分重要的意义。特别是近年来, 随着社会经济的不断发展, 更深深感受到广大客户对电力供应、电能质量以及服务质量提出了更高的要求。而服务质量是供电企业打造服务品牌、拓展消费市场、保持持续发展的根本途径, 供电企业如何持续改进电力服务营销策略, 满足客户日益增长的服务需要, 是其生存的根本。结合南阳市供电公司采取的电力服务质量措施, 介绍做好电力服务质量所取得的成效。

关键词：供电企业,电力营销,服务质量

参考文献

[1]张丽, 余军.基于价值链管理理论下的电力企业服务流程优化[J].中国电力教育, 2005 (S3) .[1]张丽, 余军.基于价值链管理理论下的电力企业服务流程优化[J].中国电力教育, 2005 (S3) .

[2]李娟.浅论提高电力营销抄、核、收问题的解决方法[J].河北工程技术高等专科学校学报, 2012 (4) .[2]李娟.浅论提高电力营销抄、核、收问题的解决方法[J].河北工程技术高等专科学校学报, 2012 (4) .

[3]闫亮, 陈元才.浅谈新形势下如何做好供电企业的营销管理[J].河北工程技术高等专科学校学报, 2012 (4) .[3]闫亮, 陈元才.浅谈新形势下如何做好供电企业的营销管理[J].河北工程技术高等专科学校学报, 2012 (4) .

3.服务行业管理创新 篇三

关键词：民办高校；服务创新；办学特色

一、服务创新

服务创新概念是在熊比特的创新理论上发展的。主要是利用熊比特对创新判断的两个标准：创新是被应用于实践的新思想、新方法；创新能给它的实施者提供收益。Bilderbeek 等学者在1998年提出了服务创新的“四维度模型”。该模型是一个适用于服务部门和其他部门的一般创新模型。该模型将服务创新的概念具体到四个维度，是服务创新内容的深入和细化，该模型的提出给企业服务创新的研究和实践提供了很大的支持。

维度1：新服务概念。在制造业创新中产品和过程是有形可见的，但在服务业中创新大多具有无形性，创新结果并不是一个有形实物产品，而是解决一个问题的新的概念或方法，因此服务创新在很大程度上是一种“概念化创新”。

维度2：顾客界面。服务创新的第二个维度是顾客界面的设计，包括服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式。

维度3：服务传递系统。“服务传递系统”维度主要指生产和传递新服务产品的组织。该维度侧重于服务企业的内部组织安排，即通过合适的组织安排、管理和协调，确保企业员工有效地完成工作，并开发和提供创新服务产品。

维度4：技术选择。由于服务创新可以在没有技术参与的情况下发生，因此技术并不是服务创新的一个必要维度，它在模型中只是一个可选维度。虽然不是必要维度，但技术仍在很多服务创新中扮演着重要角色。

二、基于服务创新的民办高校就业服务管理创新

服务创新的概念及方法是面向企业提出的，其目的是通过创新对企业的服务对象提供更好的服务以保留和吸引更多的顾客来增强企业的竞争力。那么要把服务创新的理念引入民办高校的管理中，以增强民办高校的市场竞争力和形成办学之特色，首先要明确民办高校的服务对象。在我国当前高等教育市场正在由“卖方市场”向“买方市场”转变。“买方市场”的典型特征之一便是存在着产品或服务的供给者为吸引更多的需求者而展开的竞争。在新形势下民办高校要在激烈的生源市场竞争中求生存、求发展，其服务概念必须有新的拓展，应为入校学生提供更多、更好、更有特色的教育服务，以吸引生源，实现学校的可持续发展。下面本文将服务创新的理论与民办高校就业管理的具体实践相结合，分析民办高校就业服务管理的“四维度模型”。

1.服务概念

服务创新的第一个维度是服务概念的创新。那么在民办高校中什么是服务概念呢？如果从服务对象的角度来看，在校学生应是学校服务的对象，学校应为学生提供高品质的教育服务。什么是高品质的教育服务？教育是一个特殊的服务产品，它有一个提供和接受的过程，也就是教育的适应性。高品质的教育服务就是针对不同的教育对象提供适应的教育计划，让学生真正学到知识、培养能力、增强学习的积极性。

要办好民办高校的教育，形成民办高校的教育特色，必须从民办高校教育对象的特点入手，应用服务创新的概念，重新设计民办高校教育模式。根据笔者的深入调查和多年的教学体会，再结合服务创新的概念，提出以下三种教育服务概念：（1）考研型教育计划。对进校的本科学生，按其高考成绩，在班级较多的专业中编一个高考分数较好、以理论学习为主、以考研究生为主要目标的学习班。这个班的教学模式可按公办高校教学模式实施，并且增加考研指导和考研课程的开设。（2）应用型教育计划。对于没有编入考研教育计划的其他本科学生，全部编入应用型教学计划。该教学计划应以应用型的课程开设为主，全面采用案例或实验教学。教学计划、教学方法、教学内容皆要重新设计，不能完全采用公办高校的教学模式。（3）操作型教育计划。对于专科的学生全部编入操作型教学计划，该教学计划以实际操作为主，设置一系列的实际操作课程，以动手为主。该教学计划、教学方法、教学内容皆要针对专业特点进行重新设计。

这三种教育计划培养出来的学生各有其特点，学校的就业管理工作也应根据这些特点来进行，为学生和社会提供优质的就业管理服务。针对以上三种教育计划，提出以下三种就业服务管理概念：（1）研究生输送管理计划。研究生的录取率反映了民办高校高层次人才培养的教育水平。研究生输送管理计划的主要工作就是提高民办高校研究生的录取率，把考研过程纳入正常管理。这项服务分对内和对外两方面展开。对外须联系相关研究生录取学校，向这些学校介绍本校学生的特点，搞好关系，收集信息，并做好学生录取后的相关服务；对内须向本校考研学生提供系统信息支持及考研管理和指导。（2）应用型本科生就业管理计划。根据这项教育计划所培养应用型学生的特点，选择相应的就业单位，与这些就业单位建立长期合作关系，建立应用型本科就业单位管理信息系统，沟通内外关系。对外须向主要用人单位介绍本校学生的特点，搞好关系，收集信息，并做好学生录取前、后的相关服务；对内须向本校学生提供系统的应用型本科生就业管理和指导，并且在培养过程中融入用人单位的需求，使学生的一般性培养与用人单位的具体需求融为一体，做到就业管理与培养计划的有机结合，培养出既具有专业知识又满足市场需求的应用型本科人才。（3）操作型专科生就业管理计划。操作型教育计划培养的学生的就业层次应稍低于应用型教育计划学生的就业层次，其主要从事服从指令的操作性工作，工作的目标是成为熟练的技工或操作人员。在就业服务管理中要把握好其工作的定位和用人单位对操作人员的特殊需求，应与相应需求单位建立良好的合作关系，把学校培养的特色介绍给用人单位，把用人单位的具体需求引入培养过程，在学生培养和用人单位之间做好管理工作和沟通服务。

2.顾客界面

服务创新的第二个维度是顾客界面的设计，包括服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式。那么在民办高校中什么是就业管理服务创新的顾客界面呢？以上三种就业管理计划的管理结构、管理内容、管理方法的创新性设计就是民办高校就业管理服务创新的笫二个维度。研究生输送管理计划、应用型本科生就业管理计划、操作型专科生就业管理计划的设计与实施是提供给民办高校学生和社会用人单位的具体服务。此三个就业管理计划建设和实施，可以满足民办高校三个不同层次学生的就业需要，也可以满足社会用人单位不同的人才需求。

3.传递系统

服务创新的第三个维度传递系统主要指生产和传递新服务产品的组织，即实现服务创新概念和计划的组织保证。那么在民办高校中实现就业管理服务创新的传递系统是什么呢？研究生输送管理计划、应用型本科生就业管理计划、操作型专科生就业管理计划实施的传递系统和组织保证是三个就业管理计划组织体系的建设。民办高校现有的就业管理体系是仿公办高校而立，即招生和就业统归学校招生就业办公室，但本文提出的三个就业管理服务创新的概念，要求就业管理服务工作深入和细化，要实现本文提出的就业管理服务创新的概念，就业管理工作须深入和细化到不同学科的人才特点和不同类型单位的用人需求。这个目标的实现有赖于就业管理服务组织的创新。

4.传递技术

传递技术的选择是服务创新的笫四个维度，在民办高校的就业管理服务创新中，其主要体现在就业管理服务信息系统的建设和管理，这个信息系统是沟通用人单位和学生之间的技术桥梁，在这个信息系统中包含了三种就业管理的全部内容，不仅要为学生的就业提供帮助和指导，还要为用人单位提供良好的服务。

参考文献：

钟志贤.信息化教学模式[M].北京：北京师范大学出版社，2006.

课题项目：湖南省教育厅普通高等学校教学改革立项项目，项目编号：2010-42。

作者简介：陈阳，男，博士，湖南涉外经济学院管理学院，研究方向：管理科学与工程。

4.社会服务管理创新 篇四

加强社会服务管理创新是保障和改善民生、促进社会和谐稳定的基础，我镇党委、政府历来高度重视该项工作，重点从优化服务和提升精细化管理水平两个方面入手，着力提高工作水平，为地区发展营造出良好的环境，现将具体工作开展情况汇报如下：

一、强化三项服务，落实以人为本的发展理念

保障和改善民生是社会服务管理的出发点和落脚点，我镇始终将民生工程作为工作首要目标，今年，更是加强了民生工作落实力度，使群众共享改革发展成果。

（一）促进非农就业。一是坚持“以培训促就业”，开展实用技能培训，特别是紧盯北京现代三工厂和印刷产业园在建企业的需求开展培训，引导劳动力到高端产业、高效企业、高薪岗位就业，累计培训劳动力245人次，完成上级下达的培训就业指标任务的131%，全镇“纯农就业家庭”实现了“动态归零”。二是为劳动力安置转移搭建平台，举办**镇招工招聘会，实现51名劳动力就业；还积极组织镇域劳动力参加南彩、杨镇等乡镇举办的招聘会，拓宽就业渠道，全镇实现转移就业180人。三是就业转非工作有序开展，截止目前，已实现67人就业转非，完成全年指标（88人）的83.8% ；“绿色就业”试点工作取得了阶段性的成果。

（二）提高社会保障水平。一是积极宣传城乡医疗保险各类政策，增强群众的投保意识，新型农村合作医疗参合率达到106%，城乡低保实现“应保尽保”，农村特困家庭医疗救助实现100%，以社会保险和社会救济为主的社会保障体系逐步建立起来。二是加大对弱势群体的帮扶力度，划拨10万元对镇域80岁以上老人进行补助，扩大补助范围（往年只针对90岁以上老年人补助）。三是依托 1

**区慈善协会**分会，吸引社会资源助推慈善事业，拓展救助范围，开展“送温暖、献爱心”社会捐赠活动，为各类困难群体捐赠救助款物价值10万余元。四是落实“九养”政策，增设老年人餐桌、电器修理等服务项目。

（三）推进社会事业发展。加快人口、教育、医疗等工作发展。坚持利益导向机制，深入推进优质服务，人口出生政策符合率达 96.9%，农村新生儿入非率达100%；立足培育新型农民，依托“兴农讲堂”，邀请中国农科院、市农科院、市农业技术推广站等单位的专家授课，向群众传授园林绿化、保洁等专业知识，提升镇内劳动力就业技能；与中日友好医院等知名医院联合开展2次义诊活动，累计为400余名群众提供免费医疗服务。

二、完善五项机制，推进社会管理精细化

镇党委政府将建立工作长效机制作为提高社会管理实效的保障，通过完善五项工作机制，提高了社会管理的规范化、常态化和精细化水平。

（一）完善基础事务管理机制。一是完成换届选举工作，此次换届选举，我镇共设立大选区3个、小选区19个、投票站19个，拟选举区人大代表6人、镇人大代表48人。为了确保工作顺利开展，我镇重点从健全组织领导、出台应急预案、规范工作流程和加强外围安保四个方面入手，多次召开换届动员会和部署会，确保了换届选举一次成功，为镇村发展提供了强有力的组织保障。二是按照北京市关于建立村务监督委员的要求，作为**区的试点乡镇之一，我镇在15个村成立了村务监督委员会，完善了软硬件条件，其职责主要是对村务决策、村级重大工程建设项目等村级重大事件进行监督，收集、受理村民意见和建议，提高村民自治水平。三是结合“小金库”治理工作，积极推进在线审计，提高财务管理的透

明度。

（二）完善社会面防控机制。一是加大人防、物防、技防投入力度，按照“以专带群，专群结合”的原则，加强群防群治队伍建设，整合治保、民调和专职巡防队力量，建立专群力量“同步部署、同步上勤、同步调整”的工作机制；加快科技创安步伐，目前，我镇电子监控探头达到304个（镇级39个、村级177个、企业88个），技防覆盖率进一步提高，减少了可防性案件的发生。二是全面开展“打非”工作，对镇域企业、出租房屋、违法建设等领域开展隐患排查，累计检查47家企业，排查隐患94处，责令28家企业当场整改、19家企业限期整改，现已全部复查完毕，消除了安全隐患，净化了镇域经济市场秩序。三是构建大安全工作格局，镇相关科室部门年初与各村委会和镇内企事业单位签订安全生产、交通安全和消防安全责任书，每月召开企业负责人交流座谈会，总结安全生产检查情况；定期开展食品、药品安全工作联合执法检查，对不规范及违法行为及时进行纠正。

（三）完善群众诉求表达机制。推进信访代理制度，完善镇村两级信访代理机构，充分发挥村级便民服务室的“调和”职能，及时接待群众来访，倾听群众诉求，引导群众通过合理、合法途径反映利益诉求；实行包村工作月报制度，包村组长每月填写包村工作月报表并上报镇组织部，详细记录各村常住人口、流动人口等基本情况和工作中存在的问题及解决措施，并在下月报表中详细说明问题解决的程度和结果，实现对工作的动态管理，搭建镇村联系的桥梁。

（四）完善矛盾多元化调处机制。一是继续落实信访、纪检、综治、司法、民调“五位一体”的联合办访工作制度，加强责任村及责任部门与信访部门的联动、村级信访信息员与镇信访办的互

动，形成以信访维稳部门为主，全镇上下整体联动、紧密协作、各负其责、齐抓共管的信访工作格局。二是继续落实《**镇重大决策信访风险评估机制》，按照“谁决策、谁评估、谁负责”的原则，着力减少决策出台过程中的涉稳风险，从源头上预防和减少信访问题发生。三是发挥信访信息员作用，及时发现信访和纠纷苗头，协助参与人民调解、司法调解和行政调解，构建多元的矛盾调解机制，信访总量较去年同期有所下降，继续保持“三无”态势，为地区经济社会全面发展营造了良好的社会环境。

（五）完善流动人口服务管理机制。一是实行联审制度，在招商引资过程中，重点引进基础好、有发展潜力的实地建厂企业，吸引高端人才，抬高低端行业的准入门槛，逐步减少和消除小、低、散等低端业态，着力构建“数量与地区承载力相适应，质量与经济结构相协调”的流动人口格局。二是坚持“村企联管”和“四集中”管理制度，做好基础信息登记工作，严格落实房屋租赁登记和流动人口“二次登记”制度，加强对信息的动态管理；推进两个村的村级综治办规范化建设，实现一站式办公，下移流动人口管理的关口。三是开展流动人口调研工作，今年6月份，镇主要领导分批次与15个村书记、镇域重点企业负责人开展流动人口专题会议，总结工作中存在的问题，探讨新形势下加强流动人口服务管理的方法，探索好措施、好方法，并逐步写入村规民约，发挥群众参与流动人口管理的主体性作用。四是坚持寓服务于管理，在教育、医疗等方面对流动人口给予帮扶，切实维护其合法权益，增强流动人口的归宿感，促进流动人口逐步融入镇域环境，与本地群众和谐相处。

三、紧跟发展形势，谋求社会服务管理创新发展

我镇党委、政府在下一阶段工作中，认真总结并推广我镇在精细化管理、矛盾调处、农村基础事务管理、流动人口和出租房屋管

理等方面取得的成功经验，探索服务与管理相结合的新途径，创新服务项目，加强社会管理，实现地区经济社会各项事业的全面发展。一是探索创建网格化社会服务管理模式。深化网格化管理理念，以村为单元，划分若干工作网格，充分运用现代信息技术，将人、地、物、事、组织、服务资源、管理项目等纳入其中，打造区、镇、村“三级服务管理”平台，实现社会服务管理的精细化和动态化。二是突出强化政府公共服务职能。通过完善各级就业帮扶体系、加大劳动争议调解工作力度，促进我镇劳动力充分、优质就业；大力推进就业转非工作，使农民进入城镇职工基本保障体系，与城镇职工共享改革发展成果，提高公共服务均等化、标准化水平。三是建立社会保障全覆盖工作体系。继续加大为民办实事力度，在社会保障、社会救助、社会福利、优抚安置等方面积极推进城镇化进程，进一步提高人民生活的幸福感和满意度。

5.创新管理方式,提升服务质量 篇五

机关事业单位工资管理工作具有很强的政策性、连续性和严肃性，涉及到广大干部职工的切身利益和社会稳定工作。如何提升服务效能，更好地为广大干部职工服务，是我科室一直探索和努力地方向。

一、创新管理方式，推进工资管理信息化建设。

1.推广使用工资管理软件，实现工资管理信息化。

机关、事业单位的工资业务是一项非常烦琐、复杂，且政策性极强的日常工作，同时也是人社部门工作量大而且特别容易出现差错的工作，关系到机关事业单位每名工作人员的切身利益。

长期以来的我科室工作模式是机关、事业单位人事干部对需要工资变化人员的工资先进行人工核定，然后报我科室审核，我科室再进行人工核定，核定后输入传统的EXCEL数据库进行存档。有时候遇上业务不太熟的人事干部，这些程序要反复几次才能完成一次业务。在每年年初大批量的调资，如公务员级别工资、档次工资、津补贴调整、事业单位人员薪级工资增加，更是耗费大量的人力财力，且效率较低。同时我区机关事业单位近3万余人的信息加载在传统的EXCEL数据库里，遇到大批量调资时，会耗时较多，且会有遗漏和错误的现象的存在。

为减少疏漏、避免错误、提高工作效率，我科室在市工资管理福利处的指导下，采用工资福利软件来替代传统的EXCEL。今年的7月12日我科室组织召开了全区机关、事业单位工资管理系统培训及推广会议，全区85家机关事业单位参加培训。在时间紧迫的情况下，我科室集中精力，利用一个月的时间完成了全区机关单位5000余名在职、离退休人员的数据审核和导入工作，在全区机关单位正式启用工资管理软件系统。

这一工资软件系统该软件是针对政府行政机关、事业单位的工资业务处理、工资测算、数据分析、工资数据归档等工资日常工作所专门设计和开发的信息管理系统，系统自动执行2006年套改后的国标、省标、地市工资政策，操作人员只要维护人员日常变动数据，就可以轻松完成滚动晋升、年度晋级晋档等复杂的工资运算，避免人工处理的疏漏。其主要功能有机关单位工作人员工资的自动计算、工资变动处理、离退休办理、自动输出各类人员工资变动名册、工资变动审批表和汇总表，实现工资审批电子化，同时集结了年报统计功能，减轻了年底年报统计的工作量。

自工资管理软件系统正式启用以来，从各单位使用的反馈情况，该系统工资运算精准，操作简便，受到了各机关单位的追捧。同时从我科室使用情况来看，更加强化了工资福利科审批的职能，逐渐从繁重的业务计算中解脱出来，有更多地精力使用工资数据进行数据分析，为领导决策提供支持。通过建立工资管理系统，可以实现工资管理的信息化、科学化、规范化，减少重复劳动，提高办事效率，也便于领导和相关管理部门快速准确查阅、分析工资信息，更好地发挥工资管理工作的作用。由于工资软件的使用，未来将大大地减轻了我科室人员的工作量。原来一次大规模工资变动需要 1 个月才能完成，现在采用软件则只需要 3～5 天时间就可以完成，并且在准确性方面还没有差错。对决策的支持力度弱实现工资信息化管理的一个重要作用就是为政府决策提供准确、及时的数据。目前在政府机关中，工资信息对政府决策的支持已经有所体现，但还没有完全发挥应有的作用，工资管理信息对政府决策的支持力度还需要加大。同时，相当多的政府部门对于如何充分利用工资信息改善政务工作还没有足够的认识。政府有关部门需要对工资信息有足够的重视，以充分发挥工资管理信息化的效能。

下一步我科室将在全区事业单位推广使用工资管理软件系统，真正实现工资管理信息化、科学化、规范化，同时与公务员管理科、事业单位管理科、机关事业保险所、编制部门实行对接，在管理权限设置下，实现信息共享。充分利用信息库的统计分析功能，强化工资信息对政府决策的支持，充分利用工资信息改善政府工作，最大化发挥共走管理信息化效能。

2.创建工资福利群，搭建信息交流平台。

二、优化办事程序，推进流程规范化建设。二是规范程序，认真履行职责。工资福利科负责全区机关事业单位在职人员及离退休人员的工资福利与退休工作，关系到广大干部职工的切身利益。坚持以人为本的服务理念，认真履行工作职责，逐人逐项审核各项工资待遇是我们的职责，确保审批工资福利零差错，始终是我们追求的目标。本着对工作极端负责的使命感和责任感，继承和发扬特别能吃苦，特别能战斗、特别能打胜仗的优良传统和作风，识大体、顾大局、甘于吃苦、乐于奉献，勤学善思，与时俱进。要扑下身子抓管理，脚踏实地干工作，扎扎实实地抓好每一件事情，干好每一项工作。严格落实目标责任制，确保各项工作落到实处、收到实效。

二、提升业务能力，推进学习型组织建设。

一是加强学习，提升能力素质。作风建设推进年，是区委区政府从加快推进全区“三个发展”的战略高度作出的重大部署，认真学习，深刻领会区委办关于转发《关于进一步加强作风建设提升干部能力素质的意见》文件精神，结合今天召开的“加强干部作风建设，推进创先争优活动”大会的有关要求，切实把思想和行动统一到区委区政府和局党工委的工作要求上来，充分认识加强机关作风建设的重要性和必要性，切实增强工作的责任感和使命感，让领导放心，群众满意。首先加强学习，强化岗位责任，提升工作的创造力和执行力，着力打造学习型、服务型、创新型、廉政型科室。做到正确领会领导意图，准确把握文件精神，正确操作审批程序，执行政策到边到位。其次积极开展横向交流纵向比学活动，努力向五好科室和五优服务窗口学习，虚心向优秀服务标兵和先进单位学习，专心向业务骨干和行家里手学习，将他们的好方法、好思路、好传统、好经验运用到实际工作中，掀起学先进、比先进、赶先进的热潮，不断提升自身综合素质和工作效能。我深知，做好工资福利工作，不但要有精湛的业务水平，娴熟的操作技能，还要有对各项政策的准确把握和正确运用，因此，打造学习型科室，是一项首要任务。要根据科里情况，有计划、分步骤地组织开展好业务学习和培训工作。要潜心研究，刻苦钻研，夯实工资业务的理论基础。要把经常性学习和即时性学习结合起来，把系统性学习和针对性学习结合起来，把延续性的政策和新出台的政策有机结合起来学习，只有不断充电、不断更新业务知识，才能使全科人员真正成为工资业务方面的行家里手和广大服务对象心中答疑“百事通”。工资福利工作政策性强，业务能力要求高。因此，全科始终将相关政策口径、文件精神的学习与领会放在首要位置，今年以来，科室先后组织全体同志一起学习了《工资福利政策汇编》、《工资福利退休文件汇编》、《工龄计算文件选编》以及《机关事业单位工考工作文件汇编》以及省市下发的多个政策文件，做到了吃透精神，执行政策到边到位，提高驾驭工作的能力和水平。积极参加行政执法人员业务知识培训、公务员“5+X”培训及公务员网上学习，并完成全年学习目标任务。科室成员结合结合自身的特点、兴趣、制定个人学习计划，广泛地学习经济、科技、法律等方面的知识，不断拓宽知识面，不断的沉淀与积累自己，努力提高自身综合素养。科室一人取得技师资格，一人取得经济师职称和国家二级人力资源管理师资质,一个参加在职研究生学习。积极参加局统一部署、精心组织的内容丰富，形式多样的政治理论学习及先进人物事迹、廉政、警示教育等专题学习与讨论活动，认真撰写心得体会并做交流发言。同时，紧扣“创先争优”、“行风政风评议”、“机关作风建设推进年”系列主题活动，围绕局领导提出的 “四对照、四看”的总体要求，做到认真学习，深刻领会，自觉查找存在的不足，制定了明确的整改措施。通过学习，科室全体同志切实将思想和行动统一到区委区政府和局党工委的工作要求上来，进一步增强了工作的责任感和使命感，提高了分析问题和解决问题的能力，让领导放心，群众满意。

四、强化工作作风，推进服务型科室建设。

三是强化服务，狠抓作风建设。结合全区深入开展的行风政风评议活动和人社局《2010年民主评议政风行风活动实施意见》的有关精神，切实增强服务意识，牢固树立服务发展、服务群众、服务人才的思想。在日常来访接待中，实行首问负责制，时刻做到“诚恳、耐心、热情、细致”，力求“来有迎声、走有送声、问有答声、留下疑问有回声”。对服务对象，实行服务承诺和一次性告知制，主动换位思考，把服务对象的事当作自己的事，积极营造“和谐、宽松、方便、高效”的工作氛围，坚决摒弃思想上的权力意识和“门难进、脸难看、事难办”的陋习风气。时刻保持高度的政治敏锐性和政治鉴别力，严明工作纪律，严格请销假制度，确保政令畅通，令行禁止。深入开展“五零、五优、六个不让”主题活动，在规范办事程序、提高服务质量、提升行政效能、完善制度建设、改进工作作风上见成效，为人社部门树立良好形象和落实“十二五”规划开好头、起好步打下坚实基础。

四、首先转变思想观念，树立服务理念，坚定理想信念，积极打造服务型科室。始终把服务基层、服务群众、服务经济建设作为工作的出发点和落脚点，把服务态度和服务质量作为评判和衡量工作的标准和依据，坚决树立和维护好人事部门的良好形象。其次在工作中要讲团结、讲奉献，做到大事讲原则，小事讲风格，坚持科室联动，发扬主动配合，内外协调的好传统。同时要相互信任、相互包容，形成一家人的和谐氛围。工资福利工作要求高，时间紧、任务重。我们坚持把服务态度、服务质量、服务效率贯穿于工作全过程，始终把领导的要求和群众的满意度作为我们的工作标准。坚持以人为本的服务理念，认真履行工作职责，逐人逐项审核各项工资待遇是我们的职责，确保审批工资福利零差错，始终是我们追求的目标。

6.创新管理机制 提升计生服务水平 篇六

提升计生服务水平

各位领导：

按照会议议程安排，我将居委会的计生工作向大家做发言。我居委会辖5个农村小组和九条集镇街道，农业人口819人，集镇人口2710人，常住流入人口275余人。集镇周边涉及彭桥、王榨、许棚、九峰等4个村，集镇居民有外省流入的、外乡镇流入的和本乡镇在集镇建房落户的，涉及到经商、餐饮、门面出租和建筑务工，他们的流入繁荣了集镇经济，搞活了商业流通，使雷公集镇除府城外是安陆市最大的经济重镇，但也给计生工作的管理带来了难度，特别是近年来形成了户籍地想管找不到人，流入地看得到人管不了，从而导致户籍地和流入地两不管的局面。针对这种现状，我们居委会开春以来按照镇计划生育领导小组的意见，做了一些卓有成效的工作。在此，敬请各单位、部门、相关村支部村委会予以配合支持和理解。今天会议后我们居委会将继续更好的做好以下几个方面的工作。

一、加大投入，落实专班。在原已投入一万元的基础上继续落实经费八千元，聘请集镇信息员两名，微机操作义工一名。

二、摸底建档。按照集镇网格化管理要求，召集村组干部、老党员及水电工等人员共同熟悉计划生育登记的相关要求，利用收取新农保、医保、水电费和公安“两实”登记等一切入户机会对计划生育信息进行摸底登记。完成初步登记后，再进行分类整理，涉及其他村居住在集镇的村民，与其相关村协商，明确主管单位。对于外来务工经商人员的管理，我们本着“谁受益谁管理、谁出租谁管理”的原则，明确了房东在计划生育管理中应承担的责任，随时向居委会提供租房者的详细计划生育情况。

三、落实管理：通过落实各项工作制度，规范了计生管理：一是档案登记管理制度。摸底登记整理完善后，由计生专干建档建卡，电脑录入湖北省人口计生村居在线服务平台，并进行网络包保，进入常态化、网格化管理。切实达到“六清”，即流入总人数清，已婚育龄妇女数清，婚姻、生育、节育情况清，户籍地清，现居住位置清，流动目的及现从事职业清。二是入户随访制度。坚持每季度一次重点对象逐户随访，及时了解情况，掌握动态，听取建议，不断完善管理。三是定期清查制度。针对流动人口居住变动性大的特点，坚持每月对街道、门店进行一次清查登记，及时变更信息。四是信息情况反馈制度。以网络化形式覆盖，实现了管理到位，防止各种计生问题的发生。

7.图书管理理念创新服务育人模式 篇七

21世纪, 创新是一个国家兴旺发展的不竭动力。在信息时代不断变化的要求下, 图书馆面临着一个转型期。一直以来, 封闭办馆的落后模式一直制约着图书馆的发展, 图书馆转变观念已经势在必行。目前, 图书馆在很多方面都不断秉承锐意创新的精神。这些方面包括:体制、思维、管理及技术等等。当然, 随着越来越多的高新技术广泛应用于社会各个阶层, 人们能够发现这确实给日常生活带来了不少变化。有些人认为, 造成图书馆传递知识及社会教育的基本职能受到相当程度的削弱及冲击的主要原因是:计算机的不断普及和电子读物传播越来越广泛。图书馆工作人员面临一系列的现实问题, 难免会陷入不解的困惑之中。

二、信息高速发展, 图书馆面对更多困惑

(一) 缺少经费

长期以来, 制约着图书馆事业发展的主要原因之一是缺少经费。图书馆购买力下降的原因包括:出版物数量越来越多, 出版物价格不断上涨。图书馆有限的购买能力与不断剧增的信息量之间的矛盾, 直接导致文献资源匮乏现象的发生。同时, 这也是读者满意度下降、拒绝率上升和读者人次减少阻碍各项业务顺利开展的原因。

(二) 单一落后的服务方式

对读者来说, 传统的图书馆服务方式已经难以满足他们的需要。一般来说, 学历和层次较高的读者对于检索的要求都比较严格。他们的服务范围通常包括:情报检索、定题服务和参考咨询等等。但是, 仅凭传统的借还模式还远远不能满足绝大多数的读者的需求。

(三) 读者减少

从前, 人们只要想了解最新的文化知识和信息, 就会去图书馆查阅最新出版的刊物及图书。随着时代不断发展, 媒体与互联网给人们带来了极大的便利。由于人们获取信息的渠道越来越广泛, 减弱了人们对图书馆的依赖性。目前看来, 由于很多网络版和电子版读物下载都比较方便快速, 大大提高了人们的工作效率。与网络下载相比, 人们去图书馆不仅要办借书证、搬运大量厚重的书本, 而且要受时间、气侯及地域的限制。因此, 去图书馆的读者比起从前少了很多。

三、时代发展, 图书管理发挥新功能

图书馆发展的主要动力之一就是管理创新。随着我国科学技术水平不断提高, 图书馆要想在激烈的竞争中取得胜利, 就必须把握时代发展的机遇, 争取处于领先地位。在改革管理工作流程的基础上, 管理创新能够大大提高图书馆的管理效率;能够促使图书馆更好的把握未来发展变化的新问题和新趋势, 从而不断适应未来发展的要求。

四、顺应时代要求, 更新图书管理理念

某种意义上说, 创新就是改革的实质。广大图书馆管理员研究重点是如何更好的开展图书馆领域范围内的创新工作?从现阶段看来, 我们可以从以下几个方面着手。

(一) 创新观念

馆藏建设应该在满足读者需要的基础上, 树立建设特色馆藏和重点藏书的观念。图书馆管理人员除了要服务好在馆的读者, 而且应该注重开发潜在的读者, 同时为网上读者提供一些咨询方面的服务。图书馆在收藏文献的时候, 不仅要收录优秀的音像制品和电子读物, 还要重视印刷型文献的收录。

(二) 创新体制

为了确保购书经费, 促进图书馆管理人员顺利开展业务工作, 我们应该在注意市场导向的基础上, 不断加强图书馆的立法。一方面, 文献入藏量大大减少的主要原因是图书价格上涨, 购书经费不足;另一方面, 难以满足大量读者借阅要求的原因是文献保障率下降。

(三) 创新管理

目前看来, 条块分割, 各自为政是我国图书馆管理体制的基本特征。在管理图书馆的过程中, 如果缺乏宏观规划和指导, 就会分散资金和文献资源;如果重复投资开发自动化管理软件, 就会浪费人力、财力和物力。我们应该提倡资源共建共享, 改革现有的管理体制。

(四) 创新技术

当前, 越来越多的图书馆进行数字化建设。但是, 标准化程度低, 在图书馆咨询、采编和流通各部门应用高新技术的广度不够。

(五) 创新学术

为活跃学术气氛, 创造一个良好环境, 我们应该不断打破陈旧思维定式。

五、改变理念, 创新服务育人模式

(一) 创新服务方式

不同的读者需求是不一样的, 图书馆应该为读者提供特色服务。1.图书馆主页要及时更新。2.提供特色服务。3.馆际间实现资源共享。

(二) 创新传播渠道

为了能够产生优势合力, 我们必须利用多种媒体的现代化手段和巨大的用户队伍实现优势互补。这些媒体包括:报纸、期刊、电台及互联网等等。

(三) 创新管理理念

管理理念创新的前提条件是培养创造性思维方式。

(四) 创新咨询模式

馆际之间互通有无、加强合作是很有必要的。在实际运用中, 学会借鉴别人成功的产品能够减少资源浪费。引进、联建与自建相结合是一种很好的方式。

(五) 提高馆员素质

为了使图书馆能够适应社会发展, 建立一支优良的馆员队伍是很重要的, 馆员最好具备以下条件:1.具有奉献精神。2.增强科学文化素质。3.提高业务能力素质。4.加强心理素质。

六、总结

总而言之, 图书管理理念创新服务育人模式具有十分重要的地位和作用。我们必须高度重视图书管理工作, 但是, 我们应该清醒的认识到, 当前在图书管理中仍然存在着缺少经费、单一落后的服务方式与读者减少等突出问题和困难。文章结合不断更新的图书管理理念, 对图书馆中存在的主要问题进行了探讨分析, 提出了改变理念, 创新服务育人模式等一系列措施, 希望能够对图书管理实践工作发挥指导与借鉴作用。

参考文献

[1]毕华.高校图书馆践行服务育人工作的探讨[J].科技情报开发与经济, 2009 (24) :37-38.

[2]董丽茹.数字图书馆的知识产权保护问题探讨[J].科技情报开发与经济, 2010 (23) :105-107.

[3]吴亚非, 李新友, 禄凯.信息安全风险评估[M].北京:清华大学出版社, 2007.

8.服务行业管理创新 篇八

电营销服务对策的探讨，并通过实践探索印证管理对策的实效性，从而不断提高供电营销服务管理水平。

关键词：供电管理 营销服务 创新服务

供电企业是从事电力商品销售的特殊服务行业。随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的不断提升，越来越多的用电客户对电力服务的需求和要求也不断提高。供电所作为供电企业服务大众的一线窗口，提高供电所营销服务管理水平，推进供电服务品质提升，是供电企业又好又快发展的可靠保障。

1 农村供电所营销服务管理存在的主要问题

1.1 供电所一线员工目前的服务观念与公司优质、方便、规范、真诚的供电服务要求之间还存在不小的落差。基层供电企业普遍缺乏竞争意识，服务观念滞后，主动服务的意识不强，经营管理状况令人担忧。

1.2 部分地区供电电压质量差。地处“六山一水三分田”的曲阳县，山区部分村镇地广人稀，0.4kV线路供电半径较长，随着人民生产、生活水平的进一步提高，现有的0.4kV线路已不能满足农民群众的用电需求，而农村地区用电负荷以日常生活用电为主，负荷主要集中在中午和晚上两个高峰时段，高峰时段电压低，无法正常做饭、取暖、制冷等，电压质量成为了投诉的焦点。

1.3 供电所服务对象点多面广，供电网络遍布乡镇、农村的各个角落，地域广且分散，线路及设备维护管理难度大。受地形、道路、交通工具、天气、设备质量和人为因素等条件影响，电力故障报修工作不能及时处理，引起广大群众不满。

2 解决问题的思路和方法

针对以上情况，国网曲阳县供电公司领导、干部、职工统一思想，开拓工作思路，成立由两个“一把手”为组长的优质服务领导小组，组织制定、完善营销服务各项规章制度，以提高服务人员素质为抓手，大力推进协同服务机制， 建立以95598为中心，与规划、调度、运行、检修各部门协同联动。使内部运转更加高效、管控更加到位，从而全面提升供电所营销服务管理水平。

3 解决问题的实践过程描述

3.1 成立优质服务领导小组，加强营销服务团队建设。成立由两个“一把手”为组长的优质服务领导小组，不定期检查各窗口服务质量，曝光服务质量差的典型案例，责令其限期整改。领导小组定期组织召开优质服务月度总结会，对优质服务工作及时进行分析、点评和制定改进措施。

3.2 规范服务行为，完善服务机制。建立一整套营销服务工作流程和科学规范的内部管理控制体系，强化过程管理，注重结果考核，确保营销服务各项工作执行到位。不断完善规范供电服务过程中的做法，不断以制度的形式固定下来，是保持营销服务管理水平持续提高的有效机制。

3.3 持续推进“大营销”体系下的协同服务机制。持续推进“大营销”体系下的协同服务机制，建立以95598为中心，与规划、调度、运行、检修各部门协同联动。以95598反馈回来的咨询、故障报修、投诉举报、意见建议等由各成员部门协同联动，按职责分工落实各项工作，分析原因、进行整改、制定防范措施，促使公司内部运转更加高效、管控更加到位。

3.4 打造现代化电网，为供电服务创造条件。根据电力需求加大电网建设、运行维护等方面的投入，强化硬件建设。对电网基础薄弱的高、低压线路、台区加快技改步伐，建设结构合理、供电可靠的现代化电网。加强配电线路日常维护，降低设备故障率，弱化抢修职能，让故障抢修回归应对突发或不可抗力的功用。

3.5 缩短故障抢修时长，提高客户满意度。着力完善故障抢修机制，确保人员、备件到位，客户服务中心规范运作，抢修队伍具备快速反应能力，同时客户服务中心加大对供电所抢修各环节时限的考核力度，对超时限工单进行通报，对原因不明工单，或重复发生超时现象的供电所，由供电所所长向公司主管领导“说清楚”。

3.6 创新服务举措，提升服务品质。①客户用电工程“三不指定”，由客户自主控制投资成本，合理安排资金； ②利用SG186系统的筛查功能检查抄表质量，杜绝内部违纪及营业差错；③实行邮政一卡通、预存电费、自助缴费等多渠道缴费方式，优化服务流程。

3.7 重视信息反馈，不断改进供电服务 首先，完善信息反馈机制，密切关注供电服务中产生数据信息，及时做好信息反馈，发现供电服务中的问题和不足，并加以修正。其次，推行第三方客户满意度评价机制，以此检验服务效果，不断调整营销服务策略，提高供电服务质量。

4 对实践过程的思考和对效果的评价

公司在营销服务管理中不断创新管理机制，通过以上管理措施的实践，使我公司故障抢修工单处理平均时长有效降低：2013年第3季度95598远程工作站故障抢修工单处理平均时长为26.8分钟，同比缩短416.9分钟，同比下降93.96%；环比缩短0.97分钟，环比下降3.49%。各类投诉也明显降低：3季度共发生投诉3起，其中服务类投诉2起、停送电类投诉1起，未发生营业类和供电质量类投诉。在取得的成绩的同时，我们也要清醒的认识到提高营销服务管理工作，重在坚持，贵在落实，我们仍要沿着及时、有效的解决服务工作中存在的问题，树立文明、优质、高效、快捷的良好社会形象的前进方向继续努力！

参考文献：

[1]张云锐.我国供电企业营销管理存在的问题及对策[J].科技情报开发与经济，2004（11）.

[2]宫文杰.浅谈供电企业营销管理问题与对策[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2009（11）.