浅析网络营销在我国酒店业的应用解读

浅析网络营销在我国酒店业的应用解读（精选6篇）

1.浅析网络营销在我国酒店业的应用解读 篇一

激励机制是现代酒店人力资源管理中的一个重要组成部分。一套完善的激励机制不但能够对酒店员工的思想和行为起到很好的引导和强化作用，而且有利于员工个人发展目标与酒店经营目标的有机融合。简而言之，它直接关系到酒店员工的切身利益以及对工作的满意度，进而就会影响到员工的工作热情及其对酒店的忠诚度，最终关系到酒店的管理能否有效地运行。因此，该机制是必不可少的，对我国酒店业的人力资源管理具有非常重要的意义。

2.1合理的激励机制可以提高酒店的核心竞争力，即人才。

酒店业作为一个服务性行业，虽然在中国的改革开放进程中开放时间比较早，但如今随着经济社会的不断发展，酒店与酒店之间的竞争也是日趋激烈，这其中不仅存在着国内酒店之间的竞争，还进一步升级为国内酒店与国际酒店之间的竞争。而且，顾客对酒店服务质量的要求也越来越高，这就需要一大批专业素质高、服务意识强的优秀人才来提高酒店的管理水平。所以，酒店竞争归根结底还是人才的竞争，而建立有效的激励机制对改善人力资源状况、吸引人才、留住人才、充分发挥人才的作用具有战略性意义。在酒店行业中，人才的流动一直是很频繁的，因为不单是酒店在选择员工，其实员工也在选择着酒店，所以就造成了酒店人才流失十分严重的现象。而拥有完善的激励机制的酒店就可以很好地减少由于人才流失给酒店带来的损失，它优厚的福利待遇也可以为自身招揽到更加优秀的人才，因为员工都明白自己的付出在此能够得到回报。激励机制作为一种人性化的管理制度，关系到酒店能否获得相对竞争优势，即能否在目前错综复杂的竞争环境中获得生存与发展。

2.2合理的激励机制可以激发员工的工作积极性，提高酒店绩效。

就世界范围来说，很多酒店都存在着相似的问题，那就是各部门的员工基本上都能按照所在部门的工作要求，在规定的时间范围内完成自己的工作任务，然而在精神层面却表现得非常被动，缺乏积极主动性，对工作缺少旺盛的士气、高涨的热情和强烈的责任心，使得酒店整体的氛围不够积极向上。在这样的情况下，即使员工能够按照规定完成工作，但是从根本上已经违背了“有酒店所有，乐酒店所乐”的工作态度。而且，酒店业在所有的行业中属于一个比较特殊的行业，不同于一般的生产型行业，它所提供的产品，主要是通过酒店员工的个别劳动得以实现的，是一种无形服务。因此，员工的服务质量从一方面直接决定了酒店对客服务的优劣，而管理者又很难对员工提供的这种服务性劳动实施全程的监控，所以酒店员工工作积极性的大小在相当程度上决定了其服务质量的高低，而一个有效的激励机制则正好能弥补这方面的不足。为了能充分调动员工的工作积极性、营造“快乐服务”的工作氛围，酒店对员工实施激励机制是非常必要的，员工对自己的工作投注的热情多了，那酒店的绩效自然也就提高了。

2.浅析网络营销在我国酒店业的应用解读 篇二

摘要:在经济全球化的今天,企业竞争越来越激烈,对服务行业的要求越来越高,酒店业作为服务业的典型代表,当然也不能例外。目前我国酒店业虽然取得了巨大的进步,但是也暴露出了许多问题。文章从服务营销的概念入手,随后对目前酒店服务营销管理中存在的主要问题进行分析,并提出了酒店加强服务营销管理的具体对策。

关键词:服务营销;酒店;人员管理;服务补救

中图分类号:F719.3 文献标识码:A文章编号:1006-8937(2009)20-0037-01

1我国酒店服务营销中存在的问题

目前我国酒店在经营管理过程中,还存在很多问题,主要表现在以下几方面。

{1}人的管理存在问题。这里的“人”包括顾客和酒店员工两方面。有关顾客管理问题主要是指酒店对顾客的投诉和抱怨的管理存在问题。有关酒店员工的管理问题主要是指酒店对员工的满意度的管理存在问题。{2}制度的管理存在问题。对于制度管理方面的问题,文章认为只要表现在两个方面。首先是酒店的制度管理缺乏有效的反馈机制。对于顾客的抱怨、员工的意见等,没有一个有效的机制进行反馈,使得酒店与顾客之间的信息不对称,不能达到有效的沟通。其次是酒店的制度管理缺乏有效的考核激励机制。{3}服务营销组合策略运用存在问题。我国酒店对于服务营销组合策略运用方面的问题主要表现为对服务营销策略组合的运用手段较为单一。过多依赖价格竞争;对全员营销手段的不恰当使用。

2我国酒店加强服务营销管理的具体对策

随着知识经济的到来以及改革开放程度的扩大,消费者对质量的要求越来越高,对服务营销也提出了更高的要求。这对我国酒店来说既是一种机遇,也是一种挑战。因此,我国酒店要想在激烈的市场竞争中取胜,获得竞争优势,就必须加快战略调整,采取相应的对策,以适应激烈市场竞争的需要。

①妥善处理顾客的投诉和抱怨,做好服务补救工作。加强与顾客关系并建立顾客的忠诚度,可以为企业带来长远利益,妥善处理顾客的投诉和抱怨是留住顾客的最好的方法。文章认为我国酒店可以从以下几方面做起:一是要避免服务失误,争取在第一次做对,这样补救就没有必要了。二是欢迎并鼓励顾客投诉。端正员工对顾客抱怨的认识,正确对待顾客抱怨。三是对于顾客的抱怨要快速采取行动。酒店应该对顾客抱怨的第一时间采取行动,因为抱怨的顾客都希望酒店能够在自己投诉时快速做出反映,以表示他们对自己的重视。

②加强员工管理,提高其服务意识。培养优秀的员工是提高我国酒店服务营销管理水平的前提和基础。酒店应该从几方面做起:首先,酒店应对员工进行培训,提高其素质和服务质量,服务人员的素质就直接的影响着企业的形象,只有提高员工的素质和服务质量,才能使顾客满意。其次,酒店应提高员工的满意度,将员工视为特殊顾客,让其满意,只有对内的服务上去了,对外的服务质量才能提高,最终赢得客人的满意。最后,酒店应帮助员工认识到自己在酒店中的重要性,必须让员工认识到自己是本酒店必不可少的一部分,他的一举一动将直接影响到顾客对酒店的评价。

③完善我国酒店的考核激励机制。酒店要想在激烈的市场竞争中取得优势,不仅要在人的管理方面进行完善,在制度方面也一样,特别是考核制度方面。文章认为目前我国酒店应从以下几方面做起:首先,全面落实考核机制,现在有些酒店制度是好的,但是没有落到实处,酒店管理者对考核应付了事,使考核流于形式,没有起到激励作用。其次,保证考核过程的公平性,现在有些管理者任人唯亲,这将扭曲员工的心理,让他们认为和管理者搞好关系才是最重要的,酒店应加强考核过程中的监督,确保过程的公平,从而激励员工向正确的方向努力。

④充分运用服务营销组合策略。充分运用服务营销组合策略是我国酒店服务营销管理的必要手段。文章认为酒店应从两方面做起:一方面,做好价格策略管理,酒店在定价时要全面了解市场的信息,既要了解自身的成本情况,还要考虑其他酒店的成本和价格情况。另一方面,做好服务营销的宣传工作,一是适当进行广告宣传,使广告富有创意,给顾客留下深刻的印象,以吸引顾客;二是把握好公关机会,成功的公关活动可以取得与酒店相关

部门单位的认可,还可以借助支持公益事业的良好机会,为酒店形象添光,从而将美誉度提升。

3结 语

综上所述我们可以看到,我国酒店只有建立以服务为导向的营销体系,并且制定适应于本酒店的服务营销策略,才能在激烈的竞争中取得胜利。在买方市场条件下,特别是在竞争日益激烈的今天,做好服务营销工作是我国酒店在激烈的市场竞争中取得胜利的重要保证,对我国酒店在市场上取得一席之位具有重要意义。

参考文献:

3.我国经济型酒店的整合营销研究. 篇三

一、本题的研究背景、理论和现实意义

从最初的一片空白到目前的10万余家，我国的经济型酒店在短短十年时间取得了飞速的发展，并形成了一些全国的连锁品牌。据统计，借助2008年北京奥运会的东风，部分品牌的经济型酒店的发展速度曾一度达到200%。

进入2009年，由美国次贷危机引发的金融危机影响逐步显现，酒店行业也受到了很大的冲击。随着旅游市场、商务出差、会议活动及会展活动等客流的大幅下降，经济型酒店已经进入拐点。经济运行的规律决定了经济必然有高峰有低谷，经济的低迷还要持续4-5年时间。可以看到的是，在经济型酒店快速发展时期，一些服务和营销方面的问题被掩盖，而在经济陷入低迷时逐步显现出来。在当前形势下，经济型酒店必须要改变策略，从过去的“跑到圈地”改为“精耕细作”，在服务和营销上下功夫。做的好，就可以转“危”为“机”，提升自身的竞争力，使本次“危机”成为“加油站”；做的不好，则会成为本次经济风暴的“牺牲品”。在此背景下，探讨经济型酒店的营销模式，就有着重要的理论和现实意义。

本题的理论意义有二：第一，经济型酒店如何利用整合营销理论来推动经济型酒店的市场营销，通过产生协同效益来达到营销成果的最大化；第二，探索符合我国经济型酒店实际情况的市场营销方式的提升。

从实践角度来看，此研究的意义为：一是研究在当前的金融危机面前，市场需求的变化趋势与经济型酒店应该采取的营销对策；二是探讨在经济型酒店已经形成规模、竞争日趋激烈的情况下，如何更加有效的利用资源开展营销工作，提升酒店的综合效益。

二、国内外研究现状

与世界经济发展和时代需求相适应，市场营销理论不断更新。综观营销理论的发展，20世纪60年代偏重于产业营销，70年代偏重于服务营销，80年代开始偏重于关系营销（Relationship Marketing）。

尼尔·博登（Neil Borden）在1953年提出“市场营销组合”（Marketing Mix）的概念，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。这一概念的提出，对市场营销的研究范围做了较好的界定。在此基础上，美国密西根大学教授杰罗姆·麦卡锡（Jerome McCarthy）在其《基础营销》（Basic Marketing）一书中将这些要素一般地概括为4类：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），即著名的4Ps（1960年）。菲利普·科特勒在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法（1967年）。4Ps理论对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被奉为经典。美国北卡罗林纳大学的罗伯特•劳特朋（Lauteborn）教授提出了与传统营销的4P相对应的4Cs理论，即Customer Needs and Wants（顾客的需求和欲望）、Cost（顾客的成本和费用）、Convenience（顾客购买的便利性）、Communication（企业与顾客的沟通）。相比于4Ps以产品（企业）为导向，4Cs注重以市场（顾客）为导向，因其符合市场经济条件下“以顾客为关注焦点”的理念，引起了营销传播界及工商界的极大反响，从而也成为整合营销传播理论（Integrated Marketing Communications）的核心。

格隆罗斯（Gronroos）提出，“营销就是在一种利益之下建立、维持、巩固与消费者及其他参与者的关系，只有这样，各方面的目标才能实现。这要通过相互的交换和承诺去达到，这种关系哲学重在强调与顾客(及其它利益相关者、网络合作者)建立合作、信任的关系，而不是与顾客持对立态度；重在强调公司内部的合作而不是劳动分工职能专业化”（1990）。20世纪90年代，美国学者舒尔茨（DonE.Schultz）根据关系营销思想提出了4Rs（Relevancy-关联、Respond-反应、Relation-关系、Return-回报）营销新理论。

我国的市场营销研究起步较晚，从1978年开始逐渐引进国外的市场营销理论，历经传播、应用、拓展几个阶段，逐步与国际接轨。目前，我国市场营销理论依然滞后，还未能形成了具有中国特色的市场营销理论，但是其中也不乏亮点。中国人民大学郭国庆教授在《市场营销管理——理论与模型》中提出“商场营销理论的研究，不仅要体现中国化，而且还应强调国际化”，并在关系市场营销的效果分析、市场营销学与经济学的联系与区别、某些定价方法、中国广告业现状等方面都提出了独到的见解（1995年），路长全先生在《解决》中提出的“切割营销”理论和“骆驼与兔子”理论（2003年），张晓军、张哲提出将毛泽东思想应用到市场营销之中（《浅议毛泽东思想在企业市场营销中的运用》，2007年），也有学者提出讲儒家、道家的思想引入到市场营销活动中，但没有形成体系。

具体到经济型酒店，因为其在中国的发展历程比较短暂，相关的研究更加薄弱。但近年来，也有专业人士做出了有益的探索。如滕宝红主编的《现代经济型酒店经营管理实务》对各种营销方式也有所介绍，并提到了互联网营销，但是对于各种方法都限于简单介绍。赵永秀主编的《经济型酒店营销推广》一书，以会员制营销、特许连锁加盟和品牌建设与管理的要领和实操方法为重点，全面介绍了经济型酒店的营销工作。

三、本题的主要内容

本文通过对经济型酒店的发展历程和现状进行分析，并以特定地区的竞争现状为重点，以当前经济受金融危机冲击为背景，得到经济型酒店的优势、劣势、机会和危险等要素，并结合经典市场营销理论（4P、4C、4R等），探索我国经济型酒店的市场营销之道。

本文讲重点从经济型酒店客户需求的角度进行细致全面的分析，特别是对近几年《中国旅游统计年鉴》和《经济型酒店发展绿皮书》以及经济型酒店的相关数据进行收集整理，为市场需求分析提供数据依据，分析经济型酒店进行整合营销的必要性和可行性。文章将借鉴国内外优秀的研究和实践成果，重点给出整合营销的各个环节和实施方法，形成可操作并且有效的方案。

本文的提纲如下： 导论 第一章 经济型酒店市场分析 第一节

经济型酒店在我国的发展历程与现状 第二节

经济型酒店的SWOT分析

第二章 经济型酒店整合营销的必要性与可行性 第一节 第二节 经济型号酒店目前的营销模式

经济型酒店进行整合营销的必要性

第三节 经济型酒店整合营销的可行性 第三章 经济型酒店的整合营销 第一节 以整合营销传播统一酒店对外形象和定位 第二节 以自主网络营销整合分销渠道 第三节 以顾客体验为导向进行深度营销 第四节 以酒店联盟拓展市场资源 第五节 以整合营销促进酒店持续发展

第四章 经济型酒店的整合营销实施 结语 参考文献

四、完成期限，进行方式和采取主要措施

本文拟于2009年4月完成。

本文采用规范的理论分析与实证研究相结合、微观特征与宏观行为相结合、定性分析与定量研究相结合的研究方法，并在各个层面与侧面上各有侧重，能够实现方法上的创新。在理论模型上，主要方法是SWOT分析方法，在总体框架设计时，我们将还用到及价值链分析方法。这些定量分析将与理论推论中的定性分析相结合，对电视传媒的市场营销进行深入研究。本论文将遵循以下技术路线进行：

1、文献资料和数据的收集、处理、分析，包括：国内外文献收集，电视传媒市场营销的历史、现状，面临的问题等。

2、市场营销理论基础研究。在广泛占有文献资料的基础上，利用所学的市场营销理论知识，列出可选择的营销方式。

3、国内外经济型酒店市场营销案例研究。借鉴国内外经济型酒店的成熟经营模式，找到其中的一般规律和发展趋势。

4、随后进行实证案例研究，据此对理论研究成果进行检验并加以修改、补充。

五、参考资料

[1]菲利普·科特勒、加里·阿姆斯特朗，《营销学导论》.俞利军译.中文第4版.6～34页.67～74页，华夏出版社，1999年。

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[4]符国群，《消费者行为学》，高等教育出版社，2001年6月

[5]郭国庆,《市场营销管理——理论与模型》, 中国人民大学出版社,1995 [6] 唐黎、李红红，《基于关系营销理论的会议型酒店发展对策》，《企业家天地》，2008年12期

[7]胡俊侠，《4Rs营销理论的最新演变》,《中国经营报》，2001-03-26 [8]孙晓霞，《我国经济型酒店的研究进展》,《科技经济市场》 2008(05)[9]吕光远、王艳红、王颖：《21世纪我国营销理论发展的新动态》.载《商业研究》.2000（10）

[10]田金梅：《关系营销：昂贵的永无止境的过程》，《商业时代》.2001（02）[11] 王成惠：《营销理论总体框架的形成与发展》.中国营销传播网.2002-03-18 [12] 王艳芝，《经济型酒店的服务营销研究》，东北财经大学硕士论文，2006年 [13] 袁慎祥、鲁国艳：《营销环境新变化》.载《商业研究》.2002/D6（下半月版）

[14] 路长全,《解决》,机械工业出版社，2003年

[15]肖泉，《基于资源整合理论的经济型酒店营销模式之探讨——-以上海好家酒店管理有限公司为例》，《经济师》，2008年8期

[16] 赵永秀主编，《经济型酒店营销推广》，中国时代经济出版社，2008年1月 [17] P·R·史密斯著：《市场营销10种讲述》.吴钢译.1～17页.广西师范大学出版社.2001年

[18]Philip Kotler, Gary Armstrong著：《市场营销原理》.英文版第7版.5～20页.44～51页.清华大学出版社.1998年

4.浅析网络营销在我国酒店业的应用解读 篇四

关键词 会计准则 实质 应用形式

“实质重于形式”是一项非常重要的会计原则。在世界经济全球化和经济活动频繁创新的现代会计社会里，这一会计原则受到世界上主要会计准则制定机构的一致推崇，成为研究的热点。经济现象越复杂，其表现的形式日趋多样化，从会计的职能来看，会计必须反映交易或事项的真实，保证会计核算信息与客观经济事实相符，同时也体现了对经济实质的尊重，而不是简单地依据法律形式。

5.浅析网络营销在我国酒店业的应用解读 篇五

一、我国酒店“用工荒”的成因

我国现阶段存在的酒店“用工荒”有深层次的经济、社会与酒店自身两个方面的原因。

一方面深层次的经济社会原因：1. 农民工人口数量及结构发生变化，导致招人不易；2. “三农”政策及产业是西部转移的利民效应带来农民工不再愿意背井离乡外出工作；3. 城市生活成本居高不下阻挡了部分人的城市梦。

另一方面酒店自身原因：1. 酒店数量猛增，员工需求激增；2. 社会仍然对酒店业存在偏见，企业对员工关心不够；3. 过度节省人力成本，员工薪酬低廉；4. 人工管理和规划不到位；5. 激励手段单一，缺乏有竞争力的企业文化等等。

二、解决我国酒店“用工荒”的对策

1. 提高员工薪酬，减少加班时间，提高员工福利

我国酒店员工的工资总额占酒店营业额的比重一般在11%~25%之间，发达国家的这一比重则在40%左右。基于这种比较分析，显然我国酒店员工的工资水平过低，因此，提高饭店员工的工资水平可以满足员工在城市生活下去的基本需求，是解决“用工荒”问题的重要方法之一。

2. 改变传统的用人观念，寻找、培训、利用对工资与社会地位期望值较低的人员

在经济发达的香港及国外的大多数酒店，年轻貌美的服务员少之又少，一般来说40岁以上的服务员居多。而在国内的饭店里，只有厨房的洗碗间、饭店的卫生间才能看到大龄员工的身影。事实上，年龄比较大的员工由于拥有丰富的工作经验和人生阅历，能更好地理解顾客，提供更具人性化的服务来满足客人的需求。所以酒店可以改变传统的用人观念，寻找、培训、利用对工资与社会地位期望值较低的人员，如下岗工人及中老年人，同时与劳务中介合作，如下岗工人及钟点工。很多社会劳动中介机构已经拥有了一些专业酒店的员工，酒店可以在当中挑选素质好、技能娴熟的钟点工作为备用，这样既可以减少用工成本，还能保证用人需要。

3. 酒店人性化用工，给员工人文关怀

服务员工作强度大，持续时间长，酒店应重视员工的休假权。酒店经营者应挤出一些时间有意识地了解员工的思想和感情，通过正式非正式的渠道如茶话会、谈心、板报、聚餐、旅游、公益活动等，与员工进行心灵沟通，了解员工想什么、盼什么，并尽最大的努力去满足他们的正当要求，从而解决员工思想上的困惑和实际中的问题。

此外，酒店用发展前景留人的制度，也很得人心。如果酒店扩张需增加管理人员，多在基层员工中选拔，只需半年以上工作经验就行。目前酒店管理人员中有80%来自基层员工。

4. 加强校企合作，整合各界教育、培训资源

可由地方劳动和社会保障部门牵头，以职业院校为平台，成立职业技术培训基地，并依托基地的设施设备优势、组织优势和功能优势，发挥行业的人才优势，加强人才培养。酒店可根据经营业务发展需求，定期开展外来务工人员酒店岗位技术培训，提高员工的操作技能水平。与学校在人才培养上建立战略联盟，与一至二所中专院校建立合作关系，这将是服务人员输入的一个重要途径。可尝试设立定点旅游院校实习基地，定期接纳学生实习，创建院校和酒店双赢的局面。另外，人力资源部可协同餐饮部制定学生培养计划，在大型接待时可临时使用学生，按小时付酬。优秀员工可在酒店淡季时前往学校培训授课，向学校输入实践课程，多一些对服务意识的培训，以增强学生的忠诚感和对酒店的兴趣。在酒店建立学校的实习基地，为学生提供锻炼的场地，给学生留下尽可能多的积极的正面印象。

5. 为员工规划职业生涯，让员工安心工作

员工流动的主要原因是职业生涯前景比较渺茫，经济、社会地位相对低下。例如，假定一个旅游学校毕业的年轻人愿意从事酒店工作，于是作为一个普通服务员开始职业生涯，当他从酒店组织的金字塔底部开始向上攀登时，他很快会发现上升通道非常狭窄，除了从领班到主管再到经理的管理之路，几乎没有其他出路。这一点，对于酒店的客房、餐饮、前台的一线服务员尤其如此。也就是说，一个酒店基层员工的职业生涯是否畅通，第一步是看他在服务岗位的工作表现，第二步是开始逐步向管理岗位过度，最终，他的经济收入与社会地位的改善将完全依赖于职务提升，这并非少数酒店存在的问题，而是整个行业的普遍现状。酒店平时应注重对员工进行专业化、系统化的培训和积极的人才储备，既可以在酒店内部准备不同层次的管理课程，也可以定期输送中高层管理人员到培训学校或国外知名院校学习培训。

酒店的“用工荒”是一个长时间问题，而不是短暂现象，酒店必须正确对待，认清形势，积极采取应对策略，将人力问题放在最首要的任务来抓，因为长期被人力问题困扰的酒店无法正常运转和经营，只有人员保障了，酒店的优良服务和声誉才不会成为昙花一现。

6.我国酒店实施体验营销策略的探讨 篇六

2008年奥运会与2010年将举办的世博会在中国国内引发了一股饭店投资热潮，目前中国有782个酒店建设项目，正在建设中的酒店有598家，占酒店项目的78％，这在世界上任何国家中都是最高的比例，这也意味着“新酒店开张”的速度将明显加快。2008年中国国内将有336家酒店开业。

据某网站调研，高星级酒店的主要客源是入境商务客人、入境游团队、国内商务客人。以目前我国旅游饭店业经营总体情况最好的上海为例，商务客源一般占到酒店客源总数的60-70％，部分甚至达90％以上。进入2008年，金融危机席卷全球，其影响逐渐向实体经济渗透。饭店业作为经济发展的晴雨表，已经感受到了冬天的凉意。商务会议活动的减少，导致对酒店市场需求的减少。据中国旅游饭店业协会网站报道，几家大型业内专业酒店预定企业反映，由于旅游市场走低和商旅预算减少等因素，使得目前北京、上海和广州等一线城市高星级酒店入住率普遍下滑30—40％。

二、体验经济时代酒店消费者的需求分析

分析酒店客源的需求特点有利于确立恰当的营销策略：

(一)情感需求的比重增加

人们人住酒店、进入酒店消费的目的不再只是出于住宿、餐饮的要求，而更大程度上是出于满足一种对自我的肯定情感，对酒店品牌与自我概念、自我认识相吻合的追求。人们更偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的酒店品牌。

(二)对个性化产品和服务的需求越来越高

人们更多地追求那些能够促成自己个性化形象形成、突显自己与众不同的产品或服务。随着消费经验日趋丰富，人们对酒店产品更加挑剔，他们对大众性和标准化的酒店产品感到厌倦，开始追求一种彰显自己个性的产品服务。比如符合自身审美观的客房设施、餐厅装潢环境、具有民族特色的大堂等等。

(三)重视过程甚于重视结果和高参与度

现代人消费不仅仅关注得到怎样的产品，他更加关注在哪里，如何得到这一产品。客人在酒店消费过程中的每一个细节对于他来讲都是一种体验，他希望每一个细节都是愉悦的享受或者知识的增长或者内涵的提升。

(四)公益意识不断增强

更多的人希望通过消费“绿色产品”体现自己的环保意识，成为“绿色消费者”。人们对生存环境和生活质量越来越关心，比以往任何时候都珍惜自己的生存环境，反对资源浪费，追求永续消费。

(五)对文化体验产品需求迅速增加

文化修养的升格导致消费者自觉接近与文化相关的酒店产品和服务。

(六)体验消费的方式多样化

“新新人类”如今流行的生活方式是“酷”，“酷”式消费是一种前卫风格的体现。一种标新立异而不追随与模仿。比如对冷色调的追求、挑战极限的运动、身着奇装异服等等。人们在这些行为中能得到一种酷的体验。

三、酒店实施体验营销的策略

(一)满足顾客情感的需求

顾客不再光临某家饭店的主要因素有一项是“员工不关心顾客”。当今的消费者自我意识非常强烈，尤其是进入高星级酒店的顾客大多具有相当的社会地位，他们的受尊重意识、自我实现意识比之于他人更加显现。因此，酒店服务人员需要具有足够的心理认识，在服务过程的整个环节、与顾客接触的每一个细节都做到让客人满意并且尽量让客人有惊喜。除了工作熟练度本身之外，员工的外观形象、服务语言、语气、表情、神态、动作举止都能体现出对于客人的关心程度。体验是一种非常个体的感受，不同的顾客、不同的员工在同一种情况下可能会给予和获得不同的体验。

(二)满足顾客个性化服务的需求

在非从众心理的驱使之下，很多消费者愿意选择特立独行、标新立异的产品和品牌，也希望能在酒店里实现自己的一些独特的需求；对新新人类来说，“酷”式化消费是他们的标志。据一项全国大型调查研究表明，64.3％的中国青年表示“喜欢购买具有独特风格的产品”，70.9％的人“希望自己成为具有独特风格的人”。为了满足这些需求，酒店可以设计一些不同风格的客房，比如求酷族喜欢的暗冷色调客房，不规则形状客房、太空或火车车厢形状客房等等；餐厅也可以进行主题设计，如热带雨林餐厅、摇滚音乐餐厅等。

(三)树立品牌形象，提供文化体验产品

顾客初次选择饭店时最看重的是酒店的品牌声望；而饭店最有效的竞争方式就是标新立异所产生的高品质、高声望。但是很多饭店将品牌当成一个符号标记来对待，没有做深挖品牌文化的工作，使得品牌缺乏文化内涵。而当今酒店消费者对于文化体验的热爱和追捧使得品牌文化建设成为一个重要议题。在酒店内提供文化体验可以从以下几方面着手：注重建筑设计上的文化性。其次是注重营销活动的文化性，在产品设计和销售过程中注重研究宗教文化、时尚文化等，增强饭店产品和营销的文化内涵。再次，注重服务中的文化内涵，提高饭店从业人员的文化涵养，使饭店逐步从提供“佣人式”的服务转向提供“绅士式”的服务。

(四)利用康乐设施强化体验服务

在2008、2009年商务会议市场增长率受宏观经济影响降低情况下，饭店将大力培育居民国内旅游市场。据2006年中国旅游统计年鉴数据，我国国内游客旅游目的的基本结构是：度假休闲占18.5％，观光游览占44.9％，国内休闲度假旅游市场的发展潜力还很大。度假游客在酒店居住期间，饭店的康体娱乐设施应该被大力开发利用。同时，酒店康体部应该大力开发社区与周边地区的客源，吸引居民前来休闲娱乐。康体健身活动具有高度的体验性，比如酒店的SPA、桑拿、游泳场馆、按摩服务等等，只有顾客亲身参与了才可以体会酒店的服务质量，才可以享受到服务的愉悦性。促进康乐设施的消费可以采取诸如为客人举办免费主题沙龙、讲座，同时为来宾发放店内康乐设施优惠券的活动，吸引人们前来消费，并且增长和学习按摩、水疗等方面的相关知识。

(五)举办娱乐和体育活动