酒店管理服务优化（共12篇）
1.酒店管理服务优化 篇一
[摘要]随着经济的不断发展，人们的生活水平也在不断提高。酒店企业作为服务行业的重要组成部分，其经营成果影响着服务行业的发展。市场营销作为酒店企业管理的重要环节，影响着酒店的盈利，是酒店企业能否长期发展的重要指标。在当前的酒店企业的市场营销中还存在着许多的问题，制约酒店的发展。酒店企业要找出新型的发展策略，冲破传统的经营模式，实现酒店的创新发展。
[关键词]酒店企业;酒店管理;市场营销
酒店企业属于第三产业中的一种，能够为顾客提供商品和服务。随着国家经济水平的提升，人们有了更多的时间和资金，这就推动了酒店企业在我国的发展。酒店企业的发展现在已经进入了成熟阶段，在这个阶段之中会出现许多影响企业盈利的问题。优化市场营销策略是酒店企业转型发展的一个标志，能够帮助企业解决当前的问题，提高企业的盈利。
1酒店企业在市场营销中出现的问题
1.1市场营销理念落后
随着酒店企业的增多，企业之间的竞争也越来愈大。酒店企业缺乏营销竞争意识，感知不到竞争的压力，在市场竞争中处于劣势。酒店企业对于市场中的竞争对手并不敏感，觉得竞争对手的进步与酒店的发展无关，不能积极的做出应对措施，影响了企业的市场份额。营销成本作为企业的重要支出，对企业的经济利益有很大的影响。企业的成本管理意识也不足，在企业的营销中支出了大量不必要的成本，降低了企业的盈利。
1.2市场营销方式陈旧
随着时代的发展，企业的营销方式应该有所变化。但是实际的酒店企业管理中，企业的营销方式是陈旧、保守的，不能满足市场的需求和客户的需要。酒店在没有建立健全的营销体系，酒店的宣传力度不够，不能吸引顾客前来消费，酒店企业的特色也不鲜明，无法为顾客提供个性化服务。酒店企业之间互相抄袭、模仿营销方式，呈现出同一化的酒店营销，这就加剧了酒店行业的竞争。
1.3营销人才不足
酒店的发展需要人才的推动，在当前的酒店行业中人才不足的现象经常出现，一度让酒店企业的营销处于落后阶段。酒店在招收员工时，没有综合考量员工的素质，将素质不足的员工带入到企业当中。酒店对于员工的监管力度不足，很容易让员工产生懈怠的工作态度，浪费酒店的资源。酒店对员工的关心也不足，员工受到的关怀过少，导致了人才的流失。企业对于员工的意见不重视，打消了员工的工作积极性。
2.酒店管理服务优化 篇二
Infor近日宣布推出Infor酒店管理解决方案(HMS)3.7.4版本,通过优化的行业专属特性帮助酒店业客户提升顾客体验。Infor HMS的新版本既可以在云上实施也可以在本地部署,提供了更丰富的功能,帮助全世界的酒店机构提升效率、促进协作和优化顾客体验。新版本的优化的性能包括:增加的客人资料管理,酒店管理者现在能通过品牌追踪顾客的喜好;集中化的客人资料管理,酒店管理者能实时地看到客人对于企业的价值;促销功能,使员工能为对一些关键变量有要求的客人创建和管理特价促销计划;预警管理,让酒店用户能够在办理入住、退房或某个用户要了解该客人的预订时提出预警;芯片和密码/EMV-Infor HMS支持北美市场上EFT合作伙伴的芯片和密码/EMV;扩展的移动选项,Infor HMS Housekeeping Mobile应用是针对i Phone和i Pod Touch的新应用;Companion的集成,能够提供移动房间钥匙解码使酒店员工能够在离开前台的时候对客房钥匙加设密码;租赁模块,能够针对长租或短租住户,提供灵活的发票选项、汇率计划等;增强型可收账户功能,能够在预订屏幕上在不同的物业账户中创建集中的账户;业主房间轮流功能,员工可基于某一指定的价格对房间进行排列;先进的房间计划和报告功能,能够提供先进的下拉式菜单预测功能生成一个报告。
3.酒店管理服务优化 篇三
(一)奥地利MODUL旅游和酒店管理学院的实习设置
笔者受训的学校是MODUL旅游和酒店管理学院,即MODULTOURISM COLLEGE,它成立于1908年,是一所在奥地利拥有百年历史的老牌旅游酒店管理学院,它和MOD—UL大学,即MODUL UNIVERSITY一起由维也纳总商会拥有和管理,同时维也纳总商会也拥有一家四星级的MODUL酒店。MODUL酒店正位于MODUL TOURISM COLLEGE旁边,所有在MODUL TOURISM COLLEGE或MODUL大学学习的学生均有机会到此酒店实习,成绩优异者将有机会在毕业后获得此酒店的工作许可。
在MODUL旅游和酒店管理学院的课程中,学生每周上课5天,每天一般不超过7节课,每周有1天(不超过10小时)的实践课程。
学生总的实践时间为1年。
1第1学年,每周实践时间1天;
2第2～5学年,每年暑假必须实习:
(1)第2～3学年,安排实习时间12周(3个月),
(2)第3～4学年,安排实习时间12周(3个月),
(3)第4～5学年,安排实习时间8周(2个月)。
(二)奥地利MODUL旅游和酒店管理学院成功实习案例介绍
给笔者印象最深的是奥地利MODUL旅游和酒店管理学院同奥地利某四星级酒店曾做过一个集体性的实习实践,两者合作三天,所有酒店一线员工都休假,包括餐饮部、前厅和客房,而代替一线员工的是MODUL旅游和酒店管理学院的四年级的学生和带队老师一名。老师只负责处理实在没有办法解决的问题。这些孩子在这三天里,没有提出任何困难,通过自己努力,很好地完成了三天的实践。根据在此期间住宿者的调查表统计结果显示,没有一个住宿者发现这是一群还在学习的学生,并且对服务很满意。这次实践成功了!试想,如果在国内,我们可以吗?首先找不到一家愿意停工三天的四星级酒店,其次,即使找到了,我们的学生能很快速地不出任何问题上岗吗?这是值得我们思考的。
(三)实践成功之原因分析
1商业协会的配合
奥地利MODUL旅游和酒店管理学院是属于奥地利商会管理,商会中还加盟奥地利各种类型的酒店。通过奥地利商会,学校与奥地利各大酒店都有很好的合作。笔者有幸参观了奥地利洲际酒店、MODUL酒店、维也纳GRANT酒店、维也纳Ring酒店,在参观的过程中获得了各大酒店负责人热情的招待,这也是学校与企业良好合作的实例。学校依托与各大酒店的良好合作及自己所拥有的四星级酒店为学生的实习提供了一个很好的环境。
2学校完善的专业信息技术
奥地利MODUL旅游和酒店管理学院还拥有一套完善的酒店预订软件系统。该软件系统是与某知名酒店集团联网的,在操作过程中能够实时接受该酒店集团的相关预订信息。这样的一个操作软件给学生一个虚拟的实际操作环境,让学生真实体会前厅的预订到底是怎么一回事。学生通过不断地模拟,能够学会饭店前厅网络的运作,与日后工作很好地结合在了一起。
3教师丰富的职业经验
奥地利对职业学校的教师有很高的要求,除了要有相应的学历外,还要求他们有几年以上的行业(企业)工作的实践经验,其中不少教师是本行业的专家。这些教师还必须具备教育学、心理学的知识。奥地利的师生比例为1:20,这也使奥地利的职业教育保持了很高的水平。
二、高职酒店管理专业实习模式优化的措施
(一)积极与高星级酒店合作
高职酒店管理专业要同高星级酒店积极合作,这样才能培养高素质的酒店管理人才。只有行业的配合,才能给学生提供一个良好的实习环境。高星级酒店是高职酒店管理专业的利益相关者。一方面高星级酒店需要既有文化知识,又能操作的工作人员,另一方面,高职酒店管理专业的学生处于中职和本科院校之间。根据本校的情况,由于学生的基本素养相对不错,通过学校的学习,部分高职学生经过一年的实习努力,在饭店企业很受欢迎。有的甚至做到四星级酒店的经理助理。
国内高职酒店管理专业都能与高星级酒店合作,但是积极程度还是不够。学校要善于挖掘有合作意识的企业。只有合作,才能为学生提供良好的学习环境。
高职酒店管理专业学校与高星级酒店的合作不仅是把学生“送出去”,还应该是把行业专家“请进来”。以中国目前的国情,学校很难聘请到曾经在高星级酒店工作过的管理人员来学校长期任教,因为薪水相差较大。但是,学校可以换一种模式,聘请行业专家作为客座教师,定期来学校开讲座,把他们企业的管理理念、企业的操作方法、岗前培训的内容传授给学生,给学生以感性的认识,提高学生对学习的兴趣。
如果有可能的话,同国际知名的酒店集团合作,建设学校自己的四星级以上的酒店,为学生提供一个良好的实习平台。
(二)完善高职校酒店管理专业的软件设施
目前来说,高职校酒店管理专业的硬件一般很好,但是软件设施跟不上时代。就以奥地利MODUL旅游和酒店管理学院的酒店预订软件系统为例,国内目前很少有酒店管理专业的学校的预订系统达到这样的水平,有的甚至没有饭店预订系统。所以很多高职酒店管理专业在饭店前厅部的授课中,酒店预订的教学往往都是纸上谈兵,学校的老师也只能侧重于传授餐饮部和客房部的知识,这样培养出来的学生怎么能成为全方面人才呢?所以一套完善的教学软件的制定和应用迫在眉睫,同时,值得一提的是软件的后期维护和保养也是必需的。很多学校买来了软件,但是经常系统运作不正常,影响正常的教学进度。
(三)培养“双师型”旅游专业教师
没有专业师资,就没有专业特色;没有后劲,也就没有发展。实践告诉我们,专业的特色,关键是师资的特色;专业的质量关键是师资的素质。就目前高职教育的功能来看,我们需要一支强大的“双师型”专业师资队伍。
“双师型”旅游专业教师该如何培养?首先应当从日常行为习惯开始,规范自己的言谈举止,仪容仪表等。其次,要热爱行业,深度了解行业动态、前沿信息、行业数据,让自己与时俱进。再次,与业界人士交朋友,彼此间互相受益。最后,要融入“双师型”培养中去。定期下企业顶岗实习,把自己融入企业中,从而学习到旅游行业先进的管理理念和管理方法,增强自己的实用性。
提高职业教育的教学质量和办学效益关键在教师,而构建“双师型”教师队伍是职教办学的特色,只有具备了一支“学历高、业务精、技能尖”的“双师型”教师队伍,才能为社会培养出大批高素质和高技能的劳动人才,使职业技能成为连接教育和生产的纽带。
(四)改变传统的实习安排
一般学校的实习模式都是第五学年为学生的实习期。根据奥地利MODUL旅游和酒店管理学院的实习设置,笔者对于高职学生的实习安排,有如下设想:
客房部相对对客服务较少,放在第二年的暑假安排实习,是为了让学生能够通过在客房部的实习,增加对饭店的了解。然后再让学生进人餐饮部,能让学生学习更多的对客服务。实习最后安排前厅部,是因为前厅部对学生的要求相对较高,经过前面两个部门的铺垫,学生应该能较好地对客服务。最后,根据饭店要求,让学生固定地在某一个岗位上实习,系统地学习知识,完成实习报告。
4.酒店管理服务优化 篇四
东耀酒店管理集团旗下管理服务酒店
“东耀集团”是以开展酒店及餐饮管理为主，具有法人资格的专业化的管理公司。公司旗下全资公司有“上海东耀餐饮管理有限公司”“上海东耀餐饮管理有限公司北京分公司”“上海元璋酒店管理有限公司”“上海东耀佳业餐饮管理有限公司”“北京东耀佳业餐饮管理有限公司”。全资控股公司有“上海农田鸡餐饮有限公司”“北京欢乐居餐饮有限公司”。
“东耀集团”在澳大利亚、香港、上海、北京、山东、河北、浙江、内蒙、黑龙江等省市，已经形成了良好的管理效应和品牌的影响力。在全国各地管理及经营五星酒店10家、四星酒店17家、三星酒店6家、高级会所3家、高级餐厅11家、快餐4家、部队酒店2家。合计管理53家酒店、餐厅及会所。
集团旗下管理服务酒店
正安宫酒店
大安宫酒店
福安宫酒店
郡王府酒店
天泰宾馆
北京云佛山度假村
梅式御宴东华会
唐山昌盛国际酒店
晨光国际酒店
河北远大国际酒店
5.酒店管理服务优化 篇五
企业兴旺．人才为本。酒店业竞争是以产品、服务、文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争，人力资源是一切资源中最重要的资源。随着我国旅游业的迅猛发展和酒店业竞争的加剧，作为提高酒店人员素质和服务质量重要手段之一的培训工作开始受到了更多的重视，几乎所有的酒店都设立了自己的培训部或拥有店外培训基地。“培训是酒店成功的必由之路”，“培训是酒店发展后勤劲之所在”，“没有培训就没有服务质量”，已成为很多业内人士的共识。那么，酒店如何做好培训工作呢?
（一）培训需求分析
1.工作需求分析。明确地说明每一项工作的任务要求，能力要求和其他对人员的素质要求。通过对工作任务的需求分析，使每个人都能够认识到接受一项工作的最低要求是什么，只有满足了一项工作的最低要求，人员才能上岗，否则就必须接受培训。工作分析的结果应该准确、规范，并由此来确定相应的培训标准。
2.人员需求分析。包括两方面：
(1)人员的能力、素质和技能分析。这是与工作分析密切相关的工作。工作分析
明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平。从人员的角度进行同样的分析是用以考察工作人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定对培训的需求状况。此外，对人员的能力、叶予舜二○一二年五月二十四日星期四
素质和技能加以分析不仅仅是为了满足当前工作的需要，也是为了满足组织发展的未来工作的需要。培训的目的之一就是发挥人的潜能。通过培训，使组织的人力资源系统得到合理的利用和发挥。但这一切都要求对人员的能力、素质、技能状况进行全面准确的分析；
(2)针对工作绩效的评价。如果人员的工作绩效不能达到组织提出的效益标准，就说明存在着某种对培训的需求。
3.组织需求分析。包括三方面：
(1)组织的人力资源需求分析。它决定了组织的宏观与微观设计、组织的发展、组织的正常运行等对人力资源的种类、数量和质量的需求状况。从人力资源的角度要求组织人员在能力水平上必须满足组织运行与发展的需要。
(2)组织的效率分析。包括组织的生产效率、人力支出、产品的质量和数量、浪
费状况、机器的使用和维修。组织可以对这些因素加以分析，制定出相应的效率标准。如有不能达到效率标准要求的，就要考虑使用培训的手段加以解决。同时这些标准也是培训效果的评价指标。
(3)组织文化的分析。组织文化是组织的管理哲学及价值体系的反映。通过培训
可以将组织完整的价值体系输入到每一个员工的头脑中，从观念上指导他们的工作行为。
（二）制定培训计划
1.确立培训目标。通过对培训需求的调查分析，将培训的一般需求转变为企业
培训的总体目标，如通过培训来达到的各项生产经营目标和提高企业的管理水平。通过对上培训计划的总结及分析培训的特殊需要，可以确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为本培训的重点项目。
2.研究酒店发展动态。酒店培训部会同有关的主要管理人员研究酒店的发展计
划，以确定如何通过培训来完成酒店的经费指标。一项经营目标的达成往往取决于一个或几个员工是否正确地完成任务；而要正确地完成任务，又取决于员工是否具备完成任务所需的知识、技能和态度。通过检查每一项业务目标，确定要在哪些方面进行培训。酒店培训部还要与有关人员共同研究企业的生产经营状况，找到需要改进的不足之处，寻求通过何种培训可以改善现状、实现培训的特别目标。
3.根据培训的目标分类。围绕酒店经营目标的培训应列入业务培训方案；围绕
提高酒店管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此，培训方案的制订是针对培训目标。具体设计各项培训活动的安排过程。酒店的业务培训活动可分为素质训练、语言训练及专门业务训练。酒店的管理培训活动主要是主管以上管理人员的培训，内容包括系统的督导管理训练及培训员专门训练等。
4.决定培训课程。课程是培训的主题，要求参加培训的员工，经过对某些主题的研究讨论后，达到对该训练项目的内容的掌握与运用。培训计划中，要对各类培训活动的课程进行安排，主要是列出训练活动的细目，通常包括：培训科目、培训时间、培训地点、培训方法等。注意培训课程的范围不宜过大，以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象；但范围也不宜过狭，以免无法真正了解该项目的学识技能，应主要以熟悉该训练项目所必需的课程为限。培训课程决定后，需选编各课程教材，教材应包括以下部分：培训教材目的的简要说明；列出有关教材的图表；说明表达教材内容的方法；依照下列顺序编写教材：教材题目、教材大纲及时间计划：主要内容及实施方
式和方法，讨论题及复习的方法和使用的资料。
5.培训预算规划。培训预算是酒店培训部在制订培训计划时，对各项培训
方案和管理培训方案的总费用的估算。预算是根据方案中各项培训活动所需的经费、器材和设备的成本以及教材、教具、外出活动和专业活动的费用等估算出来的。
（三）培训准备工作
1.制定培训细节。制订培训活动细节的步骤如下：
（1）确立训练目的。阐明培训计划完成后，受训人应有的收效。
（2）设计培训计划的大纲及期限。为培训计划提供基本结构和时间阶段的安排。
（3）草拟训练课程表。为受训人提供具体的日程安排，落实到详细的时间安排，即培训周数、天数及时数。
（4）设计学习形式。为受训人完成整个学习计划提供有效的途径，在不同学习
阶段采用观察、实习、开会、报告、作业、测验等不同学习形式。
（5）制订控制措施。采用登记、例会汇报、流动检查等控制手段，监督培训计
划的进展。
（6）决定评估方法。根据对受训人员的工作表现评估以及命颢作业、书面测验、受训人员的培训报告等各方面来综合评价受训人员的培训效果。
2.培训教员的选择。师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。
培训部除了少量专职人员作为培训师资外，大部分培训员可由酒店各部门经理或富有经验的管理人员兼任，也可以聘请其他单位的专家、学者等人员做培训教师。培训教员是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训计划、传递信息，而不是控制人员。培训能否获得成功，在很大程度上取决于培训员的素质与能力。所以培训部要把组织和训练培训教员或聘请专家为师资作为首要任务，纳入培训计划。
3.培训时间、地点的选定。培训时间的选定要充分考虑到参加培训的职工能否
出 席，训练设施能否得到充分利用，做指导及协助的培训员能否腾出时间。培训地点的选定，要注意选择地点适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想的地点和场所。
4.培训用具及有关资料的准备。包括培训地点和教室地点的标志，桌、椅、黑
板、放映灯具、布幕等教学用具的准备，各种训练教材及教材以外的必读资料的准备，编排课程表、学员名册、考勤登记表，准备证书和有关奖品以及有关考评训练成绩用的考评表及试题。
三、培训计划的实施
（一）新员工入职培训与考核的实施
（二）管理人员培训的实施
（三）招工前培训的实施
（四）淡季培训的实施
（五）酒店管理公司内部的交叉培训
（六）外语培训的实施
（七）培训员培训的实施
（八）组织竞赛活动/技术考核的程序与标准
（九）培训教案编写的程序与标准
（十）总经办培训部对各酒店培训工作的行政管理
6.酒店管理服务优化 篇六
2、待人热情，办事快捷，服务主动，答复满意。
3、微笑问好是我们的态度。
4、立足基本服务求生，延伸开展服务求胜。
5、绿色健康，我们所做的，就是您满意的。
6、最低的成本，最好的质量。
7、品质服务，“味”爱而生。
8、全心全意，雅心雅致。
9、为更专业的服务我们精益求精。
10、让漂泊在外的心有个停靠的港湾。
11、顾客的思念，我们的动力源。
12、启发服务灵感，缔造幸福体验。
13、瑞泽天下食客，笑迎四海宾朋。
14、微笑，让健康常在，让您幸福常伴。
15、送给您一片温暖，献给您一片深情。
7.酒店企业内部控制体系优化 篇七
一、酒店企业内部控制存在的问题
当前,很多酒店企业的管理者还没有认识到内部控制对酒店运营的重要推动与保障作用,因此并不重视内部控制管理,也没有将内部控制作为一项重要的管理工作来抓。
(一)人为失误
酒店企业绝大部分的管理工作都是由管理人员负责完成的,而管理人员的职业能力与专业知识水平有时未必能够满足工作的需要,所以酒店企业时常会出现因为管理人员人为失误而导致的内部控制问题。
(二)越权管理
很多酒店企业没有为内部控制体系中的各责任岗位设置明确的管理权限,导致实际工作中存在严重的越权管理现象,架空了内部控制管理机制。
(三)经营的多变性
内部控制体系是建立在一定的经营实际基础上的,因此,当酒店企业经营实际发生变化的时候,内部控制制度就很有可能与运营实际脱节,从而失效。酒店行业的市场竞争非常激烈,企业为了保证在市场中的地位需要频繁调整经营策略、改变业务类型,这无疑会导致原有的内部控制制度失效。此外,随着酒店信息化管理程度不断提高,内部控制系统也暴露出了很多新问题。
二、酒店企业内部控制体系优化建议
(一)预算内部控制管理
(1)酒店企业应完善预算管理组织。结合我国酒店企业的预算管理实际,建议其成立专门的预算管理委员会与预算管理部门。预算管理委员会负责统筹与管理企业的预算工作,包括:确定预算管理目标;制定预算执行方案,监督预算执行等。预算管理部门负责执行具体的预算工作,包括:细化分解并落实预算管理委员会确定的预算目标;监督各预算责任主体的预算执行情况;及时将预算执行情况反馈给预算管理委员会等。
(2)实施全面预算管理。酒店企业的管理者应意识到全体员工、所有业务流程都是预算管理的对象,实施全面预算管理。实际工作中,要将确定的预算管理目标逐层分解并落实至各部门,再由各部门根据自身的实际情况将接到的预算管理任务分解并落实至具体岗位,从而保证不存在任何预算管理盲点,进而保证预算管理目标能够顺利实现。
(3)采用弹性预算编制法。前面已经提到过了,酒店企业在运营的过程中需要经常调整经营策略,因此,如果预算的编制过于刻板僵化会很容易与运营实际脱节。建议酒店企业采用弹性预算编制法,结合当前的业务实际编制预算,并预留一定的调整空间,这样在经营策略与业务类型出现变化的时候,预算也能及时进行相应的调整,避免出现预算失效的情况。
(4)完善预算考评机制。酒店企业想要提升预算管理效率,就应完善预算考评机制。预算考评不但能够帮助企业管理者了解当前预算执行的实际收效,还能及时发现预算管理中存在的问题并进行相应的整改,从而在提升员工执行预算积极性的同时,提升预算管理工作的完善性。
(二)销售与应收账款内部控制方面
(1)内部控制机制的设计思路。
一是优化内部控制流程。酒店企业应优化销售内部控制流程,在接到客人提出的服务要求之后生成相应的“预订单”,同时将其发送至前台;前台根据预订单的具体内容准备相应的服务。等到客人入住之后,就应按照客人的要求将相应的服务及时提供给他们,并按照事先约定的标准计价与收取费用。财务部要审核每天的现金收入日记账,并做好相关凭证的存档工作。对于应收账款来讲,企业应根据客户的类型设计针对性的账款催收程序,并安排专人负责催收。
二是完善客人账户管理系统。酒店企业应为每个入住的客人建立专门的账户,从其入住开始到结账离开为止,将所有向其提供的服务一项一项详细记录下来,并核对相关的原始凭证,从而避免结算错误,为客人造成麻烦。实际工作中,酒店企业需要切实抓好建立账户、记账、核算以及结算工作,以保证销售收入成功收回。
三是完善应收账款管理机制。随着酒店业的竞争日益激烈,很多酒店企业为了抢占市场份额纷纷采取了赊销的销售方式,这种方式虽然在短期来看能够提高酒店的营业额,但从长期来看则增大了企业的财务风险,因为并不是所有的应收账款都能成功收回。基于此,酒店需要建立完善的应收账款管理机制,做好客户资信评价与授信政策制定的工作,从而在源头上控制发生坏账的风险。这里需要说明的是,保守的授信政策固然能够保证酒店营业收入的安全性,但同时也限制了企业在市场中的发展,因此,酒店企业需要衡量发展与资金安全之间的关系,建立符合自身运营实际的信用管理制度。
(2)内部控制的实施过程。
一是客房收入。酒店企业的最重要营业收入来自于客房,因此,在实际工作中必须做好客房收入的内部控制管理。建议酒店企业采取图1所示的客房收入内部控制流程。
预订。是客房收入内部控制的起始环节,根据酒店企业接待客人的类型,将其细化为个人与团体两种情况:首先,个人预订的流程应如图2所示,酒店前台接受客人预订的同时收取一定数量的订金,并允许客人在入住之前修改具体的预订内容。其次,团体预订的流程应如图3所示。
登记。登记入住的流程对各种类型客人都一样,见图4。
记账。酒店前台人员为每个登记入住的客人建立专门的账户,并将其消费详单录入账户系统之中。
结账。客人离开酒店结账时,收银员需要仔细核对客人账户内的各项消费信息以及消费总额,同时查看是否还有新发生的消费内容没有记录在内。
稽核。前台收银员交班的时候,稽核人员需要核对其记录与结算的资金项目并编制稽核统计表。
二是餐饮收入。结合酒店企业的餐饮服务类型,建议其采取图5、图6、图7的收入控制流程。
三是应收账款。包括三个环节:第一个环节是制定信用政策。因为采取了赊销的销售方式,因此,酒店企业必须制定科学合理的信用政策,从而在源头上控制应收账款回收风险。首先,确定合理的授信标准。酒店企业应在全面分析自身运营情况的基础上,制定总的授信额度;再根据客人的资信情况确定具体的授信标准。这样不但能够减少资金的占用,还能降低应收账款风险的集中程度。其次,设置合理的信用条件。酒店企业可以向客人提供信用期限或者现金折扣。通常来讲,客人希望信用期限越长越好,但太长的信用期限虽然能够提升酒店服务对客人的吸引力,同时也会增大酒店企业的资金占用以及回收压力,因此,在确定信用期限的时候,酒店企业应权衡营业额与资金使用成本以及风险之间的关系。另外,酒店企业也可以设置一定的提前还款优惠条件,像是现金折扣等,如果客人能够在约定的日期之前还款,则可以享受一定比例的折扣,这样能在一定程度上提升客人还款的积极性,降低企业的应收账款回收风险。第二个环节是分析与评价客人的资信情况。酒店企业需要分析与评价以下几方面的客人资信情况:品质,客人是否拥有积极的还款意愿;能力,客人是否拥有良好的偿债能力;资本,客人是否拥有良好的资金实力;抵押,客人一旦出现还款困难时,是否有相应价值的财产可以作为抵押。第三个环节是收账管理。酒店企业应在客人离开酒店的时候与其结算账款,并对账款进行跟踪管理。除了定期与客人核对账款余额以及还款期限之外,还应多了解客人的经济状况,避免发生坏账。
(三)采购与应付账款内部控制方面
(1)优化采购流程。酒店企业应优化采购流程,合理设置采购流程中各环节的人员职责与权限,并制衡不同采购管理岗位之间的权力,从而避免由于一人独大而出现渎职或者舞弊的现象。
(2)设置合理的采购标准。酒店是向客人提供服务的企业,因此采购物品的品质标准直接决定着其提供服务的标准。酒店企业应结合自身的运营实际与业务特点,设置合理的采购标准,不但要明确采购物品的质量要求,还应在外观、新鲜度等方面设置标准,以保证服务的品质。
(3)完善应付账款核对机制。酒店企业需要完善应付账款核对机制,以便掌握未来一段时间内需要支出的资金数量,从而合理安排现金流,既保证运营活动能够正常开展,又减少资金占用与闲置,进而提升资金的使用效率。
(4)完善事后监督机制。采购流程结束之后,酒店企业需要对整个流程进行事后监督,分析存在问题的环节与节点并进行相应的整改,借此不断提升采购流程的完善程度,避免同样的问题一而再再而三的发生。
(四)成本费用内部控制方面
(1)完善人工成本内部控制机制。酒店行业属于劳动密集型行业,因此酒店企业的主要成本除了运营伊始投入的固定成本之外,就是人工成本。酒店企业应完善人工成本内部控制机制,提升每名员工的工作效率,让他们在工作中充分发挥个人能动作用,借此提升劳动生产率,降低人工成本的总体水平。酒店企业的管理人员应编制人工成本预算,并以此为基础开展人工成本管理工作,除了严格控制人工消耗的数量与价格之外,还应及时修正人工成本管理过程中存在的问题。
(2)完善费用内部控制机制。酒店企业在运营的过程中不可避免地会发生各种费用,而这些费用直接影响到最终的利润水平。基于此,酒店企业应完善费用内部控制机制,根据经济性原则对重点费用项目进行控制,除了控制其资金的使用数量之外,还应控制其资源的消耗数量,从而实现全面的费用控制目标。
(五)货币资金内部控制方面
(1)内部控制机制的设计思路。一是按照不相容原则设置岗位。酒店企业应按照不相容原则设置货币资金管理的岗位,具有审批或者衔接性质的工作岗位,绝对不可以由同一个人兼任。酒店企业运营过程中涉及到的货币资金业务非常多,因此需要记录、核算与审批的资金项目也很多。酒店企业应在明确各岗位员工的职能与权限之后,实行个人工作责任制,这样就能及时找出资金管理过程中导致问题的岗位与具体人员,从而进行相应的整改与完善。二是定期轮换岗位。为了保证资金管理工作的透明度,建议酒店企业实行相关员工定期轮换岗位的制度,这样就能有效降低渎职与舞弊情况发生的可能性。三是严格审批控制。酒店企业应严格审批控制,所有的资金业务都需要在得到有效授权人的审批之后才能够进行。需要注意的是,必须是有效授权人审批的资金业务才能开展,即使审批人拥有过高的管理权限,如果不是有效授权人也不能审批资金业务。
(2)货币资金内部控制的实施过程。一是现金方面。包括两个方面:一方面是现金收入。结合酒店企业的业务特点,采取图8所示的现金收入内部控制流程。另一方面是现金支出。结合酒店企业的业务特点,采取图9所示的现金支出内部控制流程。二是存款方面。包括两方面:一方面是存款收入。结合酒店企业的业务特点,采取图10所示的存款收入内部控制流程。另一方面是存款支出。结合酒店企业的业务特点,采取图11所示的存款支出内部控制流程。
参考文献
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[5]张建儒、王凌、胡福生、王为夏:《企业内部控制评价模型的构建与运用》,《财会通讯(理财)》2011年第3期。
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8.论酒店服务与酒店发展的关系 篇八
关键词：酒店餐饮；服务质量；管理与控制；酒店发展
一、酒店服务质量的重要性
（一）服务品质决定酒店效益
在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，服务质量是决定酒店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是酒店的生命线。提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。对以服务为主的酒店来说服务质量是和利益成正比的，如果一家的服务质量不好那么这家的经济效益一定不理想。这所以秉承“顾客就是上帝”这一理念就是提醒企业服务至上，顾客才是给你带来经济效益的第一因素。
（二）服务是酒店的灵魂
服务不仅仅是“欢迎光临”这么简单，企业应该打破这个传统观念。企业内部应该有一套自己的成熟的服务理念。例如沃尔玛的座右铭“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。坚守这样的理念沃尔玛才成为世界一流的零售商。我认为酒店要想获得更大的利润就是满足顾客的每个要求，处处为顾客着想。当你在工作中实践这些你会发现最大的受益人就是企业本身。
二、提高酒店服务质量的措施
（一）提高人员素质
现如今每个企业都注重服务质量，可以说服务是企业的灵魂。更别说以服务为主的酒店了。好的服务质量可以为酒店赢得大量的忠实顾客，如果酒店没有了顾客那么什么都不是。那么提高服务质量是酒店管理人员研究之重。1.提高人员素质首先要求管理者要照顾员工，感动员工，这样员工可以把这份爱转给顾客，这也就是“爱的循环”，另外员工不能把自己的情绪带到工作岗位上，要时时刻刻保证微笑服务。2.全员服务意识，管理者要求员工做到的礼貌礼节自己也应该严格要求自己。尽量做到从上到下团结一心。这样才能带给顾客温馨如家的感觉。
（二）提高服务意识
酒店服务的规范化是优质服务的基础，酒店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题。1.利用增值服务笼络人心，例如设置等候区域，这样顾客在排队等位置时可以到免费区下棋，可以玩小型室内游戏，这样不只留住了顾客，还可以为酒店赢得好的口碑。2.酒店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现酒店的差异。所以酒店应更在意细节服务，服务人员在服务顾客时要做到眼观六路，耳听八方。别遗漏任何可以服务顾客的机会。如有时细致温馨的服务更能让人感动，更能赢得客人的忠诚。
（三）提高服务的技能水平
酒店在录用员工时要保证员工能给酒店带来利润，企业不养闲人，每个员工都要给企业创造利润，这样员工素质就可以保证。管理人员定期培训以提高员工的技能水平和正确处理问题的能力，要求员工平等对待每个顾客。
三、服务人员的管理与控制
管理层要真正理解服务的特性和管理要点，要求管理者的专业知识过硬和丰富的工作经验。做好每天的早课，关心每个员工的心理动态，调动服务员工的工作积极性。对管理者而言，作业管理在服务业的运用并不比服务员工的日常工作容易。要对一些不可预料的事故作出及时的补救，如员工生病或者辞职。或者员工在工作时造成的失误。正确面对顾客的反馈，避免委屈员工也要满足顾客的要求。提高服务员工的技能，调动工作积极性。
（一）要采取措施对服务人员进行激励
可能采取的激励手段包括精神激励和物质激励，一阴一阳两种措施的应用，可以满足员工不同层面的需求，只有前面满足其需求，才能让员工能够在酒店中即能在短期内好好工作，又能在长期获得一种职业生涯方面的长远眼光，纵观当今世界管理比较好的酒店，无一例外都具有其激励体系，既包括薪酬激励、福利激励，又包含又各种荣誉奖励、级别评选等精神领域的激励，甚至有的激励措施已经延伸至员工的家人。
（二）要完成对员工人力资本提升的责任
人力资源管理理念是在人事管理基础上所作出的调整和改进，这是转变了原有的那种以“成本”观念为指导的对人的看法，如果把视野放长远，实际上对员工的投入就是一种人力资本投资，而这种投资从终极意义上来看，是可以给企业带来长远的经济效益的。在这种理念指导下，建议酒店應该加大对员工的培训力度，并且采取多种手段为员工的职业生涯发展开辟通道，只有有了通道，员工才能够有奔波的目标和动力，才能通过努力工作，努力为客人服务来达到自己的目标，如此才能实现酒店一方和员工一方的双赢效果，这是员工管理不可缺少的一个组成方面。
（三）加大对员工工作的控制力度
控制是管理的一个重要职能，计划和目标被分配下去以后，如果没有控制工作，在饭店里也叫督导工作的话，那么原有的计划、目标、操作标准等就可能很难落实到位，为此，应该加强监管力度，需要采取多方面措施来实现这个目标。首先需要成立监管部门，然后就是监管人员的选取，必须要找到那些真正能公共执法、公正不阿的人员来实现这个功能。在酒店总经理的工作中，在例会中，必须加大监管部门与各个部门之间的协调工作，通过不断磨合，最终能够实现员工从被动控制到主动自我控制的转变。要实现这样的目标，一些基础性的人力资源管理工作必须到位，比如工作岗位说明书的编制，以及之前的工作分析等内容，不同的酒店其情况不同，不能抄袭别的酒店，而必须由酒店总经理领导，人事部经理牵头，真正把这个事落实下去。（作者单位：鞍山师范学院商学院）
参考文献：
[1]瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩 D.格兰姆勒.服务营销（张金成，白长虹等译）.北京：机械工业出版社，2011年版
[2]理查德·诺曼.服务管理：服务企业的战略与领导（范秀成，卢丽译）.北京：中国人民大学出版社，2006年版
[3]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理（韦福祥等译）.北京：电子工业出版社，2008年版
9.酒店管理服务优化 篇九
毕业论文
摘要 本文论述了餐饮管理信息系统开发的全过程脚丫代写网餐饮管理信息系统是以湘潭某酒店为蓝本开发的，脚丫论文代写从分析酒店的基本情况入手，进行系统的可行性分析，通过分析该酒店的日常业务，了解该企业的管理特点和存在的问题，在此基础上，进行详细的系统分析，得出系统功能结构图，再通过系统设计，系统实施等环节，最终开发出能够满足酒店业务需要的餐饮管理信息系统。
该餐饮管理信息系统的功能主要突出点单、结账和进货管理。点单时可利用智能表单输入方式输入数据，简单快捷准确。结账管理方式灵活多样，分为挂帐、是否打折结账和特权结账方式。进货管理主要是对酒店后台进货的管理。关键字：Delphi 系统管理 SQL Server
Dining Management System
10.酒店管理服务优化 篇十
酒店文化是酒店发展的产物，也是一个酒店的灵魂，同时，也是酒店精神的纲领，它是一种有生力量的存在，支配与主导整个酒店大踏步前进的推动力。恒8连锁酒店相关负责人表示，酒店要要不断进行文化的探索、改革，就是要使酒店拥有自己的色彩和风格，从而让每一位在酒店工作的员工思想和行为都受到酒店文化的熏陶。
如果说酒店的各种规章制度、服务守则等是规范员工行为的有形法则，酒店文化则是作为一种无形法则存在于员工的思想中。酒店文化可以比喻为行为的大脑，它通过仪式和激励手段等方式，提供酒店的核心价值观，告诉员工在酒店里，什么目标是最重要的，哪些是酒店所提倡的和不提倡的，能够领导和创造员工的态度和行为朝着同一方向努力。因此，酒店管理者对酒店文化的投资，往往能够减少巨额的人力资源的管理费用。作为酒店来讲，其高标准的服务质量是它的生命与灵魂，也是它参与竞争的资本。为此，酒店管理者要创造具有服务意识导向的强有力的酒店文化，让员工接受酒店的酒店文化的同时，其各种繁复的规章制度也就深深的内化在员工的心中了。
11.重塑酒店收益管理 篇十一
该客户为一家位于国内一二线城市，拥有及管理多家四、五星级酒店的管理公司旗下的酒店。目前酒店正面临新品牌酒店加入竞争群、客户流失、酒店装修改造、缺乏酒店收益管理专门人才等严峻挑战。为帮助酒店应对挑战，我们主要围绕人员、流程和工具三方面帮助酒店推进收益管理并提升其能力。
首先是人员。在项目初期，酒店尚没有专职的收益管理人员，因此收益管理工作无法全面展开。先期我们通过与酒店不同员工的沟通，为酒店关注其内部是否具有收益管理潜能的人员，遗憾地未有所获。
随后酒店通过其它渠道找到了有潜能的应聘者，我们得到酒店的信任，为其考察应聘者的能力，最终为酒店选择了一位让人满意的收益总监。在收益总监到任初期，我们与其进行一个多月的指导及交接工作，使其在此项目结束后，可以独立开展收益管理工作。而通过为期一年的合作，我们的咨询顾问通过日常收益工作指导，帮助酒店对各个参与部门和人员（包括市场销售，运营特别是酒店管理层）进行培训，促使酒店团队正确理解收益理念，掌握实际操作技巧。
其次是流程。收益管理流程是收益管理工作的规矩和标准，我们为该酒店建立并实施了每日收益管理工作内容与标准，从市场细分定义，价格体系建立，价格敏感度测试，房量管理标准及渠道管理等方面全面建立标准作业流程；也帮助酒店完善了每周及每月收益管理会议的议题和程序等等，使收益管理工作得以系统而持续地开展。
这解决了酒店以往依靠管理者个人经验判断，作出大量具体工作，但不系统、不具体且缺乏持续性的问题。与此同时，也为酒店新上任的收益总监继续推进工作提供了指导方向。
再次是工具。工欲善其事，必先利其器。由于前期人员缺失，该酒店的IDeaS自动化收益管理系统未得到充分利用。于是我们为酒店建立了日报、周报与月报标准，同时也通过每周与每月的会议展现充分利用该系统的优势，例如在对需求量预测方面，避免了人工计算带来的时间浪费及人为错误。
12.酒店管理服务优化 篇十二
一、研究方法及数据来源
本文以北京金都假日酒店为研究对象, 运用了问卷调查法、座谈法等方法。问卷分设了金都假日酒店服务质量管理调查问卷A、B两大板块, 问卷 (A) 由酒店员工填写, 问卷 (B) 由酒店客人填写。其中问卷 (A) 从员工基本情况、酒店培训、酒店服务质量及管理、酒店投诉处理等方面设计了共16道单项选择题;问卷 (B) 从客人基本情况、对酒店服务质量及管理的态度、酒店评价等方面设计了共10道单项选择题;鉴于有实际座谈的支撑以及对其他因素的综合权衡, 本次问卷未涉及开放性题型。本次问卷总共发放200份, 收回188份, 有效问卷183份, 综合问卷有效率为91.5%。其中, 问卷 (A) 填写数为76份, 有效问卷74份, 问卷有效率为92.5%。问卷 (B) 填写数为112份, 有效问卷109份, 问卷有效率90.83%。
二、金都假日酒店调查数据分析
1. 服务理念缺乏实际指导意义。
北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲际酒店集团的理念, 调查中, 21.6%的员工表示对酒店的管理理念非常了解, 55.4%的员工只是知道一些, 还有23%的员工完全不了解。这说明酒店对科学理念的宣传吸收上存在很大问题。同时, 座谈记录中关于酒店的理论践行和实际操作方面, 有些高层管理人员认为, 酒店的相关理论是非常科学的, 但是缺乏与酒店的自我融合, 没有形成自己的可用性指导理论。
2. 金都假日酒店管理层存在问题分析。
调查显示, 关于酒店服务质量, 100%的高级管理层认为非常重要;中低级管理层人员中有12.5%认为非常重要, 25%认为重要, 50%认为一般, 还有12.5%认为不重要;一线服务人员中, 20.3%认为非常重要, 32.8%认为重要, 40.7%认为一般, 5.4%认为不重要。作为在日常管理中起到重要作用的中低级管理层, 对服务质量不重视程度最高。综合调查及座谈会议分析, 在金都假日酒店服务管理中, 中低级管理层对服务质量管理不重视, 一方面他们对服务质量的重要性认识不够, 另一方面还忽略沟通的重要性。
3. 金都假日酒店服务管理绩效分析。
关于金都假日酒店员工接受的主要培训方式, 调查显示:23%员工接受的培训主要是酒店系统培训, 17.5%的员工接受的培训主要是每日例会讲解, 59.5%的员工接受的培训主要是实际工作中老员工的指导。但是在酒店服务质量效果调查中, 11.9%的客人表示非常好, 29.4%表示好, 47.7%表示一般, 11%表示不好。这说明, 酒店在服务管理方面投入多, 所获得的整体满意度却不高。
4. 金都假日酒店意见收集及投诉处理体系分析。
金都假日酒店收集客人意见的渠道, 包括每月“心语”体系的反馈, 每周“艺龙”、“到到”等网络上的客人服务测评, 以及最直接的每日客人意见卡搜集。金都假日酒店的客人意见卡分为前台意见卡、客房意见卡、中餐厅意见卡、西餐厅意见卡以及酒吧意见卡, 酒店管理层对于意见卡的搜集有严格的数量规定:每天每个部门需回收五张以上意见卡。但调查结果显示, 82.4%的员工认为意见卡多数为员工填写, 不能反映实际情况。
而根据对客人的调查结果显示, 关于金都假日酒店的投诉处理状况, 42.2%的客人表示未投诉过;11.9%的客人表示投诉过, 无结果;30.3%的客人表示投诉过, 对处理结果不满意;15.6%的客人表示投诉过, 对于处理结果满意。综合调查数据、座谈记录及相关资料分析, 北京金都假日酒店在处理顾客投诉问题方面, 有制定统一的处理方法和规定, 但是, 却没有建立投诉处理的反馈机制。
三、金都假日酒店服务管理改进的对策
1. 吸收融合科学管理理念。
北京金都假日酒店采用的是洲际酒店集团的管理理念和相关理论。引入先进的管理理念值得肯定, 但是, 酒店必须认清自己所处的社会、经济、文化、政策环境的差异性, 将国际集团内的管理理念与企业实际相结合, 形成自己的科学管理理念, 并通过系统的培训, 与企业员工分享传递这些企业的精华, 使员工从根本上了解认可企业的相关理念与政策。
2. 全面提升相关管理人员的综合素质。
座谈内容显示, 中低级管理层之中, 本科及以上学历的占12.5%, 大专学历的占到25.5%, 高中学历占到50%。部分餐厅中低级管理层, 在工作安排时单纯的关注实际工作效果, 给部分员工安排长期的夜班班次和单一送餐工作。这种做法, 既损害了员工身体健康, 也不利于员工对于服务技能的全面掌握, 直接阻碍了企业培养“一专多强”型服务人员的育人计划, 对于企业的发展极其不利。因此, 一方面, 应当加大高素质人才的引进力度, 另一方面, 应当建立自己的人才培养体系, 提升中低层管理者的素质。
3. 执行落实相关责任制度。
金都假日酒店的管理体制中, 有专门的服务质量管理责任制度。但是在执行落实责任制度上存在偏差, 问题发生后, 管理人员分级展开问题讨论, 分派责任追究任务, 各部门再展开相关责任追究, 但在实际执行过程中责任制度形同虚设, 相关人员对服务质量的重视度不断降低。所以说, 加强酒店管理层对服务质量的重视, 还必须严格贯彻落实酒店的责任制度。
4. 提升基层员工对服务质量认识。
(1) 引入“沙盘模拟”理论, 深化酒店员工对服务的认识。在加强酒店员工对酒店服务质量及服务管理认识上, 引入“沙盘模拟”理论非常必要。操作上可以制定两大主要模型:“领导力沙盘模拟”以及“客我沙盘模拟”。其中, “领导力沙盘模拟”主要参与人员为酒店相关管理层和基层员工, 而“客我沙盘模拟”除了安排酒店员工参与, 也要邀请一些酒店不同类别的客人参与其中, 以达到预期效果。在酒店引入沙盘模拟, 其实就是开展比较规范、系统、科学的角色互换实验, 通过这类实验, 达到以下目标, 加强上下级之间以及客我之间的了解与沟通;对于管理层来讲, 更准确的把握基层员工的工作状态以及心理特征, 方便实施科学有效地管理;对于基层员工, 一方面更加具体直观的了解酒店的管理模式与状况, 另一方面也能使自我综合能力得到很大提升;通过这样的模拟实验, 能让管理层和基层员工都深刻地体会到服务质量对于酒店的重要性。
(2) 优化培训体系, 提升培训效果。在培训内容上, 酒店应当包括至少三套, 对酒店老员工的定期式培训, 培训内容包括对不断优化管理理念的学习, 以及对服务技能的温习、加强和改进;对实习学员的及时有效性培训, 培训内容应当“以服务技能为主, 酒店服务理念为辅”;对于不断新进的正式员工, 要予以长期的有效培训, 以企业文化为前期培训的主要内容, 服务技能为渐进式培训内容, 从而实现为企业培训出忠于企业的固定员工。
5. 建立健全酒店服务质量评估体系及反馈机制。