优质护理示范工程实施方案

2024-07-22

优质护理示范工程实施方案（共10篇）

1.优质护理示范工程实施方案篇一

我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案

所属栏目：创优信息

来源：护理部

发布日期：2010-06-10

为进一步加强医院临床护理工作，努力营造“临床优先，患者优先”的政策环境，落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，全面提高医院临床护理工作质量，根据广东省（粤卫函[2010]225号）关于《创建优质护理服务示范工程活动实施方案》，结合医院实际，制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议精神，坚持以病人为中心，充分发挥护理工作在构建和谐医患关系中的积极作用，改进护理服务，提高护理质量，提升患者满意度，使护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”。

二、工作主题

夯实护理基础，提供满意服务。

实践三个贴近，回归护理本源。

保证安全质量，科学清洁舒适。

三、工作目标

遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理服务质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。

要坚持从制度、人力、财力、流程上保证“把时间还给护士，把护士还给病人”，确保护士为病人服务的有效时间。

创建护士服务形象工程。全面提升护士文明服务水平。到2010年底，争取成为省内的 “优质护理服务示范医院”，创建出1个“优质护理服务示范病房”和3名“优质护理服务先进个人”。

四、重点工作内容

（一）强化责任，全面提高临床护理质量。

1、创建优质护理服务形象。加强护士服务礼仪培训，规范服务语言、服务态度、服务礼仪，以各种形式向社会和患者公开基础护理服务项目和工作内容，通过学习与实践，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，总结推出优质服务的先进集体和先进个人，营造比学赶帮的良好环境，塑造护士的良好社会形象。

2、全面履行对住院患者的基础护理责任。要履行护士义务和护理职责。明确各临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，规范护理行为。优先保障对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者提供照顾。逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。

3、进一步落实《临床护理技术规范》（基础篇）、《临床护理文书规范》（专科篇）。要根据《广东省医院临床护理质量评价指南》和“临床护理质量指标”（粤卫函〔2010〕244号），深入探索以基础护理为框架、以专科护理为内涵的临床护理服务。

4、继续做好病人安全质量管理。按照省卫生厅《关于印发2009静脉治疗护理等安全质量目标的通知》（粤卫函〔2009〕609号），落实静脉治疗护理、伤口/造口/失禁护理、老年护理、新生儿护理/新生儿重症监护（NICU）、血液透析护理、糖尿病护理、骨科护理、助产专科、急诊护理、成人/综合ICU、手术室护理等11个专科护理领域的安全质量目标，把基础护理服务落实在专科护理实践中，促进医院更加持久和有效的关注病人安全质量问题并提高病人安全管理水平。

5、简化不必要的护理记录。根据卫生部《病历书写规范》和我省《临床护理文书规范》的要求，完善表格式护理记录单，合理使用专科护理单，不滥用，要遵循责任、安全和简化的原则，调整护理记录书写的内容、方式、时间和场所，保证护理记录的即时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。

（二）进一步加强医院护理管理，积极探索护理管理体制和机制的创新。

6、建立职责明确、权责统一、能级合理、管理到位、监管有力的护理管理组织。在各临床护理单元建立组长制，探索在急诊、重症监护病房（包括NICU、PICU、CCU等）、助产等高风险专科建立带班护士长制。

7、逐步建立垂直管理的护理管理体制。护理部负责医院护理队伍的建设和管理，在人事部门的配合下，负责科、区护士长的推荐、考核等组织工作，行使护理人员的培训、院内调配、晋升、奖惩、聘任、奖金分配等。科、区护士长在护理部主任领导和科室主任业务指导、配合下全面负责本科或本病区的护理管理，有权在本科范围内调配护理人员。

8、建立扁平化的护理管理体制。加强区护士长——科护士长——护理部主任三层管理者的沟通。护理管理者直接指导并服务于临床护理工作，落实行政查房制度，缩短管理半径，提高管理效率。

9、积极探索护理管理机制的改革。探索建立总额包干、垂直管理、工效挂钩、自主分配的运行机制。探索实行全院护士绩效工资集中管理的分配制度。积极探索岗位公开、条件公布、定员定编、自主选择的用人制度，建立优先临床的激励机制，依据全院各护理岗位的专业工作内涵、技术含金量、风险程度和工作量，以及责权利统一的原则，统筹建立并合理划分全院护理工作的专业岗位、层级岗位和绩效岗位，确保高技术含金量、高风险和高工作量的岗位获得高报酬，稳定临床一线护士队伍，促进护士合理流动。

（三）坚持以病人为中心的服务理念，完善临床支持中心建设。

10、逐步完善后勤保障系统和临床支持中心的工作。逐步将接送病人检查、物资领取及运送、标本送检、财务结算等非护理工作交由相关部门负责。

11、建立安全的给药流程。与多个部门沟通，逐步完善医师录入医嘱、药师配药核药、后勤运输部门送药、护士发药用药到病人的系统，通过多部门合作、各司其职、互相监督来保障用药安全。

12、改善护士工作条件。根据病人需求及优质护理服务需求，适时购买添置新型的护理用具和设备，减轻护士的劳动强度，提高患者满意度和护理工作效率。

（四）充实临床护士队伍，积极探索护理人力资源管理模式的调整和改革。

13、建立足量、均衡、能级对应、人性激励、权益保障、减负增护的临床护士人力资源管理模式。充实临床一线护士队伍，尽力扭转缺编现象。合理调整护士队伍的数量和结构，协同人事部门采取措施严格限制非护理岗位安排护士，控制辅助科室护士数量，最大限度保障临床护理岗位护士配置。护士配备标准符合《护士条例》和中期评估要求。

14、以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式。探索建立二线和三线值班制度。增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班的护士人力，增强护理服务能力，提高各班人数和技术力量均衡性，保持护理工作的连续和工作落实。

（五）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。

15、完善临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍。根据各专业性岗位、层级岗位和绩效岗位。

要求，建立与其职级、职位相对应的岗位职责、工作任务和权限。要用机制和政策引导高年资、高职称、高学历护士进入临床一线岗位，各班次老中青护士形成梯队，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。

16、改革临床护士工作模式。进一步落实护士管床、管病人的“大包干责任制”，进一步落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边工作的临床护理工作方式。配套解决护士流动护理工作站（车）、流动治疗车的配置。

（六）坚持预防为主的指导思想，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。

17、完善非惩罚性不良事件报告制度。要把问责制和非惩罚制度有机结合，建立病人安全文化。有效开展信息交流，每季度进行一次全院性的不良事件分析，并在护长会议上通报。指导护士避免不良事件发生，将患者的意外伤害降低到最小程度。

18、采用科学的护理质量管理手段。根据“临床护理质量指标”（粤卫函〔2010〕244号），用FMEA和RCA等方法计算医院及科室某项指标的本底数据，及时发现不良事件的可能性、频率、严重程度，建立高危监测目标，建立本底数据和危急值，及时采取前瞻性的防范和干预措施，保证安全和质量。通过举办全院性的“FMEA优质护理专案评比活动”，提高护士发现问题、解决问题的能力。

19、完善质控前移的临床三级质控体系。确保责任护士、护理组长和护士长实施护理工作过程及动态的质控。加强各层人员质控能力的培训，要通过不断完善专科护理指引、核心工作制度，及对前线护士连续不间断的教育训练，形成护理质量持续改进提高的长效机制。

20、探索建立多层次、多专科、岗位结合、科学规范的临床护士培训制度。把护士临床培训与护士毕业后继续教育、分层级使用、核心工作制度及护士的岗位职责结合起来，与护士个人职业生涯发展和专科人才队伍建设结合起来，形成长效的临床教育机制。

五、保障措施

（一）提高认识，加强组织领导。成立“创建优质护理服务示范工程活动”领导小组，一把手亲自抓创建优质护理服务示范工程的工作，充分认识加强护理工作是社会发展的必然要求，是实现医改的重要措施，也是促进持续改进医疗质量，构建和谐医患关系的客观要求。选择试点病房，护理部指派每个试点病房一名科护士长以上护理管理人员全程跟踪、指导及协调相关工作。

（二）坚持“三个贴近”，明确护理工作的方向和定位。正确处理基础护理和专科护理服务的关系，充分认识专科护理是基础护理科学化、专业化和规范化的具体体现，在深化专科护理实践中充实和丰富基础护理的内涵，使病人获得更加专业和高质量护理服务。

（三）增加经费投入，加强护理专科和学科建设。设立护理学科建设的专项经费，在增加人力投入成本的基础上，加大教育训练、设备购置等项目经费，扶持护理专科发展。

六、实施步骤和要求

（一）宣传发动阶段（2010年4—5月）。组织护理部人员、科护长及试点科室护长参加省“创优”学习班。召开院内“创优”动员会及试点科室座谈会。提高认识，明确指导思想、任务和工作内容，制定实施方案，做好宣传发动工作。

（二）组织实施阶段（2010年5—12月）。分三个阶段认真贯彻落实。第一阶段，于6月30日前对试点科室“创优”工作存在问题进行调整及改进；第二阶段，于10月30日前扩大试点范围，在全院50%的科室中开展，调查实施中的可能性并及时进行动态调整；第三阶段，于12月31日前，总结经验，在全院范围内推行。

（三）总结阶段（2010年12月）对“创优”工作进行阶段性总结，组织经验交流会和现场交流会，对优质服务示范病房和先进个人进行表彰和奖励，在分享经验的同时，部署2011年工作，逐步建立长效发展机制。

2.优质护理示范工程实施方案篇二

1 医院领导高度重视与支持, 为实施“优质护理服务工程”奠定基础

医院出台《优质护理服务示范工程实施方案》, 方案经院务会议专题研究, 确立了“一把手”任组长的“示范工程”领导组, 分管院长负责活动的具体实施与督查。全院通过召开中层干部会议、护士长会议、全院职工动员大会, 进一步提高各级人员的思想认识, 明确开展护理示范工程的意义、优质护理服务工作的核心内容, 强化后勤、设备、药剂、供应等服务于临床的格局, 减少病房护士从事非护理工作, 进而为患者提供直接的护理服务。

2 宣传发动, 落实工作责任

组织全院护士认真学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《医院实施优质护理服务工作标准》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《临床常用护理技术操作规程与考核标准》、《护士工作条例》等, 通过认真学习、讨论和交流, 逐步转变服务理念, 进一步增强为患者服务的意识。各科室根据医院示范工程活动方案的要求, 制定具体的工作措施, 明确目标, 落实具体的工作责任。活动期间还组织科室人员召开座谈会, 鼓励护士讨论交流对基础护理工作的认识与感悟, 进一步增强工作的积极性。

3 改革护理工作模式, 全面推行责任制整体护理

全院所有病区实施责任制整体护理服务, 为患者提供基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理服务, 对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。根据各科室床位数、患者数、患者护理级别数确定责任护士数量, 根据护士经验能力, 分配不同病情程度、不同护理难度的患者, 每个责任护士分管8个左右的患者, 护理部根据临床护理工作需要对全院护士进行合理配置和调配, 建立人力资源库, 保证应急需要和调配。将病房作为流动的护士站, 建立护士床边工作制, 确保护士有更多的时间守护在患者床边, 做到:服务在求助之前, 回答在询问之前, 解释在治疗之前, 控制在问题出现之前。加强医患沟通, 密切护患关系, 进一步增进医患和谐, 为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务, 保障患者安全, 通过实行责任制整体护理, 进一步增强护士的责任心。

4 强化基础护理, 提供满意护理服务

全院各临床科室实行APN排班方式, 尽量减少交接班次数, 责任护士每天早07:00和晚19:00来到病室, 做晨晚间护理, 为生活不能自理 (部分能自理) 的患者提供帮助 (洗脸、洗头、泡足、擦浴、整理床铺) , 提供有利于患者康复的最佳卧位等, 这些看上去不起眼的小事, 却能在护理人员和患者之间搭起沟通的桥梁。在沟通交流中, 责任护士能够及时了解到患者的病情及情绪的变化, 为护理工作找到重心。

5 重视健康教育宣教, 提高患者对疾病的认识

在门诊咨询台, 为患者发放健康教育处方;在住院部, 患者一入院, 责任护士为他们发放“入院患者须知”, 进行常规更衣、剪指甲, 病情评估, 介绍周围环境、主管医生、责任护士并实行首诊负责制。住院治疗过程中责任护士向患者进行疾病指导、用药介绍 (药品的作用、副作用、注意事项) 、特殊检查前后的护理指导, 住院患者的饮食指导, 介绍手术前后的注意事项、并发症的预防、自我护理方法, 指导患者正确认识疾病, 通过对不同患者个体化的指导, 提高患者对疾病的认识。利用病区走廊内图文并茂地配置了健康教育版面, 强化健康教育效果, 满足不同患者的需求, 提高患者对疾病的认识。

6 创建温馨病房, 营造舒适就医环境

医院为各科室的每张病床均设整理箱, 用于存放患者零散物品, 病区卫生员全天候进行保洁服务, 各科室制定陪探视管理制度, 通过入院宣教, 温馨提示, 尽量减少特殊时段 (治疗、午休、查房) 的探视。美化门诊住院病区环境 (张贴卡通画、健康教育图片、预防跌倒图画) , 为患者提供安静、整洁、舒适、安全、有序温馨的就医环境。

7 科学合理调配护理人力, 增加护士直接护理患者的时间

近2年来全院共招聘三十余名护士充实到临床一线, 为开展优质护理服务提供了人力基础, 并根据科室工作需要在重患者多、基础护理工作繁重的科室配备了护工, 主要完成科室对外联络、内部杂务处理、取送标本等工作, 大大减少了病房护士的非护理工作。对全院护理人员进行重新摸排、测算, 尽量减少非一线护理岗位的数量, 最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。各科室还实行弹性排班, 增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班护士的人力。同时, 根据《山西省卫生厅病历书写规范》, 简化护理病历书写, 采用表格式护理文书书写, 节省时间, 将护士引导到对患者的直接服务上, 真正实现将时间还给护士, 将护士还给患者, 让护士有更多时间深入病房, 为患者提供直接服务。减少护理交接班次数, 将各项专科护理及基础护理落实到人, 责任到人, 切切实实为患者服务;把优质护理服务融入到临床护理路径, 使患者得到从入院到出院全方位的照护。这些举措是深化责任制护理内涵, 夯实基础护理的有力举措, 能够进一步规范护士行为, 提高护理服务质量, 保证患者的安全。

8 加大培训考核力度, 推动示范工程深入完善

8.1 医院送护理人员到省级医院轮训, 学习三甲医院的

专科护理、危重患者的护理管理, 培养急诊、手术室、糖尿病、心血管、神经外科、神经内科、胸外、泌尿外科等各学科的专科护士。对护理人员进行院内集中培训, 强化“三基”训练, 开展技术比武, 充实专业知识, 为提升护理工作的专业价值, 丰富护理服务内涵, 使基础护理与专科护理齐头并进, 全面提高临床护理质量。

8.2 定时召开优质护理工作交流会, 进行阶段性工作成

绩汇报或重点举措专项交流, 不断总结优质护理活动经验, 及时推广学习先进典型, 让更多患者受益。年终评选优质护理先进科室和先进个人, 促进示范工程有典型示范和模范带动。

8.3 医院将责任制整体护理、实施优质护理服务情况作

为护士长年度考核的内容之一, 多次组织护士长外出学习、交流、考察, 并将学习到的先进服务理念与管理经验运用到护理工作实践中。

9 不断建立健全支持系统, 为实施优质护理服务提供保障

医院始终提倡“医务人员围着患者转, 行政后勤围着临床转”的工作宗旨, 物资配送、设备维修、送水、送药下科, 实行下收下送。医院还拨出专款专门用于开展优质护理服务, 在基础护理服务用具的购置上给予大力支持, 为病房配置电冰箱、微波炉等, 努力为临床开展优质护理服务提供有力的保障。

1 0 拓展服务内涵, 提供更为满意的服务

医院在开展优质护理服务病区的醒目位置公示基础护理服务项目、分级护理标准, 护理部重新修订质量检查反馈机制, 对开展优质护理服务病房的科室进行工作量的统计, 为考核工作提供依据;设计护理床头警示卡、温馨告知提示卡、出院指导卡等人性化护理措施, 保障护理安全, 提供高效的护理服务。每月进行护理满意度调查, 听取患者及家属反馈意见, 随时改进工作, 提升服务质量, 使护理工作更加规范。

1 1 成效

通过实施优质护理服务示范工程, 开展优质护理服务活动, 护士对基础护理、生活护理的认识提高了, 在病房巡视的时间多了, 与患者交流的时间长了, 护士与患者之间相互理解, 患者对护士工作更加满意, 增强了患者的安全感, 满足了患者生活所需并降低了陪护率, 促进了患者疾病的康复。

进一步提升了护士的内在素质, 自身价值得到体现, 用实际行动赢得了患者更多的尊重和认可, 激发了护士的职业成就感与自豪感。

层级管理, 责任到位, 分工合作, 和谐有序, 护士、患者的理念逐渐转变, 从不接受到接受、理解、配合发展到由衷的感谢。截至目前, 全院共收到患者的表扬信16封, 锦旗13面, 切实体现了护士的服务价值, 住院患者的满意度由原来的87%上升到98.95%, 实现了患者零投诉。

3.优质护理示范工程实施方案篇三

关键词优质护理示范病房汇报体会doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2012.30.317

为深入贯彻落实优质护理示范工程，夯实基础护理，努力为人民群众提供安全，优质，满意的护理服务，2011年8月医院确定骨科为首批优质护理服务示范病房，现总结汇报如下。

护士转变思想，发扬团队精神

这是优质护理示范工程是否成功的关键，只有在全科护士共同努力，才能成功。今年8月我科会开得最多，学习优质护理的精神，领悟优质护理的目的，用心和患者沟通，用行动感动患者，用最真挚的语言和患者交流，从而达到患者满意，社会满意，政府满意。

更换了保洁员

要求保洁员不怕脏，能吃苦，动作利索，同时加强了保洁员的监督检查力度，随时保洁，及时完成出院病床的清洁。做好入院宣教，指导患者不乱扔垃圾，方便后及时冲马桶，家属将礼品及时拿回家。每天扫两次床，整理患者的物品，并且在巡视病房时也会将病房的物品进行归位。美化了护士站，玻璃明亮，采光好，护士站台清洁，充分体现护理工作的轻巧、洁净。

改变护士排班方式

排班模式的改变是实行优质护理服务的第1步，责任护士提供全程、连续、无缝隙的满意护理，采取的护理方式是责任小组包干负责制，每位责任护士负责6～8个患者。24小时班次为责护6人，小夜1人，大夜1人，早晚班1人。

将14个病房分为两组（A组和B组），每个责任小组负责21名患者的护理，每个小组有3名护士组成，其中以年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任小组组长。组长负责危重患者的护理和所在组的护理质量检查以及对年轻护士工作的指导。由责任护士对住院患者实行全程管理，把生活护理、病情观察、对患者的治疗、功能锻炼、健康指导融为一体。并在夜班增加早晚助班，以保证夜班护理安全。

优化工作流程，满足患者的需求

优化白班工作流程和职责，可使护理工作具有针对性，整体性和连续性，提高整体护理质量。每天护理工作流程为：晨间护理→晨会交班→医护查房→日间治疗→入出院接待→手术患者的管理→健康宣教→基础护理→晚间治疗→晚间护理。

工作流程中需做到：新患者入院时，责任护士立即护送至床边，并在10分钟内完成对患者生命体征监测，12小时内完成入院宣教；确保上午和下午有半小时和患者沟通；主动巡视病房，更换输液无需家属呼叫，确保患者各项治疗护理及时准确无误执行；护士长24小时内查看患者，监督护理工作落实情况，危重症患者12小时内查看并指导抢救治疗护理工作；在患者至出院的各项环节细化服务内容（即患者来有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有致歉声，操作完毕有应答声，节日到来有祝贺声，患者出院有送行声）。

夯实基础护理，为患者提供满意服务

基础护理是优质护理服务中最重要的一环，基础护理包括生活護理、病情观察、基本护理操作、心理护理、健康教育、临终关怀、书写护理文书，生活护理就是使患者舒适，还患者以尊严，生活护理是架起和患者沟通的桥梁。

由责任护士根据患者不同的自理能力，通过实施完全代偿，部分代偿，支持教育3种护理活动，落实患者住院期间的喂饭，擦身，扶卧位等生活需求，骨科以卧床和生活部分不能自理的患者较多，生活上照顾占用了很大工作时间，投入更多的精力。

将口腔护理，擦浴，洗头，导尿维护常规的基础护理明确执行时间，频率及效果，使基础护理项目“软指标”变为“硬指标”。制定每周基础护理工作日，每周1更换床单，每周3擦浴剪指甲剃须等，每周4床上洗发，强化生活护理，做到责任到人，人人参与生活护理。病情重护理难度大，技术要求高的患者，安排高年资护士完成。

加强患者的功能锻炼

功能锻炼是骨科优质护理服务所特有的，能促进患者患肢的血液循环，减轻水肿，避免深静脉血栓的形成，预防并发症的发生，大部分的患者缺乏功能锻炼的知识。

护士要有丰富的专科知识，熟悉患者的病情，掌握功能锻炼的适应证。护士必须按时按点指导患者怎样做，看着患者做。及时和医生沟通，正确指导。

4次/日功能锻炼：8：00，12：00，17：00，21：00，并建立了《骨科功能锻炼宣传册》。

爱心行动，特色服务

4.优质护理服务示范工程活动方案篇四

2011年下半年我们的工作重点是：落实基础护理，提供满意服务，优质护理服务的示范工程活动，我科结合实际，特制定本方案。

一、指导思想

规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供：安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

患者满意，社会满意，政府满意，护士满意，医生满意，医院满意。

三、活动主题

落实基础护理，提供满意服务。

四、实施方案

1、召开护士会议，组织学习《基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《临床护理技术服务规范》、《文明用语手册》明确目标，每位护士谈自己的看法。

2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范执业行为，并在原来的基础上，优化工作流程，让护士的上班时间服务于病人，建立护士长-责任组长-责任护士-助理护士责任包干制和质量逐级考核系统以及分层次使用护理人员。

3、建立护士绩效考核体系，根据护士完成的工作量、质量以及住院满意度进行考核量化并与晋升评优挂钩。

4、切实落实基础护理工作，改善护理服务：规范科室内基础护理服务项目，流程（24小时护理有连续性）落实好晨间护理和晚间护理。

5、在科内渗透“病人即顾客”的护理服务理念，将人文关怀融入到患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时加强与患者的交流，为患者提供优质服务。A、为患者提供“五声四心”服务，即见面有迎声，问话有答声，操作前有解释声，操作失误有道歉声，出院有送别声。四心即热心、耐心、细心、爱心。B、进一步完善便民措施，建立便民箱为病人提供微波炉，针线盒，口杯，雨具，吹风机，卫生纸，毛巾，梳子，镜子，万能充电器等。C、建立回访登记本、出院复诊表，出院时登记，由责任组长进行随访，便于与病人的双向沟通。

6、科内建立意见箱，每周每组进行满意度调查，以此作为量化考核的依据，每满意票

加0.2分，不满意护士减5分，投诉有意见的每次酌情扣5-10分。

7、8、完善健康指南资料，力争宣教覆盖率达80%。

制订培训计划，作好各级各类人员的业务等素质培训，发表论文2篇，申报2012年新技术新项目一项以上，送进修专科护理及管理1人。

9、调整科室宣传资料及公示栏，以及改善病房、办公场所的环境，创造文明、和谐、温馨的住院环境。

10、实施APN排班制（每班8小时制），科内分二个大组，5个小组责任包干并与医生同步。A班5个，P班2个，N班1个，电脑班1个，备班1个，白班1个。

11、简化护理文书书写，病重、病危病人只记录阳性体征、处置效果、下班观察要点（需征得护理部同意），必要时制订专科表格。

12、为调动科内人员积极性，撰写论文每篇加5分（发表），引进新技术每项加10分，《湘医人》发表稿件每件加2分。

13、做精专科护理，成立项目创新护理小组及伤口造口护理小组；推广应用科室自制的引流袋的不同挂钩（卧床、下床活动）并定于年底总结验收；推广应用引流管固定夹、便携式引流袋、术前术后呼吸功能锻炼器等，不断总结摸索，力争专科护理水平上一台阶。

项目创新护理小组：

组长：李复员

成员：李琼花、喻彩铃、朱建飞、朱志婷、李美仁

伤口造口护理小组：组长：喻彩铃

成员：李复员、李琼花、潘巧娟、朱志婷

五、组织实施

第一阶段动员部署阶段（2011年4月～5月）第二阶段组织实施阶段（2011年6月～11月）第三阶段

5.优质护理服务示范岗实施方案篇五

室的实施内容

为了认真贯彻卫生部关于加强临床基础护理工作的各项文件精神，以实现护理服务工作“贴近患者、贴近临床、贴近患者”为目标，扎实做好16项重点工作，实基础护理，进一步强化服务意识，提高护理服务质量，构建和谐的医患关系。中医骨伤科作为华一医院优质护理服务示范岗的试点科室，根据医院相关要求，特制订如下具体实施内容：

一、科内动员阶段

1、组织全科护理人员学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部办公厅关于印发2010年“优质护理服务示范岗工程”活动方案的通知》，做好全科护理人员的思想教育工作，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，为更好的实施具体措施打下良好的基础。

2、进行“规范护理服务，争创优质护理服务示范岗”的大讨论，每位护理人员发言，为具体实施优质护理服务献计献策！

3、3月份，根据卫生部下发文件《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的相关标准，对全科护理人员进行多项基础护理操作培训，让患者得到更加专业的基础护理！

二、具体实施

1、提倡“三六”服务模式。六点：微笑多一点、嘴巴甜一点、仪表美一点、动作快一点、遇事忍一点、借口少一点。六不：不分分内分外、不分时间长短、不分人多人少、不分白天黑夜、不分心情好坏、不分生人熟人。六有：患者入院有人接、入院查体有人伴、患者理疗有人陪、摁铃呼叫有人管、遇到困难有人帮、患者出院有人送。

2、制定科室“优质护理服务示范岗”服务承诺内容及“优质护理服务示范岗”岗位行为规范，与医院相关部门协商张贴在病区墙上合适位置！以达到对外宣传和对内约束的作用！

3、科室重新明确各班职责，根据文件相关内容要求，把护士的工作地点由护士办公室转移到病房内！把分级护理基础护理项目落实到实处！

4、护士长加强对临床护理服务，特别是基础护理质量的考核工作，并将护士完成临床护理工作的数量、质量及住院患者满意度，作为科室分配奖金量化标准的一部分。真正做到能者多劳，多劳多得！

5、每季度组织学习一次优质服务示范岗相关内容，使整个护理团队形成共同的服务模式，全体护理人员齐心协力，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一件小事做起，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作

中，让病人来到医院放心，住在医院安心，走出医院称心。

6、科内多为颈肩腰腿痛慢性病患者，对出院患者进行延伸服务，定期打电话对患者进行随访，以了解患者病情，并及时对患者提供健康保健指导。

7、每月对住院患者进行满意度调查，每月召开公休座谈会，及时解决患者的疑难问题，使患者住院期间不满意降到最低！

8、引入第三方监督机制，请患者、家属和护理部监督我们的护理工作，有不满意随时提出，科室在第一时间进行解决，并定期进行总结分析，以达到护理服务质量持续改进。

三、效果评价

6.优质护理服务示范病房实施计划篇六

（一）加强护理队伍建设，合理利用人力资源

1.根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上

2.结合实际，探索实施护士的分层次管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配，最大限度保证护理人力资源的合理应用，不断提高我院护理组织管理工作的能力。

3.优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到优质护理服务示范病房，增加护士配比，根据实际需要每个示范病房增加2-9名护士，确保高质量完成临床护理工作。

4.增加陪检人员、护士微笑迎接，主动介绍、引导病人各种检验、检查。

（二）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1.在省规范的基础上，结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。

2.全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。

3.根据卫生部文件要求，结合我院的具体情况，进一步落实护士绩效考核制度，科学调整护士绩效奖励分配方案；除根据护士完成临床护理工作的数量、质量外，将住院患者满意度列入护士的考核项目，考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（三）切实落实基础护理职责，改善护理服务

1.认真组织临床护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务

2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容

3.护士护理患者实行责任制，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

4.为患者提供满意的护理服务，减少和取消患者家属承担患者生活护理，减轻患者负担，保证护理质量。

（四）深化以病人为中心理念，丰富工作内涵 1.确定外科为优质护理服务示范病房试点单位。

2.将以病人为中心的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导亲情化服务观念，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

3.结合科室的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

4.改进和优化出入院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务。

5.按卫生部创建优质护理服务示范病房标准及分级护理要求，检查和落实各项护理工作。

6．根据情况取消陪护，外科科室先行试点，最终实现无陪护目标。

7.提供个性化护理服务。主动为病人服务，开展心理咨询指导、个性康复训练指导等特色护理服务。尽可能为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难，推出不同特色的服务措施。

（五）高度重视创建工作，保障措施到位

全院职工要高度重视示范工程活动，把此项工作做为医院抓服务、树形象的重要契机，相关的职能部门应给予必要的支持，将创建优质护理服务示范病房视为全院性的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障。

1.成立物流小组，负责陪检，取送标本、化验单，收送加床、陪护床，预约检查等跑外工作，保证护士不离开病房（如条件不允许可先满足示范病房需求）。2.后勤保障部建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、、仪器、门、窗、桌椅等）。

3.物资保障：增加和更新相关的护理用具、设备。

4.营养配餐室支持：解决治疗饮食需要，增加饮食品种，集中配制、保证病人营养需求。

5.保洁公司承担工作人员办公、生活区域的卫生保洁工作；病人出院后的床单元保洁、被服更换。

（六）完善临床护理质量管理，持续改进质量

1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。试点病房制定符合专业特点的创建计划、目标任务和实施措施，护理部制定示范病房统一管理规范。

2.护理部与临床科室建立落实基础护理的问责制，建立示范工程活动专项质量考核制度，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，持续改进护理质量。

3.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极探索和采用表格化护理文书，确保临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

（七）优质护理服务示范病房实施步骤（共分为5个阶段）

第一阶段：筹备、启动试点病房阶段（7月1日-7月15日）

成立医院开展优质护理服务示范病房活动工作领导小组，在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏、营造创建活动氛围在原有亲情化服务示范病房基础上，推选2病房参加创建优质护理服务示范病房活动的试点工作。

第二阶段：制定标准、流程、方案（7月16日-7月31日）

以卫生部创建优质护理服务病房标准为基础，按照示范工程活动原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。

第三阶段：组织实施阶段（8月1日-8月30）

按照创建示范工程活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时整改，不断改善护理服务质量。

第四阶段：总结、整改、大型启动阶段（9月1日-9月30日）

在此阶段要加强院内自检和结合监督的作用，举办优质护理服务示范病房全院大型启动，聘请上级行政部门领导及兄弟医院进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建示范病房活动标准。

第五阶段：验收和总结阶段（2012.5月1日-5月31日）

组成活动领导小组成员为主的检查对试点病房创建工作惊醒全面检查验收；试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。

准备创建示范工程活动的相关材料，申报全国优质护理服务示范病房，为迎接上级行政部门检查。

院内外反响良好，在示范工程活动中，取得显著成绩的达标病房和表现突出个人给予表彰奖励。

护理人员优质服务规范 2010年07月12日中护网

护士长在处理病人反映的问题或投诉时，态度应诚恳、耐心、冷静、客观，以“一切以病人为中心”的服务宗旨为准绳，努力消除误解，化解矛盾，促进护理人员服务质量的提高，让患者满意。

病区护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：“我是XX，是该病区护士长，负责全科的护理工作，您有什么需要请随时找我，如果有不满意的地方，请向我提出来，我们将尽力满足您的要求，希望我们的服务能让您满意！” 您好，我是护士长XXX，我们一定会认真听取和改进的。四服务行为

（一）护理人员行为规范

1、热爱专业，尽心尽责，发扬细心准确、热情体贴的优良作风，切实做好基础护理心理护理和整体护理。

2、努力钻研业务，对技术精益求精，更新护理知识，开展新技术，不断提高护理业务水平，更好为病人服务。

3、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情，认真准确交接班。

4、遵守各项规章制度和操作常规，严格执行“三查七对”制度，预防差错事故发生。

5、热情地向患者及家属宣传医院的规章制度、疾病防治、保健方面的知识，保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗修养环境。

6、尊重领导，团结同志，互相支持，密切配合。二）行为细则 1 仪表

⑴仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外；夏天应穿肉色丝袜（长短均可），不可穿彩裤彩袜，奇装异服。

⑵头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，统一用黑色发网，不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹，头花。

⑶工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。

⑷面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使用文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。

⑸注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。

院质量万里行检查项目总结

年CHA患者安全目标

：

严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性提高用药安全

严格执行特殊情况下医务人员之间有效沟通程序，做到正确执嘱

严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误严格执行手卫生，落实医院感染控制的基本要求建立临床实验室“危急值”报告制度防范与减少患者跌倒事件发生防范与减少患者压疮发生主动报告医疗安全（不良）事件鼓励患者参与医疗安全

部主要是按照上述10个目标，对于全国的28个省来同步检查。

部的检查内容:

严格按照护士条例，实施护理管理工作。查阅护理部资料，实地抽查病区（按照护理部提供的花名册来抽查上岗情况）护士独立从事护理，是否取得了护士职业证书。是否有无证人员上岗现象。

查阅护理部资料，查看护士上岗在职培训及落实情况，并到病区检查。看病区2年——2008.2009的在职培训计划，并且查看病区的计划是以落实，是否体现出是按照梯队来进行培训的。专科培训是否有专科及专科的深度，专科护士的培训，如ICU,急诊室，手术室是否有专科，医院是否进行了培养）

查阅护理部资料，确定床位与护士的比例是否在1：0.4，ICU是否在.5-3（在病房查阅排班表，科室编制床位，开放床位，将它们进行比

合同护士和正式护士是否实现了同工同酬，（在病区根据护理部的资询问了正式护士和合同护士），查2009年1-10月护士的离职人数，得护士职业证书的人员。

人力资源的配备情况。职称结构和学历结构，中专，大专，本科，研所占医院的比例。

医院的护理管理组织体系是否健全。三级医院是否有三级管理体制，医院是否是二级管理体制，是否真正做到了管理。护理部，病区是否项规章制度，人员岗位职责，疾病护理常规，技术操作规程。

护士对核心制度的掌握情况。如分级护理制度，疾病护理常规的掌握。

现场考核各项操作的掌握情况。如简易呼吸器的操作，心肺复苏的操ICU 的护士对呼吸机的操作。

护理部职能是否得到很好的落实，如是否可以根据全院的工作量，对的护理人员的配置和调配。

查阅护理部工作计划及落实情况。2年的资料，并进行比对。是抄袭或者雷同的部分，落实率达到的百分比。

查看护理质量管理体系。是否有护理质量管理小组，其管理计划和落况。

护理质控是否到位，是否有反馈，出现问题后，是否有追踪。

是否建立了护理不良事件的主动报告制度。建立后，是否有上报制度，定期有分析，总结和讨论。是否对不良事件有分类管理，监测和分析。分类为：给药差错，跌倒，压疮，管道脱落，坠床，意外事件等。

不良事件是从什么开始的，监测的种类，2008-2009一共发生了例数。如普外和神经内科，一共发生了多少例。

病区检查内容：病区的各项制度是否健全。护理岗位职责是否按岗设疾病的护理常规，是否按照疾病进行设定。疾病擦作常规，护理质量，核心制度——如，分级护理，医嘱查对，交接班，护理差错管理制度，护士对核心制度的知晓情况。

重点科室的护理不良事件，如ICU，急诊室，手术室，卧床病人多的内外科等进行了不良护理质量的现场检查。

检查护士长对护理质控的考核情况。科室是否每月有护理质控，根据的问题，科室是否有分析，整改，是否可以体现护理质量的持续改进。

查看病区一级护理是否到位。询问家属，护士健康教育的执行情况，工作是否到位，抽查护士，询问护士对患者病情掌握的10知道，以病人的疾病护理常规.毒麻药管理，药物管理——急救药，常规药，高危药的管理。高危药放在冰箱，是否也有标示。

治疗和特殊检查前，辅助检查前的告知情况。病区环境是否整洁有序。排班是否合理，如是否有一个护士值全夜班的现象。核对排班表和交。

现场提问：ICU——如何执行口头医嘱，急诊——分级护理

CU的实地检查，是否有护理管理的相关制度，疾病护理常规，护士掌握危急重病人的病因，病理，临床表现，治疗，护理，查看护士是病人实行了正确的基础护理和专科护理。如口腔护理，压疮护理，管理等。根据医嘱，护士是否能够正确实施治疗，给药，准确记录出入护理记录。护士对重症监护仪器设备的应用和管理。如，呼吸机的使况和对病人的管理情况。能否与患者及家属进行有效的沟通。

急诊考试操作，心肺复苏术。

：

护理部职能的落实，责、权、利是否统一。

全院护理人员配备情况

护士准入管理。(新护士的准入)

护理核心制度的落实。（患者识别制度，三查七对制度，腕带识别制病房和手术室的交接制度，流程和记录情况）

护理工作质量控制。是否实在，体现持续质量改进

护理不良事件管理。是否把隐患消失在最小范围。

培训的情况。护理部和科室梯队培训和专科护士培训及深度，是否和同步。

基础护理质量及落实。基础护理是否到位，到底是谁在做。

来源：重庆市护理质量控制中心

日期：2009-11-18 10:55 北京积水潭医院护理部五年规划

来源：护理部 2008.07.11

一、科室建设

1、提高护理部管理人员的整体素质及专业水平。

（1）使管理人员的管理能力、组织能力、科研能力、教学能力及临床护理能力均具备较高的水平。

（2）本科以上学历。

（3）年龄25——45岁。

（4）具备中级以上职称。

2、重新修订护理工作手册、护理工作制度、各科护理常规、护理操作流程，细化岗位职责及准入制度。

3、提高管理人员的工作效率，配合人事处完成护理部管理人员的各岗位测评工作，使护理部人员的职责明确，工作落实到位。

二、护理管理

1、护士长的管理争取实现年轻化、知识化、专业化。2、2008年重点科室的护士长均要达到本科以上学历，主管护师以上职称，其它岗位护士长均要达到专科以上学历，主管护师以上职称。

3、护士长任命继续引入竞聘上岗机制，并做好护士长管理岗位培训，做到持证上岗。

4、每年做好护士长考核工作，争取做好量化考核，做到末位淘汰制。（分值量化考核）

三、临床护理人力资源配置

1、配合人事处完成回龙观新院区临床护理人员的定岗及配编工作。

2、配合医院人事处完成本院区的病房调整及人员调整工作。

3、临床护理人力资源配置达到卫生局要求的人员配编的标准。

4、争取在五年内全院护理人员职称比例达到合理配置。

5、全院护理人员在2010年均要达到大专学历水平。

四、临床护理质量

1、根据卫生局护理质控标准，检查落实护理质控工作；重点检查六项护理质控的达标率（基础护理到位率、消毒隔离合格率、护理文件书写合格率、急救物品完好率、护理操作合格率、护理服务质量满意率）。

2、继续加强护理风险防范的管理及护理持续改进工作，规范护士行为，将护理缺陷降到最低点。

3、目标：在五年内使护理质量及服务质量达到全国一流护理水平。

五、护理人才培养目标

1、临床护理本科生及护理骨干做为重点培养对象，细化培养目标；使其在全科护士的基础上达到学科带头人的目标。

2、护士长及护理骨干在护理科研及学术上成为市级以上学科带头人。

3、规范护理人员轮转制度；底年资的护师在科内轮转，高年资护师在ICU、CCU、急诊轮转，达到全科护士的目标。

六、护理科研及护理教学

1、提高护理论文的质量，增加投稿率；争取使护理科研水平达到国内领先水平。

2、制定临床带教老师的准入制度及师资的职责；加强对师资的培训管理，使临床带教老师达到北京大学护理学院的教学水平。

3、五年内争取获得北京科协的科研基金。

七、护理学术

1、护理管理人员在五年内争取成为中华护理学会各专业学术组的委员或主任委员。

2、护士长在五年内争取成为中华护理学会北京护理学会各专业学术组的委员或主任委员。

7.优质护理示范工程实施方案篇七

1 存在的问题

1.1 护理人员服务意识淡薄, 护理观念陈旧

1.1.1 “以自我为中心”的服务意识没有转变

护理人员的成长历程是影响其服务意识不足的重要原因:现在护士年轻人居多, 且很多是独生子女, 从小到大“以自我为中心”, 很多时候享受的是“被人服务”的角色, 没有“为别人服务”的意识。很多护理人员对角色的突然转变不适应, 造成对工作的积极性、主动性不够。另外, 护理人员生活经验的不足也是造成在服务工作中考虑不全面、不到位的一个因素。

1.1.2 护理人员对病房的“优质护理服务”存在困惑, 认识不统一

无陪护是陪而不护或没有陪护, 还是陪护适当参与部分护理?“强化基础护理”是强调替病人洗脸、洗头、洗脚等生活护理, 还是强调专科护理?很多护理人员的思维仍停留在过去的“生物医学模式”里, 重点强护理技术, 不重视技术以外的服务技巧和服务质量。未认识到服务的重要性, 只重视病人的生理健康, 忽略了病人的心理健康。没有实现“想病人在前、做在红灯呼叫前”的服务理念。

1.2 护理人员心理承受能力偏低

病房护士的整体年龄偏低, 他们本质上喜欢做技术操作性强的工作, 虽没有直接表示不愿意做基础护理。临床护理工作, 处处体现“以病人为中心”的服务要求, 面对因病痛折磨而情绪不稳的病人时常要承受委屈, 一旦遇到个别病人或家属语言或者行为使护士受到心理伤害时, 他们就难以应对。

1.3 临床护理人力资源不足

1.3.1 护理人员配比不足, 责任护士素质参差不齐

本科室有床位40张, 按床护比1∶0.43 , 应配备护士17人, 而现包括护士长有注册护士9名, 未注册护士1名, 其中7名护士轮转夜班, 每日去除护士长, 剩余3名护士为白班责任护士, 其中助理护士1名, 初级责任护士1名, 高年资护士1名兼责任组长[2]。为了给病人提供连续性优质护理服务, 护理人员要完成入院指导、治疗护理、基础护理、健康护理、安全宣教、出院指导等工作, 并且都由管床护士负责, 每一项工作都要较长时间才能完成, 所以科室护理人员数相对不足, 而且初级责任护士年龄较轻、业务素质较不稳定、工作条理性较欠缺、与人沟通能力不够、科室业务量大, 不能很好地完成责任护士职责。

1.3.2 护理人员相对不足

医院实行“主任负责制”管理, 科主任综合经济效益的因素, 对于增加护理人员比较谨慎, 使床护比例不能达到标准配备。

1.3.3 护理人员流失严重

护理人员流失严重是造成人力资源不足的直接原因。护理人员普遍年轻, 且多为独生子女, 生活环境优越, 不能吃苦耐劳, 对临床护理工作不适应, 造成离职率增高。

1.3.4 特殊假期是造成护理人员减少的重要原因

护理人员多为年轻女性, 婚假、产假、事假、病假、公休假等休假时间长, 特别是现在由于多方面因素, 造成有些护士怀孕后就出现身体不适, 不能胜任工作;有些护理人员觉得工作环境不好、工作压力太大, 不适合孕妇工作, 一旦怀孕以后要求请假保胎的人员逐年增长, 造成了护理人员实际在岗人数较少的局面。

1.4 分级护理要求落实不到位

1.4.1 护理人员对病房巡视重视度不够

特别是对病情较平稳的病人, 有些护理人员觉得没必要按照规定时间巡房, 偶尔少巡视几次也不易被发现, 而管理者未及时发现和处理, 因此慢慢养成了一种坏习惯。

1.4.2 护理查房不到位

护理人员虽然按规定巡视病房, 但因经验不足或责任心不强, 对病情观察不仔细, 重点不突出, 对潜在风险认识不足, 对病情了解不到位, 造成护理查房不到位或针对性不强。

1.5 基础护理落实不到位, 操作不规范

1.5.1 护理人员对基础护理重视度不够

有些护理人员认为治疗护理才最重要, 对生活护理不重视, 认为生活护理只是护理工作的琐碎小事, 认为即使生活护理没做到位也不会给病人带来危害, 在实际操作中 “偷工减料”, 操作也不规范。

1.5.2 病人及家属对创优工作的理解存在偏差

有部分病人及家属认为既然是创优工作, 护士就应该完成所有的事情。有些只需护士协助家属完成的事情, 家属却撒手不管, 让护士去完成, 造成护士与病人及家属之间不能互相理解。

1.5.3 护理工作量增加

护理工作量增加是造成基础护理落实不到位的重要原因要在一定时间内完成较多的工作, 部分护士为省时省力, 忽略操作细节, 甚至违反操作规程, 如:操作前后未洗手、不戴口罩、对普通药物滴速控制不严格、操作后再次查对易疏漏等。

1.6 床旁护理时间不够

护理文书的书写需要大量时间, 造成护士到病人床旁时间不够。其他环节造成护士到病人床旁时间不够, 如:配药、病人办理出、入院手续、陪同外出检查等。

1.7 经济价值在护理工作中未体现

创优活动开展后, 护理人员数量增加, 在住院病人数量不变情况下, 经济效益未增长, 造成护理人员效益反而下降。护理内容和护理要求的提高, 为病人提供了更多实惠, 增加了病人的满意度, 但护理收费却未提高, 影响了护士工作的积极性。

2 措施

2.1 加强宣传和教育

科室被选定为“优质护理示范病区”后, 立即召开科室护理会议, 传达会议精神, 宣传创优活动的目的和意义, 使护士对活动有正确理解, 以取得工作支持。

2.2 夯实基础护理, 组织培训及考核

公示护理服务内容, 在病区建立了住院服务指南, 详细讲解基础护理服务宗旨和内容, 同时将分级护理标准公示上墙, 通过公示护理服务内容, 完善护患沟通、监督的渠道, 以取得病人满意。

2.3 增加护理人员

针对科室病人多、工作量大等情况, 不单以经济效益为目的, 适量增加护理人员, 提高护理质量和病人的满意度, 为科室的长远发展做铺垫。

2.4 实行责任小组包干工作模式

根据科室特点, 改革分工模式, 全面实施以病人为中心的分工模式——即包床到户 (责任小组包干工作模式) 。根据病人治疗护理需要、病区床位以及护士配置情况进行分组, 每组4人, 分管20例～26例病人, 各组分设组长、副组长、组员, 每天安排有重点工作主题。小组内各级人员职责分明又互有联系, 实施弹性排班, 全面落实所管病人的病情观察、治疗和及生活护理、康复和健康指导、护理文件书写等工作。

2.5 简化护理文书

护理部表格式护理记录单的使用, 大大缩短护理书写时间, 使护士有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务。

2.6 落实计划与考核

①护理计划单、实施评价表:每月召开科室创优活动会议, 评价工作开展情况, 找出存在问题并进行分析整改。对未合格人员进行考核。②护理人员服务意识淡薄, 组织讲座学习或进行个人思想指导, 使护士转变服务观念, 工作更主动、积极。③加大基础护理质量、分级护理落实情况的检查力度, 并与护士绩效挂钩, 使护理质量得到提高。

3 评价方法

3.1 优质护理服务示范病房考评标准

以我院护理部《优质护理服务示范病房考评标准》为依据, 每次现场查看10例病人, 每名病人满分100分, 90分合格, 合格率≥90%。检查内容及考核办法:入院护理14分, 查现场、查记录访问病人一处不符扣2分;床单位18分, 查现场, 一处不符扣2分;住院病人32分, 查现场, 访问病人一处不符扣3分:护士36分, 查现场, 查记录, 访问病人抽问护士, 一处不符扣2分。

3.2 住院病人满意度

该分值是以我院客户部每周公布的各科室的数值为标准, 具有客观性和公正性。具体计算方法为:以90%为基本分, 每增加一个病人的满意, 增加0.1%, 每出现一个不满意的, 减0.2%。

3.3 呼叫铃响次数

以护士登记呼叫铃响次数为依据, 每月测算出平均值。

4 结果

4.1 进一步提高了住院病人及家属对护理工作的满意度

开展优质护理服务以来, 出院护理满意度调查结果显示:满意、较满意计算为满意, 综合满意度达到100%, 其中满意率高达99%, 较以前的96%大大提高[3]。

4.2 护士自我能力得到提升, 护理执行力增强

由于统一了思想认识, 制定了相关的标准流程, 进行了有效的培训考核, 护士在病人及家属面前变得有话可讲, 逐渐越来越敢讲, 而且讲得通俗易懂, 得到病人及家属的认可, 使护士认同了自己的价值, 在实际工作中遇到问题, 不再等、靠、拖, 自己会想办法去解决, 大大提高了护理执行力。

4.3 减少了铃声次数, 使病区环境更安静舒心

由于护士基本在病房巡回, 病人有问题会得到及时的指导和帮助, 呼叫铃响次数从每天100次±5次下降到每天10次±5次, 有效减少了铃响的次数, 病区环境能保持相对安静, 有利于病人的休养, 整体感觉更舒心。

4.4 提高了护理质量

护士能力得到提升, 护理执行力增强后, 基础护理到位, 更加强了健康教育, 使护理质量得到提高, 各项质控检查平均分由实施前的97.8 分提高到实施后的98.9 分。

5 小结

人力资源的配备增加, 满足了临床工作的需要。简化护理文书, 护士有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务, 把时间还给护士, 把护士还给病人, 使基础护理落实更到位, 工作质量得到提高。基础护理的培训及考核, 大大提高业务水平, 护理质量得到提高。重新调整工作流程, 修订岗位职责, 明确工作责任, 使各级各类护士各尽其职, 相互协同完成工作, 增强了团队的凝聚力。护士角色观念的转变, 从单一的某项工作到对管床病人的整套服务流程, 使护士在工作中感受自我价值的体现, 从中获取快乐, 幸福指数提高, 自觉地把被动工作变为主动工作。床旁时间的增加, 自然拉近了护患之间的距离, 增进护患沟通, 使病人满意度得到提高。

创优活动的开展, 使护理工作更贴近病人、贴近临床、贴近社会。真正体现“以病人为中心”的服务理念, 提升了护理服务品质。只有活动的开展和推广, 才能真正做到服务好、质量好、医德好、群众满意。

参考文献

[1]温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学, 2006, 15 (2) :130-131.

[2]张莉, 彭刚艺, 陈书人, 等.高年资护士在分层级管理中的定位和策略[J].中国护理管理, 2009, 9 (2) :24.

8.开展优质护理示范病区的体会篇八

【Key word】 high quality nursing；experience

随着医学科学的发展，人们对医疗卫生行业的要求也越来越高。2010年卫生部在全国推行“优质护理示范工程”活动，我院以此为契机，在全院开展了此活动。儿科于2011年3月开展了优质护理示范病区，在相关部门领导下，全科医护人员处处体现人性化护理，为患者提供全程优质护理服务，夯实基础护理，取得了满意的效果，现将一些经验总结如下。

1准备阶段

接到任务后，积极与科主任和医生沟通，取得支持，组织全体护士进行了多次讨论，统一思想，提高认识，更新服务理念，学习别人成功经验，大家一致认为优质护理服务就是围绕患者开展工作，改变以往护理模式，实行以患者为中心的护理模式，全体护理人员积极响应，人人争先，形成了良好的氛围。

2实施阶段

2.1落实分级护理标准分级护理服务内涵、服务项目等内容在病区墙上公示，便于患者对优质护理服务进行监督，又可以使病人了解分级护理时护士根据患者的自理能力完成相关内容，提高患者知晓度。

2.2实行小组包干制在全科开展了竞聘责任护士的活动，首先选出年资高、经验丰富的护士担任责任组长，负责危重患者的护理，除完成自己分管的患者外，对低年资护士提供指导和帮助，集合本科特点为患者提供服务，晨间整理床单位，协助患儿雾化吸入、有效咳嗽、指导皮肤护理等，实行表格式书写模式，减少护理文件的书写时间，把护士真正还给患者，从入院到出院，为患者提供全程的优质服务。

2.3积极探索排班模式，以保证患者基础护理得到落实，护理质量得到提高，排班在确保连续、无缝隙护理的原则上，根据儿科特点，在工作量大时段如上午，加派护士，确保每项护理工作得到落实。

2.4打破平均分配的制度，实行绩效考核制，每位患者出院时，都对责任护士进行满意度测评，月底根据对护士完成的护理工作量、质量、满意度汇总成绩，发放劳务提成，并作为评优的条件，在全科营造多劳多得，优劳优得的良好氛围，激发护士的主动能动性和工作热情，每个人都学有榜样，赶有追兵，整个病区形成了良性竞争的环境。

3体会

从开展优质护理示范病区以来，护理人员变被动服务为主动服务，加强了专业知识的学习，提高了业务技能水平，丰富了护理管理内涵，护士与患者之间的沟通多了、交谈多了，患者的笑容多了，涌现的好人好事多了，患者的满意度由过去的92%提高到98%以上，减少了医患纠纷，和谐了医患关系。

参考文献

[1]薛晓英.开展优质护理服务示范工程体会.吉林医学，2013，34（13）：.2614-2615.

[2]白宗梅.优质护理服务中实行护士分层管理模式的实践与体会，当代护士，2013（1）：174.

9.优质护理示范工程实施方案篇九

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。经研究，我部决定，在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动（以下简称“示范工程”活动），通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。为此，特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2010年底，在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于2011年进一步推广。

“示范工程”活动的目标是：

（一）患者满意。

动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意。

通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意。

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、活动范围及主题

全国各级各类医院，重点是公立医院。

活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、活动原则

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合。

“2010年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，组织开展辖区内“示范工程”活动。

（二）医院自查、行政督导和社会评价相结合。医院对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。省级卫生行政部门在医院实施活动和自查基础上，对辖区内医院进行检查指导。卫生部适时对各省（区、市）“示范工程”开展情况进行抽查、暗访，通过设立公开电话、电子信箱等，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与评价的机制。

（三）当前任务与长远建设相结合。

在2010年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我国国情的医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。

五、重点内容

各级各类医院要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下16项工作：

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。

4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

7.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

9.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。

11.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。12.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制

度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

14.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

16.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

六、实施步骤

（一）筹备启动阶段（2010年1月）。

省级卫生行政部门根据本方案和实际情况，制定本辖区具体实施方案，落实各项工作措施，做好宣传发动工作，调动医院和广大护士积极性，使其主动参加到活动中来。各省制定的具体实施方案于2010年2月8日前上报我部医政司。

（二）组织实施阶段（2010年2月-11月）。

积极推进“示范工程”活动，省级卫生行政部门组织对辖区内医院活动开展情况进行指导检查，卫生部将在全国范围内确定40-45所重点联系医院，开展改善护理服务试点工作并进行指导。

（三）总结交流阶段（2010年12月）。

卫生部将对各省实施“示范工程”的医院进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房及个人进行表彰。

卫生部组织召开现场交流会，组织各地区、各医院间交流经验、总结工作，宣传和推广好的做法和经验。同时，研究部署2011年“示范工程”活动，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。

七、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。

各级卫生行政部门和各级各类医院要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。

各级各类医院要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励医院结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效。

10.优质护理示范工程实施方案篇十

根据山东省制定的《医院实施优质护理服务工作标准》，深入开展“优质护理服务示范工程”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，全面加强医院临床护理工作，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，我科自2010年5月创建 “优质护理服务示范病房”，取得了一定成效。为稳步推进“优质护理服务示范工程”活动，特制定2011年优质护理服务推进方案，具体如下：

一、成立“优质护理服务示范病房”活动领导小组

组长：范建新

副组长：李静

成员：呼吸科全体护理人员

二、召开全科推进“优质护理服务示范病房”动员会，进一步阐明推进“优质护理服务示范病房”活动的目的、意义、工作实质和拟采取具体措施，让每位护士明确“优质护理服务示范病房”活动的目标、内容和实施步骤，进一步统一思想，转变护理服务理念，营造优质护理服务氛围，提高服务质量，达到患者满意、社会满意、政府满意。

三、加强培训学习《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》和医院实施优质护理服务工作标准（试行）。

四、实施细则

1、举办推进优质护理演讲比赛，为稳步推进“优质护理服务示范工程”活动营造氛围

2、制定护理质量考核标准建立落实基础护理责任制，严格督导，对存在的问题进行有效整改，确保示范病房的护理服务质量。

3、改革护理排班模式探索护士扁平化管理和小组责任承包制二

种使用模式的有机结合。结合护士分层管理，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理动态分工，实行人人分管病人，确保责任组长在内的每位护士分管病人≤8人；既强调能力强护士对危重病人的管理，又强调人人参与生活护理，做到护士分层不分等。

4、实施全程护理服务保证每位病人有人管，病人的每件事有人

管，真正落实床位护士对分管病人的治疗性护理、病情观察、健康教育、心理护理和生活护理，为患者提供全程、连续、个性化的护理服务。

5、创立服务特色，提升专科护理水平探索医护一体化的专科护

理工作模式，结合能力互补、交流互补等原则，床位护士参加医生、主任查房，共同为患者提供满意人性化护理服务；倡导主动服务，让病人体会到周到、细致、全面的护理服务。结合专科特点，进一步优化服务流程，完善服务细节，打造服务特色，确立优质专科护理服务品牌。

6、简化护理文书书写继续修订完善简化表格化护理文书，减轻

护士书写压力，减少护士用于记录的时间。让护士有更多时间为患者提供直接护理服务。