集客工作总结

集客工作总结（共6篇）

1.集客工作总结 篇一

2010年**集团客户部工作总结

充满机遇与挑战的二O一0年既将过去，在公司领导的帮助指导下，加之全部门员工共同努力与协作下，在汗水和智慧的投入中，各方面工作取得了新的进步。集团客户部发扬团队合作精神，努力拼博，克服困难，以敢于承担责任、迈向卓越的工作心态，较好地完成了年初市公司所下达的各项基本指标。2010年，面对竞争日趋激烈的集团市场，集团客户部精心部署、积极组织，利用“劳动竞赛”、“领先竞赛”等契机深入开拓市场，主要完成以下几个方面的工作：

1、重点关注收入指标，加快推进信息化产品应用，集团客户稳定效应和整体贡献显著提升。

截止目前，信息化收入完成76.78%，领先全市平均进度2个百分点，专线收入完成82.84%，这两项收入全年指标均能高质量完成。

现已共计发展计费专线484条，完成全年计费专线任务数的197.55%；其中领先竞赛至今已发展计费专线32条，完成竞赛指标96.97%。

整合资源，上下联动，校讯通已成功拓展5所学校，其中3所已计费，用户数达1293户，完成领先竞赛指标的42.39%，剩余两所学校也将在12月份开始计费，预计年底能基本完成全年计费用户任务数；无线座机的集团统付业务以及彩玲统付业务，在PRM系统中成功录入7780户，完成收入154840元，短信热线、农信通发展情况较好，有望成功冲击全年指标，但手机行业报及M2M发展较缓，距离全年指标较远，集客部将利用最后的四十多天积极开展，力争完成任务。

2、深入开展 “稳定有我”、集团V网圈地、劳动竞赛等活动，加强集团走访和集团服务工作，成功应对了竞争对手的猛烈攻击，确保了10年集团市场的稳定。充分发挥员工的人脉关系，有效整合各方资源，由公司领导带头分层分级认领重要集团，110个重要集团现已基本认领完毕，形成强大维系合力；集团V网工作实行分片负责，细化到人，要求客户经理必须在收到短号需求的两个工作日之内做好，形成客户良好感知；有效利用劳动竞赛，积极落实“进集团”行动，将存费送费及话费翻倍打、无线座机、增值业务小额存送等产品及重点营销活动送进集团单位，通过实施“进集团”专项营销行动，着力提升了集团客户的捆绑和稳定，截止11月11日，百强集团拍照成员离网率控制在0.85%，排名全市前列，V网活跃用户数达34575，占比62.21%。

3、全面拓展C类集团，加强回网客户关怀

以“领先竞赛”为牵引，重点跟进全县新开重大项目及工业园，持续开展进商铺活动，积极开展用户新入网，集团V组建，深入拓展无线座机、协同固话及集团宽带等信息化产品营销，自6月1日起已新增96个C类集团，有效用户数达1284个，其中有效C类集团45个，完成“领先竞赛”任务数的43.50%，排名全市第三。有效应对了竞争对手对中小集团的进攻，为竞争日益激烈的市场打下了坚实的地基。

4、夯实基础，切实有效地开展集团基础信息普查

为2011年全面开展集团客户重点信息化产品覆盖打下一个坚实的基础，集客部高度重视集团基础信息普查，部门领导亲自把关，每周按时向市公司报送本周的普查工作进展，于9月底完成了全县所有A/B类重要集团的覆盖，10月底完成了全县30人以上实体集团的摸底调研工作。目前，集客部已完成集团覆盖78家，超指标完成了2010年市公司下达的集团覆盖工作。

5、为提升发展质量，积极加强欠费管理，效果明显

2010年初，**公司仅集团产品欠费就高达18余万元，为提升县公司市场发展质量，集客部上下齐心，成功催缴15.8万元，现已实现欠费的有效控制。

首先将欠费客户进行分类，分别采取针对性催缴措施。如集团业务欠费、红名单欠费、托收欠费采取客户经理一对一进行催缴，强开采取谁强开谁催缴等；指定专人负责欠费管理工作，每周及时跟进欠费催缴进度；将欠费管理纳入相关考核，加强新增欠费的控制和管理。

6、切实加强集团客户基础资料管理及建档摸底工作

为了给集团市场保有工作打下坚实基础，2010年集客部持续开展集团客户基础资料建档工作，梳理全县所有实体集团。按照市公司的时间进度要求，指派专人负责，全力保质保量完成了**实体集团资料建档工作。

（1）梳理和完善省公司覆盖率拍照395家集团单位信息，对已知错误集团进行更正或删除：包括移动各级分公司、重复集团、已经倒闭集团单位，集团编码错误、集团成员数错误等；

（2）对成员字段进行梳理和完善，区分集团成员及家属；采用“新增”或“批量导入”将拍照重要集团录入系统；

（3）

根据清单集团客户ID的唯一性，建立拍照集团与PRM系统内现网集团的对应关系；完成对应集团成员数据的导入工作；

（4）通过外呼、走访等多种方式持续推进摸底建档工作，按照时间进度要求对剩余集团进行资料建档及系统导入。

在做好各项业务的同时，集团大客户及VIP个人大客户的走访，重要节日短信的祝福，定时上门为大客户送去生日的礼物128份。创建特约精品商户12家，为大客户提供及时方便的服务，创造良好服务平台。在重大项目的营销活动中，利用进集团进社区的方式，为工业园区厂矿创建集团提供方便。

2011年**集团客户部工作计划

认真贯彻市、县公司指导意见，牢牢把握公司发展目标，加快TD和全业务产品在集团推广，大力拓展行业信息化蓝海市场，创新组合营销模式，加大动力100产品包的宣传推广，增强信息化产品营销和客户维系能力，强化重要AB类集团和中小集团客户的保有拓展工作。

1、认识贯彻市、县精神，牢牢把握公司发展目标

2011年集团客户工作，既要妥善应对发展环境更为复杂、经营形势非常严峻、工作任务十分艰巨等困难和挑战，也要积极把握我县经济发展脉搏、信息服务需求持续增长、公司影响力持续扩大等机遇和优势，站在公司整体利益的高度谋划集团业务的长远发展。重点加强集团客户的保有与发展，利用市公司的良好政策及**县经济快速发展的良好局面，高举信息化大旗，促进与政府等重要集团的关系，并为集团市场的争夺奠定先机，为**分公司的发展添砖加瓦。

2、积极拓展集团客户的新兴市场

紧跟县政府良塘大开发、节能减排、安全生产等政策导向，借力招商引资等行业协会或政府，搭建应用平台，锁定良塘新兴集团，树立行业标杆，巩固成熟集团产品，实现规模突破。

积极推广集团专线及M2M，将对提升信息化业务和客户保有作用明显，坚持市公司发展思路，助力大市场的营销与客户捆绑，提升产品质量，增强客户粘性。同时，加快校园校讯通市场拓展，持续大力提升县城及周边中小学学校覆盖率，促进与学校合作，大力加强客户转网及客户稳定。

以“校园一卡通”为突破点，试点推广校园的信息化解决方案；整合资源，主动出击，以一揽子解决方案实施全业务捆绑。

3、多举措、多策略全面稳定集团存量市场

一、积极推行客户经理走访制度，加强客户服务，建立常态化客户关怀制度，针对性采取终端补贴、话费存送、集团V网等手段，实现对集团成员的稳固捆绑。

二、确保信息化收入不流失，做好业务到期续约工作，加大集团宽带/专线、校讯通等重点考核产品的发展；针对行业信息产品、短彩信等成熟产品，做好常态化推广工作。

三、开展集团攻坚行动，加强集团产品统付力度；智慧应敌，做好集团市场C网应对。

四、做好百强集团营销服务，采取有效措施控制拍照重要集团成员月均离网率及拍照重要集团成员人均收入保有率。

4、切实做好集团客户维系保有工作

首先是集团成员在网稳定，其次进行集团客户的二次营销。中小集团客户市场将成为竞争对手关注和争夺的重点。加强行业聚类客户、区域聚位市场的拓展，实现中小企业规模扩散，增强对集团客户关键人和联系人的主动营销服务。

客户保有是一项长期工作，高度重视，常抓不懈，不仅以kpi为目标，对于ab类目标集团客户要力争全部保有。合理分配资源，加大对中小集团保有工作的重视。

5、持续开展集团实体化建档工作，加强集团客户精细化管理和营销

重点围绕领导干部手册与省级重要集团单位的其市、县级分支机构、百强集团以及拍照重要集团客户进行摸底和梳理，稳步推进集团客户实地化工作最终实现全市重要单集团客户实体化，为集团客户营销、维稳打好数据基础。

借力清单集团管理模块落实集团实体化工作，进一步甄选摸底集团客户总量，梳理省级重要集团分支机构现状，并优先开展上述重要集团、百强集团以及PRM系统内现有高价值集团的实体化工作；对拍照集团进行再次核实，剔除各级分公司、竞争对手集团、倒闭、被兼并的集团、无效集团等；集团客户梳理工作落实到客户经理个人，为保障真实有效性应做到谁梳理谁负责。

**集团客户部

2.集客业务运营调研提纲 篇二

一、2013 年集客业务的总体运营情况怎样？预计收入完成情况怎样？预计明年的收入与合同目标？对于明年的发展思路有什么构想？

二、管线迁移业务、公司管线迁移业务占集客业务的比例，目前的主要客户分布情况，三大运营商占比情况，主要的市场业务开拓模式和合作模式？收款情况如何？当前存在哪些困难？、公司管线迁移业务明年的业务量预测有多少？主要的发展方向是什么？、外部环境变化（如政府投资减少、招投标流程进一步严格规范导致业主可能直接公开招标等）对于当前市场有哪些影响？公司有哪些对策？、如何通过优化运营商合作关系，进一步做深做强管线迁移业务？、在避免内部恶性竞争，协同开拓业务方面有什么建议？

三、智慧城市业务、与智慧城市业务相关的主要系统或产品有哪些（哪些是成熟可推广的、哪些是处于研发阶段的）、业务的经营现状如何（收入规模）？、公司在智慧城市业务上可开拓的增量市场有哪些？可预测的市场容量有多大？将如何进行开拓？、智慧城市业务面临诸多问题（如政府 BT 模式转变所带来的资金问题、业务合作所带来的利益共享问题，以及主要盈利模式等），公司对此有怎样的解决思路？

四、平安城市业务、公司平安城市业务的经营现状怎样，主要客户哪些？主要合作模式？资金现状如何？当前主要存在问题？、公司平安城市业务明年的业务量预测有多少？将主要以怎样的模式去拓展？需省公司做什么方面的支撑？

五、系统集成业务、公司系统集成业务的经营现状怎样（业务收入、合同类型、客户分布、主要专业类型、公司的专长），明年的业务量预测有多少？、业务发展在人才队伍建设、资金需求、市场拓展思路创新、社会合作模式、业务协同配合等方面存在什么困难？有什么样的发展思路？

六、酒店、金融业务、公司酒店、金融业务的经营现状怎样，有哪些工作亮点？当前主要存在困难？、公司酒店、金融业务明年的业务量预测有多少？将主要以怎样的模式去拓展？

七、运营型业务、公司运营型业务的经营现状怎样，有哪些工作亮点？当前主要存在哪些问题和挑战？、运营型业务明年的业务量预测有多少？在开展运营型业务方面，有哪些发展思路及建议？

3.集客工作总结 篇三

A B C D display vlan display interface Ethernet 0/1 display cur interface Ethernet 0/1 display current-configuration 2.移动的测试网站是多少：（）

A B C D 221.180.22.251 211.138.100.78 211.138.106.2 221.142.42.65 3.下面IP地址那个是可用的（）

A B C D 192.168.1.255 222.0.0.0 192.168.1.2 127.0.0.1 4.下面那个命令是配置NAT转换的：（）

A B C D authentication-mode scheme route-static 0.0.0.0 0.0.0.0 X.X.X.X acl number 3001 nat address-group 2 X.X.X.X X.X.X.X 5.烽火交换机查看命令有那些：()A B dis cu show run C D dis mac int e 0/1 dis arp 6.移动的DNS服务器是多少：（）

A B C D 211.138.106.7 211.138.106.2 221.131.33.111 111.53.121.21 7.互联网用户有个游戏不能网，现在需要查看游戏的服务器地址，该查看（）

A B C D 使用360软件中的网络连接查看

在百度中搜索

让用户提供

联系网管处理

8.在网管上发现某个营业厅交换机托管，但是能ping通业务地址，用户侧业务正常，请问是什么原因导致()A B C D 网管地址添加错误

用户侧停电

用户设备没配置路由 2M线故障导致

9.下面那个命令是修改交换机名称的：()A B C D sysname huawei password huawei service-type telnet level 1 local-user huawei 10.移动关于VLAN的划分，下面那个是正确的（）A B C D 2103是拨号用户 4000-4094是电视用户 3500-3999是专线用户 2-100是电话用户

11.在移动专用分配的IP地址中，/29代表的子网掩码是多少（）A B C D 255.255.255.252 255.255.255.224 255.255.255.248 255.255.255.0 12.交换机配置中，那种模式下能配置数据，修改配置。（）

A B C D 多选题

13.互联网用户上网慢，ping丢包的原因有哪些。（）

A B C D 光缆损耗大

用户路由器受到病毒攻击

用户路由器坏

基站设备故障

＜ huawei＞ [huawei] Router＞ Router# 14.关于移动互联网网页打不开的故障，处理方法有几种：（）

A B C PING网页的地址 tracert网页地址

使用HTTP，抓包工具 D

上报太原网管中心

15.移动的数据业务故障，常见的原因有几种：()A B C D 基站2M线故障

传输设备故障

网管操作故障

4.4S店拓展集客渠道与方法介绍 篇四

4S店展厅内促销活动：展厅来电+来店客户（店面效应）、产品体验馆、联谊会、产品鉴赏会、冷餐会、品酒会、秒杀促销、1元车拍卖会 汽车展示会、小区展示活动、汽车下乡展示活动

 公益活动：捐款活动、品牌林-植树节、希望小学联谊活动、高考免费接送考生

 媒体广告与软文：报纸、杂志、汽车网站、4S店网站、公共信息亭、地铁、火车站、机场

 路牌广告、写字楼+小区+宾馆电梯广告、车身广告

 网络营销：微博营销、QQ营销、短信营销、E-Mail

 寄发DM(直邮)

 个人介绍：老客户换购或转介、员工亲友介绍

 行销：陌生开拓拜访、目标客户发单页

5.移动L1认证考试代维集客题库三 篇五

1.代维服务规范服务语言要求中对使用专业术语的要求是 A.尽量使用术语 B.没有要求

C.把握好分寸，表现得体，尽量避免使用，如需使用则需向服务对象明确解释 D.不允许使用术语 答案：C 2.路由复测是按（）规定路由进行复核测量。A.设计施工图 B.竣工图 C.可研报告 答案：A 3.客户侧传输设备的组网方式（）

A.用户---交换机---路由器---客户侧传输设备---客户侧传输设备的上联基站

B.交换机---用户---路由器---客户侧传输设备---客户侧传输设备的上联基站

C.用户---交换机---客户侧传输设备----路由器---客户侧传输设备的上联基站 D.交换机---路由器---客户侧传输设备---客户侧传输设备的上联基站---用户 答案：A 4.若现网在运行设备的软件升级工作需要总部网络部和其他省公司配合，省公司应向()提交软件升级申请 A.总部网络部 B.集团公司 C.配合省公司网络部 D.设备厂家 答案：A 5.业务的维护管理工作包括投诉处理、业务日常测试、业务优化等，侧重于()A.从客服人员感知的角度提高端到端业务质量 B.从用户感知的角度提高端到端业务质量 C.提供高质量的通信业务 D.提高处理投诉的效率 答案：B 6.下列POS设备属性要求唯一的是（）A.分光器名称 B.归属OLT C.上级分光器名称 D.生命周期状态 答案：A 7.某GPON局点采用二级分光组网，一级采用1：4分光，二级采用1：8分光，则该局点的分光比为()A.1:4 B.1:8 C.1:12 D.1:32 答案：D 8.OTDR屏幕上显示的曲线是（）。A.前向散射曲线 B.背向散射曲线 C.散射曲线 答案：B 9.故障投诉处理时长的计算方法是什么 A.客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间 B.故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间 C.客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间 D.客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间 答案：D 10.集团专线交维环节中，建设方不一定需要提供的报表为：（）A.建设方案 B.设备清单

C.集团客户开户申请单

D.电路调单、PON局数据申请单 答案：C 11.需按7*24小时进行故障抢修保障的专线等级为：（）A.AAA B.AA级及以上 C.A级及以上

D.任何专线都需按7*24小时进行故障抢修 答案：B 12.AAA、AA、A和普通级非跨省专线分别对应的投诉工单处理时限为（）小时 A.2,2,4,6 B.2,4,6,8 C.3,4,6,8 D.3,4,5,6 答案：B 13.代维管理信息化是实现（）代维管理的重要手段 A.集中化 B.电子化 C.流程化 D.IT化 答案：A 14.工程建设部门应组织将家庭宽带小区预覆盖建设所涉及的相关资源信息，按综合资源管理要求，完成建设涉及资源录入及光路配置，向验收单位提供录入表格，并在管线资源管理系统完成（）下行完整光路配置 A.OLT B.ODB C.ODN D.ONU 答案：A 15.光端机发射端的基本功能是将用户端的模拟信号通过放大、（）A.A/D转换 B.D/A转换 C.光电转换 D.以上都是 答案：A 16.光端机的光口LOS哪项不是主要原因（）A.光缆故障 B.本端光模块坏 C.接受到的光信号和光模块速率等级不同 D.时钟系统信号丢失 答案：D 17.以下关于标签要求，错误的是（）

A.标签主体内容必须打印，对于的客户门牌号可手写 B.标签之间应有明显层次，不能相互遮挡 C.材质建议采用白色硬塑料等耐用材质

D.对端信息涉及宽带接入网、传输等其他专业命名信息的，直接采用相关专业的命名规范 答案：A 18.Cache缓存特点（）A.多次外网访问，多次内网服务 B.一次外网访问，多次内网服务 C.一次外网访问，一次内网服务 D.多外网访问，一次内网服务 答案：B 19.光缆分纤箱在电杆上安装时，箱体顶端距底层吊线的距离为()mm。A.200 B.500 C.600 D.800 答案：D 20.光缆进基站(机房)后孔洞应用（）封堵 A.胶带 B.防火泥 C.不封堵 D.水泥 答案：B 21.落地式光交接箱体要横平竖直，安装必须牢固、安全、可靠，箱体的垂直偏差应≤（）mm。A.1 B.3 C.5 D.8 答案：B 22.光缆护(坡)位置光缆应穿塑料管,鼠害严重位置如有明显鼠洞时应用（）保护。A.塑管 B.钢管 C.水泥盖板 D.木板 答案：B 23.光缆沟的预回土高度要求达到（）cm。A.20 B.30 C.40 答案：B 24.集团专线出现全局性故障时首先要判断 A.传输是否正常 B.设备是否正常 C.设置是否正常 D.使用是否正常 答案：A 25.对出现的某个网络故障，你制定了一个排错方案并实施，结果发现故障并没有排除，那么你下一步需要进行的是 A.放弃这个排错方案并开始重新定位问题 B.恢复实施该排错方案前的网络状态

C.从网络的目前状态开始进行新的故障排除过程 D.继续进行这一排错方案直到故障排除 答案：B 26.以下哪个工具或命令可以查找到达Internet的路由信息？ A.Traceroute B.Whois C.Nslookup D.Port scanner 答案：A 27.保留给自环测试的IP地址网段是 A.127.0.0.0 B.130.0.0.0 C.164.0.0.0 D.200.0.0.0 答案：A 28.在FTTH方式热熔放装过程中，ONU侧结头熔好后的收光功率，应大于？ A.负20dbm B.负22dbm C.负24dbm D.负26dbm 答案：C 29.电气设备着火时，应首先切断电源，使用()灭火 A.干粉灭火器 B.泡沫灭火器 C.水 D.沙子 答案：A 30.使用消防灭火器灭火时，人的站立位置应是()方向。A.侧风方向 B.逆风方向 C.背风方向 D.任何方向 答案：A 31.电气设备着火时，应首先切断电源，使用()灭火。A.干粉灭火器 B.泡沫灭火器 C.水 D.沙子 答案：A 32.使用接地电阻测试仪时，将电压探测针沿被测地线E，将电压探测针P和电流探测针C依直线彼此相距（）米打入地中。A.5 B.10 C.20 D.25 答案：C 33.兆欧表和高阻计是用来测量（）A.电流 B.绝缘电阻 C.电容 答案：B 34.在使用2M对线工具和2M误码仪测量PTN的2M线缆的通断性时，指示灯处于以下哪种情况，表示2M线缆和DDF架之间的连接是正常的，不存在虚焊，错连的情况。（）A.红色指示灯常亮 B.红绿色指示灯均亮 C.绿色指示灯常亮 D.绿色指示灯闪亮 答案：C 35.当身上衣服着火时，可立即（）。A.奔跑离开火场，灭掉身上火苗 B.用手或物品扑打身上火苗 C.就地打滚，压灭身上火苗 D.用灭火器灭火 答案：C 36.施工单位应当建立、健全教育培训制度，加强对职工的教育培训；未经教育、培训或考核不合格的人员（）。A.应当下岗 B.不得上岗作业 C.可以上岗作业 D.调到其他岗位任职 答案：B 37.1310nm窗口的光信号在G.652光纤中的衰耗大约每公里为()A.A、0.2db B.B、0.5db C.C、0.1db D.D、0.4db 答案：D 38.光纤分为单模光纤与多模光纤，这两种光纤的区别是（）A.单模光纤的纤芯大，多模光纤的纤芯小。B.单模光纤比多模光纤采用的波长长。

C.单模光纤的传输频带窄，而多模光纤的传输频带宽。D.单模光纤的光源采用发光二极管（Light Emitting Diode），而多模光纤的光源采用激光二极管（Laser Diode）。答案：B 39.代维费用必须严格依据（）进行结算 A.实际发生的代维工作量和考核结果 B.实际发生的代维工作量 C.考核结果

D.代维工作量和考核结果 答案：A 40.代维费用结算周期原则上不超过 A.半年 B.三个月 C.一年 D.一个月 答案：A 41.FTTH装机过程中，用户端光缆终端盒宜安装固定在墙壁上，盒底边距地坪（）A.0.1-0.5m B.0.2-0.5m C.0.3-0.5m D.0.4-0.5m 答案：C 42.FTTH安装原则上不允许（）A.盘纤 B.跨机柜跳纤 C.固定 D.跳纤 答案：B 43.在中国PTN基本上采用（）技术 A.xDSL B.T-MPLS C.PBB-TE D.WiFi 答案：B 44.以下不属于需要统一准备的“七个一”的是 A.一套维护工具 B.一块垫布 C.一个垃圾袋 D.一双手套 答案：D 45.如果在维修中遇到新的问题需要如何处理 A.告知服务对象，争取当场解决

B.要暂时回避服务对象，及时将新问题反馈给移动公司，争取当场解决

C.及时将新问题反馈给移动公司 D.告知服务对象并反馈给移动公司 答案：B 46.光源和光功率计在光缆施工和维护中一般是在一起使用，可以测量中继段的（）。A.平均损耗 B.全程损耗 C.单点损耗 答案：B 47.测量中继段全程总传输损耗用（）测量结果更精确。A.光时域反射仪 B.光源、光功率计 C.熔接机估算 答案：B 48.电缆等各种贯穿物穿越墙壁或楼板，施工尚未结束时，应如何处理

A.用防火泥封堵洞口 B.用木材或者泡沫封堵洞口 C.用临时防火封堵材料封堵洞口 D.暂时不做处理 答案：C 49.对代维人员因违反有关操作维护规范造成重大安全事故及其他重大影响正常考核事件的代维公司，移动公司可进行加倍考核或暂停其正常代维工作，并要求落实整改，如（）内整改达不到要求的，移动公司可中止合约。A.15天 B.30天 C.60天 D.90天 答案：D 50.数据专线业务丢包率指标要求丢包率小于（）。A.0 B..01 C..02 D..05 答案：B 51.错误代码 718原因及解决方法 A.重启电脑后重新连接即可

B.检测BRAS涉及用户端数据是否有改动 C.检查帐号是否欠费 D.检查帐号是否绑定 答案：A 52.错误代码 645原因及解决方法 A.网卡故障，检查更换网卡后即可恢复 B.重新安装操作系统后即可恢复 C.重新安装操作系统后即可恢复 D.检查帐号是否欠费 答案：A 53.错误代码 738原因及解决方法 A.拨号连接过于频繁导致，重启后再进行宽带连接 B.网卡故障，检查更换网卡后即可恢复 C.重新安装操作系统后即可恢复 D.检查帐号是否绑定 答案：A 54.MSAP设备的业务接入板卡中都具有的是下列哪个功能模块

A.E1映射模块 B.时隙调整模块 C.EOS处理模块 D.EOP处理模块 答案：B 55.关于瑞斯康达RC953-FE4E1，下面说法错误的是（）。A.LNK常亮绿灯表明连接正常

B.A、B、C、D、四路E1链路状态指示灯亮红色表明E1接口出现输入信号丢失

C.A、B、C、D、四路E1链路状态指示灯亮绿色表明连接正常

D.A、B、C、D、四路E1链路状态指示灯亮黄色表明连接正常 答案：D 56.下面对LPR告警灯描述正确的是 A.远端设备掉电指示灯，远端系统处于掉电状态时长亮 B.远端设备掉电指示灯，远端系统处于掉电状态时闪亮 C.远端设备掉电指示灯,仅当本、远端设备正常工作后，远端系统处于掉电状态，该灯才会闪亮

D.远端设备掉电指示灯,仅当本、远端设备正常工作后，远端系统处于掉电状态，该灯才会长亮。答案：C 57.下面不是UPS电池日常维护工作的是（）A.电池端电压检查 B.电池端子连接检查 C.电池外观检查 D.电池容量与温度测试 答案：D 58.下面关于UPS的说法不正确的是（）A.在线互动式和后备式UPS停电后均有切换时间 B.同种条件下，在线互动式UPS比后备式供电质量要高 C.同容量来讲，在线式UPS比后备式和在线互动式成本都高 D.后备式和在线互动式UPS的切换时间在秒级 答案：D 59.在从事登高作业和夜间作业时，现场必须有（）以上在场联合作业，方可实施。A.两人 B.三人 C.四人 D.五人 答案：A 60.在配置ONT模板时，那种类型ONU不需要选择SNMP管理模式()A.A类 B.B类 C.C类 D.所有都不需要 答案：A 61.SDH技术是一种光纤传输体制，它以（）为基本概念。A.STM-16 B.STM-1 C.STM-64 D.STM-4 答案：B 62.TCP／IP协议分为四层，分别为应用层、传输层、网际层和网络接口层。不属于应用层协议的是（）A.SNMP B.UDP C.TELNET D.FTP 答案：B 63.在TCP/IP体系结构中，（）协议实现IP 地址到MAC 地址的转化。

A.ARP

B.RARP

C.ICMP

D.TCP 答案：A 64.IP数据报文在网络层选路时，是基于何种原则？ A.最长匹配 B.最短匹配 C.模糊匹配 D.路由表序列匹配 答案：B 65.SLA网络质量要求中规定，对于给客户的服务承诺中，AAA级专线每年重复发生次数≤（）次/年、年业务累计中断历时≤（）小时。A.2、3 B.3、3 C.3、2 D.2、2 答案：A 66.集团客户（专线和非专线业务）业务保障服务的分级要求中规定普通级业务中断修复时限为()小时 A.2 B.4 C.12 D.8 答案：D 67.我国交流电的频率为（）Hz。A.60 B.55 C.50 D.65 答案：C 68.下面哪个电压不属于我国目前采用的输电标准电压 A.35KV B.110KV C.330KV D.10KV 答案：D 69.IMS核心网在()集中部署 A.省公司 B.本地网络部 C.华为厂家 D.集团公司 答案：A 70.采用IMS+OLT+GPON ONU方式，与传统通信方式不同，GPON接入以()将用户语音通信接入到移动IMS核心网，同时为用户提供IMS业务。A.传统模拟线 B.IP通信方式 C.PBX交换机 D.E1方式 答案：B 71.以下不属于OLT设备功能的有（）。A.向ONT以广播方式发送以太网数据 B.发起并控制测距过程,记录测距信息 C.对用户的以太网数据进行缓存 D.为ONT分配带宽 答案：C 72.原则上“线缆标签”应固定在距线缆接头()厘米的范围之内。A.2016/7/10 B.2016/3/7 C.2016/1/2 D.以上都不对 答案：B 73.FTTH方式适用于用户居住比较分散的区域。此时组网方式一般采用从()引用光缆到别墅区，在别墅区内一个相对中心位置放置（），然后通过小芯数管道光缆或新型的小芯数直埋光缆连至用户家中或楼道的ONU。A.局端ONU，光分路器 B.局端OLT，光分路器 C.局端ONT，路由器 D.局端FTTH，路由器 答案：B 74.按照维护界面划分，以下不属于集团客户代维内容的是 A.客户侧数据业务设备 B.连接器（ODF）以外的维护

C.基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线 D.客户侧语音业务设备 答案：B 75.下列哪项是专项工作处理流程的质量控制点 A.任务完成质量 B.数据准确性 C.响应时间 D.现场到达时间 答案：A 76.GPON系统的最大逻辑距离规定为()A.40KM B.50KM C.60KM D.70KM 答案：C 77.GPON网络中，同个PON口下两个ONU设备的最大物理距离差为()A.15KM B.20KM C.25KM D.30KM 答案：B 78.工程建设部门应组织将家庭宽带小区预覆盖建设所涉及的相关资源信息，按综合资源管理要求，完成建设涉及资源录入及光路配置，向验收单位提供录入表格，并在管线资源管理系统完成（）下行完整光路配置 A.OLT B.ODB C.ODN D.ONU 答案：A 79.资源核查方式错误的是（）A.借助跨专业资源关联关系进行核查 B.通过和专业网管采集到的数据进行核查

C.通过实地验收、装机质量现场检查、业务发展用户情况以及投诉分析进行资源使用情况核查 D.以上都不对 答案：D 80.在发生大客户故障时，各相关单位和部门采取()的 原则，立即启动通信恢复（如主备用电路的切换、启动应急预案等）及故障排除的工作流程 A.先业务恢复、后故障修复 B.先故障修复、后业务恢复 C.对故障修复 D.进行业务恢复 答案：A 81.以下哪项不符合服务语言要求 A.与服务对象对话时尽量使用普通话 B.与服务对象闲聊 C.言之有礼，谈吐文雅 D.不谈论与工作无关的话题 答案：B 82.省公司应在集团公司信息化总体原则指导下，开发适合本省的代维管理支撑平台，逐步实现代维管理的（）。A.IT化 B.集中化 C.程序化 D.流程化 答案：A 83.业务中断常用的处理方法有 A.告警分析法 B.测试法 C.逐段环回法 D.互换、替换法 答案：ACD 84.下列设备中，哪些可以同时提供语音和数据综合接入能力？ A.PBX B.AG C.IAD D.XPON 答案：CD 85.某一集团拟接用我公司一条10M互联网专线，同时需求语音业务（10部电话）。以下说法错误的是： A.采用PON接入，如在OLT范围内。

B.MSTP方式接入，末端用光纤收发器和语音设备。C.局端只能用中兴ONU接入。

D.除PBX设备外，现有业务使用的语音设备均采用IP方式，所以该集团最低使用2个公网IP地址。答案：CD 86.语音专线中，常常遇到“中继”概念，以下解释正确的是：（）

A.一般指数字中继，利用数字信道传输数据信号

B.主要作用是向用户提供永久性和半永久性连接的数字数据传输信道，C.既可用于计算机之间的通信，也可用于传送数字化传真，数字话音，数字图像信号或其它数字化信号。

D.数字中继又分为PRI（30B+2B+D）、E1、T1、ISDN、FXO。答案：ABC 87.下列哪些ONU设备属性是枚举类型（）A.厂家名称 B.生命周期状态 C.覆盖范围 D.入网时间 答案：AB 88.波分设备组网中为减少传输距离受限的影响，可以（A.选择合适的光源 B.选择合适的光纤 C.优化网络结构 D.以上皆错 答案：ABC 89.10BASE5的含义是？()A.基于10M的信号速率

B.两个节点间的最远传输距离为500米 C.使用细的50欧姆同轴电缆。D.两个节点间的最远传输距离为50米 答案：AB 90.下列属于故障投诉处理流程质量指标的有 A.巡检完成率

B.故障投诉现场响应及时率 C.故障投诉处理平均时长 D.客户投诉处理满意率）答案：BCD 91.接维条件主要包括业务性能测试是否通过、传输管线、设备和客户端集成设备的维护资料录入是否完成、是否纳入网管监控。

A.业务性能测试是否通过

B.传输管线、设备和客户端集成设备的维护资料录入 C.是否纳入网管监控 D.业务是否开通 答案：ABC 92.家宽验收测试数量按实际小区规模确定抽检测试百分比 A.覆盖500户以下，抽检测试5% B.覆盖500户至1000户，抽检测试3% C.覆盖1500户，抽检测试2% D.覆盖10000户，抽检测试1% 答案：ABC 93.入户电缆敷设应严格做到()要求 A.防火 B.防鼠 C.防挤压 D.防盗 答案：ABC 94.某客户使用我司的数据专线，现客户投诉该专线无法使用。请问以下向客户收集信息，正确的是：（）A.该数据专线于何时开通 B.是否所有终端都无法使用

C.是否该专线承载的所有业务无法使用 D.该数据专线的传输是否正常 答案：BC 95.对于如下哪些情况下的安全生产事故，由代维公司负全责 A.由于代维公司人为因素造成通信阻断、设备或设施损坏的，或由代维公司维护不及时或维护不当造成通信长时间阻断的 B.在抢修救灾和应急通信保障工作中，拒不服务移动公司的调度，或有阻挠、消极行为，并产生严重后果的

C.由于代维公司人员超越代维工作范围，对代维工作范围外的其他设备、设备擅自进行操作，造成严重后果的

D.由于代维公司人员、车辆、仪表或工具配置无法满足代维合同要求，或企业资质、人员资质或未达到代维合同或相关安全技术标准和规定要求，而造成各种损失的 答案：ABCD 96.在人孔内或地下室内作业时的注意事项有 A.人孔外必须要有巡视看护人员 B.上下人孔的梯子不准撤走 C.照明应采用应急灯具 D.严禁点燃喷灯 答案：ABD 97.在验收现场进行语音专线的业务拨测时，出现下面哪些现象时可以判定此次业务测试不通过？()A.拨号不通，即电话号码没有拨完已经 B.拨号拨通，但听到忙音或提示为空号。C.主叫号码、被叫号码显示不正确。

D.拨号拨通，但听到忙音，IP前置机可以跟踪到信令，且拆线方为IP前置机。答案：ABCD 98.在验收现场进行数据专线的业务拨测，出现下面哪些现象时可以判定此次业务测试不通过？()A.将从光端机的以太网口引出来的网线插入笔记本的网卡，并配置数据室分配的IP地址，但是PING不通网关（即与客户对接的城域网交换机的地址）

B.将从光端机的以太网口引出来的网线插入笔记本的网卡，笔记本的本地连接显示不可用

C.使用数据专线上网速度慢，有的网页甚至出现偶尔打不开的现象。

D.使用数据专线下载速度稳定，达到标称值 答案：ABC 99.带电操作时，作业人员应()A.取下手表、戒指等金属饰品 B.戴绝缘手套 C.穿绝缘鞋 答案：ABC 100.以下哪些属于安全用电的做法？（）A.临时宿舍内不乱接电线和使用电器

B.配电箱、开关箱留出足够两人同时操作的空间和通道 C.配电箱、开关箱存放物品

D.作业完毕后拉闸断电，锁好开关箱、配电箱 答案：ABD 101.安全生产检查的方法有哪些？ A.定期安全生产检查； B.专业安全生产检查； C.特殊性安全生产检查； D.网络隐患现场检查 答案：ABC 102.ONU设备资源模型中FTTX字段为枚举类型，可以填入 A.FTTX B.FTTB C.FTTH D.FTTC 答案：BCD 103.ONU设备资源模型中网元状态为枚举类型，可以填入 A.在用 B.工程 C.退网 D.备用 答案：ABC 104.代维公司负责集团客户设备的具体维护工作，下列选项中有哪些是其主要职责？

A.参与集团客户设备的前期安装、调测和开通随工工作 B.落实好集团客户设备的验收和资料交接工作

C.及时收集在集团客户设备维护过程中集团客户提出的各种建议和意见

D.定期开展集团客户设备维护的技术总结，做好技术资料和技术档案的管理工作。答案：ABCD 105.下列属于信号线缆、电源线、地线连接的质量标准的是 A.线缆连接紧固

B.标签内容准确、标识清晰 C.设备干净整洁 D.滤网清洁无灰尘 答案：AB 106.下列属于走线检查的质量标准的是 A.走线规范、无缠绕、无脱落、无接头 B.标签齐全、清晰，走线符合相关规范 C.电源线应与信号线缆放在同一线束内 答案：AB 107.SDH网中常见的网元有（）。A.终端复用器TM B.分插复用器ADM C.再生中继器REG D.数字交叉连接设备DXC 答案：ABCD 108.SDH设备三大基本功能的是().A.复接 B.交叉连接 C.线路传输 D.告警产生 答案：ABC 109.互联网宽带接入业务的客户端常见设备包括()A.交换机 B.路由器 C.协议转换器 D.OLT 答案：ABC 110.互联网接入的方式有哪几种()A.E1电路 B.以太网 C.光纤直驱 D.GPON 答案：ABCD 111.下面关于以太网交换机的叙述哪些是正确的（）A.当交换机刚刚初始化以后，MAC 地址表是空的，当交换机从它的某个端口接收到某个数据帧时，检查帧的源地址，如果该地址不在 MAC 地址表中，就把该源地址和该端口号加入到 MAC 地址表内

B.当交换机收到一单播帧时，检查该数据帧的目的地址是否在 MAC 地址表内，当该目的 MAC 地址与接收帧位于同一端口上，则丢弃该数据帧hcne最新题库 2007年8月8日整理 C.当交换机收到一广播帧时，直接将该数据帧从除了收到该帧的端口之外的所有端口发出

D.当交换机收到一单播帧时，如果该数据帧的目的地址在 MAC 地址表内，且目的地址对应的端口不同于接收到该数据帧的端口，则将该数据帧从目的地址所对应的端口发出.E.当交换机收到一单播帧时，如果该数据帧的目的地址不在 MAC 地址表内，则将该数据帧从除了接收到该帧的端口之外的所有端口发出 答案：ABCDE 112.下面关于GPON技术的描述，正确的是 A.GPON系统采用WDM技术，实现双纤双向传输.B.下行数据流采用广播技术 C.上行数据流采用TDMA技术

D.PON由光线路终端OLT（Optical Line Terminal）、光网络单元 ONU（Optical Network Unit）和无源分光器POS（Passive Optical Splitter）组成 答案：BCD 113.传输故障定位的常用方法有 A.分析 B.检测 C.环回 D.换板 答案：ABD 114.光纤机械接续连接插头制作常用器材，包括有（）A.方（圆）头冷接器 B.护套开剥钳 C.清洁棉纸 D.光纤切割刀 答案：ABCD 115.IMS统一centrex应用能够实现以下哪些业务？ A.融合VPMN（包含现网VPMN功能）B.多媒体桌面电话业务(补充业务)C.融合一号通

D.融合总机（Centrex话务台）答案：ABCD 116.下列OLT设备属性哪些是必填的（）A.OLT名称 B.所属机架 C.所属机框 D.所属EMS 答案：ABCD 117.下列属于专项工作处理流程质量指标的有 A.工单处理及时率 B.故障投诉响应及时率 C.工单完成满意率 D.故障投诉处理及时率 答案：AC 118.下列那些因素会引起传输设备温度过高 A.风扇损坏

B.机柜或设备子架门没有关好 C.布线不规范，堵塞出风口。D.没接电源 答案：ABC 119.某集团客户投诉10M IP宽带无法上网，维护人员需携带以下工具去现场处理。A.光功率计 B.网线压线钳 C.笔记本电脑 D.尾纤 答案：ABCD 120.电源设备工程在进行电源线、信号线的布放时，电源线、信号线必须是整条电缆线料，严禁（）。A.与地槽底部接触 B.中间接头

6.集客工作总结 篇六

1、某用户申请的速率为3M家庭宽带，请问与其最大下载速度最接近的是（C）。A、约1024K字节/秒 B、约1024K比特/秒 C、约300K字节/秒 D、约300K比特/秒

2、目前移动小区宽带网络使用PON网络为（B）。

A、BPON B、EPON C、APON D、GPON

3、移动宽带小区代维的维护的网络位于CMNET网络结构的哪一层？（A）。A、接入层 B、汇聚层 C、骨干层 D、核心层

4、直连网线一端线序为白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕，则另一端的线序为（B）。A、白橙、橙、白绿、绿、白蓝、蓝、白棕、棕 B、白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 C、白绿、绿、白橙、蓝、白蓝、橙、白棕、棕 D、白绿、蓝、白蓝、绿、白橙、橙、白棕、棕

5、在装机过程中使用2对线和使用4对线从楼道ONU接到用户家有何差别（D）。A、使用2对线装机无法装成功 B、无任何差别

C、接入速度无差别 D、2对线的最高速度是10M,4对线最高速度是100M

6、下面的告警中哪个是表示LOS告警含义的（D）。

A、信号远端失效指示

B、帧同步丢失指示

C、时钟丢失指示

D、信号丢失告警

7、对于故障处理来说，市内IP专线站点出现故障，代维单位接到故障单后应该在多长时 间内到达现场（B）。

A、20分钟

B、30分钟 C、45分钟

D、60分钟

8、关于移动宽带，说法正确的有：（）。

A、移动宽带采用了ADSL技术 B、移动宽带就是铁通公司的宽带网络 C、移动宽带采用光纤到楼的接入方式 D、移动宽带没有自己的国际出口

9、TELNET的端口号是（C）。

A、6 B、17 C、23 D、69

10、在下列传输介质中，误码率最低的是（B）。

A、同轴电缆

B、光缆

C、微波

D、双绞线

11、下面哪种不是互联网专线的接入实现方式（A）。

A 窄带PBX

B 协转

C 光纤收发器

D GPON

12、对涉及在运行设备的施工工作，必须有（A）在场，并应做好防护措施。

A、机房维护人员 B、监理人员 C、设计人员 D、运维部门领导

13、由于我公司维护的网络或设备故障，造成非重要集团客户业务全阻持续超过1小时或者集团客户业务性能下降，此类故障为：（A）。

A、一般故障

B、严重故障

C、重大故障 D、事故

14、预验收时，BAN箱和ONU设备必须（A）进行验收

A、100% B、80% C、75% D、60%

15、接到投诉工单，调度人员在（A）分钟之内与用户取得联系。了解障碍情况，进行预处理，同时核对用户信息。

A、30 B、40 C、50 D、60

16、在征得用户同意后，尽量参考用户意见，在门头处用电锤帮用户打孔，穿孔直径需控制在（B）左右，完成后用白泥进行回填。

A、1cm B、2cm C、1.5cm D、2.5cm

17、以下不会在路由表里出现的是（D）。

A、下一跳地址 B、网络地址 C、度量值 D、MAC地址

18、广域网工作在OSI参考模型的（B）。

A、物理层和应用层 B、物理层和数据链路层 C、数据链路层和网络层 D、数据链路层和表示层

19、路由器收到一个 IP 数据包，其目标地址为 202.31.17.4，与该地址匹配的子网是（B）。A、202.31.0.0/21 B、202.31.16.0/20 C、202.31.8.0/22 D、202.31.20.0/22 20、下面对三层交换机的描述中最准确的是（A）。A、使用X.25交换机 B、用路由器代替交换机

C、二层交换，三层转发 D、由交换机识别MAC地址进行交换

21、WWW服务使用的协议为（）。

A、HTML B、HTTP C、SMTP D、FTP

22、根据《内蒙古移动集客、家客代维质量规范实施细则》的规定，在代维维护内容中规定，跨省专线AA级故障处理时限为（B）小时。

A、2 B、4 C、5 D、6

23、局域网中经常用到DNS的作用是（）。

A、为客户机分配IP地址。

B、将IP地址翻译为计算机名。C、将计算机名翻译为IP地址。D、域名管理

24、某公司的网络地址为 192.168.1.0，要划分成 5 个子网，每个子网最多 20 台主机，则适用的子网掩码是（C）。A、255.255.255.192

B、255.255.255.240 C、255.255.255.224

D、255.255.255.248

25、以太网交换机的每一个端口可以看做一个（A）。

A、冲突域

B、广播域

C、管理域

D、阻塞域

26、以下哪个设备在因特网中有时也称网关，是因特网中重要的设备，它是网络与网络之间的连接桥梁（A）。

A、路由器

B、ONU

C、烽火协转

D、SDH

27、在用2M仪表进行交换中继电路测试时，应将仪表内interface设置为（A）。A、V.35 B、G.703 C、V.24 D、G.957

28、如果想对路由器升级却没有网线,可以用配置线缆,通过超级终端使用（B）协议进行升级。A、TFTP B、Xmodem C、Ymodem D、Zmodem

29、现场处理故障，发现PBX有传输告警，首先应该（A）。A、用自环头或者是铜丝检测2M板端口有无问题 B、请传输处理故障

C、询问客户故障发生日期 D、与监控核对线路

30、GPRS专线典型案例：2007年9月，智能家居系统反映有一个终端连接不上服务器。针对单个终端的问 题，首先在HLR查询其对应的SIM卡数据，发现该号码没有IP地址数据，在HLR为其增加相应的固定IP地址数据，终端侧重新激活，问题解决。该问题属于如下哪种（A）。A、用户HLR中SIM卡数据配置问题 B、用户SIM卡物理损坏问题 C、用户服务器IP地址更改问题 D、用户服务器端软件升级问题

二、多项选择题：(每题2分，共计10题，总计20分)

1、移动宽带小区代维维护的主要的设备有（AD）。

A、ONU B、OLT C、BRAS D、ODN

2、识别有效光纤可用哪些工具？（）。

A、OTDR B、光功率计 C、光源 D、光纤识别仪

3、代维故障处理以下要求正确的是（）。A、代维范围内的故障必须尽快处理；

B、不在代维范围内的故障尽可能协助处理或联系代维管理人员，协调其他专业共同处理，未能处理完故障原则上不能撤离现场；

C、所有故障必须及时处理或请示，不允许出现人为原因的拖延、扩大；

D、若故障不能及时解决，应与用户协商，争得用户谅解，能否适当延长故障解决时限，防止用户升级投诉；

4、集团客户维护巡检客户端PING测试情况包括哪些？（ABD）。

A、测试公网

B、测试网关

C、测试网速

D、测试DNS

5、关于小区宽带网速的说明，正确的有：（）。A、移动公司提供给宽带用户的网速是固定不变的

B、宽带用户的网速和骨干带宽、运营商提供给客户的接入带宽和客户所访问的内容提供商的带宽存在关系 C、移动公司对达到最高速率的时间段和时间比例不作承诺 D、网速和宽带用户自身的电脑存在关系

6、标签规范中光缆标签应包含以下哪些内容：（）。

A、中国移动标志 B、光缆名称 C、光缆编码 D、光缆段名称 E、光缆段编码和光缆容量

7、宽带用户账号通过认证，但所有网页无法打开，可能的原因有：（ACD）。A、宽带用户终端防火墙或上网助手设置错误 B、网站服务器出现问题

C、宽带用户的IE浏览器设置错误 D、上层设备数据制作错误

8、告警台出现E1告警的可能原因有（ABC）。

A、基站停电 B、用户板故障 C、光缆断接 D、PDH或PBX掉电

9、互联网宽带接入业务的客户端常见设备包括（）。

A、交换机 B、路由器 C、协议转换器 D、OLT

10、集团专线的验收分为哪几个阶段（）。

A、交维验收 B、综合验收 C、商务验收 D、以上都是

三、判断题：(正确打√，错误打×。每题1分，共计10题，总计10分)

1、错误代码为691，说明用户账号密码不正确，只需维护人员联系相关人员修改密码即可。（×）

2、技术线条针对专线业务集团客户网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜牌和标准级。（√）

3、根据集团客户非专线业务开通服务的分级要求，各级别客户均享有全程网络专家服务和全程客户业务联调及测试服务。（×）

4、设备或设备系统应在外部防雷系统的保护范围内，不受直击雷的危害。（√）5、2M 的带宽现在速度却只能在150KB 这种情况是由于一般是网卡的品质或者兼容性不好造成的。（）

6、代维人员应在出发前再次与用户确认到达时间。若因特殊原因无法准时到达的，应提前10分钟通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户。（√）

7、室内布线尽量征求客户意见及建议，沿墙体走线，根据墙体材料，卡钉间距控制在15-25CM之间，无需线槽。（）

8、上门服务完毕后代维人员要详细填写《入户服务信息反馈单》内容，让客户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名；不可强迫客户意愿，填报虚假信息。（）

9、对非移动公司产权的家庭宽带端设备或网络原因造成的故障，我公司可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与对客户自有设备的维护。（）

10、重要集团客户严重故障处理完成后，市公司3个工作日内提交故障报告给客户经理与省网服，客户经理审核后决定是否向客户提供故障报告。（×）

四、填空题：(每空2分，共计10个空，总计20分)

1、SP专线是移动互联网服务内容应用服务的直接提供者。用户可以采用短信点播或网站定制的方式得到大量有用信息，SP也能通过提供有偿信息服务而获得收益。SP专线网络拓扑分（）和（）两种。

2、测试到某网站是否可达的命令是：（）。

3、专线故障经处理，业务恢复后（）分钟内，各级网络部门需汇总故障处理情况，向客户经理或集团客户投诉受理热线口头反馈故障原因和处理结果。

4、目前光纤通信主要采用的3个实用波长是（）、（）和（）。

5、如需要测试小区光功率损耗，光功率计中的波长应该设置为（）nm。

6、客户端故障处理应遵循（）的原则。

7、普通投诉故障工单要求处理时限为24小时，批量投诉故障工单处理时限为（）。

五、简答题：(共计2题，每题6分，总计12分)

1、线路故障分电缆线路故障和光缆线路故障两类，请说明两类故障的的常见故障有哪些？

2、有关CMNET投诉处理流程问题，当客户投诉上网速度慢，请简述处理的流程？

六、论述题：(共计1题，每题8分，总计8分)