考察交流报告材料

考察交流报告材料（精选4篇）

1.考察交流报告材料 篇一

餐厅考察交流报告

11月8日上午,在老师的带领下，我们班第一批学生从上午8：00到11：30前往番禺分店。下面我就这次考察的过程、情况做些介绍并结合这些情况谈谈自己的一些体会：

一、考察过程及企业情况介绍

1.1考察过程

8:00 上车出发

9:00 左右抵达

9:00~10:30 九毛九经理主持“华南理工大学分享交流会”

10:30~11:30 九毛九祈福新村店门店店长带领参观门店 1.2九毛九情况介绍（1）基本情况

九毛九是广州市麦点九毛九餐饮连锁有限公司旗下的餐饮品牌。品牌创立于1995年10月25日，经过二十年的发展，九毛九已在全国各地布局了超过一百余家门店，成为了面食中的霸主，把山西手工面发扬光大。（2）交流会介绍内容

1九毛九品牌策略：思维革新、产品迭代、品牌升级 ○思维革新：最大的好奇力+最大的想象力+想到就做的执行力=对品牌不造成伤害的创新都可以尝试

思维革新成果：微信点餐系统、4.0门店模式、盲订、自反馈全适应削面机

器人、项目小组制、字母品牌战略、首家无线充电餐厅、自主扫码结单。

产品迭代：面菜+硬菜双核驱动；刚需+高质双向吸引。2九毛九的营销策略：人情味 ○人：面客——九毛九做的是街坊生意，复购率高。能长久的，是人的生意，不是菜的生意；九毛九不如热门单品火爆，但忠诚度更高；不能靠会员强行拉拢，靠整体满意度。

检测——建立满意度测验系统，从五个维度，服务、口味、环境、价格、推荐意愿。重要性——低级阶段是产品层面的竞争；中级阶段是品牌层面的竞争；高级阶段是心智层面的竞争。这就是“人”的重要性。

情：运营面——与顾客交朋友。将行动融入到从等位到买单的全过程。

信任感决定品牌生命力。周边产品售卖：从内到外，从产品到餐桌，培养顾客信任感。持续盲订活动：加强“九哥出品，必属精品”的消费意识。节日节点营销：加顾客、粉丝的感情共鸣。味：不仅仅是品牌传播工作。而是从研发、采购、供应到门店运营的系统工作。具体工作有：严选原料，从头抓起；反复测试，做到极致。

（3）领参观门店

一共巡视了门店的五大区域——公共岗位检查、迎宾部、服务部、收银台、传菜部、洗手间。

二、考察体会

2.1对餐饮业的新认识

餐饮不只一面。虽然我们日常和本次考察接触到的基本是面客的部分，但是通过分享会上的介绍，我了解到这一间小门店下竟然需要品牌传播、门店运营、供应中心、采购中心、研发中心等公司部门支撑，一环紧扣一环。一个大型餐饮连锁后采购、仓储、后厨、大堂、员工、顾客管理、预约、预定、营销等环节都要进行严格的把控。

在互联网经济的冲击下，餐饮业已经发生了翻天覆地的变化。餐饮业由原来的单打独斗的小店经营到现在的大型企业运转，互联网技术支撑，连锁化经营，已经走向了高度商业化的模式了。而现在本土的餐饮业才刚刚起步，各种餐饮品牌正在走向扩张化的道路，餐饮业在多元化的顾客需求下将会有什么样的发展变化是非常有意思的思考问题。我们看待餐饮业已经不能停留在过去的眼光上，而应当用现代经营理念看待这个不断扩大、各品牌竞争激烈的市场。

2.2对九毛九人力资源的体会

任何餐厅即使是海底捞这样的神级餐厅的人员流失率都是很高的。这次考察九毛九关于人力资源方面有两个发现。

一是九毛九的员工福利。他们的经理告诉我们九毛九留住员工的方法非常简单，就是收入和福利。收入高了、福利好了，首先在招人的时候企业就有主动权，能把优秀的员工的应聘者中分离出来纳入企业中；其次在收入的吸引下，员工的离职率也成功保持在了与行业相比较低的状态（虽然还是非常高的）。据他们的经理介绍，即使是在九毛九经营最困难的时期，九毛九经营者仍从公司利润中抽出相当一部分当作员工奖金与津贴。

二是九毛九的人才晋升制度，这是在与他们店长交谈时发现的。九毛九目前的人才战略正在做出调整，目前他们正积极面向大学生招生，并且为每一位进入九毛九的大学生都制订了一个完整、清晰的升迁途径。不仅是面客服务，即使是后厨的员工，也有机会升迁，公司都会有一个清晰的规划。

可见现在餐饮行业正发生的变化，竞争更多需要动用到知识、技术和脑力了，而不是一味强调服务态度。餐饮行业希望自己的人才结构和规模能与公司的发展速度相匹配，对于较高素养员工的缺口正在扩大，而与此相对的，作为一个餐饮业的员工，要想有长远的发展，其素质要求也在不断地提高。2.3对餐饮营销的体会

老师曾经说过，现在的餐厅要发展最重要的两个因素就是菜品和营销。菜品和口味主要依靠的是背后的开发团队，而营销相比之下更像一种软实力，像一只看不见的手推动着企业的发展。

这次实习我观察到了两家餐饮店的营销模式。第一个是九毛九，九毛九作为一个发展超过十年，已经成为面类餐饮中霸主的品牌，其营销模式并不花哨，都是通过实实在在的实惠与品质来吸引顾客。目前在九毛九的营销手段中，比较新颖的就是他们对微信平台这一新媒体的使用，经常在微信上放出一些优惠券和盲订活动。但总体而言，其营销手段还比较有限，甚至没有建立起会员制度。另一个就是总是开在九毛九附近的太二酸菜鱼，这家店虽然没有主动做什么营销，但是在网上却已爆红成了“网红”店，2015年才成立目前仅在广州居然已经有接近10家的分店，扩张势头迅猛。相比于九毛九的安心做品质，太二虽然看起来并没有实施什么营销，但从其品牌名称、品牌定位、装修、店规、运营风格方面都直接切中了市场中年轻人群体的需求，最后呈现出的营销结果就是强大的口碑效应。

所以，酒神也怕巷子深，在餐馆玲琅满目的商场里如何让消费者一眼就选中你的餐厅，除了菜品本身，还是要借助营销的力量。在营销这一方面，孟醒开办的“雕牛爷”就十分具有参考价值。

2.关于赴台交流考察情况的报告 篇二

应台湾中华文化经济交流协会的邀请，6月23日至7月2日派出了赴台交流考察团，对台湾进行了为期9天的交流考察。考察团先后拜会了台北市国税局、资诚会计师事务所，高雄市记账及报税代理人公会、统一企业集团总部等部门，就税收制度、税收征管、税收政策、纳税服务及中介服务等内容与相关部门进行了交流。这次考察时间虽短，但印象很深。总的感觉是台湾干净卫生、文明礼貌、环境优美、秩序井然。考察组深刻地感受到：台湾与大陆血脉相联、血浓于水，与台湾人民交流接触，热情友好，呈现两岸同胞的亲情交融；中华民族文化博大精深，把两岸人民紧紧连在一起，“台独”分裂行径不得人心，更加坚定了我们对台湾回归祖国的信心；初露端倪的两岸交流良性互动，开创了两岸和平发展的新局面，显现了党中央对台政策的英明正确。现将考察交流的台湾税制情况报告如下：

一、台湾现行租税制度及组织体系

经考察交流，我们认为台湾的税制简化，税权划分明确，组织体系集约效率。

（一）台湾现行的租税制度

台湾实行的是所得税、货物税、营业税为主体的复合型租税结构。依照“宪法”和财政收支划分法的规定，区分为“国税”和“地方税”

两级。

“国税”是属于“中央政府”可支用的税收，包括8个税种：所得税、营业税、货物税、遗产及赠与税、烟酒税、证券交易税、期货交易税和关税（由“台湾财政部关税总局”负责征收）

“地方税”是属于直辖市及县（市）“地方政府”可支用的税收，包括8个税种：印花税、使用牌照税、土地增值税、房屋税、契税、娱乐税、地价税、田赋（目前停征）。

台湾属于“国税”征收的税种中，所得税分为综合所得税和营利事业所得税两种，分别以个人和营利事业所得税作为课税对象，采用累进税率，以个人和营利事业为纳税义务人。

营业税分为加值型及非加值型营业税，以销售的货物和劳务，及进口货物为课税对象，采用比例税率课征，以营业人、进口货物的收货人或持有人为纳税义务人。

货物税以税法规定的货物作为课税对象，分别由生产厂商或进口货物的收货人或持有货物或提货单的人为纳税义务人，采用比例税率或定额税率。

遗产及赠与税分为遗产税和赠与税两种。遗产税是死亡人遗留的财产作为课税对象，纳税义务人是：遗嘱执行人；继承人或受遗赠人；遗产管理人。赠与税是以在台湾地区的赠与财产作为课税对象，纳税义务人是赠与财产的人，如果赠与人无法缴纳，就要由受赠财产的人去纳税。这两种税均采用累进税率。

烟酒税是对台湾地区产制及进口的烟酒所得征的消费税，与货物

税性质相同。

证券交易和期货交易税是以买卖有价证券的交易行为和期货交易行为为课税对象，采用比例税率，以出卖证券的人和买卖期货双方交易的人为纳税义务人。

（二）台湾的税务组织体系

在台湾，“财政部”是全国最高行政机关，“财政部”下设赋税署、国税局、关政司、关税总局、税制委员会，财税资料中心、财税人员训练所，分别负责台湾地区关务及税务事务。

台湾共设有5个国税局：台北市国税局、高雄市国税局、台湾省北区国税局、台湾省中区国税局、台湾省南区国税局。台北市及高雄市政府财政局下设税捐稽征处、负责该市地方税之稽征业务。各县（市）政府下设税捐稽征处或地方税务局，负责该县（市）地方税之稽征业务。

国税局按区域设臵，局下设科室和按行政区划设稽征分局（所）。如台北市国税局下设企划科、服务科、审查一科（负责营利事业所得税审查）、审查二科（负责综合所得税、遗产及赠与税的规划和审查）、审查三科（负责货物税、烟酒税、证券交易税、期货交易税、营业税的稽征及各税违章、漏税及检举密告案件的查缉）、稽核科、征收科、资料室、法务科、电子作业科、监察室、秘书室、人事室、会计室、政风室等科室。为就近提供台北市民便捷的纳税服务，配合行政区域设臵了大安、松山两个分局及信义等11个稽征所。各稽征所按服务税目分设服务、综所税、营所税、营业税等4课（股），办理辖区内

所得税及营业税的稽征业务。

二、台湾的租税法规及征收管理

经考察交流，我们认为台湾税种计税方法直观，便于纳税人计算并申报缴纳税收，税收法制健全，体现严征管、重处罚。

（一）纳税方法

台湾人民缴纳租税的方法，主要有三种：第一种是由人民自动申报和缴纳。纳税义务人依照税法规定，自己计算应该缴的税，自动向政府申报和缴纳租税；第二种是由政府核定税额填发税单，由人民去缴纳；第三种是由税法规定的机构或人，依照规定的税率，代政府向纳税义务人扣缴税款。

（二）税捐稽征

台湾租税立法体制，大致可区分为“综合立法”及“分税立法”两种方式。《税捐稽征法》是税收综合法规，统一规定了各税种重要的、共同的税捐稽征程序。

1.缴纳通知文书及送达。纳税义务人纳税义务发生后，税务机关首先向纳税义务人送达纳税通知文书，文书载明纳税义务人姓名或名称、地址、税别、税额、税率、缴纳期限等项，纳税义务人如发现缴纳通知文书有记载、计算错误或重复时，于规定期限期间内，要求填发文书税捐稽征机关查对更正。

2.税款征收。对不按规定期限缴纳税捐的，每逾2日按滞纳数额加收1%的滞纳金。逾30日仍未缴纳者，移送强制执行；

税捐核课期间的规定有：依法由纳税义务人申报缴纳的税捐，已在规定的期限内申报，且无故意以欺诈或其它不正当方法逃漏税捐者，其核课期间为5年。未于规定期间内申报、或故意以欺诈或其它不正当方法逃漏税捐者，其核课期间为7年。在核课期间内，经另发现应征的税捐，仍应依法补征或并予处罚。在核课期间内未经发现者，以后不再补税或处罚；

对欠税的保全处理是：纳税人欠缴税款的，税务机关就纳税人相当于应缴纳税款的财产，通知有关机关，不得为移转或设定他项权利。纳税人为营利事业者，通知主管机关，限制其减资或注销登记。欠缴税捐的纳税人，有隐匿或转移财产，逃避税捐执行迹象，税务机关得申请法院就其财产实施扣押，并提供担保。个人欠缴税款新台币100万以上，营利事业欠缴200万以上者，实施限制出境，但限制出境不得逾5年；

对适用法令错误或因计算错误而溢缴税款的补救措施有：纳税人自行适用或计算错误的，5年内可申请退还，逾期未申请不再退还。税务机关适用或计算错误，税务机关应自知有错误原因之日起2年内查明退还。纳税人以现金缴纳者，应自缴纳之日起，按溢税之税额，依税款缴纳之日邮政储金一年期定期储金固定利率，按日加计利息，一并退还；

纳税义务人因天灾、事变或遭受重大财产损失，不能于法定期间内缴清税捐，得于规定纳税期内，向税务机关申请延期或分期纳税，延期、分期缴纳不得超过3年。

3.税捐稽征调查权限。税务机关有权向有关机关、团体或个人调查课税资料。有权要求纳税人提供有关文件、或到税务机关办公场所备询。有权要求纳税人及其它关系人提供帐簿、文据，但税务机关应开付收据，并在7日内发还。对逃漏所得税及营业税涉有犯罪嫌疑的案件，申请当地司法机关签发搜索票后，税务机关会同当地警察或自治人员，进入藏臵账簿文件或证物的处所，实施搜查。

4.强制执行措施。纳税人应纳税捐，于缴纳期间届满30日仍未缴纳，由税务机关移送强制执行，但纳税人已依规定申请复查者，暂缓移送强制执行。暂缓移送执行案件除纳税人对复查决定应纳税额缴纳半数，并依法提起诉愿；或纳税人缴纳半数确有困难，经税务机关核准提供相当担保的外，税务机关应移送强制执行。

（三）重要罚则

1.纳税义务人以诈术或其它不正当方法逃漏税捐者，处5年以下有期徒刑，拘役或科或并科新台币6万元以下罚金。

2.代征人或扣缴义务人以诈术或其它不正当方法匿报、短报、短征或不为代征或扣缴税捐者，处5年以下有期徒刑、拘役或科或并科新新台币6万元以下罚金。

3.教唆或帮助前2项之罪者，处3年以下有期徒刑，拘役、或科新台币6万元以下罚金。

税务人员、执行业务的律师、会计师或其它合法代理人犯上述罪，加重其刑至二分之一。

4.营利事业依法规定应给予他人凭证而未给予、应取得而未取

得、应保存而未保存的，应就其认定的总额处5%的罚锾。

5.依规定设臵账簿而不设臵，或不依规定记载者，处新台币3000元以上7500元以下罚金，并应通知限于1个月内依规定设臵或记载，期满仍未依规定设臵或记载者，处新台币7500元以上15000元以下罚金，并再通知于1个月内依规定设臵或记载，期满仍未依照规定设臵或记载者，应予停业处分，至依规定设臵或记载账簿时，始予复业。

6.依规定应验印的账簿，未在规定期限内送请主管税务机关验印者，除限期补办外，处新台币1500元以上15000元以下罚金，逾期仍未补办者，连续处罚至补办为止。

除共同罚则外，各税种立法对违章行为，均制定了严格的处罚标准。

三、台湾的纳税服务及税务文化

经考察交流，我们认为台湾税务机关服务理念先进，服务措施优质、税务文化凝聚。

（一）台湾税务部门服务理念和纳税服务。台湾税务机关认为纳税人向政府缴税，政府就是要为纳税人服务。税务机关在政府部门中，较不易被民众认同，因为其它行政机关尚可透过政府公共支出或服务性措施，为大多数民众直接谋求福址，而税捐稽征机关，纯是单向的要求国民履行纳税义务，征纳双方先天具有隔阂。因此税务机关要得到社会认同，除公平课税外，最重要的是要切实做好纳税服务，以“服务第一，民众为先”的服务理念，最好的服务措施，化解民众抗拒、— 7 —

排斥的心理与成见。

在纳税服务方面，台湾国税部门的做法和措施包括：

一是健全服务机构。为扩大服务层面，提升服务品质，台湾国税机关设臵了服务科，遴选法令娴熟、服务态度良好的人员，专司纳税服务和租税宣导。其职责是开展纳税咨询、解答税务疑难问题、办理租税宣传活动、编印宣导资料、举办税务讲习会和新闻发布会、推行学校租税教育等。

二是建立服务规范，推行标准化作业。首先编订《服务规范》，严格要求税务人员遵循，对税务人员服务态度和技巧，经常予以训练。其次编订《功能编组作业手册》，将各项稽征作业的流程、作业说明及附件表据，完整、详细规定于手册中，作为税务人员作业准绳，各项作业，均严格按作业手册标准化规定办理。同时，作业手册放臵于办税大厅，供纳税人参考作为办事的依据。

三是简化作业流程。办税大厅推行全功能柜台服务作业、全天候办税服务，民众可以在各国税局的全功能柜台，享受申办、查询或核发证书之跨辖区或跨区局的服务，实现“一处收件，全程服务”及“随到随办”，提供申报软体光碟片方便纳税人申报等。

四是推行电子化作业。按“电子化政府”计划的要求，积极规划各项为民服务措施，设臵全球网际网路资讯站和RA窗口受理纳税人申请电子身份凭证，增加网路及临柜查调纳税资料，建立电子邮件信箱管理系统，纳税人可通过网络申办案件及查询处理进度，为纳税人提供更新、更快、更完整的资讯及服务。

五是加强税法宣导。实施国税新闻发布制度，使民众及时明瞭新法令、新措施；办理学校租税教育，编订教材，派遗资优同仁讲授，通过学校管道，厚植国民租税常识；经常举办国税法规讲习班，辅导业者依法诚实记账；在捷运灯箱、公车车体、纪念品、发票、大楼外墙等醒目位臵，制作税收宣导广告、海报和标语，宣传效果遍及各角落。

六是创新便民服务。设臵0800-000-321免费服务电话，提供税务问题电脑题库语音、传真及专人查询服务的作业，设立电话服务热线，提供纳税咨询解答服务。全面设臵电脑叫号系统，以维民众申办秩序，实施中午不休息的柜台服务作业。在办税厅建臵爱心轮椅、爱心雨衣、爱心眼镜、爱心伞、报币影印机、传真、免费服务电话、免费上网区、身心障碍专用厕所、专用电梯、哺乳室、婴儿椅、饮水机、血压机、医药箱、手推车等爱心服务项目。

（二）社会中介服务机构。台湾社会中介服务机构包括记账及报税代理人公会、会计师事务所、税务师事务所等，是完全建立在市场经济基础上，由民间自发组建起来的。如高雄市记账及报税代理人公会是由高雄300多家企业、具有会计师、税务师资格的从业人员自发组建，自发推举理事长、监事长、理事。其主要职能是合力维护企业税收权益，帮助会员企业记账，减少涉税处罚。有会员资格的才能开设会计师事务所或税务师事务所，从事税务代理业务。

（三）税务文化。台湾国税机关把实现公平课税、做好便民服务作为税务人员的工作守则，把树立税务人员优良形象、建立现代化税

务机关作为重点工作目标。他们注重建设优良税务风气，提倡读书和文艺、康乐等休闲活动，以陶冶税务人员情趣、激励士气。他们把形象建设寓于税务工作中，归纳、制定税务机关的目标、理念、愿景，形成独特的税务文化，以税务文化凝聚力量、以税务文化带队伍，以税务文化促进税务工作。如台北市国税局归纳的目标是：以财政支援建设，以建设培养财政；理念是：建构优质赋税环境，维护租税公平合理；愿景是：服务、专业、创新、效能、和谐。

四、赴台考察交流的主要成果与启示

此次台湾之行收获良多、令人难忘。我们认为，台湾在经济税收诸方面有很多经验和做法值得我们学习借鉴，海峡两岸税收合作前景广阔。我们从考察中获得了3点启迪：

（一）牢固树立科学发展观，抢抓机遇、埋头苦干，加快经济发展，提升国家综合实力。台湾由于市场经济起步较早，经济发展水平较高，社会现代化程度发达，社会文明程度和服务品质高。经济快速发展，带来了税收快速增长，税收的增长，又为社会发展提供支持。从我们对台北市国税局考察情况看，台北市国税局2008年实现国税收入5995亿新台币（折合人民币1303亿元），整个台湾2008年国税收入1兆7亿元新台币（折合人民币3695.7亿元），而我们湖北省去年实现国税收入809.9亿元，可见在经济实力上与台湾尚存差距。这就需要我们抓住机遇、加快改革开放和现代化建设步伐，聚精会神搞建设，一心一意谋发展。只有把经济搞上去，国家经济实力显著增强，— 10 —

才能实现中华民族伟大复兴，才是海峡两岸实现和平统一的坚实基础和必然趋势。

（二）进一步加强交流、扩大合作。一是扩大经济合作，台湾与大陆在资源、科技、资金等方面都存在着互补性，目前台商对大陆投资有着良好势头，陆资企业赴台投资也已启动，两岸应携手合作、交流探讨，出台一系列有利于经济发展和投资企业得到实惠的政策措施，包括税收优惠政策，以促进经济合作长远发展。二是加强反避税合作。随着经济全球化的发展，跨国（区）企业、跨国（区）企业集团如雨后春笋。企业为追求利润最大化，利用国（区）税率等差异合理避税已司空见惯，反避税工作给所得税征管带来了新的课题，台湾与大陆在反避税领域里交流合作很有必要，台湾在反避税方面起步早，尤其在规划转移订价策略等方面有所建树，只有交流学习，才能取长补短。三是加强两岸税务机关和人员的来往交流。台湾与大陆在税制建设、税收政策等方面既有相同地方，也有不同内容。大陆有大陆的优势，台湾也有很多优点。人为阻隔，既不利于相互了解，也不利于税收合作和经济发展。因此，要不失时机拓展交流领域，扩大交流范围，推进两岸全方位交流，让两岸同胞通过交流，增进了解、加深感情、凝聚共识，在共同推动两岸关系和平发展进程中不断增强中华文化的精神纽带作用，在共享两岸和平发展成果中不断增强团结奋斗的信心。

（三）树立服务观念、深化纳税服务。一是牢固树立先进的服务理念。纳税人是社会财富的创造者，是政府的衣食父母，他们为国家

3.考察交流报告材料 篇三

——海峡两岸医院管理学习交流考察报告

***高级卫生管理人员学习交流考察团于 2015年*月18日至*日赴台进行医院管理交流与考察活动，考察团在台湾期间，通过集中学习台湾医院管理、现场参观、座谈交流等多种方式，深入了解了台湾医院管理现状。现将有关情况报告如下。

一、基本情况

台湾位于祖国东南沿海大陆架上的台湾岛是我国的第一大岛。台湾陆地总面积35989.7573平方公里，总人口为2300万人，约34,000 名医师（不含中医及牙医）、515 家医院（其中：公立医院80家，财团法人医院112家，私立医院323家），共有床位：129548张（其中：公立医院23624张，占18.24%；财团法人医院46430张，占35.84%；私立医院38845张，占29.99%；其它20649张，占15.93%）；约19,000 家基层诊所。平均每人每年门诊就诊15次。台湾居民参加健康保险率高达99%（未参加健保的1%为不在台湾居住的人员），不论是城镇还是乡村，居民只要有劳动力的都必须参保，儿童由父母代保，台湾当局对此采取强制措施。其实，全民保健制度已被广泛地自觉接受，获益颇多。参保人员根据工薪多少按比例进行投保，工薪越高，投保的金额就越多。全民健保费由被保险人、投保单位及政府共同承担，分6类。第一类为公务员、志愿军人、公职人员等公共事业和政府管理的人员（包括其眷属），被保险人承担30%，投保单位承担70%；第二类为职业员工、外雇船员被保险人承担60%，政府承担40%；第三类为农 民、渔民、水利会会员被保险人承担30%，政府承担70%；第四类为义务役军人、替代役军人、军校学生等政府承担100%；第五类为低收入户政府承担100%；第六类为荣民及荣民遗眷被保险人承担30%，政府承担70%，其它地区人口被保险人承担60%，政府承担40%。参加全民健保后，参保人凡发生疾病、伤害、生育等，都可以持卡在特约医院、诊所及特约药局、指定检验机构等特约医事服务机构，接受必要的、完整的医疗服务。全民健保所提供医疗服务包括：门诊、住院、中医、牙科、分娩、居家照护、慢性精神病康复等。主要项目有：诊疗、检查、检验、会诊、手术、药剂、材料、处置治疗、护理及住院病房等。医疗机构健保目录规定提供医疗服务，超出范围者自付；住院病人医保局按医院等级和病种与医院结算费用，费用的点数由支付标准设计委员会核定费用标准，医院在执行费用标准时可以有一定比例的病人超过上线，在管理上称为“异常控制率”，这部分的病人超过的医疗费用，经医保局核准后予以支付。台湾就医的住院病人，根椐需求不同也有自付费用的部分。对于恶性肿瘤等列入全民健保重大伤病范围免收部分负担。另外，还有一些针对不同人群及诊疗项目的免除情形。

二、主要经验及做法

本次交流考察参观访问了台湾最大的公立医院——荣民总医院以及以心脏外科技术在台湾第一、医养结合特色突出的财团法人医院——振兴医院，每到一所医院均有重点地参观医院若干科室，同时与医院管理人员进行双向交流。根据学习和交流参观，总结台湾医疗机构比较有共性的特色和经验做法有以下几点：

1.医疗服务的细节化。从两所医院来看，荣民总医院作为最大的公立医院，在多年严格的管理下，先后通过了ISO9001、ISO9002、ISO14001、ISO22000、ISO27001及OHSAS18001等多项国际标准认证，振兴医院距离台北荣民总医院仅一路之隔，凭借独特的优势和特色，是充分体现“以人为中心”JCI体验影响下的管理，经营上一直本着“慈善心、服务情”理念，以病患为优先的原则服务，凡事讲求如何而能收费更低，服务更好，以此获得患者的信赖，成为患者乐于就医的医院。无论是公立医院，还是民营医院，在医疗服务是无差别的，每一个细节都充分体现医院员工或就诊患者的感受为第一位的，比如振兴医院设有专门的员工停车场，这一点与大陆医院片面理解“以人为本”为“以患者为本”明显不同。因为医院所提供的每一份医疗服务都是通过医务人员来体现的，一名委屈的医务人员很难想象可以提供让患者满意的服务的，更别说医疗服务的每一个细节给予患者的感受了。因此，注重细节首先尊重提供细节服务的员工，发挥员工在细节服务中的主体作用、自觉性，既可以拉近医患关系，又可以改善医疗服务、增进医患沟通，这是值得借鉴和学习的。

2.医疗质量的精细化。台湾医院把全面质量管理看做是一种经营的哲学和方法，长期质量管理经营的方法必须通过教育和长期的宣传，慢慢灌输给员工，树立观念，改变行为，养成习惯，奠定全面质量管理的基石。这种质量教育与医院文化建设融合在一起，质量意识成为员工的理念和自觉的行动。荣总各科均订有临床处置作业规范、标准作业流程、稽核制度及各种品管会，以确保医疗质量。为了提升服务效能，该院开发自动语音辨识预约挂号系统、全省药品数据查询辨识系统、双语药袋、病患医疗信息系统、更新手术同意书；开办夜间门诊、启用开放式单一窗口多功能柜台、设立安宁病房、定期举办社区健康教育服务；成立各种质量管理委员会，负责监督医疗质量；推动 建立临床路径，保障医疗质量及患者权益；举办策略发展共识研究会、医疗质量及医院管理训练课程、成立质量改善行动小组，定期举办患者问卷调查等措施。多年来，荣总秉持“视病犹亲、追求卓越”，的服务理念，致力于医疗技术创新、服务品质提升，提供患者身、心全方位的医疗照护、便利的就医环境及人性化的服务。在医疗服务、教学训练、医学研究三大任务并行发展与成长，提升以品质、效能为主的核心竞争力。台湾对医疗机构的管理和监管主要通过评鉴进行，这一点与大陆颇被诟病的医院等级评审制度本质相同，但是实施起来差距甚大。台湾的医院评鉴分为四个类别，即医学中心、区域中心、地区医院和诊所。医学中心的等级最高，同时又是教学医院，具有医疗、教学和科研任务，目前台湾的医疗中心有7所。区域医院与大陆的市级医院规模和等级相近，地区医院与大陆的县级医院规模和等级相近。台湾的诊所，有个体诊所的类别，也有类似小型医院的类别。台湾当局定期对医院进行评鉴，而且评鉴标准和内容也不断充实、更新，只有通过评鉴的医院才可以接受参保患者就诊。对医院的评鉴内容主要是财务、顾客、流通和成长四个方面。2002年以后对提出以病人为中心的管理模式，评鉴的核心主要是经营效益和患者的满意度。台湾对医院评鉴对医院的约束力很强，所有的医院都要通过新的评鉴，一切以严格的评鉴标准和专业的评鉴师意见为准，有着严格的准入和退出机制。目前评鉴的主要目标有：提升用药安全；落实医疗机构感染控制；提升手术安全；预防病人跌倒及降低伤害程度；鼓励异常事件通报及资料正确性；提升医疗照护人员间沟通的有效性；鼓励病人及其家属参与病人安全工作；提升管路（路径）安全。这一点很值得我们借鉴学习。3.医院运营的信息化。台湾的医疗产业的发展在全球是有他的位置的。这一点不仅仅体现在其运营管理的专业化程度，更关键的是信息化的支撑。从医院运营来看，因为医疗不是一般的产品，台湾医院行销做的很有技巧，不是去打广告，做销售，而是先把医疗品质做的最好最高。因为一旦医院医疗品质没有做好，病人越多，对你的负面宣传越大，先把医院的管理做好，才有可能做行销。行销的境界很高，不是一个直接的销售行为，台湾医院是卖整体的服务，而且这个产品你要讲清楚，医疗这个产品你讲不清楚，因为你没有绝对的把握，所有的疾病到你这边可以治好。必须有很好的医疗品质，相对于确保它的品质的疾病去做一些好的思考，然后做行销。比如像体检，它是一个比较稳定的科，你可以在它确保品质之下，宣传一些健康的概念，让更多的人做体检，对人群做这样的推广。这一点在台湾亲身体验了台中荣民总医院免费癌症筛查的项目营销和推广，这一点对我们正在推进的“两癌”（乳腺癌、宫颈癌）有很大的借鉴和帮助。从医院规模来看，医院大小床位数大小不是医院经营的关键因素。医院经营关键在于能不能管好。医院管理在经营中很重要，台湾医院强调要把效率提到最高，医院的经营效率不是效益，不是钱的问题，而是整个医院的效率，同样的建筑物同样的重装备花钱买进来了，怎么把它使用的效率次数更多，包括医师这些专家，原来平均一天开四次刀，现在能不能提高他整个的流程到六次刀，相应的话，成本就会降低。因为医疗很重要，质量是最重要的，你要先在高质量的基础之下，才可以讲效率，没有高品质，医院绝对没有效率了，做好质量以后才可以讲效率。而要想确保质量和效率的“兼得”，医院信息化水平就是关键要素。台湾医院信息化主张个体化“私人订制”模式，例如荣民总医 院的信息化基本根据医院需求由本院资讯室（信息部）专家自主研发的，而且是世界水准的，目前有关信息系统已在大陆东阳市人民医院等地复制改进使用，效果明显。目前，我市医院信息化已经提出多年，也建设区域信息平台，但是应用方面更多倾向于管理部门监管，对医院帮助和管理作用不明显，这一点台湾医院信息化，特别是区域内医联体信息一体化等经验做法值得借鉴和学习。

4.核心价值观的统一性。我们常说核心价值观，总感觉是一些虚无缥缈的东西。通过这次交流考察使我们充分感觉到核心价值观对行为、对思想、对管理的干预和影响。荣民总医院在门诊大厅上方直接镌刻了医院的愿景目标，即“成为全国民众最信赖、医事人员最向往、教学研究与经营管理最优质的标杆医学中心”，同时确立了“爱心、诚信、当责、品质、团队、创新”的核心价值观。振兴医院作为一所财团法人私立医院将“慈善心、服务情”的医院宗旨镌刻在医院各处醒目位置。这些理念不仅仅作为口号，而是实实在在通过制度和管理将这种理念转变成行动、转变成服务、转变成独特而又呈现竞争优势的医院品牌。比如，振兴医院秉承创建人宋美龄女士“慈善心”的初衷，多年来没有任何改变，从每一名员工提供的服务和介绍中可以清晰的感受到振兴医院对每一名患者的“慈悲之心”、“慈善情怀”，在水疗中心，如果水疗师没有对残疾患者复健的信心，这些已经丧失社会功能的群体就不可能有自理的能力；在护理之家，如果没有照料人员对这些生命临终群体的慈善照料，相信他们的生命也不可能延续这么久；在门诊大厅，每一处无障碍设施、每一处志工咨询、每一处显著的标识，都体现了对弱者的慈善心，更反映在无处不在的细节服务中去。在荣民总医院，我们重点考察学习了该院的教学研究以及信 息化平台下医院多院区管理。从授课专家的介绍中我们可以清晰的感受到医院以创新为引导的信息化平台在团队管理、品质管理以及服务管理中发挥的重要作用，而“最优质的标杆医学中心”的愿景目标促使着每一名员工身心闪耀“爱心、诚信、当责、品质、团队、创新”的光辉。仅就教学研究一个方面而言，医院为了保证临床服务的同质化水平，确保成为民众“最信赖”的医院，医院专门建有独立的教学研究区域，而临床实训就占据了大部分面积，特别是与临床一致的实训设备的“大投入”，体现了对生命和患者的尊重，以及对社会承诺的一种诚信和担当。该院在承担政府执业准入考试的标准化以及公开透明设施，不仅仅保证了台湾执业医师整体队伍的品质和水平的一致性，更体现的是一种担当责任和社会诚信意识。所以，这种用核心价值观统领医院战略和发展的方法，改变了所谓“人治”或“制度教条化”的管理弊端，将理念利用大家统一的核心价值观付诸行动，并且干预不和谐的行为趋于一致，从而引起行为的正反馈已达到“惯性”发展的良好轨迹，这也是我们在医院管理中借鉴的。

5.医保体制的公平性。台湾的医疗制度一直受日本影响，自1995年3月1日实施“全民健保”制度以来，大多效法日本的“国民皆保险”制度，后期虽多参考美国、加拿大的经验，但在本质上仍有许多日本模式的痕迹。台湾在医疗健康保险的医疗给付上，也实行“按量计酬”的方式，导致医生诱导和过度服务，健保支出逐年增加，加上台湾经济的下滑，健保财源吃紧，“健保局”几度面临破产的财务困境，目前仍在很大程度上依赖以银行贷款和申请政府核销（拨）。面对医疗费用上涨的压力，健保当局开始进行一系列支付制度改革，其中一项措施就是全面实施总额预算制度。总额预算支付制度是指对部 分医疗服务的费用实施上限控制，医疗保险机构（付费者）与医疗提供者，就特定范围的医疗服务、牙医门诊、中医门诊或住院服务等，预先以协商方式，确定未来一段时间（通常为一年）内健康保险医疗服务总支出（预算总额），以酬付该服务部门在该期间内所提供的医疗服务费用，以确保健康保险维持财务收支平衡。总额预算制度促使医院注重医疗服务质量和效率的机制的形成。由于总额预算，自主管理机制的作用，医院面临经营管理财务上的巨大压力，医院只有不断提升质量技术水平和服务质量，注重人性化服务，才能吸引更多的患者；只有努力缩短平均住院日数，严格管控医院感染，才能提升医疗工作效率；只有时时处处精打细算，千方百计降低成本，才能获得更大的效益。台湾医院为了尽可能地提升经营绩效，70%的科室独立经营，科主任对本科室的经营盈亏负责，科室绩效与其酬劳挂钩。随着台湾地区全民健康保险的实施，医院的经营策略也相应做出了诸多重大的调整和转变。由于采用总额预算制和按病例计酬相结合的医疗费用支付形式，一个地区总的可以支付的医疗费用是固定的。从而出现三种情况：一种是各家医疗机构实际总的医疗费用额基本等于预算额，预先制定的每点数支付金额不变，在这种情况下，服务量多的医疗机构获得的点数多，所得到的支付额比较多，获得的利润额也就比较多；另一种情况是各家医疗机构实际总的医疗费用额突破了预算额，预先制定的每点数支付金额变小，在这种情况下，服务量多的医疗机构获得的点数虽多，但所得到的支付额不一定多，获得的利润额也不一定多，甚至业务量越多，亏损越多；还有一种情况就是各家医疗机构实际总的医疗费用额远小于预算额，预先制定的每点数支付金额变大，在这种情况下，服务量少的医疗机构获得的点数虽少，但所得到的支 付额不一定少，获得的利润额也不一定少，从某种程度上或许比业务量多的情况更加划算。为了适应全民健保，医院谋求多方的转变，从管理观念到经营方式，从营造文化氛围到制定安全与质量管理策略，从绩效管理到薪酬管理，从信息管理到危机管理。在转变的过程中，医院进行了方方面面的尝试和探索，从“乱”中求“变”，在“危机”中寻求“转机”，获得了更加丰富的经验，收到了卓有成效的结果。

6.医院文化的独特性。台湾医院的人文，是我们感触最多也是最深的一个方面。人文医学是台湾医院追求优质服务的品质之一，她一切以病人为中心，实现以病人为中心的全人照护。为确保病人安全，医院成立病人安全咨询委员会、病人安全资讯中心、建构病人安全品质指标、建置病人安全通报系统等四大体系，有效地构建起病人安全的蔽障。参观考察中，我们看到医院的人文不仅体现在医院、医生的荣誉和医学成果的展示，更多地展现了医院对病人的人文关怀。医院大厅设有志工的咨询台，除了向病人提供咨询外，还提供查体咨询、就医照护相关等资料。就拿门诊时刻表来说，每月发行一刊。其内容包括当月份各门诊科室医生的门诊时间，每个医生都有职称、诊室标注，每个科室都有科室目录、并用中英文标注。时刻表采用彩色签式目录印制，各诊疗科室、诊疗时间、诊疗医生情况都一一登录在册，简单易查，一目了然。门诊时刻表同时还刊有医疗普及知识和医院相关的资讯，使门诊时刻表成为一本非常具有实用性的资料手册。医院内到处可见诸如洗手告示张贴、跌倒风险防范等等的温馨提示，给人以亲善关爱之感。有人说，一个地方的文明只要在卫生间就可以证明。在台湾医院我们得到了印证，医院卫生间虽然设施有些许的陈旧，但却是十分干净且没有一点异味。更加人性化的是在入厕处除了安装有 吊瓶的挂钩外，另在一侧安装了一个有如实验室的试管瓶架子，用以化验病人安放标本容器，免却了病人不少的尴尬。而另一侧是安装了一个应急铃，以备病人应急呼救之用。医院都有文化长廊等体现医院历史、发展、大事记等记载，包括一楼的立体空间、原住民雕塑展、照片画廊和历史照片展等。台湾医院的历史照片展，展示了医院所在区域历史变迁，使每一名员工以及参观者不仅可一窥台湾医院的历史，而更可透过其来展现医院所处的区位优势，这才是其真正的“妙曲”之处。振兴医院护理之家展示了医院志工自己的书画作品，书画作品或流畅如行水、或生动如栩活充分反映了志工优秀的创作水平和高尚的文化情操。医院文化长廊的建立，极大地调动了志工的积极性，把医院志工的艺术融入了医院的文化，也让人倍感亲近与亲切。医院门诊大厅及周围还设有小百货商店、咖啡吧、书报亭等设施，这些看似与医院毫无关联的设施却蕴藏着极大的“玄机”，它们不仅为病人和家属提供方便，更可为舒缓病人焦虑、忧郁情绪，起到了意想不到的作用。试想一个病人在这样的环境中就诊，将会有多少地愉悦。小小的一个设施，小小的一个布局，彰显了台湾医院细微之处的人性关怀。台湾医院的志工服务是医院人文的又一大内涵，也是医院品质的一大特色。医院志工人数不算太多，但其对志工队伍的建设却是堪称一流。在志工组织管理的架构上，采取了矩阵式管理模式。由医院社工室具体负责管理，这种管理模式的好处在于管理可以做到各负其责、柔性机动、张弛有序，实现科学管理。在医院志工服务方面，经过培训的志工，都具有一定的专业知识和服务技能，他们在服务台可以胜任并提供诸如初诊服务咨询、初诊报到指引、门诊时刻表查询、血压测量、协助初诊资料填写、听语障申请流程等等工作。医院志工还深入病区，不怕累、不怕脏，尽心为病人做好心理疏导和生活服务工作等。医院志工的仪表礼仪在考察中我们也深切感受。她们中相当大一部分人来自家庭，经过医院的精心培训，她们人人面带笑容、言语轻柔、举止文雅，突现了良好的素养。严密的组织管理、严格的专业培训、优良的医院品质薰陶、加上“自愿、非酬、利他”的志愿精神，造就了一支优秀的志工队伍。

三、几点体会

1.精神决定方向。习近平2014年9月在中央民族工作会议上曾经明确指出，社会主义核心价值观决定着各民族共有精神家园的发展方向，一定要在全社会、在各民族中大力培育和践行。从台湾医院考察交流来看，总书记这一论点得到充分体现和实践。台湾医院所塑造的核心价值观决定了医院内外共同的愿景和期待，也决定了医院发展方向和大家努力的动力。这种核心价值观的塑造和践行立足于为制度设计、决策部署、法律制定提供最终价值依托，立足于找到医院内外在价值认同上的最大公约数，立足于用最简洁的语言介绍和说明医院品牌和人文精神，是凝聚共识、实现发展的根本途径，也正是这种核心价值观在台湾医疗产业几十年的大力培育和践行带动整个台湾产业不仅仅成为亚洲第一，也在世界上拥有自己独特地位。

2.细节决定成败。老子说：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是：作大事必须从小事开始，天下的难事，必定从容易的作起。海尔的总裁（张瑞敏）说过：把每一件简单的事做好，就是不简单；把每一件平凡的事做好，就是不平凡。台湾医院服务与管理的每一个细节都是平凡的，也是不足为奇的，一句话，一个动作，一个念想……细节像沙砾一样微不足道，很容易被忽视，但却不可轻视 它，正是这种每一份细节决定了医疗品质的持续改进，决定了医疗服务的独特优势。面对当今浮躁的社会，我们的医院在工作和服务中往往会忽视诸多的细节，造成不必要的危害与后果，当你静下心来分析的时候，最终才为之感叹惋惜，但已悔之晚矣！其实，在一切的事务中，我们只有注重一切之中的细节，才可以走向完善，走向极致，走向成功。生命对于每一个人都只有一次，对待生命健康需要付出拥有100%的责任，工作需要付出100%的努力，能达到100%，就决不能完成99%，虽然其间仅有1%的差距，但正是这1%，恐怕会彻底改变生命的轨迹、健康的缺失。

3.技术决定速度。也许我们从来没有像今天这样重视过健康，但是除了医生的技能和药品外，医疗技术也是构成健康和高质量生活的决定性要素。在医疗技术的发展和生产工作中，创新就变得很关键。台湾医院以及医疗产业之所以走在亚洲前列，其技术创新以及信息化的支撑应该起着重要作用。特别是具有独立知识产权的信息技术在医院的自主研发与市场化的运作，带动的不仅仅是本医疗机构的发展和突破，带动的其实是整个产业的创新和发展。因为，创新不是离开实际的空想，更不是“作秀”的“噱头”，创新是利用科学先进技术在临床以及医疗服务的实践中有效的优化和提升，只有符合实际的创新才有生命力和战略性，才决定着医疗产业和事业的发展高度和速度，才能真正意义上促进医院的提档升级和同质化发展。创新研究更需要创新生产。特别是在医疗技术与人体健康密切相关的情况下，这点比在其他领域显得更为重要。没有什么东西能比手术器械切割得更深，像动脉瘤夹这样的重要植入物可能看起来像一个回形针，但当涉及神经外科手术时，那就是关乎生死的事了；像起搏器这样的动态植入物 甚至是人体的一部分，它随时将决定这生命的终点。因此，速度不是发展的唯一评判指标，内涵质量与技术水平才是保障快速发展的重要因素。

4.体制决定公平。与台湾相比，大陆在医疗产业和事业发展过程中最显著的还是体制上的差异，这一点在两地上医保（健保）制度上对比尤为明显。台湾的医疗保险大概1995年的3月1号开始实施的，之前有学生保险、低收入保险、农保各种保险方式，所以医师很简单，每个病人进来，一看你的身份，劳保我大概开这些药，工人开另外一些药好一点的，因为支付能力不一样的。但是台湾最缺的两种人群最缺保险的一个是老人一个是小孩，所以政府提出全民健康保险，这对于任何一个国家都一样，财政压力很大，台湾就做下去了。所以对财政压力当然也很大，于是到了第8年的时候出现赤字，所以全民健康保险局改变支付方式，推出总额预算制，这一点与我们类似。但是台湾的总额预算制实际让医院去竞争，竞争下来的结果越大的管理越好的越能存活，小医院基本上存活很辛苦，但是我们的总额预算制却是“简单粗暴”似的“一刀切”模式。因此台湾的健保机制通过总额预算制使医疗机构进入到良性竞争和自我约束机制，而我们的医保总额预付制使医院更多倾向于基数的增加，而忽视品质和内涵的提升，致使医疗费用从制度设计上就失去“公平”，从而使各医疗机构医药费用控制在这种“错误导向”下基本处于“失控”状态，医药费用增长远超过筹资费用的增长，更致使医保管理部门“收紧钱褡子”，仅2014年一个就无故拖欠***二级以上医疗机构2.78亿元医院垫支结算费用，使医疗机构在医院经营方面陷入“进退两难”的困境。

四、对我市医疗卫生事业发展的启示 1.用核心价值观形成独特的医院文化精神。文化是一个民族的灵魂，也是一个医院的灵魂，医院管理的最高境界是回归“看病救人”本职工作的医院文化。我市长期以来受孔孟文化、梁山文化、运河文化等形成的儒医文化是我市医疗机构所独有的，也是台湾同仁最为尊敬和看中的，而我们医院传承一辈辈的医疗专家和一批先进典型在为病人服务时对病人无微不至的关心，对技术精益求精所表现出来爱岗敬业、无私奉献的精神就是我们医院要坚持和传承性的核心价值观，如何将以上价值观根植与每一个员工的头脑中，使这些价值观念指导我们的行为也是每一个医院管理者要思考和面对的亟需课题。只有把医院的核心价值观真正意义变成“医院精神”，发挥医院精神文化具有统领全局的作用，体现着每一家医院特有的核心文化价值追求，使其成为全体医务人员共同的信仰、共同的标志、共同的灵魂，成为医院全体职工共同的思想情操、道德规范、价值标准、行为取向的总和，才会真正意义上是医院生存发展的精神支柱。

2.用医院品牌塑造提升独特的医院核心竞争力。有人说“中国不缺医院，但品牌难见”，的确中国著名医院很多，真正做成品牌的没有几家。目前公立医院品牌经营的现状多数公立医院在长期计划经济医疗活动中，在本地区得到一定的顾客认同，具有一定的影响力，甚至部分医院由于其突出的优势学科，吸引了来自外地的许多顾客。此种现象使得医院管理者和绝大部分的医务人员简单地认为医疗技术是吸引顾客的关键，医院品牌就等同于医疗技术品牌。因此，医院往往聚焦于对疾病的诊治，而忽略了医院组织文化的改进，淡化了对顾客人性化服务和关怀，因此对品牌的意识具有局限性。另外，在品牌策划、定位、包装、营销、管理方面存在诸多不足，如以顾客为中心的 服务产品设计远远落后于顾客的需求，品牌整体策划、开发更不适应医院发展的要求；医疗服务产品的价格多样性欠缺，未能很好适应不同层次顾客的需求；品牌包装单一，营销被动，管理杂乱。总之，目前多数公立医院，在医院品牌建设方面还存在诸多不足。医院品牌是医院核心竞争力的体现，医院核心竞争力是医院长期形成的蕴涵于医院内质中的、医院独具的、支撑医院过去、现在和未来的竞争优势，并使医院在竞争环境中能够长时间取得主动的能力，医院品牌可以经多种途径形成，主要包括核心技术、特色产品、独特创意、优势产业、优质服务。特别是面对“互联网+”为代表的信息技术面前，所有医院又一次站到“同一起跑线”的发展机遇前面，如何塑造自己的信息化条件下独特的医院品牌，从而领先一步形成自己核心竞争力，成为医院改革创新与技术发展的重中之重。

3.用精细化服务改善医患体验亲和力。服务是医院存在的根本，精细化管理是从细节出发，以问题为导向，坚持“精准细严”原则抓医院运营管理的关键环节、关键要素，以达到医疗服务内涵持续改进提升的目的。因为医生主导的接触体验服务对患者积极的情感体验呈现出正向作用，医患关系体验过程中医护人员依旧发挥着重要的主体作用和关键作用。从最新的群众看病就医满意度调查来看，大医院虽然技术优、业务量大，但是群众在流程和费用等方面不满意的地方最多，与之相对应的是一些规模小、特色突出的中医医院由于沟通多、交流多，反而得到群众相对满意。因此，强化医患沟通在看病就医过程中体验持续改善是重要突破口，而医疗服务过程中的精细化服务就是改善医患体验的重要保障。然而，医院服务总是知易行难，如何能够将优质服务落实到实处，让患者、家属、社会都能够切切实实感受 到医院的服务水平提升需要院长的决心，更需要制度的保障和流程的优化。

4.观摩考察报告材料 篇四

临泽县田地喜果蔬专业合作社、临泽县农产品经纪人杨立伟我从98年供销社下岗开始从事 个体创业至今，脚踏实地一步一步发展，但是总感觉思想守旧，发展的眼光缺乏。2011年1月25日，我联合32名农户在县工商局注册登记了临泽县田地喜果蔬专业合作社，规模发展，团队协作。从目前的经营情况看，企业显示了强大的经营发展活力，我们的主要做法是

一、明确机构定位，确立发展模式

专业合作社成立之初，我作为发起人就认为，新企业要有新发展，思路决定出路，观念决定方向。我们表面上缺的是资金，本质上缺的是观念，命运里缺的是选择，骨子里缺的是勇气，肚子里缺的是知识，事业上缺的是毅力，行动上缺的是改变。许多人不是没有好机会，而是没有好观念，不是不愿意接受新观念，而是不愿抛弃旧观念。有信念才能改变思维，要改变命运先确定信念。

我觉得干就要干出一番事业，我坚持“诚信是资本、合作创辉煌”的信念，带领我的发展团队分析形式，开展调研，走村入户。积极主动地同县供销社衔接沟通，了解合作经济政策和基层的建设政策，主动接受工作指导，请求协调帮助制定基层社章程，组织形式、机构定位、建设模式、证照办理等事项。共同科学谋划成立了临泽县田地喜果蔬专业合作社。

以专业合作社为载体，临泽县果蔬流通协会为依托，开展信息传递，经营流通工作。重点抓好订单农业产品，果蔬产品的购销及加工升值，解决农民关心的热点问题，在农产品卖难问题起到引路人的作用。

合作社秉承“立足农村、面向农民、合作双赢、共同成长”的理念，采取“公司+合作社+基地+农户+信用社”的创新模式，按照“实体化发展、股份

化运作、企业化管理、产业化经营”的思路，实行自我管理，独立经营的民主管理机制，以“民办、民管、民受益”为宗旨，加强合作社内部管理，增强合作社的凝聚力和带动性。坚持走一条自我发展，自我积累，社员与合作社双赢的发展之路。努力打造成一家集红枣、洋葱等特色农业的种植开发，农副产品的加工、贮藏销售、农资供应、技术服务为一体的股份合作制农民专业合作社。

我作为临泽县果蔬流通协会的经纪人，负责鸭暖乡果品和大棚蔬菜的技术指导和销售，积极想政府所想，急政府所急，为群众谋发展，为群众增收致富提供了宽领域，全方位的流通服务平台。

二、注重运营质量，抓好业务经营

通过市委组织部这次组织的学习考察，增强了我们发展创业的信心，我们团队顺应形势寻求合作，凝心聚力谋求发展，机构各有侧重，整体推进，形成规模优势，高起点，宽领域发展，至目前已初步取得成果。2011年我们合作社与农户签订种植了洋葱700亩，番茄1250亩，制种西瓜100亩，在今年农产品不景气的大行市影响下，我们坚决履行合同，按保护价保质保量收购了所有产品，总计收购洋葱2600吨，番茄2400多吨，最大限度的保护了农民的利益，在群众中树立了良好的威信，使农户真正有了大树底下好乘凉的意识。

2在红枣收购方面，我们合作社积极引导农户提升品牌思想，走产品分级的道路，优质的红枣我们比市场价格高出每公斤0.6元收购，让有品质意识的农户真正受益，尝到了质优价优的甜头，止目前已收购红枣30多万斤，已往成都，厦门郑州，上海等地销售了27万斤，为做大做强临泽红色产业做出了应有的贡献，迈出了坚实的一步，做为农民经纪人为农产品流通搭建了良好的购销

平台。

3大棚蔬菜栽植初期，一部分种植户不知道该种啥、怎么种、种了又怎么卖；为了这些问题，我社职工不断跑市场，为种植户提供市场信息；咨询有经验、有技术的资深农民技术员，对一些技术经验不丰富的种植户的蔬菜大棚进行指导；与农民签订购销合同，以确保种植户所种植蔬菜种有所收。经过我社职工一段时期的努力，为种植户解决了一系列困难问题。

由于我乡大棚种植户蔬菜栽植早于其他几个乡镇，所以上市也提前于其他几个乡镇，一些地方商贩便乘机不择手段压级压价、垄断市场、左右行情；在此关键时期，我社职工主动出击，急农户所急，提供适时的果蔬市场信息，联系张掖的几家超市，为农户解决了销菜难问题，并有效抵制了地方商贩无视商业信用和职业道德、不择手段压级压价、垄断市场、左右行情，使得自己利益最大化的行为。真真正正的实现了农超对接，使得农民利益最大程度的受到了保护。最大程度的保护了大多数种植户的利益。

经过这次经验教训，种植户将更加增进了对合作社的信任度；每逢有外地或本地菜商前去接货，种植户将第一时间联系我们，打电话咨询当天的市场行情，以确保自己利益最大化。

三、存在的主要问题

通过考察学习我感觉我县农村经纪人队伍的发展以及果蔬销售市场的建设，对推动农村经济发展、促进农民增收和建设社会主义新农村发挥了重要作用，但也存在一些不容忽视的问题，主要表现在：

1、信息缺乏，经营方式落后。因此决策风险相对较大，种植户的销售渠道缺乏保障。农村经纪人单个自主经营，竞争力不强，缺乏抵御风险的能力，很难有效占领大市场。

2、市场建设相对滞后。我县各类果蔬专业市场的雏形多是沿国道省道的农村集贸市场自发形成，起点低，规模小，管理不规范，硬件设施落后。不少市场缺乏具有现代经营理念的管理人员，业主对现代流通认识不足，经营理念落后，经营方式陈旧，品牌意识不强，绝大多数专业市场没有打造自己品牌的思路、举措，制约了市场迅速做大做强和区域辐射力的发挥。

四、工作建议

1、加强培训，提高农村经纪人素质。针对我县农村经纪人队伍存在的问题以及实际工作需要，县政府有关部门要对农村经纪人进行法律法规、国家有关方针政策、市场经济和商业贸易等方面的知识培训，提高农村经纪人队伍的整体素质和业务技能，以适应农村经纪工作需要。

2、切实采取措施，为农村经纪人提供有力支持。县委宣传部、县广电局要通过多种途径，运用多种形式，大力宣传农村经纪人在经济发展中的重要作用，提高农村经纪人的社会地位，为他们创造良好的舆论环境。政府有关部门要加强农产品市场信息的采集与研究，及时准确地向经纪人提供有价值的信息。有关职能部门要加强与农村经纪人的联系，提高其组织化程度，同时帮助他们解决一些实际困难。

3、建立长效机制，规范农村经纪人执业行为。要在农村经纪人中，经常开展“讲诚信、反欺诈”，“重合同、守信用”的活动，对表现突出的优秀农村经纪人进行表彰，同时加大对违纪违法行为的打击力度，严肃处理少数

农村经纪人利用虚假信息，诱导农民签订合同、坑农害农的违法违规行为，坚决维护农村市场秩序。

为了使个体农户变为有组织的群体，提高农民加入市场的组织化程度。我社坚持产供销一体化发展与规范管理两手抓：一手抓典型示范、技术培训、规范管理、强化服务、倡导合作精神、培训提高入社社员素质，增强合作社活力。一手抓产业规模经营发展，高效农业面积持续拓展，做大做强红色产业、农副土特产品的购销，力争翻番；突出带动示范能力，从而引领全乡无公害果蔬产品的长期、健康、高效发展。