课堂危机处理案例分析

课堂危机处理案例分析（共8篇）

1.课堂危机处理案例分析 篇一

危机公关处理案例分析——

麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理

今年的3•15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。

首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。

家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。

中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。

再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：

麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。

（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。

（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。

（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。

（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。”

（3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。

（4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。

中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。声明说，中国电信一贯反对垃圾短信，整治垃圾短信的态度是坚决的。“对于发现的问题，我们将坚决处理，绝不姑息，并将以此为契机，在全集团范围内开展严肃的自查自纠，努力为用户创造良好的信息服务环境。”

综上可以看出，在面临信任危机时，这三家被重点曝光的企业都在第一时间作出回应，且回应的内容大致相同，均表示对被曝光问题高度重视，将迅速展开调查，严肃处理，做出承诺，希望大家监督等等。

从危机公关处理理论来看，上述这些措施会起到多大的作用呢？首先来了解一下危机公关的定义，危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。这里的危机主要是信任危机，它具有破坏性和紧迫性，信用作为隐性资本，一旦破坏，就要花费更多的人力、物力和财力去重建，所以这三家企业都在曝光后第一时间做出回应，来挽回损失。

从这三家企业在信任危机处理时采取的措施来看，首先就是主动承担责任，在危机发生之后，消费者更看重的是企业是否在意自己的权益，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向消费者致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得消费者的理解和信任。实际上，一个企业的品牌效应对于公众和媒体往往在心理上已经有了一个较直观的评价，就如一个品德兼优的学生不小心犯了点错，在主动承认错误后有多少人会一直怪罪呢？所以企业绝对不能选择和公共以及媒体对抗，态度虽不能决定一切，但至光重要。就如麦当劳、家乐福在第一时间发表公开声明道歉，在一定程度上会得到消费者心理上的谅解和宽恕的。

其次就是承诺进行调查，进行相关问责处理，在危机发生后，公共和媒体的目光都会聚焦在危机事件上，这时大家的关注度和对违信的愤慨达到最高点，此时将事件的相关人调查处理，在一定程度上转移的大家的视线和心理平衡，始作俑者已经受到惩罚，公共和媒体的怒火得到发泄，企业就有时间进行危机补救。这三家企业都表明要对事件人进行调查处理。

还有在危机发生后进行系统有组织的补救，如今企业都形成了自己一套危机处理程序，在危机发生后，在各自的官方微博、网站等进行宣传，在当地的媒体报刊发表看法，并积极配合政府及相关权威部门进行调查，并制定危机处理后的相关复兴措施。这三家企业在信任危机发生后都及时采取一系列补救措施，尽可能减少损失。

在这三家企业处理危机的过程中，我们还看到了真诚沟通、速度以及相关权威部门在其中起到的巨大作用。企业处于危机漩涡中时，会成为公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。如家乐福的高层出面澄清以及做出承诺，赔偿损失，会在一定程度上赢得公共和媒体的好感。在危机发生后，企业能否在第一时间做出反应，会在很大程度上影响补救效果的，如今网络媒体发达，消息传播速度快，而公共获得的有用信息大部分来自网络企业正式发布的消息，不能够在第一时间发布声明，很可能造成信息的误传，加剧危机，带来更大的损失，所以危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。最后借助政府相关权威部门介入调查，加大处理的公信度，减少公共的疑虑，使危机能够快速处理，尽可能快的消除危机带来的负面影响。

如今，麦当劳、家乐福依然顾客满满，生意兴隆，中国电信依然雄心勃勃，可以看出他们对于信任危机公关的处理确实起到了一定的作用，但这无法真正消除公共的疑虑，这需要时间的检验。如果没有健全的管理制度，没有完善的监督体制，没有严谨的工作态度，如果他们只是存在一丝侥幸，明年的3•15我们可能还会见到他们以及许许多多类似于他们的企业，即使这是一次免费的广告，我们也不希望如此。

2.课堂危机处理案例分析 篇二

2007年, 我接任了当时学校最糟糕的高三年级 (16) 班的英语课。这个班级在我们学校可谓“臭名昭著”, 仅高二一年就换了五位教师, 作为一名任课教师, 我并没有把这个班级的问题想象的那么复杂。9月1日开学的第一天, 我像往常一样, 听到上课铃响就拿着备课向教室走去, 刚到门口, 一个男生刺耳的声音就传了过来, “这谁呀, 怎么又换了一老师?长的可真丑!”班级里立刻爆发一阵大笑。我顿时感到自己的脸火辣辣的, 真恨不得找个地缝进去。我能感觉到所有学生的目光都集中在我身上。从门口到讲台仅仅两米的距离, 我觉得有两千米的的距离。我的脑海里一直在斗争, 是装作没听见, 还是立即处理?记得曾有一位教育家说过:教育就是较量, 在美丑之间, 善恶之间, 光明与黑暗之间的较量。我当机立断, 立刻处理。

我简单的整理了一下情绪, 然后深深地向全体学生鞠了一躬, 微笑着说:“大家好, 我是你们的英语老师, 很高兴认识你们, 同时也感谢你们在我们初次见面时就给了我这么客观的评价。人人都说我丑, 其实我只是长的外形不标准, 比例失调, 略显夸张罢了。刚才说我丑的那位同学请你对我的长相宽容一点啊!全班同学顿时哄堂大笑, 我注意到那位的脸红了。课后, 他主动找到我真诚的向我道歉, 从此认真学习从没有在课堂上制造“麻烦”。

通过这一教学偶发事件, 我意识到作为一名教师, 他的责任和义务不仅仅是传道、授业、解惑。课堂偶发事件的处理对以后的教育教学有着深远的影响。

根据课堂偶发事件突发性、偶然性的特点。在处理这类事件时, 既要体现科学性, 更要体现艺术性。为此, 教师在教学过程中, 针对突发事件, 应具备灵活自如化解难题的能力, 要善于根据问题出现的情况, 做出敏捷的反应, 及时采取合理的对策, 化不利因素为有利因素。

(一) 以静制动, 幽默带过法。

面对课堂上的偶发事件, 教师只有沉着冷静, 才有可能找出解决问题的最佳方案。急躁和武断往往会把事情搞砸。处理时要尽可能减少对教学活动的冲击和对师生彼此的伤害。课堂上有些偶发事件使教师处于窘境, 友善的幽默能表达人与人之间的真诚友爱, 能沟通心灵, 拉近人与人之间的距离, 填平人与人之间的鸿沟, 是有望和他人建立良好关系的不可或缺的东西。即使在一触即发的关键时刻, 幽默也可以使彼此从容地摆脱不愉快的窘境或消除矛盾。幽默不损害教师威信。正确处理不会把课前发生的事件所引发的情绪带到课堂上来, 从而影响整个课堂教学气氛。

(二) 虚心宽容对待学生的错误。

虚心宽容是处理课堂偶发事件的心理基础, 是建立在爱学生的情感基础上的。宽容在处理偶发事件中的作用是极富艺术性的, 宽容不是软弱无能, 不是无原则的迁就, 教师要使学生在心灵深处反省, 要使学生体会到教师的良苦用心, 应给予学生更多的爱心和理解, 促使学生自我反省、自我教育。但是教师对学生的爱, 要与“严”结合, 要严的合理, 严的适当, 不迁就, 不放任学生, 也不溺爱学生, 要严而有理, 严而有度, 严而有方。

(三) 课后及时沟通。

偶发事件经常发生在一些学困生身上, 他们自尊心强, 同时自卑心理也较重, 他们十分渴望得到教师的信任和尊重, 即使有了差错, 也希望得到谅解。作为教师, 应坚信每个学生都是可以教育好的。在处理偶发事件时, 注意把严肃、善意的批评与信任、鼓励结合起来, 把“尽量多的要求”与“尽可能多的尊重”结合起来, 切不可感情用事, 用训斥甚至是体罚或变相体罚等方法简单粗暴地处理, 以免激起师生之间的矛盾, 造成师生之间对立情绪的扩大。这正如苏霍姆林斯基所说:“教育, 这首先是关怀备至地、深思熟虑地、小心翼翼地触及年轻的心灵。在这里, 谁更有细致和耐心, 谁就能获得成功。”

(四) 具有正确的教学观, 把教学当作是和学生交流的一项活动, 而不仅仅是你在传授知识。

课堂是师生知识与情感交流的主要平台。在这个舞台上展现的绝不仅仅是教师的专业素质, 更加展现了教师的丰富的内涵与人格魅力。对课堂上的偶发事件的处理, 体现了教师的道德价值观, 检验了教师课堂组织与驾驭的能力。对这类问题放任自流, 对以后有效的组织教学会产生消极的影响。这就要求自己上课时放低自己的架子, 有一颗平常心吧, 不管是什么原因, 突然打断了正在进行的课, 让我们心平气和地来处理, 或者请学生一起来解决问题, 没有问题的课是不真实的。

(五) 教师应加强自身修养, 提高自身素质。

教师绝不能仅仅是靠“说的好听”来打动学生。教学是教师的主要职责, 勤奋学习, 精通业务是教师必须具备的优秀品质。笔者在教学中发现, 教师丰富的教学知识和专业素养, 诚实严谨的治学态度, 往往能更容易的取得学生的信赖, 赢得学生发自内心的尊重和理解。他们的课堂上偶发事件出现的也较少。明月松间照, 清泉石上流。这是对和谐心灵最好的写照, 而好的教育就是要造就这样的心灵。

3.课堂危机处理案例分析 篇三

【关键词】公共关系；危机；企业形象

0.引言

当今时代是经济全球化和信息全球化的时代，社会大众对信息的重视程度越来越高，企业传达给大众的信息直接影响人们对一个企业的观点和态度，从而侧面影响到企业的产品的生产和销售。企业要生存要发展，必须处理好自身的公共关系问题，提升企业形象，扩大产品影响力。本文对企业公共关系危机的处理进行了相关的探索和研究，希望能为企业在公共关系危机处理问题上提供参考。

1.企业公共关系危机

1.1相关定义

这里的危机与生活中的危机有所不同，具有更加深刻实际意义，它是指突然发生的、威胁到了企业的正常的生产经营活动、社会影响比较大、损害到了企业公众形象、具有偶发性的事件，例如天灾、爆炸等安全事故以及由于企业管理不善导致的产品质量问题、官司等恶性事件。从字面上我们可以看到，危机代表的是危险和机遇，处理的得当将会为企业带来很大转机。公共关系危机处理主要是指在企业的日常管理中，对企业可能或正在面临的危机进行防范和处理，目的在于保持企业的公众形象，维护企业的正面形象，最终提高企业的行业竞争力。

1.2企业公共关系危机处理的意义

企业公共关系危机的处理具有深远的意义，总的可以归纳为以下几点：第一，处理得当可以减少企业受到的损失。例如，处理好企业与员工之间的关系，可以避免人才的流失，提高他们的工作效率，为企业增加产出。第二，处理得当可以保持企业的外在形象，甚至更上一个台阶。企业公共关系危机的处理本身就是为了维护企业形象，处理的过程也是一个宣传企业的过程，处理得当会进一步的提高企业在公众中的形象。第三，处理得当有利于企业的内部团结。公共关系危机的处理需要全体员工的共同努力，在考验企业部门之间凝聚力和合作意识的同时，有利于内部员工和部门之间的团结。

2.公共关系危机处理应对策略

2.1深入现场，掌握全局

面对危机的发生，首先要做的，也是最重要的一步，就是及时深入现场，了解整个事件的始末，掌握全局。在整个危机处理过程中，要求公共关系人员和相关领导人具有良好的心理素质，面对突发事件，最忌惊慌失措，要能保持冷静。工作人员到达现场后，根据实际情况安排现场，同时派遣人员调查事件的始末，查清事故的缘由，及时向上级领导报告。发生危机事件后，企业一定要派领导人来负责该事件，一是向社会公众表明企业对待事件的积极态度，二是向企业员工表明领导人的处事态度，上行下效，增强员工归属感。领导人资历深，领导能力和洞察能力强，能及时、合理的处理相关问题。

深入现场，掌握全局可以细分为以下步骤：首先，组织人员，深入现场。在知道事故发生的第一时间，企业要及时组织相关人员赶到现场，及时的出面处理事件。其次，要保护好案发现场，向有关安全部门和上级领导人寻求帮助。案发现场是调查整个事件的基础，工作人员要采取措施有效的保护好现场，等待救援。再次，通过对现场的分析，对事件展开调查，掌握全局。最后，要把所得到的信息分析整理，提交给有关部分。要向现场在场的知情人员了解情况，有必要的可以现场录音和摄像，以作证据。调查人员要认真记录所见所闻，保证整个事件的完整性。

2.2分析情况，确立对策

针对不同的主体要应用不同的策略，具体如下：

（1）对企业内部的对策。危机发生后，首先，要告知全体员工事件的大致情况和企业准备处理事件应急方案。一方面是安抚员工，另一方面是为了统一员工的口径，防止事件在流传中的恶性发展。其次，针对危机事件来制定相关的解决方案。危机事件的源头可以是多种，要根据不同的危机事件，采取不同的措施。如果是企业产品质量问题，首要的就是马上停止产品在市场上的流通，对已经销售的存在质量问题的产品进行回收，对库存产品进行严格的质检。同时，要派遣人员调查该事件的原委，弥补已造成的损失。如果是服务环节出了问题，首先要安抚客户，稳定客户的情绪，了解事情的始末后，要求服务人员当面对客户致以诚挚的道歉。公关部门经理或部门负责人要代表企业向客户道歉，如果有需要，可以根据实际情况给予客户一定的物质补偿，尽力挽留客户。第三，制定完整的事件处理方案，包括企业的形象维护和日后如何避免此类事件的再发生。第四，合理的安排事故受害者，并对在该危机事件处理中表现较好的员工予以奖励，对失职的负责人进行适当的教育和处罚。

（2）对受害公众的策略。在处理危机事件的时候，一般企业的通常做法是首先为自己辩解，以说明自己的清白。这种方式存在一定的缺陷，会留个大众企业是在推脱责任的印象。正确的做法是，及时对事件的相关受害者进行爱抚，尽量获得受害的人的理解和谅解，为下一步工作的展开打下良好的关系基础。

（3）对新闻媒体的策略。新闻媒体是传播消息最迅速、影响力最大的主体。面对危机事件，第一，要及时召开记者招待会，由企业一位有权威的领导负责人发言，向媒体澄清事件的真实性和部分已掌握的情况，以保证新闻媒体对外的口径一致。第二，要认真对待危机事件，尊重事件的真实性，及时的向媒体提供事件发展和处理的进度，减少各种负面的猜疑。第三，在公布信息时，一切以事实为基础，客观的说明事情的始末，切忌主观的去对事件的发展进行推测。第四，要对新闻媒体要表现出诚恳合作的态度，不能敷衍了事或采取硬性的手段阻止消息的传播。如果确实存在某种原因不能公开该事件，也不能搪塞媒体，要给出一个能说服媒体、让媒体能接受的理由。第五，要向媒体陆续的公布企业对待该危机事件中受害者的态度，表明企业处理该事件的积极态度，对企业进行正面的宣传。第六，公关人员要时刻关注媒体报道消息的真实性，如果发现与事实不符，要向媒体提出相关的证据，要求其作出改正。

2.3标本兼治，重塑形象

在危机事件发生时，相关处理人员要对该事件的影响作出合理的估计，对企业形象的受损程度要有个大致的了解。在此基础上，制定新的管理目标，尽可能的减少负面消息对企业形象的破坏，重塑企业的形象，为将来新的公共关系活动的展开埋下铺垫。负面消息的传播非常迅速，能很快的在公众中扩大企业的知名度。因此，作为危机事件处理的负责人，要充分利用这次机会，通过各种手段，向媒体观众展示企业强大的领导能力、处事能力和诚恳的外交态度，展现出企业的凝聚力。借助危机事件，进一步的树立企业在公众心目中的良好形象。最后，要对在该事件中予以帮助的社会各界组织和人士致以诚挚的谢意。不论他们是出于何种动机，在渡过危机这件事上，他们都给予了很大的帮助。要合理利用此次机会，增强企业的外交能力。

3.结语

公共关系危机要引起企业足够的重视，处理的好坏直接关系到了企业未来的发展。处理过程中，有陷阱也有机遇，公关人员要理性的去对待危机事件，在解除危机的同时，充分利用此次机会，对企业进行正面的宣传，提升企业的形象，为企业在行业竞争中取得优势打下良好的基础。

【参考文献】

［１］陶应虎，顾晓燕.公共关系原理与实务[M].北京：清华大学出版社，2006.

［２］王保江.危机公关在企业重塑形象中的重要性[J].机械管理开发，2005，（4）.

4.企业危机公关处理案例范文 篇四

企业危机公关处理案例

分析2015年前夕十大危机公关处理经典案例：

1、丰田汽车召回门

2、肯德基秒杀门

3、富士康跳楼事件

4、腾讯qq VS 奇虎360大战事件

5、家乐福价格欺诈事件

6、康芝尼美舒利事件

7、锦湖轮胎质量门事件

8、双汇“瘦肉精”事件

9、中石化“天价酒”事件

10、台湾塑化剂事件

危机公关处理详细流程：1.危机的确认与评估；2.危机诊断；3.确认危机公关处理方案；4.组织集中力量落实处理方案。

5.企业危机公关处理成功案例 篇五

D600率先在美国和英国上市后，就深陷“黑斑门”，在2月22日，尼康发表公告，承认一些用户指出使用尼康D600数码单反相机拍摄时，照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于“清洁影像感应器”进行清洁，或用气吹手动清洁，或者到尼康售后服务中心进行清洁。

央视315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中，尼康再次要求用户对D600进行清理更换。

202月26日，尼康再度发表公告，表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反D600用户进行检查、清洁，并进行快门等相关零部件的更换。

据悉，尼康在处理D600“黑斑门”事件时内外有别，据外媒报道，欧洲部分用户把机身内部进灰的D600相机送到服务站除尘后收到了全新的D610相机;而在法国，进灰D600换全新D610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国，遭受D600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。

案例点评

根据著名的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)项目分数：40分 评分：0分

尼康D600问题被曝光后，首先发布公告，否则相机质量存在问题，照片上的黑点是由尘埃造成，给出自行或到尼康公司进行清洁的解决方案，但是无济于事。时隔一年之发布第二份公告，然而这份公告还是没有解释黑色斑点产生的原因，只是依然让用户把相机拿给尼康公司做免费清洁或者更换快门等相关零部件，造成用户极度不满，尼康的品牌形象受到影响。不符合承担责任原则。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)项目分数：20分 评分：0分

尼康黑斑门曝出后，先后发布的两份声明几乎是同样的内容，对相机进行清洗。然而三番五次的清洗之后问题仍然存在，面对消费者的质疑，尼康并没有拿出诚恳的、负责人的态度，与用户进行沟通，而是坚决否则相机存在质量问题，严词拒绝用户退机或换机的要求，这种态度引发用户的极度不满，严重损害了公众对尼康的品牌美誉度和忠诚度，同时也使尼康的黑斑门危机愈演愈烈。

3、速度第一原则(SPEED)项目分数：20分 评分：0分

尼康黑斑门早在20上市之初就已经被曝光，然而对此尼康并没有认真对待，导致危机进一步蔓延。

4、系统运行原则(SYSTEM)项目分数：10分 评分：0分

在这次危机处理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的时间内发出了两份公告，对于消费者的质疑，也缺乏系统的应对策略。

5、权威证实原则(STANDARD)项目分数：10分 评分：0分

危机发生后，对于多次清洗仍然存在的黑点问题，尼康公司只是自顾自的以相机中进入灰尘来搪塞，甚至连一份质量监管部门出具的产品检测报告都没有拿出。不符合权威证实原则

6.课堂危机处理案例分析 篇六

摘要：近年来国内公共危机事件不断发生，随着公共管理理论的发展和完善，我国形成了以政府为主导，非政府组织、营利组织、媒体、公众和国际组织共同参与的危机处理模式。政府处于绝对的的主导地位，因此本文着重分析在我国公共危机处理中政府是如何对其他主体施加影响的，各主体又是为何被影响的。

关键字：理论依据； 政府影响力； 方式分析

近年来国内外各种公共危机事件日益频发，从国内的非典、松花江水污染、汶川地震到玉树地震，从美国的卡特里娜飓风到日本海啸，公共危机的形式日益多样化，公共危机的影响日益严重，但是各国应对公共危机的方式却有着巨大的差异。其中我国也形成了以政府为主导，非政府组织、营利组织、媒体、公众和国际组织共同参与的危机处理模式。

一.我国公共危机处理模式的理论依据

20世纪90年代以来，我国公共管理的理论和实践取得了不断进步，治理理论，公民社会理论、新公共服务理论等蓬勃发展，在此范式和理论的影响下，我国政府改革也正由“全能型政府“向“有限政府”转变，由“管制型政府”向“服务型政府”转变，强调分权与服务导向，倡导全社会参与的共同治理，提倡在公共危机的管理中建立以政府为主导、非政府组织、营利组织、媒体、公众和国际组织共同参与的合作机制。

但是，由于我国公民社会发展的不完善，传统权力观念的影响，我国的危机管理体制必须以政府中心，即在保证中央政府在危机管理中的指挥和决策核心地位的前提下，在政府内部，进行纵向的各级政府权责划分和横向的部门间权责划分；在政府外部，要对非营利组织、营利组织、新闻媒体、公众和国际组织等其他危机管理主体进行权力的制约和影响，力求针对危机事件的突发性、紧急性和危害性等特点建构一个规制性和灵活性、程序性和变通性相结合的多元主体合作机制。政府内部的危机管理与常态管理相类似，要统一指挥、统一领导、各司其职，只是更加注重时效性和创新性。因此本文主要研究政府通过不同的方式影响各外部参与主体，以克服其不足，引导其正确行为，有效地应对公共危机。

二、政府影响力方式

罗伯特达尔说过：“政府是指在一个特定的领土内对合法使用武力之权利成功地保持着排他性管制以实施其统治的任何治理机构。”它包括三层含义：一是“在一个特定的领土内”意味着政府具有一定的领土性和主权性，即政府只能在本国领土内实施其统治，主权至上，不存在所谓的“人权高于主权”；二是“对合法使用武力之权利成功地保持着排他性管制”并不意味着一个国家的政府垄断武力的使用，而是政府拥有排他性的权威来确定可以合法地使用武力的限度，也就是说其他行为主体要受政府的影响和制约。大多数国家的政府允许私人在某些场合使用武力。拳击，在许多国家是被允许的；摔跤甚至还是我国蒙古族的民族传统。三是政府是广义上的政府，包括一切国家权力机关。

影响力是人类行动者之间的一种关系，即一个或更多行动者的需求、欲望、偏好或意图，以一种与影响力发挥者的需求、欲望、偏好或意图在方向上一致（而非相反）的方式，影响一个或多个行动者的行动或行动意向。它是一种积极的影响力，既包括个人影响力，（如领导者对下属、对组织的影响，家长对子女、对家庭的影响等），也包括组织影响力（如政府对非政府组织的影响，新闻媒介对公众的影响等）。

影响力方式就是研究影响力如何被运用，以及受到影响的行动者们是为何被影响的。政府影响力方式就是研究政府如何运用影响力，以及受到政府行为影响的行动者们是为何被影响的。具体到我国公共危机处理模式中的政府影响力方式就是研究政府如何运用影响力，以及非政府组织、营利组织、媒体和国际组织是为何被影响的。

二.我国公共危机处理中政府影响力方式分析

毋庸置疑，我国已经形成了以政府为主导，非政府组织、营利组织、媒体、公众和国际组织共同参与的危机处理模式。政府在危机管理中居于主导地位，通过不同的方式影响和制约着其他参与主体作用的发挥。

（一）非政府组织——权力

非政府组织（NGO），是介于政府和企业之间的第三部门，是不以营利为目的且具有正式组织形式，具有一定的自治性、志愿性、公益性的社会组织。民间性、非营利性、自治性、志愿性、公益性是非政府组织的基本特征，是区别于其他社会组织的本质属性和主要衡量标准。非政府组织所具有的特性决定了它们在危机处理过程中是重要的参与者。危机事件一旦发生，非政府组织可就近快速发动和组织大量民间专业人员和急需物资，为聚集庞大的社会闲置力量提供支持。在危机得到制止后，非政府组织仍可提供危机后重建和秩序恢复的服务，并且利用其极其广泛的社会触角和成员基础，从更深的精神意识层面上劝说受到危机影响的人群，鼓励他们对未来生活和工作充满信心，积极重建家园。

当B按A的要求来做是因为除非B迎合A的意愿，否则A就会剥夺B所看重的某些东西时，才有权力存在。换言之，当服从是通过创造不服从的严厉制裁前景来获得时，权力才起作用。一方面，NGO要成为独立法人依然需要业务主管单位和行政主管单位双重审批，同时《社会团体登记管理条例》和《民办非企业单位登记管理暂行条例》明文规定:在同一行政区域内,已有业务范围相同或者相似的社会团体和民办非企业单位,没有必要成立的,对于社会团体和民办非企业单位的申请不予批准。也就是说不允许在一个地区出现两个以上的同一性质的组织，这使得绝大多数NGO无法注册。法律的地位的缺失，使得许多NGO无法在银行开设与组织名称匹配的银行账户，不得不使用个人账户开展活动，而这样的账户在开展活动中，往往遭到很多质疑，大大影响了NGO组织募集救灾资金的效率。所以政府就可以通过监督检查其行为是否具有合法性和公益性，而决定是否继续赋予该非政府组织具有合法性。另一方面，很多非政府部门都是根据政府的需要，由业务主管部门发起成立，而不是根据社会的需要，由民间自发成立。其成员不是基于对组织的理念和使命的认同而参与组织，而仅仅只是将非政府组织作为谋生的手段，他们筹集资金的积极性不足，资金动员能力有限。同时由于非政府组织的非营利性特征，所以大多数非政府组织在财力上主要依靠政府。除非非政府组织能够按照政府的意愿行事，更好的履行其职能，为公共利益而努力，否则政府就会中断其资金支持。这两种情况下政府都在运用权力这种影响力方式。

（二）营利组织——诱导、说服

营利组织在现代社会中以企业为主，它往往具有政府进行危机管理时所需的资源，在专业技术设备，专业人员储备等方面具有特殊优势。政府在公共危机管理过程中需要调动各方面的社会资源来应对危机，营利组织所拥有的资源可以在政府公共危机管理过程中发挥巨大作用。但是营利组织最主要的目标还是赢利，承担社会责任只是自我价值的一种体现，需要政府对其进行引导和影响。

A向B提供B所看重的某些东西，而作为回报B做A所要求的事情，这时诱导这种影响力形式就发生了。政府对企业捐赠的影响首先体现在法律、法规的制定上。2008年施行的《中华人民共和国企业所得税法》中规定：“企业发生的公益性捐赠支出，在年度利润总额12％准予在计算应纳税所得额时扣除”，取代了原来“在年度应纳税所得额3％以内准予扣除”的条款，就是在提高捐赠者的免税收益上做出的努力。政府以法律的形式保证企业所看重的利益，企业不会受到利益损失，同时还树立了积极的企业形象，企业何乐而不为呢？

A对B传达的关于某事的信息、论点或解释使B的思想、观念、行为不同于从前。换言之，当A之理性的或真切的交流导致B去变更他的行动方针和思考路径时，说服就发生了。在汶川地震中，许多企业表现出来不同的社会责任，而且这种社会责任因企业性质不同出现较大差异。许多捐款大户都是些国有大中型企业，他们资金雄厚，又有国家的支持，理所当然地承担起了救助重任。这不利于调动各方面力量积极应对灾难，政府应该通过说服的方式调动非国有企业的积极性。如向相关企业传达这样一种信息：企业慈善与品牌绩效的正相关关系，消费者更倾向于购买与公益紧密结合的产品；另外企业捐赠有利于人才的招聘与激励，增强组织成员的归属感和认同感等。

（三）媒体——说服、操纵

现代媒体既包括传统的广播、报纸和书刊，也包括现代的电视、网络，报道的信息量大，以文字、图片、视频、博客等形式，全方位、多角度、立体化的对危机事件进行报道，媒体快速公开的报道，能够使灾情得以全面真实的展现在民众面前，减少了信息的不确定性，有效地控制社会恐慌，凝聚了全社会的力量,为抗震救灾创造良好的舆论环境。媒体是政府危机管理主体的重要组成部分，扮演着政府危机信息代言人的重要角色，被誉为“政府危机管理形象的塑造者"。

如上所述，说服是把与危机相关的真实情况传达给组织和个人，以改变其行动方针和思考路径。政府以说服方式对媒体实施影响的特殊性在于，媒体在接受政府影响的同时，会把这种影响传递给公众，也就是说在这一过程中发生着双重说服，政府影响媒体，媒体影响公众。一方面在任何一次危机事件中，都会有大量的财政拨款和政治捐款，政府把拨款和捐款的数额向相关媒体公开，说服媒体进行捐赠，同时又通过媒体的报道，调动企业和个人的捐款热情；另一方面新华网、人民网作为中华人民共和国的官网，在危机管理过程中往往会首先获得相关的信息，他们对事实进行报道的立场和角度往往会影响其他媒体对该事件的关注，进而创造出相应的舆论环境。

（四）公众——权威

社会中的公民群众是公共危机的直接受害者，是财产的直接受损者，公共危机管理管理的重要内容就是保证公民群众的生命健康和财产安全。同时，在危机应对的过程中，公民群众的危机意识、应对能力和应对水平直接影响到政府危机管理效率和能力。在政府危机管理中，没有公民群众的参与是不可想象的。据相关学者调查：有92．4％的灾区群众认为政府在群众思想宣传工作中会起到“很大作用”，当人们在生产生活中遇到困难的时候，最愿意找当地干部当面倾诉的占45．7％，高于“向亲朋好友倾诉”的比例，这充分证明了广大群众对干部的信赖度。

当B自动地、不假思索地按照A的意愿行事时，权威这种影响力形式就发生了。政治体系中的权力主体力图使人们确信，不管什么时候政府手段被用于处理冲突，达成的决定都会得到普遍的认可，这不仅出于人们对暴力、惩罚和强制的恐惧，还出于人们对这样做在道德上具有正确性和适当性的信赖。因此一个政府，只要其治下的人民相信其结构、程序、法案、决定、政策、官员或领袖具有“正确”、适当或道德上的善这类的品质，就可以被说成是“合法的”。一旦获得了“合法性”，权威就会发生了。在危机事件的处理中，很多情况处于不确定状态，许多组织处于瘫痪和混乱状态，大多数公众会自发地寻找当地的政府，自动地相应当地政府的号召，自觉地接受当地政府的安排，按照其意愿行事。

（五）国际组织——强制

当今世界全球化与信息化的发展，国家与国家之间的交往越来越密切，一国发生危机，如果得到国际组织的援助，就可以大大弥补本国救治能力的不足，国际组织或地区性组织在危机应对方面具有丰富的经验和优良的装备，吸纳国际组织的参与可以提高危机应对水平，同时国际组织还可以提供物资和资金保障,2004年印度洋海啸事件，不到四天时间，国际红十字会就将该组织紧急援助的数额提高到5900万美元。但是我国对国际组织援助的接受经过了一个漫长的过程，从新中国成立初期的“拒绝外援”到改革开放初期的“被动受援”到80年代末“国际援助政策规范化”到新世纪的“救灾外交”。

当B按A的指令做是因为A已确实地发出了如果B不屈从就要使用暴力的威胁时，强制这种影响力形式就起作用了。2008年4月，依据《中华人民共和国公益事业捐赠法》和《国家自然灾害救助应急预案》，民政部令第35号发布《救灾捐赠管理办法》，其中专设一章“境外救灾捐赠”，就灾害发生后，对于国际救灾援助的呼吁、接受、备案、管理等问题做出了更加明确和具体的规定。国际组织的捐赠必须符合我国法律的规定，否则中国不会予以接受。任何假借“人道援助”之名，而附带种种苛刻的政治条件或其他不可告人的目的的国际援助，也不会的到中国政府只认可，甚至会将其驱逐出国。也就是说国际援助应该仅仅是一种道义上的援助，而不应该损害受援国的国家利益。当然利益是相互的，只不过这种利益是有时间差异的，即当中国受灾时，受到了日本的无偿援助，当日本受害时，中国也会提供无偿的帮助。

政府对不同的参与主体采用了不同的影响力方式，但现实中并不仅仅使用一种方式，而是综合运用多种方式调动各参与主体的积极性，更有效的实现以政府主导的，非政府组织、营利组织、媒体、公众和国际组织共同参与的危机处理。如政府对非政府组织的影响还可能通过强制方式和权威方式。非政府组织必须为公共利益服务，如果违背公共利益，将受到政府的惩罚，承担相应的责任。同时非政府组织会自动地、不假思索地响应政府的号召，满足社会的需要。

结语：在我国危机处理模式中，各主体之间的影响是相互的。政府对各参与主体施加影响力的同时，各参与主体也会运用各种方式对政府施加影响。只不过由于我国公民社会发展的不完善，非政府组织、营利组织、媒体和公众的独立性不足，一定程度上处于从属地位。如非政府组织为了动员政府和各种社会力量对其所从事的公益事业的财力和道义上的支持，往往通过各种途径影响政府公职人员的决策意向和社会舆论，包括媒体宣传、组织集会、罢工、游行等等。

参考文献：

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7.危机处理与医院设施管理 篇七

关键词：医院,设施管理,危机处理,规划,评估

一、设施管理

(一) 设施管理的概念及分类

设施管理是将组织的战略目标、人以及物质上的工作场所、工具等协调一致的管理实践。融合运营管理、建筑学、行为工程等诸多学科的知识, 从而为实现组织的战略目标提供了坚实的基础。

设施管理为实现最高管理层制定的发展战略、以最有效、最经济的方式制定设施发展规划并确保该规划彻底实施的一种管理模式。

(二) 医院设施管理的内容

1. 设施管理通常被分为以下两类:

第一类:“硬”设施管理, 即主要以建筑、设备等为主的设施管理服务;第二类:“软”设施管理, 即主要是与人有关的设施管理服务。

2.“硬”设施管理, 包括:

1基础规划:水电及基础设施规划、饮用水、污水处理、道路规划等。2医院建筑:门诊部、住院部、手术室、急诊、消毒供应、诊断及影像、研究性实验室、院内科室空间布局及联系、标牌指示等。3医疗设备及系统:图像设备系统、数码信息系统、自动物料管理、输送系统、生理检测系统、手术室系统、特殊病例管理系统、物流管理系统等。

3.“软”设施管理, 包括:

1院内安全系统:医疗废弃物处理、医疗安全预防系统、生化袭击或大规模伤亡事件应急措施、条码技术、院内感染控制系统等。2医院运作:病房管理、例管理、试验室管理、院前急救服务、快速救护措施等。

二、设施管理能有效提升医院危机处理能力

新疆维吾尔自治区人民医院是一家拥有2800张床位的区域综合性中心医院, 从医院建筑设计、布局到设备、设施安排均以自治区急救中心、以提升危机处理能力为目标进行安排和布局。在2009年乌鲁木齐“7·5”事件中, 从事发当晚7点30分到次日凌晨6点, 在短短11小时内紧急救治伤员245人、手术50余台次, 在随后交通受限的3天里更是有条不紊地安排了近万人的日常生活及近3000名患者的治疗, 极大地挽回了人民群众生命财产损失, 凸显了医院设施管理对医院危机处理能力的提升, 医院具体做法是:

(一) 更新设施管理理念

针对国内普遍存在的医院规划和功能跟不上发展需要的现象, 医院管理层要不断更新自己的知识, 能够吸收其他领域的新的研究成果并将其应用于医院设施管理之中。并能据实际情况持续调整设施发展规划、提出新的运作规程、帮助决策者选定最佳的资源分配和利用方案, 提升医院的服务能力和水平。

(二) 提高医院的设施规划水平

全院管理层认识到:设施安排杂乱的医院其整体运作水平是很难提高的, 为此还设置了专门的设施规划领导小组, 根据市场研究形成和改进医院发展对策和实施计划。

(三) 设立医院设施高级管理职务

大型医院通常将其设施管理的内容分为若干个功能模块, 如:水电暖、保洁、绿化等工作由后勤部承担;基本建设由基建科负责;物资配送由设备科、后勤部、药房等完成;病人接送、标本转移等工作由护理部完成;保安工作由保卫科来承担等等。这样的管理分工看似各司其职, 其实很容易造成人浮于事、效率低下、差错率高等管理问题。因此, 医院设立了副院级的设施管理高级职位, 管理和领导这些部门, 协调各类相关问题, 主要职责是直接对医院设施的规划、运行、维护进行管理, 负责医院设施建设数据的收集、分析、报告等, 为设施投资和改进方案提供决策意见。

三、推进医院设施管理的方法

医院要推进设施管理应着眼于在可持续发展基础上的长期战略;致力于提高诊疗水平和服务能力、深化服务内容、优化服务流程;要从需求分析出发, 规划设施做好资源安排。

1.设施规划

设施规划必须满足医院目标客户的数量、应达到的服务质量标准及成本要求等。设施规划前必须要做医院竞争和发展的SWOT分析, 分析内容包括:外部环境的分析、评估及医院内部要素分析。外部环境的分析、分析所能提供的医疗服务产品的市场占有率、承担的社会责任、社会对医院能力的整体要求等;还要根据新的流程及成本结构以决定新的硬件设施的添置。

2.设施评估

设施评估要对现有和将要投入的设施进行全面分析, 内容包括:设施档案、设施使用周期评估、经济性评估、能否支持目前和突发事件的需求、是否有其他特殊用途等。例如:承担区域急救任务的中心医院规划时就要设立可用于急救的核心工作区, 并配备专用设备, 有专门的工作流程等;还要评估是否合乎国家相关规定。

3.实施方案

医院设施是非常复杂的系统, 降低运营成本和提高运营效率的目的。所制定实施方案的主要内容应包括:总体功能、特殊功能、诊疗流程、不同学科间的治疗传递、技术投资、病房空间规划、科室布局、设备计划、设备维护等安排。

四、总结

设施管理在医疗界的出现是近几年的事, 但在医院的发展和建设中有非常重要的作用, 其可以高效地支持医院业务发展, 能有效调整医院运作规程、节约资源, 为广大患者提供更多更优质的服务。

参考文献

8.构建危机处理策略模式 篇八

路径—双重导向策略

当我们透过复杂、多变的危机表象，探求其本质时就会发现—任何危机都内在地包含事实和价值两个层面的要素。事实层面的要素诸如危机导火索、危机发展进程、危机造成的财产损失、利益相关者的不满和对抗等；价值层面的要素诸如危机对道德、信用、形象、品牌、尊严和公共准则的冲击等。

以事实判断和价值判断为基础，危机管理策略的研究和制定便相应出现两个导向：事实导向和价值导向。

事实导向策略

事实导向的危机管理策略，要求组织正确认识、了解和评估危机事实，并在此基础上采取有效的沟通方式，面向利益相关者澄清事实、告知真相，积极控制和改变事态的发展。围绕这一核心，事实导向策略主要包括如下三个方面：

1.告知

这是组织的首选策略。告知的具体方式有对外公告、投放新闻稿件、新闻发布会、座谈会、开通网站和热线电话等。企业在告知真相中需要把握要时机问题和取舍问题，要兼顾企业自身和利益相关者的两方需求。

2.疏导

事实导向的疏导策略，主要是指针对利益相关者有关危机事实层面的质疑和误解，通过有效沟通以“答疑解惑”。危机降临，利益相关者的最初反应是一系列的疑问：为什么会是这样？还会怎样？我可能遭受哪些损害？当这些疑问未能得到清晰、准确的回答时，利益相关者的种种猜测、误解和批评便可能风生水起，使组织全面陷入被动。

3.改变

改变策略解决的是“怎么办”的问题，是指组织经由一系列努力，改变危机事态的发展走向。倘任其发展，危机事态必然愈演愈烈，因而采取有力措施改变事态的发展走向十分重要。改变策略是事实导向策略的最高层次，也是其中最艰难、最复杂的策略体系。

价值导向策略

价值导向的危机沟通管理策略，要求组织了解危机中的价值异化机制，协调与利益相关者的价值契约关系，实现组织自我价值体系的再造和利益相关者对组织价值认同观念的重塑。价值导向也主要包括三个范畴：

1.迎合

合作而非对抗，是企业与其利益相关者谋求共同利益的根本途径，危机之中更当如此。企业必须首先采取合作的姿态，并力求赢得利益相关者的理解、同情和支持，于合作中整合力量化解危机。中美史克在康泰克PPA危机中，对中国政府、媒体和公众都采取了顺应、迎合策略，对竞争对手也放弃反击和对抗，以营造最有利的危机应对环境。

2.引导

有时候，企业在合理迎合利益相关者价值需求的基础上，必须对之施以有效引导。

价值引导需要坚持如下几个基本原则：多数人利益原则，要通过坦诚沟通对利益相关者动之以情、晓之以理，使之尊重、服从多数人的利益；长远利益原则，要明确设计和规划化解危机的长远利益目标，使利益相关者保持清醒、冷静，回归价值理性；适度利益原则，价值引导的目的是使利益相关者的价值需求朝着于企业有利的方向发展，但不能利用企业的集体强势和利益相关者的个体弱势而对之施以麻痹和欺骗，要在企业自身利益与利益相关者利益之间寻求一个可资引导的平衡点。

3.重构

重构价值层面的利益协作机制成为危机沟通管理策略的一项重要内容。需要强调的是，较之其他价值导向策略，价值重构是一项长期、复杂的策略模式，是一项系统工程。

起点—三个有利于

一般而言，所有的危机都具有如下几个基本属性：一是时间紧迫，二是信息不明，三是威胁严重，并且管理资源匮乏。它们正是规划危机沟通管理策略的现实起点。

有利于争取更多时间

于危机状态下节约时间，主要有如下几种方式：

1.周密部署

我们强调无形和有形两个层面的部署。无形部署是指对危机决策者和执行者心态、观念的动员和调整，以及对危机处理指导思想的规划和灌输。有形部署是指要制定一个科学、高效的危机管理流程。这一流程应当包括应变的优先顺序、所需执行任务的分类及承担人的权责、各种资源的整合和调配等。

2.迅速反应

有研究显示，组织内部在危机发生的3～6小时内对内部做出反应是最适宜的时机；而在6～72小时内对外部做出反应是最适宜的时机。

3.事件延迟

这一方法旨在通过控制危机事件的发展速度，以缓解危机造成的瞬间压力，为更有效地处理危机争取时间。延迟策略包括对事件本身的延迟和对事件影响的延迟。

有利于获得更多信息

信息是危机管理中最可宝贵的资源之一。获得充分、有效的信息，是成功克服危机的重要保证。

罗伯特·希斯提出的获得危机信息的“吸管式”策略和实情调查策略。所谓吸管式策略，就是像吸管系统能把水从容器中吸出来那样获取信息。企业可以通过监测报刊、电视、电台和互联网对危机的报道，了解媒体和公众对危机的态度、观点和行动，并将媒体信息在组织内部进行团体交流，以洞察内部员工对危机的感知、忧虑和信念。企业也可以采取实情调查策略，面向危机利益相关者，特别是受害者和目击者直接获取信息。

有利于最大限度降低损失

企业可以通过保护型策略，避免危机损害企业的资产和品牌形象。建设型策略是指尽可能获取组织内外的各种必需资源，以对抗危机的冲击—这实际上是组织的能动力量与危机的冲击力量展开博弈的一种方法。