物业管理学选择题（共8篇）
1.物业管理学选择题 篇一
电大专科《物业管理实务(1)》单项选择题题库及答案（试卷号：2225）盗传必究 单项选择题 1．物业管理权来源于()。
A．开发商 C．业主 B．物业服务公司 D．政府 2．委托服务型物业服务企业只有()。
A．服务权 B．管理权 C．经营管理权 D．租赁权 3．物的管理原则上仅限于()。
A．建筑物的共用部分 B．专有部分 C．建筑物的楼体部分 D．建筑物的主体部分 4．关于物业出租与出售的区别的错误表述是(．)。
A．物业的出租是通过一次交换，房屋即从实物形态转为货币形态 B．物业的租赁是在房屋达到使用年限前，经过多次交换收回房屋的投资和利息 C．物业租赁的流通过程与消费过程是互相交叉、同步转变的 D·物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权 5．以下哪一个答案不是处理业主的投诉时应遵循的原则()。
A．真诚以待、相敬有加 B．处理及时，回访有序 C．善于理解，做贴心人 D．发号施令，勒索业主 6．业主或物业服务企业，从管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制把物业管理中的某一项服务项目（如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等）拿出来进行单独招标或分包的行为属于()。
A．单纯物业管理招标 B．专项服务工作招标 C．物业管理与经营综合招标 D．服务管理招标 7．物业管理投标书是物业服务企业为取得目标物业的()，递交给招标人，就如何管理目标物业起草的文件。
B．经营权 A．服务权 C．所有权 D．使用权 8．业主分户帐面住宅专项维修资金余额不足首期交付存额()的，应当及时续交。
B．30% A．20% C．40% D．50% 9．现代的物业管理小区的文化建设是以()为主导的。
A．业主 B．小区居委会 C．物业服务企业 D．街道文化部门 10.优质服务的首要条件是消费者和服务人员之间的()。
A．礼节行为和任务的完成 B．感情交流和任务的完成 C．礼节行为和感情的交流 D．任务的完成和期望的满意度 11．物业的基本属性是()。
A．物业的经济属性 B．物业构成内容的二元性 C．物业的自然性 D．物业的权属性质 12．委托代理型物业服务企业只能收取()。
A．管理服务费 B．利润 C．代管基金 D．管理员薪酬及服务代理酬金 13．对物业管理内容的传统划分方法用的是三分法，其中的()划归综合管理服务范畴。
A．公共服务 B．专项服务 C．特约服务 D．委托服务 14．房屋完损的等级，反映了房屋质量的好坏，它是根据房屋各个组成部分的()来综合评定的。
A．结构 B．完损程度 C．装修 D．设备 15.2007年lo月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定筹集和使用专项维修资金事项时，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；
决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过____的业主且占总人数过____ 的业主同意。()A.1/3 2/3 B．2/3 1／2 C．2/3 2/3 D．1/2 1/2 16。评标委员会应由()。
A．业主代表组成 B．由业主代表和行政主管部门人员组成 C．业主委员会成员组成 D．招标人代表和物业管理方面的专家组成 17．创立一个正常营业的物业服务企业，必须筹集()的注册资本金。
A.50万元以上人民币 B．30万元以上人民币 C．100万元以上人民币 D.150万元以上人民币 18．学历、工作经历及过去的业绩、管理愿望等属于()。
A.内涵素质标准 B．外显素质标准 C．潜在素质标准 D．能力素质标准 19．服务的最根本的特征是()。
A．不可储存性 B．差异性 C．不可分离性 D．无形性 20．电梯正常运作、垃圾有效处理等有形物业服务产品将大大提高顾客对服务产品质量的满意度。这体现了物业管理服务质量的()特性。
A.可靠性 B．时效性 C．可感知性 D．保证性 21．物业的基本属性是()。
A．物业的经济属性 B．物业构成内容的二元性 C．物业的自然性 D．物业的权属性质 22．()在区分所有权中占主导地位。
A．共有所有权 B．专有所有权 C．物业使用权 D．成员权 23．对物业管理内容的传统划分方法用的是三分法，其中的()划归综合管理服务范畴。
A．公共服务 B．专项服务 C．特约服务 D．委托服务 24．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是()。
A.设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 25.2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定筹集和使用专项维修资金事项时，应当经专有部分占建筑物总面积2／3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；
决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过____的业主且占总人数过____的业主同意。()A．1/3 2/3 B．2/3 1/2 C．2/3 2/3 D．1/2 1/2 26．确定的开标时间应该()。
A．与截标时间完全相同 B．在截标时间的当天之内 C．在截标后3天之内 D．由招标人与投标人协商确定 27．创立一个正常营业的物业服务企业，必须筹集()的注册资本金。
A．50万元以上人民币 B．30万元以上人民币 C.100万元以上人民币 D．150万元以上人民币 28．实现小区居民素质的全面发展是小区文化建设的()。
A．长远目标 B．根本目标 C．现实目标 D．短期目标 29．服务的最根本的特征是()。
A．不可储存性 B．差异性 C．不可分离性 D．无形性 30.优质服务的首要条件是消费者和服务人员之间的()。
A．礼节行为和任务的完成 B．感情交流和任务的完成 C．礼节行为和感情的交流 D．任务的完成和期望的满意度 31．物业管理权来源于()。
A．开发商 B．物业服务公司 C．业主 D．政府 32．委托服务型物业服务企业只有()。
A.服务权 B．管理权 C．经营管理权 D．租赁权 33．物的管理原则上仅限于()。
A．建筑物的共用部分 B．专有部分 C．建筑物的楼体部分 D．建筑物的主体部分 34．前期物业管理活动中物业服务企业的首要任务是()。
A．设计管理模式，草拟管理制度 B．招聘人才，培训上岗 C．建立管理机构 D．深入工程建设现场，熟悉物业的概况 35．传统的房屋管理其主要内容就是()的管理。
A．质量管理 B．建筑物 C．水电管理 D．装修管理 36．承接查验的重点是()。
A.满足设计要求 B．满足安全、使用功能要求 C．满足具体使用要求 D．满足质量要求 37．创立一个最低等级的物业服务企业，必须筹集()的注册资本金。
A.50万元以上人民币 B．30万元以上人民币 C．100万元以上人民币 D．150万元以上人民币 38．学历、工作经历及过去的业绩、管理愿望等属于()。
A．内涵素质标准 B．外显素质标准 C．潜在素质标准 D．能力素质标准 39．服务的最根本的特征是()。
A.不可储存性 B．差异性 C．不可分离性 D．无形性 40.物业管理理论体系的核心理论是()。
A．建筑物区分所有权理论 B．业主公共事务管理理论 C 委托代理理论 D．社区管理理论 41．关于“建筑物区分所有权”的名称独创于()。
A．美国法 B．英国法 C．日本法 D．中国法 42．()在区分所有权中占主导地位。
A．共有所有权 B．专有所有权 C．物业使用权 D。成员权 43．以下哪一个答案不是处理业主的投诉时应遵循的原则？()A．真诚以待、相敬有加 B．处理及时，回访有序 C．善于理解，做贴心人 D．发号施令，勒索业主 44．业主或物业服务企业，从管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物业管理中的某一项服务项目（如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等）拿出来进行单独招标或分包的行为属于()。
A．单纯物业管理招标 B．专项服务工作招标 C．物业管理与经营综合招标 D．服务管理招标 45．业主分户帐面住宅专项维修资金余额不足首期交付存额()的，应当及时续交。
A.20% B．30% C．40% D．50% 46．学历、工作经历及过去的业绩、管理愿望等属于()。
A．内涵素质标准 B．外显素质标准 C．潜在素质标准 D．能力素质标准 47．清洁工一般是通过()方式用工。
A．有固定合同工 B．无固定合同工 C．劳务派遣工 D．退休返聘 48．不同的服务产品具有不同的质量特性体现了服务质量的()特征。
A．内涵的广泛性 B．评估的差异性 C．服务的差异性 D．控制的难度大 49．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是()。
A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 50.无形资产管理把()作为管理重点。
A．信息 B．技术进步 C．企业文化建设 D．企业形象塑造 51．物业的所有权、使用权与物业的()相分离是物业管理社会化的必要前提。
A．开发权 B．土地使用权 C．经营管理权 D．行政管理权 52．()在区分所有权中占主导地位。
A．共有所有权 B．专有所有权 C．物业使用权 D．成员权 53.2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和()备案。
A．街道办事处、乡镇人民政府 B．街道办事处 C．街道办事处、居民委员会 D．居民委员会、乡镇人民政府 54．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是()。
A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 55．接管验收的重点是()。
A．满足设计要求 B．满足安全、使用功能要求 C．满足具体使用要求 D．满足质量要求 56．确定的开标时间应该()。
A．与截标时间完全相同 B．在截标时间的当天之内 C．在截标后3天之内 D．由招标人与投标人协商确定 57．物业管理服务费()。
A.的所有权属于物业管理公司，业主无权过问其收支情况 B．为物业管理公司与业主共同拥有，每笔支出必须经双方共同商定方可 C．的所有权属于业主，物业管理单位应当定期（一般6个月）向业主公布其收支账目，接受业主监督 D．的所有权属于国家 58．实现小区居民素质的全面发展是小区文化建设的()。
A．长远目标 B．根本目标 C．现实目标 D．短期目标 59．不同的服务产品具有不同的质量特性体现了服务质量的()特征。
A．内涵的广泛性 B．评估的差异性 C．服务的差异性 D．控制的难度大 60.物业管理实行提供社区性有偿服务，收费标准在国家有关法规的指导下由市场定价，这体现了物业管理的()发展模式。
A.社会化 B．规范化 C．市场化 D．专业化
2.物业管理学选择题 篇二
1. 首先在一线城市试点, 然后再向全国推广
物业税迟迟未能出台, 一个很重要的原因就是地方政府不支持。这其中, 一线城市和二、三线城市情况不同。土地出让金的逐年分摊会造成地方财政的困难。同时, 在物业税和土地出让金会分别征收的前提下, 物业税开征会间接导致房价下降。而房价下降最可能的结果就是招拍挂溢价大幅收窄, 从而会对二、三线城市的财政产生一定压力。
一线城市情况则不同。一线城市可开发的土地储备相对有限, 每年土地招拍挂收入占地方财政收入的比重也相对较低, 如上海土地出让金收入占预算外收入的比重约为20%, 北京也不到30%, 而全国的平均水平大约在60%左右。同时一线城市普遍存在大量的存量房, 物业税的收入将相当可观, 再考虑到一线城市不动产登记制度实施比较完善, 技术准备也比较充分, 已经通过物业税“空转”积累了一定的经验, 在一线城市首先开征物业税遇到的阻力要小很多。
2. 商业地产先行, 住宅暂缓一步
开征物业税可先从商业地产入手, 因为商业地产一般有稳定的租金来源, 同时出租性商业地产现在需缴纳房产税 (租金收入的12%或房产余值的1.2%) 等, 通过物业税统一税种和税率, 简单可行。对住宅征收物业税暂缓一步除了考虑对房地产市场的冲击以外, 还有一个重要原因就是居民的承受能力。商业地产上缴物业税有租金收入作为保障, 而普通自住房物业税则完全来自于居民的可支配收入, 况且居民观念的接受尚需假以时日。从技术角度来看, 目前, 我国很多城市的物业税“空转”也只涉及商业地产评估。因而对住宅等不动产暂缓征税是必然的。
3. 老房老办法, 新房新办法
物业税属于一种期间税, 对于旧房的房屋保有而言, 在保有期中途对其课征物业税, 实际上是对新旧房屋保有人之间采取的不公平课税。解决此问题的途径是实行老房老办法, 新房新办法, 即在一定时期内, 对老房采用低税甚至免税政策, 对新房则适用统一的物业税。具体实行低税甚至免税的年限需要考虑货币时间价值加以确定。经过一段时间的过渡之后, 新房和老房并轨, 征收同样税率的物业税。这样既不加重旧房的税收负担, 也较简单易行。
4. 从城市延伸到农村, 在全国范围内统一征收
物业税改革不单单是新增一个税种, 更肩负着我国税收体制改革和城乡一体化建设的重任。从法理上来讲, 物业税是财产税的一种, 农村的房地产也应包括在内。但是现实情况是, 农村与城市同时开征的物业税条件还不具备。只有在农村土地使用权实现合法转让, 农村形成规范的土地交易市场后, 政府指导定价才能有更可靠的依据, 同时只有农民收入得到大幅提高之后, 征收物业税的根基才更牢靠。从技术层面来讲, 在农村征收物业税还有大量的准备工作要做, 城乡一体化改革也不可能一蹴而就, 开征物业税应从城市逐步延伸到农村。
二、物业税开征的制度设计
1. 精简税种, 培养地方政府主力税源
物业税改革旨在改变目前我国房地产税目繁多、税负结构不合理的现状。因而, 应将原来的房地产税、城镇土地使用税和土地增值税取消, 开征统一规范的物业税。同时, 减少流通环节房地产相关税费的种类, 提高持有环节税收, 主要是物业税所占的比重。除此以外, 还可以考虑与个人所得税相结合。把物业税作为个人所得税的一个扣除项目, 这样既可以防止重复征税, 又可以作为一种税收优惠提高人们缴纳物业税的积极性。在征收财产转让个人所得税时, 对用于购买、建造和修缮住房的贷款利息支出以及已缴纳的物业税可以在税前扣除。在征收出租收入个人所得税时, 正常经营开支、住房抵押贷款利息和物业税也允许税前扣除。这样能够促进我国房地产二级市场的发展, 改变目前大量住房闲置的状态。
物业税改革, 不仅要将其培养成房地产税收的主体, 还应该使其成为地方政府的主力税源。在欧美等发达国家, 中央政府的税收主要来自于个人所得税和企业所得税, 而地方政府的收入主要来自于物业税。我国现有的财税体制决定了税收主要集中在中央, 地方政府财力有限, 而且没有明确的主力税种。如果推行物业税, 土地出让金与物业税同时存在, 通过价格和成交量的传导, 土地出让金规模会有一定程度的下降。出于可持续发展考虑, 可将土地出让金的一定比例通过设立基金的方式规划使用。在现阶段土地出让金占地方政府财政收入比较高的背景下, 由此产生地方政府建设资金的缺口, 可以通过以物业税未来现金流为担保发行市政债券来解决。
2. 绝大部分不动产纳入征税范围, 部分类型设置免税期
从法理上来讲, 物业税是财产税的一种, 应该对绝大部分不动产征税。从具体操作来说, 首先在立法的时候就应明确物业税的征收范围。物业税是对境内所有房地产征收的, 不仅包括城市, 而且农村也要征收;物业税不仅对商业地产征收, 而且对住宅等不动产也要征收;物业税征收范围是所有物业, 而不仅仅是新购商品房。但是, 目前房产税征收范围不包括农村区域和个人所有非营业用的房产, 因而在确定征收范围的条件下应据物业的不同类型制定一个比较明确的时间表, 也就是根据情况对某类房产设定一个免税期或者低税期。这种做法一来可以减轻物业税对房地产市场的冲击, 同时也给国民一个接纳的时间。
国际上对部分不动产免征物业税也是十分普遍的, 根据海外经验, 免征的原因可能涉及所有权 (如政府所有的物业) 、用途 (用于慈善事业的物业) , 或者是某些特定所有者的 (如老人或者丧失劳动能力的人) 。考虑到物业税的功能和我国的国情, 我们认为, 物业税免征的范围主要是政府公共服务部门、非盈利性组织、宗教组织和军事基地的房地产。而对于特殊人群如老年人、残疾人和低收入者拥有的房产, 税率的优惠和税基抵减则更合适。
3. 税基确定以市场定价为主, 政府定价为辅
根据国际经验, 税基主要分为三类:土地与地上建筑物价值、土地价值和物业租金价值。采用第一种税基的国家主要有美国、加拿大、荷兰和泰国;采用第二种税基的主要有澳大利亚、新西兰、牙买加、肯尼亚和中国台湾地区;采用第三种税基的主要有新加坡和中国香港地区。从目前世界各国的实践来看, 采用第一种税基的倾向越来越明显, 这种方法基本符合量能支付原则, 但这一计税依据对不动产交易的市场环境、评估水平和税收征管提出了很高的要求。从理论上说, 房地产增值主要体现在土地上, 房产是随着使用不断折旧的, 为了更好地体现量能原则, 在确定税基的时候要在评估物业价值的基础上作一定程度的扣减, 扣减主要考虑产权人为维持房屋的正常使用而支出的维修、保养等费用。我们认为这一比例大约在20%～30%比较合适, 也就是说以评估值的70%～80%作为课税依据是比较合适的。
房地产税合理、准确的计税依据应该是土地使用权和房产所有权的市场价值。计税的市场价值是通过评估得出的, 但评估有多种形式, 不同的评估方法将得出不同结果。目前国际上比较流行的主要有三种评估方法:市场比较法、收益还原法和重置成本法。成本法是从供给角度出发, 收益法是从需求角度出发, 而市场比较法则是从供求均衡角度出发的。就我国现阶段而言, 房地产市场总体是一个卖方市场, 一般而言, 成本法的评估结果低于收益法的评估结果, 而市场比较法的评估结果介于成本法和收益法之间。从科学的角度来讲, 市场比较法无疑是最优的, 但它需要有完善的房地产交易资料, 从而受到客观条件的限制。在确定税基的时候, 以市场比较法为主, 以重置成本法为辅, 而确定物业的重置成本主要应该由政府来做, 也就是说税基确定以政府定价为辅。对于中心城市和房地产交易市场比较成熟的地区, 坚持采用市场定价, 对于经济欠发达地区、小城镇和乡村等, 由于没有形成成熟的交易市场, 应以政府定价为主 (以基本地价加建筑建设成本) 。
由于物业的实际市场价值波动比较大, 各国也有各自不同估算方式以保持税基相对稳定。比如:美国对每年的物业价值上升幅度有上限控制。英国选取历史价格经通货膨胀调整后的价格为估算价值。日本实际上选用的是成本。这些造成了估算的物业价值和实际的物业市场价值有比较明显的差别。从征税成本和纳税人承受能力两个角度综合考虑, 我们认为以物业评估价值的70%～80%比较合适, 同时物业价值每3年评估一次, 期间用通货膨胀率对物业价值进行调整。
4. 税率差别化, 逐步向国际水平靠拢
从税负水平来看, 各国基本坚持“宽税基, 少税种, 低税率”的原则。从世界主要发达国家和地区的物业税税率情况看, 美国、加拿大、澳大利亚等移民比较多的国家普遍税率较高, 而亚洲国家和地区除韩国外普遍税率较低, 我国香港地区和新加坡都在1.5%以下。从业主的承受能力来讲, 截止到2006年OECD国家的平均房地产税收占可支配收入的0.3%～4.6%不等, 平均为2%左右。但是税赋比较高的英国占到了可支配收入的4.6%。美国在2008年也达到了4%左右。
考虑物业税对社会财富的二次分配功能, 对不同性质的物业税应该设置不同的税率。比如加拿大对住宅征收的税率最低, 只有1.1%～1.73%, 商业用地要高一些, 达到1.08%～5.31%, 工业用地的税率最高, 为1.65%～7.14%。我国目前的房价收入比大约在10倍左右, 如果以物业税占人均可支配收入4%作为基准, 物业税的税率大约在0.4%左右。考虑税基是不动产评估价值的70%左右, 同时不动产评估价值要比真实市场交易价值低一些, 住宅的物业税税率可能定在0.8%～1%比较合适。而对于商业地产, 我们认为最初定在2%～3%之间比较恰当, 工业地产应该更高一些, 以5%左右为宜。待时机成熟之后, 考虑税率太低对房地产投资投机需求的抑制程度有限, 最终普通住宅的税率定在1.2%～1.5%之间, 商业地产定在4%左右比较合适。
对于住宅的税率, 也不能一概而论, 要把普通住宅、经济适用房和豪宅区别开来。征收物业税的目的是使“居者有其屋”, 应该限制的是对宝贵的土地资源过度占用的豪宅。根据量能赋税的原则, 经济适用房应该免税或者低税, 我们认为抵减税基操作比较容易, 豪宅税率要提高一些, 基本相当于商业地产, 在3%～4%比较合适, 对于豪宅的判定用面积标准比较切实可行。
我国的立法权在中央, 在制定物业税税率的时候, 国家给出的应该是指导税率, 应给地方政府留下一些上下浮动的空间。最初制定物业税税率的时候, 应该考虑居民的承受能力, 而随着时间的推移, 物业税更多地要发挥调控房地产市场的职能, 相应地其税率也要有所提高。日本上世纪房地产市场的崩盘与房地产持有环节税负比重太低、投机炒作之风太盛有着密切的联系, 我国要从中吸取教训。物业税税率应该对不同类型物业差别对待, 并逐步向国际通行水平靠拢。
参考文献
[1].张帛宁祝平衡.对开征物业税的利弊分析及政策建议.中国房地产.2004.5
[2].李冬.我国开征物业税的政策效应分析.中共杭州市委党校学报.2005.3
[3].马克和.我国开征物业税的难点及现实选择.税务研究.2004.4
[4].钟伟冯维江.物业税征收的国际经验及借鉴研究.税务研究.2004.4
3.物业管理学选择题 篇三
物业管理在国外已有100多年的历史，但在国内，从1981年3月全国第一家物业管理公司——深圳市物业管理公司算起，只有25年的发展历史。而在内地城市起步更晚，比如成都，第一家物业管理公司于1992年诞生，其发展历史仅仅只有14年。
我国的物业管理正处在各项法律、行政法规、地方法规不断推陈出新、不断完善的过程中。物业服务收费办法成为物业管理企业和业主之间最突出的争议焦点。规范物业管理收费行为是推动物业管理健康发展的重要环节。
2003年11月13日，国家发展与改革委员会、建设部联合印发了《物业管理收费管理办法》，根据该管理办法的规定，业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。该办法准确地定义了近年来物业管理实践中存在的物业管理收费酬金制和包干制的含义。
《物业管理收费管理办法》第九条对包干制的定义为：包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。
包干制是物业管理企业按照和业主双方约定的物业管理收费标准来收费，不论管理得好坏，经营得亏盈，均由物业管理企业承担，而与业主无关。实行包干制的前提是对物业服务费标准双方事先要有约定和承诺，即包干的具体额度，通常具体到每平方米的物业建筑面积收取多少人民币的物业管理费。
下面情况可以考虑选择包干制：一是对有政府指导价的物业类型的物业服务收费实行包干制；二是如果业主觉得没有监督物业公司的能力和水平的话，还是选择包干制比较好；三是小型的物业管理公司以及普通住宅可选择包干制。包干制只需要事先与物业公司协商好，给多少钱出什么活，赔了赚了物业公司自己算。包干制之所以简单得多，是因为业主只需要监督物业公司的行为就行了。
《物业管理收费管理办法》第九条对酬金制的定义为：酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
酬金制实质是实报实销制，物业服务企业按双方协商确定的预算预收基本费用，一个会计年度结束后进行决算并向业主多退少补。业主和物业公司之间的账目很透明，花多少钱由业主来定，业主充分享受到了消费者应该享有的知情权，物业公司只收取固定的酬金，它只是一个代管机构，无权替业主做主。选择酬金制要求该小区的业主委员会成员有能力监督物业公司的账务和行为。而且，小区的业主们要有足够的心理准备。毕竟，年终核算时，物业费多了往后挪或者转为维修资金时大家高兴；少了要分摊并补交时，大家就不一定愿意了。一般高档住宅、别墅、写字楼选择酬金制的较多，广州、深圳、北京、上海等经济发达地区选择酬金制的居多。
包干制和酬金制各有利弊。
包干制执行起来较为简单，在业主委员会成员专业水平有限，精力有限的情况下，实行包干制避免了对物业服务企业进行账目监督和审计等工作，简便易行。包干制管理的小区，业主从法律上是无权查物业管理公司的账的。由于包干制中节省的开支可能成为物业公司的利润，所以在一定程度上可以刺激物业管理企业进行精益管理，拓宽经营渠道，开展多种经营，开源节流，增强盈利。但物业公司在最大限度地节省成本、获取更高的利润的同时，也会对物业造成掠夺性的经营和服务，从而对物业的使用寿命和价值都会产生一定影响，最终累及业主的利益；另一方面，物业公司降低服务成本所造成的服务质量的下降以及业主因服务质量下降拖欠管理费形成的恶性循环，最终会使物业公司和业主两败俱伤。
酬金制物业管理收费就是物业公司按照业主大会或者业主委员会批准的服务标准和预算对小区实施物业管理的活动。预算一般都非常详细，比如小区高管人员的工资及福利，中层管理人员的组成及结构、工资；小区每天要扫几遍地，需要雇用多少保洁人员，工资多少；几分钟巡逻一次，雇多少保安，工资多少；需要种几棵树几棵花，大约要更换几个灯泡……事无巨细均一一交由业主决定。业主按照预算依照个人所属面积分摊物业管理费用，按月支付。物业公司的报酬按照约定的数目支付，一般为物业管理预算的4%-5%，也有企业按照物业管理费收入的百分比约定物业公司的酬金收入。业主入伙时，在《业主公约》中事先就已明确酬金的计提方式、比例或固定额度。
酬金制更加透明，业主对物业管理企业的费用支出可以监控，更加体现了业主的自主管理，酬金制体现了物业管理企业对业主“管家”式的服务关系，减少了物业管理企业和业主在物业收费方面的矛盾和磨擦，（如业主拒绝交纳物业管理费用就不再是业主和企业之间的利益关系，而是单个业主和所有业主之间的利益关系。）但酬金制的物业管理公司拿的是固定酬金，缺乏有效的激励措施；物业管理企业出于利益的驱动，可能会提高酬金支付的基数，即物业服务支出；酬金制需要对物业管理企业进行账目监督和审计（委派专业的审计事务所），要求业主对物业管理有较高的认识水平和专业水平；酬金制还需要社会信用和监督体系的保障，才能保证其顺利实施。
尽管酬金制相对包干制而言，要更透明、更规范、更先进，但酬金制并不适合所有的社区，物业管理的好坏不在于采取哪种管理模式，而在于市场化的程度高低和企业的自律。业主选聘物业管理公司时，要看物业管理企业的管理、效率，而并非现在的看哪家的收费低；业主选择物业管理收费方式时，除了检查自身具备的监控能力之外，还要看物管公司的诚信度，关键是业主所交的物业费，有没有真正地用到物业管理上来。
无论是包干制还是酬金制，对于业主来说，加强对服务标准的监督、管理很重要；对于物业服务公司来说，充分意识到物业管理行业是一个低投入、高风险的行业同样重要。
目前，许多物业管理公司对物业管理费的收费方式，也不完全是彻底的包干制和酬金制，可能会在不同的阶段采取不同的形式。在四川省境内，很多物业公司在筹建之初或者经营的前两三年，开发商因为营销筹划的原因，会通过各种形式和渠道向物管公司拨付营运资金或者管理酬金，或者弥补亏损，这种方式类似于酬金制的物业管理收费方式；但两三年之后，或许等不到两三年，只要开发商的房屋销售情况能够达到理想状态，开发商一般都会让物管公司断奶，让其自负盈亏。物业管理服务的收费方式可能会从先前的类似酬金制转变为实质上的包干制。
无论物管企业采取哪一种或者分阶段采取哪一种收费方式，都逃脱不了包干制和酬金制两种最基本的操作模式。物业管理的收费形式决定其纳税方式，包干制与酬金制下有着不同的账务核算和税收缴纳方式。
物业管理企业无论采用哪一种收费方式，其所涉及的税金都有以下税目：营业税、城建税、教育费附加、印花税、个人和企业所得税。
多年来，国家税务总局一直没有明确地对物业管理行业在营业税税目中归类，行业内约定俗成地比照服务业——其他服务业缴纳流转税，按收取的全部物业服务费5%的比例计算缴纳营业税，把服务费结余作为企业的经营成果缴纳所得税。
包干制是物业管理公司按照与业主双方约定的物业管理收费标准来收费，而无论管理好坏、经营盈亏，物业公司收费标准都不变的一种合作模式。在这种方式下，物业管理企业以其全部物业管理费收入、维修收入作为其主营业务收入；以停车场、房屋中介业务等作为其他业务收入，计算并缴纳营业税及其地方附加税；以各种服务收入抵扣物业管理成本及费用后的盈亏作为经营成果，计算并缴纳所得税。对于物业服务公司将某一项或数项服务项目（如保洁、保安、绿化、电梯综合保养等）分包给专业公司的，则直接将支付给分包公司的价款计入当期费用，抵减当期的物业服务收入。对于应由分包商缴纳的营业税金，则由物业服务公司作为代扣代缴业务人。
实行物业服务酬金制的，物业管理企业的经营收入应为在物业服务合同中约定的按预收物业服务资金中约定比例或者约定数额提取的酬金，其余支出均为代收代支性质，由物管企业在约定的成本支出范围内开支，其所有权属于业主，其结余或亏损并非物管企业的经营成果。在这种收费方式下，可以理解为物业管理企业接受所服务区域全体业主委托，在物业服务委托合同约定的范围内，利用其社会化、专业化优势，受托招募员工，规划、组织、实施服务，物业管理企业的行为符合营业税法中代理的规定，应归类为服务业中的代理业。物管企业就其取得的酬金计算缴纳营业税。但也有例外的处理方式，如笔者所在的公司同一集团下属的、经营地址在北京的、选择酬金制收费方式的物业公司，根据其近年来成功的运作模式，在这个环节上节省了营业税金，因业主在缴纳物业管理费时，填开税务发票，就其所得已经缴纳了营业税金，该部分税金体现在业主的物业服务成本之中，由全体业主承担，物业管理公司计提管理酬金时，可不再缴纳营业税金，对于物业管理企业而言，相对于包干制，酬金制在某种程度上，可以节约营业税金。因营业税属于地主税种，这需要物业管理公司同当地的税务机关协商约定，并以其取得的收入扣除相关的成本费用后作为企业的经营成果，计算缴纳企业所得税。
实行物业服务酬金制的，物业管理企业预收的物业服务费收入、支出属于代收代支性质，因所有权属于业主，其结余或亏损也并非物管企业的经营成果，而由全体业主享有或者承担，物业管理费收入和结余均不涉及税金的问题，（如前所述，也有例外的情况。）物业服务费如有结余，则转入下一年度物业服务费中，或者转为专项维修资金；如物业服务费不足使用，物业公司应提前告知业委会，并告知物业服务费不足的数额、原因和建议的补足方案。
总之，物业管理的两种收费方式和纳税方式各有其利弊，既然物业管理目的之一是提升物业价值，实现其稳定持续的收益保值、增值，建立起物业管理企业和小区业主的安全、和谐环境，那么，酬金制是将来物业服务收费的发展方向。
目前，我国物业管理市场尚不完全具备商业化特征。现在实行酬金制的难度较大，关键是缺少一个公认的机构来对物业管理公司进行监督。酬金制的另外一个问题是物业管理公司拿的是固定工资，缺乏有效的激励措施。加之开发商附属的物业管理公司太多，物业管理没有能够完全实现公开招投标，市场化程度不高，业主自身物业管理意识和相关法律法规意识不够，而习惯了以前由政府定价的管理模式，包干制有其存在的必然性。
4.物业管理学选择题 篇四
A．一个建筑群 B．一个居住小区（大厦）C．已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D．土地 2．物业管理的最基本的服务业务是指()。
A．公共服务 B．专项服务 C．社会福利类服务 D．特约服务 3．关于“建筑物区分所有权”的名称独创于()。
A．美国法 B．英国法 C．日本法 D．中国法 4．关于物业出租与出售的区别的错误表述是()。
A．物业的出租是通过一次交换，房屋即从实物形态转为货币形态 B．物业的租赁是在房屋达到使用年限前，经过多次交换收回房屋的投资和利息 C．物业租赁的流通过程与消费过程是互相交叉、同步转变的 D．物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权 5．以下哪一个答案不是处理业主的投诉时应遵循的原则()。
A．真诚以待、相敬有加 B．处理及时，回访有序 c．善于理解，做贴心人 D．发号施令，勒索业主 6．业主或物业服务企业，从管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物业管理中的某一项服务项目（如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等）拿出来进行单独招标或分包的行为属于()。
A．单纯物业管理招标 B．专项服务工作招标 C．物业管理与经营综合招标 D.服务管理招标 7．物业管理投标书是物业服务企业为取得目标物业的()，递交给招标人，就如何管理目标物业起草的文件。
A．服务权 B．经营权 C．所有权 D．使用权 8．业主分户帐面住宅专项维修资金余额不足首期交付存额()的，应当及时续交。
A．20% B．30% C．40% D．50% 9．现代的物业管理小区的文化建设是以()为主导的。
A．业主 B．小区居委会 C．物业服务企业 D．街道文化部门 10．优质服务的首要条件是消费者和服务人员之间的()。
A.礼节行为和任务的完成 B．感情交流和任务的完成 C．礼节行为和感情的交流 D．任务的完成和期望的满意度 11．从物业管理的角度，物业是指()。
A．一个建筑群 B．一个居住小区（大厦）C．已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D．土地 12．()在区分所有权中占主导地位。
A．共有所有权 B．专有所有权 C．物业使用权 D．成员权 13.2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定改建、重建建筑物及其附属设施事项时，应当经专有部分占建筑物总面积____以上的业主且占总人数____以上的业主同意；
决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。()A．1/3 1/2 B．2/3 1/2 C 2/3 2/3 D．1/2 1/2 14．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是()。
A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 15．承接查验的重点是()。
A．满足设计要求 B．满足安全、使用功能要求 C．满足具体使用要求 D．满足质量要求 16．确定的开标时间应该()。
A．与截标时间完全相同 B．在截标时间的当天之内 C．在截标后3天之内 D．由招标人与投标人协商确定 17．实行物业服务费用酬金制的，物业管理服务费()。
A．所有权属于物业服务公司，业主无权过问其收支情况 B．为物业服务公司与业主共同拥有，每笔支出必须经双方共同商定方可 C．所有权属于业主，物业服务企业应当公布物业服务经费预决算，并且每年不少于一次公布其收支情况 D．的所有权属于国家 18．实现小区居民素质的全面发展是小区文化建设的()。
A.长远目标 B．根本目标 ． C．现实目标 D．短期目标 19．不同的服务产品具有不同的质量特性体现了服务质量的()特征。
A．内涵的广泛性 B．评估的差异性 C服务的差异性 D．控制的难度大 20.优质服务的首要条件是消费者和服务人员之间的()。
A.礼节行为和任务的完成 B．感情交流和任务的完成 C．礼节行为和感情的交流 D．任务的完成和期望的满意度 21．物业管理的最基本的服务业务是指()。
A．公共服务 B．专项服务 C．社会福利类服务 D．特约服务 22．委托代理型物业服务企业只能收取()。
A．管理服务费 B．利润 C．代管基金 D．管理员薪酬及服务代理酬金 23．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是()。
A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 24．房屋完损的等级，反映了房屋质量的好坏，它是根据房屋各个组成部分的()来综合评定的。
A．结构 B．完损程度 C．装修 D．设备 25．()的基本原理是：员工的工作是多方面的，工作业绩也是多维度的，不同个体对同一工作得出的印象是不同的。
A．360度考核法 B．工作标准法 C．配对比较法 D．功能测评法 26．安排招标人会议（标前会议）的目的是为了()。
A．饵答投标人提出的各类问题 B．详细解释招标文件 C．便于投标人了解物业现场情况 D．说明招标文件未尽事宜 27．社区文化主体对特有的社区文化性质的认同，并产生对某种文化的追求和维护，这体现了社区文化的()特点。
A．多元性 B．地域性 C．归属性 D．开放性 28．业主分户帐面住宅专项维修资金余额不足首期交付存额()的，应当及时续交。
A．20% B．30% C．40% D．50% 29．在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为()。
A．企业形象 B．宣传沟通 C．顾客口碑 D．顾客需求 30．现代的物业管理小区的文化建设是以()为主导的。
A．业主 B．小区居委会 C．物业服务企业 D．街道文化部门 31．物业的所有权、使用权与物业的()相分离是物业管理社会化的必要前提。
A．开发权 B．土地使用权 C．经营管理权 D．行政管理权 32．委托代理型物业管理企业只能收取()。
A．管理服务费 B．利润 C．代管基金 D．管理员薪酬及服务代理酬金 33．对物业管理内容的传统划分方法用的是三分法，其中的()划归综合管理服务范畴。
A.公共服务错误 B．专项服务 C．特约服务 D．委托服务 34．房屋完损的等级，反映了房屋质量的好坏，它是根据房屋各个组成部分的()来综合评定的。
A．结构 B．完损程度 C．装修 D．设备 35．物业建筑生产的最后一个阶段是()。
A．前期介入 B．早期介入 C．竣工验收 D．接管验收 36．评标委员会应由()。
A．业主代表组成 B．由业主代表和行政主管部门人员组成 C．业主委员会成员组成 D．招标人代表和物业管理技术、管理方面的专家组成 37．按劳动法规定每个劳动者每周工作40小时计算，需要24小时提供服务的每个保安岗位，应配备保安员人数为()。
A.3人 B．4.2人 C．3.2人 D．5人 38．学历、工作经历及过去的业绩、管理愿望等属于()。
A.内涵素质标准 B．外显素质标准 C．潜在素质标准 D．能力素质标准 39．服务的最根本的特征是()。
A．不可储存性 B．差异性 C．不可分离性 D．无形性 40.美味可口的饭菜等有形产品将大大提高顾客对服务产品质量的满意度。这体现了物业管理服务质量的()特性。
A．可靠性 B．时效性 C．可感知性 D．保证性 41．物业管理权来源于()。
A．开发商 B．物业服务公司 C．业主 D．政府 42．物业管理的最基本的服务业务是指()。
A．公共服务 B．专项服务 C．社会福利类服务 D．特约服务 43．物的管理原则上仅限于()。
A．建筑物的共用部分 B．专有部分 C．建筑物的楼体部分 D．建筑物的主体部分 44．关于物业出租与出售的区别的错误表述是()。
A．物业的出租是通过一次交换，房屋即从实物形态转为货币形态 B．物业的租赁是在房屋达到使用年限前，经过多次交换收回房屋的投资和利息 C．物业租赁的流通过程与消费过程是互相交叉、同步转变的 D．物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权 45．传统的房屋管理其主要内容就是()的管理。
A．质量管理 B．建筑物 C．水电管理 D．装修管理 46．业主或物业服务企业，从管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物业管理中的某一项服务项目（如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等）拿出来进行单独招标或分包的行为属于()。
A．单纯物业管理招标 B．专项服务工作招标 C．物业管理与经营综合招标 D．服务管理招标7 47．创立一个最低等级的物业服务企业，必须筹集()的注册资本金。
A.50万元以上人民币 B．30万元以上人民币 C．100万元以上人民币 D．150万元以上人民币 48．业主分户帐面住宅专项维修资金余额不足首期交付存额()的，应当及时续交。
A.20% B．30% C．40% D．50% 49．服务的最根本的特征是()。
A．不可储存性 B．差异性 C．不可分离性 D．无形性 50.优质服务的首要条件是消费者和服务人员之间的()。
A．礼节行为和任务的完成 B．感情交流和任务的完成 C．礼节行为和感情的交流 D．任务的完成和期望的满意度 51．委托代理型物业管理企业只能收取()。
A．管理服务费 B．利润 C．代管基金 D．管理员薪酬及服务代理酬金 52．委托服务型物业管理企业只有()。
A．服务权 B．管理权 C．经营管理权 D．租赁权 53．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是()。
A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 54．物的管理原则上仅限于()。
A．建筑物的共用部分 B．专有部分 C．建筑物的楼体部分 D．建筑物的主体部分 55．物业建筑生产的最后一个阶段是()。
A．前期介入 B．早期介入 C．竣工验收 D．接管验收 56．接管验收的重点是()。
A．满足设计要求 B．满足安全、使用功能要求 C．满足具体使用要求 D．满足质量要求+ 57．物业管理服务费()。
A．的所有权属于物业管理公司，业主无权过问其收支情况 B．为物业管理公司与业主共同拥有，每笔支出必须经双方共同商定方可 C．的所有权属于业主，物业管理单位应当定期（一般6个月）向业主公布其收支账目，接受业主监督 D．的所有权属于国家 58．优质服务的首要条件是消费者和服务人员之间的()。
A．礼节行为和任务的完成 B．感情交流和任务的完成 C．礼节行为和感情的交流 D．任务的完成和期望的满意度 59．物业管理处在编制管理处财务预算时应遵循“物业管理服务费收入=物业管理服务成本十法定税金十管理人酬金”的“()原则”。
A．平衡 B．合理 C．零预算 D．盈余 60.美味可口的饭菜等有形产品将大大提高顾客对服务产品质量的满意度。这体现了物业管理服务质量的()特性。
A．可靠性 B．时效性 C．可感知性 D．保证性 二、多项选择题 1．《物业服务企业资质管理办法》划分的物业服务企业资质等级有()。
A.一级资质 B．二级资质 C．三级资质 D．临时资质 2．对物的管理中的基地包括()。
A．立体重叠上去的专有部分下的基地 B．共用部分的基地 C．建筑物至市政道路的基地 D．其他基地 3．在建工程验收包括()。
A．隐蔽工程验收 B．单项工程验收 C．分期验收 D．全部工程竣工验收 4．物业管理服务费收费应当遵循()等原则。
A．符合业主的普遍经济能力 B．取之于民，用这于民 C．经济效益 D．收支平衡，卮价相称 5．以下属于住宅内装饰装修活动禁止的行为有()。
A.未经原设计单位或具有相应资质等级单位提出设计方案，变动建筑物主体和承重结构 B．将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间或厨房间 C．搭建建筑物、构筑物 D．扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体 6.新《物业管理条例》规定：“同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的()的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。
A．区、县人民政府房地产行政主管部门 B．街道办事处 C．乡镇人民政府 D．居民委员会 7.前期物业管理服务阶段的基本环节有()。
A．物业的承接查验 B．用户入住 C．产权备案和档案资料的建立 D．前期物业管理的运作 8.住宅物业维修资金管理实行()的原则。
A.专户存储 B．专款专用 C．所有权人决策 D．政府监督 9.物业管理质量体系是由()构成。
A．内部组织管理质量系统 B．内部运作管理质量系统 C．服务过程的质量系统 D．客户服务的质量管理系统 10．服务质量提高的关键在于物业管理者的()。
A.服务素质 B．专业素质 C．服务知识 D．服务技能 11．现代区分所有权建筑物管理中人的管理主要包括()。
A．对建筑物不当毁损行为的管理 B．对建筑物不当使用行为的管理 C对生活妨害行为的管理 D．对违法行为的管理 12．前期物业管理服务阶段的基本环节有()。
A．物业的承接查验 B．用户入住 C产权备案和档案资料的建立 D．前期物业管理的运作 13．实行物业服务费用包干制的，物业管理服务收费由()等部分构成。
A．设备运行成本 B．物业管理服务成本 C．法定税费 D.物业服务企业利润 14．物业管理质量体系是由()构成。
A．内部组织管理质量系统 B．内部运作管理质量系统 C服务过程的质量系统 D．客户服务的质量管理系统 15．根据新《物业管理条例》规定，业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的()备案。
A．区、县人民政府房地产行政主管部门 B．街道办事处 C．乡镇人民政府 D．居民委员会 16．我国学者认为，依法律性质分类管理团体可归纳为四种模式()。
A．不具法人资格的团体 B．法人资格的团体 C．管理团体法人 D．判例实务上法人资格 17．成员权人的权利有()。
A．表决权 B．参与制定规约权 C选聘和解聘管理者的权利 D．请求权 18．在建工程验收包括()。
A．隐蔽工程验收 B．单项工程验收 C．分期验收 D．全部工程竣工验收 19．服务质量提高的关键在于物业管理者的()。
A．服务素质 B．专业素质 C．服务知识 D．服务技能 20．()是对员工进行激励的最基本的方式。
A．鼓励 B．奖励 C．考核 D．惩罚 21．物业的自然属性有()。
A.构成内容上的二元性 B．空间上的不可移动性 C使用寿命上的长期性 D．形式上的多样性 22．我国学者认为，依法律性质分类管理团体可归纳为四种模式()。
A．不具法人资格的团体 B．法人资格的团体 C．管理团体法人 D．判例实务上法人资格 23．下列关于前期介入与前期物业管理的主要区别说法正确的是()。
A．是否已经确立了物业管理的委托合同关系 B．是否拥有对于物业的经营管理权 C．是否承担相应的民事责任 D．时间上的先后不同 ：
24．物业管理经费按其来源可分为()几种类型。
A．物业服务费 B．住宅专项维修资金 C．共用部位，共用设施设备经营的业主收益和物业服务企业对特约服务的投入 D．国家财政补助资金 25．服务质量的类型包括()。
A．感知服务质量 B．技术质量 C．功能质量 D．预期质量与信息质量 26．下列属于共有所有权的特征选项有()。
A．复合性 B．广泛性 C．多重性 D．从属性 27．房屋建筑物管理的主要内容有()。
A．资料档案管理 B．质量管理 C．运行管理 D．修缮管理 28．在建工程验收包括()。
A．隐蔽工程验收B．单项工程验收C．分期验收 D．全部工程竣工验收 29．物业管理企业的财务会计报告主要包括()。
A.会计报表 B．报表附注 C．资产负债表、利润表和现金流量表 D．财务情况说明书 30．物业管理服务的特点包括()。
5.物业管理学选择题 篇五
A0.8B0.9C1.0D1.2(P73)
13、大型氧气设备等具有爆炸危险的加工维修设备的存放地点离住宅窗户应至少___A__米
A30B40C50D60(P69)
14、空调冷却塔的的噪音应小于___D__分贝
A50B55C60D65(P66)
15、灭火时，应怎样对准火焰喷射干粉或水流C
A对准火焰的上部B对准火焰的中部C准火焰的根部D对准火焰就行(P32)
16、对垃圾收集、处理实行__A__管理
A全过程封闭式B过程半封闭式C全过程不封闭式D不特殊化(P94)
《玉渊潭物业管理集团员工手册》试题
17、北京玉渊潭物业管理集团有限公司是隶属北京市玉渊潭农工商总公司的全资子公司，它成立于C年.(手册简介)
A.20xxB.20xxC.20xxD.20xx
18、玉渊潭物业管理集团目前拥有D家物业分公司和家全资子公司。(P4)
A.8家分公司，4家全资子公司
B.8家分公司，5家全资子公司
C.7家分公司，4家全资子公司
D.7家分公司，5家全资子公司
19、员工在工作时间内须佩戴工牌。工牌佩戴位置是A。(P9)
A.左胸上方B.右胸上方C.左臂上方D.右臂上方
20、下列哪项不属于工作期间禁止的行为。A(P14-15)
A.吸烟B.喝酒C.穿拖鞋D.上衣不系扣
21、在本单位连续工作满一年以上的员工，可享受带薪年假。请问：在本单位工作满10年不满20年的员工年休假天数是B天。(P32)
A.5天B.10天C.15天D.20天
22、根据员工纪律处罚的规定，被处罚行为分为轻度过失、中度过失、严重过失。以下哪一项属于严重过失?D。(P57-63)
A.迟到早退B.大声喧哗、嬉笑、打闹C.工作时间饮酒
D.违反物业保密规定，向第三方泄露物业商业机密
23、以下哪一项是不正确的。A(P42-44)
A.每月累计迟到或者早退5次，按事假1天。
B.员工因外出办事无法到岗者，需提前向主管领导请假说明。
C.未告知部门经理特殊情况，迟到30分钟以上的。
D.不请假或请假未被批准擅自离岗的，视为旷工。
固定资产投资管理部分
24、根据总公司固定资产投资管理办法实施细则，改建大修项目投资计划的调整规定：(多选)ABCE
项目投资计划原则上不予调整，发生以下情况累计金额超概算金额3%需进行申报。
A.法律、法规和国家有关政策变化影响合同价款;
B.本市造价管理机构发布的价格调整幅度过大;
C.设计变更,重大变更经批准方可申报;
D.变更单中子项达10万元或一项变更达10万元时。
E.施工中其他非管理失误的不可预见因素(施工洽商)，金额较大经批准方可申报。
25、根据总公司固定资产投资管理办法实施细则，改建大修项目投资计划的调整规定：单选A
重大变更、洽商金额如下，须经批准：
A.单项清单项变化达2万元的`变更。
B.单项清单项变化达5万元的变更。
C.单项清单项变化达1万元的变更。
D.单项清单项变化达3万元的变更。
26、根据总公司固定资产投资管理办法实施细则，关于改建大修项目招标采购管理内容：多选题A,E
A.改建大修项目设计、监理的招标、议标由规划建设部组织实施。设计规模达到招标标准的，通过招标确定设计单位。
B.改建大修项目设计、监理的招标、议标由专业集团组织实施。设计规模达到招标标准的，通过招标确定设计单位。
C.改建大修项目设计、监理的招标、议标由专业集团下属经营单位组织实施。设计规模达到招标标准的，通过招标确定设计单位。
D.改建大修项目实施阶段的招(议)标、采购事项具体工作，由规划建设部负责组织。
E.改建大修项目实施阶段的招(议)标、采购事项具体工作，根据立项批复中确定的实施单位负责组织。
安全知识问答题
27.发生电器火灾，应当用(AD)进行扑救。
A、干粉灭火器;B、化学泡沫灭火器;C、水;D、二氧化碳灭火器
28、引起电气设备火灾的原因主要有(ABCD)。
A、短路;B、过负荷;C、接触电阻热;D、电火花和电弧
29、我国常用的灭火剂有哪些?(ABCD)
A、水;B、干粉;C、化学泡沫;D二氧化碳
30、哪些物质发生火灾不能用水扑救?(BCD)
A、蜡烛;B、金属钾、钠火灾;C、电器火灾;D、汽油火灾
31、家庭发生初起火灾怎样处置?(AD)
A、立即报警;B、转移贵重物品;C、赶紧逃离;D、用水或灭火器扑救
32、机关、团体、企业、事业单位应当依法履行下列(ABCD)消防安全职责。
A、制定消防安全制度;B、建立防火档案;C、实行防火安全责任制
D、组织防火检查
33、发现火灾后应如何报警?(ABCD)
A、应保持镇定拨打119电话;B、讲明详细地点或附近目标;C、简述火灾情况;D、留下电话及地址以便进一步联系
34、火灾扑灭后，公安消防机构应当负责下列事项：(ABCD)
A、调查火灾原因;B、认定火灾原因;C、核定火灾损失
E、查明火灾事故责任
6.物业管理学选择题 篇六
关键字：品牌物业管理品牌市场化专业化 规模化 创新
目录
１品牌和物业管理品牌 创建 物业管理品牌的条件 创建物业管理品牌的必然性 创建物业管理品牌的策略
５ 物业管理进入品牌竞争时代
１品牌和物业管理品牌
目前全国物业管理企业总数已超过2万家，更多企业仍如雨后春笋般涌现。低价已使很多公司无法单靠物业管理费生存，而在高档物业市场，登陆不久的“洋物业”已开始伸手采摘丰硕的果实。大多管理落后的小型物业管理企业已陷入生计维艰，又遭消费者口诛笔伐的尴尬困境物业管理市场的现状使竞争机制、打造行业品牌引入物业管理行业，从而给消费者以更多选择机会，也给了物业管理公司规范发展的机会。先看一个例子：天津市金厦物业管理公司成立于1994年，是天津市物业管理“十强”企业，具有天津市物业管理一级企业资质.公司成立以来，一直遵循“依法管理、服务第一、住户至上”的企业宗旨，发扬“开拓、求实、创新”的企业精神，树立了“以人为本，以诚取信”的经营理念，创立了具有金厦特色的物业管理模式。目前管理高层、多层住宅小区及办公楼等多类型项目，同时开展物业管理咨询、室内装修、房屋租售等多种经营。所管理的金厦里涉外小区获得了“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称号.几年来公司不断开拓创新，先后实现了全市七个“第一”：第一家实行袋装垃圾；第一家成立小区居委会；第一家成立社区医疗保健中心；第一家业主大规模捐赠花木；第一家实行义务监督员制度；第一批名列榜首被评为“物业管理优秀示范住宅小区”；第一家在全市首 次大型公开物业管理项目竞标中一举夺标的企业。实干精神和不断创新已成为金厦物业的品牌由于品牌它才有今天一系列的成就。品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。品牌是耀眼的招牌、显赫的身份，是综合品质的崇尚。它是对承诺兑现的程度，是精细工作的结果，是长期让消费者们感到满意的回报。品牌的组成包括企业和产品名称、产品质量、产品定位及宣传口号等等。品牌是靠积累形成的，它需要塑造、维护、提升和再开发。物业管理品牌，是由物业的品牌跟管理品牌共同构成的。构成的要素主要有：物业公司的声誉、形象以及形成和影响物业公司声誉、形象的一系列因素，包括物业公司的特殊名称（如响亮、引人注意、涵义深刻、来历特殊等）、注册资金、管理业绩、装备水平、社会评价、业主管理委员会的反映、政府意见等；负责人的管理经历、社会地位与影响力；管理层的素质；专业技术人员的职称或技术等级等等；此外，还包括公司物业管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。
2.创建物业管理品牌的条件
可以设想，如果物业管理公司受托实施物业管理的小区内，业主入住后发现建筑质量低下，配套及环境很不完善，售后遗留问题成堆，服务人员态度恶劣等等一系列问题，面对这样的小区物业公司只能穷于应付，根本谈不上创建自己的服务品牌。物业管理公司要成功的创建品牌，要根据物业的特点，硬件、软件设施，有点到面，扩大战果，从而实现创建物业管理品牌的战略，也就是说物业公司要先分析了解创建品牌的先决条件：
2、1 硬件 其在日常的使用中还有个折旧问题，不可忽视。2、1、1 设施，设施跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准。2、1、2、环境，环境就是绿化、园艺，而且任何一个绿化的环境具有他的公用性，同样绿化，是装饰性的还是功用性的一定要明确，如果是功用性的，它的功用性没有发挥出来，只发挥了它的装饰性，这样的环境仍然不能称为好。评论环境就谈到美观、品味、格调，处理环境艺术应该由专业的设计师去完成，形成良好的、温馨的、舒适的生活空间。2、1、3、质量，质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还有我们看不见的，这就要请专家来鉴定。2、2软件 评价软件的第一个标准就是在所有的软件要件构成中，是否有研发，研究发展，研究物业、客户需求，物业定位、市场定位。如果管理的物业为写字楼可能更多的是关注 区域市场的现状和走向，如果是住宅则更多的是研究客户需求，目标群体的需求，而且这个研究要保证这个物业可持续发展。软件也就是看一个管理公司具备不具备对物业发展的预见性和指导性，当具备这个能力的时候，所有的工作有方向有目标了，那么物业公司需要做的两件事情就是管理和服务设计及管理和服务的执行。2、3 服务对象
可以说物业的服务对象是人。为了提供让其满意的服务要尽量使其服务需求趋同，使这个群体的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽可能达到一致。
2、4 树立品牌意识
作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。各物业管理公司应该结合实际需要，积极探索，大胆实践，按照塑造品牌的高标准、严要求，以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的人居环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导“随时随地、尽心尽力”的服务理念，为业主提供优质服务。
2、5 完善的规章制度和高素质的从业人员 规章制度有利于各项工作的顺利发展开展和公司的进步，员工工作的有序。从业人员如果都能清楚地知道自己所服务的企业比别人做得好的有什么，追求的是什么，并能以加盟这样的企业为自豪的话，就会逐步形成员工的“品牌气质”，这种气质的形成对于企业品牌的成长是非常关键的。而且在在职管理人员中选拔有培养前途的员工或招聘专业人员，参加物业管理专业学历教育，为企业发展培养后备人才。培训可以通过理论研讨、听专题讲座、举行专项训练等形式，从而不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质。
3.创建物业管理品牌的必然性3、1 实施物业管理品牌是满足居民要求的需要随着生活水平的不断提高，人民对住房的要求已经从有房住、住得下，提高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“软件”，来保证房屋及设备正常运行、物业区内治安良好、环境整洁、服务设施齐全等等。因此，一流的物业必须配以一流的管理服务，才能创造出一流的居住环境。其次，名牌物业管理受到消费者青睐，不仅仅在于其表层的管理服务，更重要的是它所蕴含的企业文化，即对消费者的地位、个性、修养、品味、生活方式的肯定性的文化特征。换句话说消费者的购买和消费过程，同时也是一种追求上述文化价值的实现过程。正因为名牌物业管理所蕴含的高文化品味及高附加值，才能使消费者对其情有独钟，不惜为之投资。
3、2 实施物业管理品牌是物业管理企业在市场竞争中生存与发展的需要物业管理服务性的性质决定其目前经营方针是“保本微利，服务社 会”，不能以牟取高额利润为目的，所以许多物业管理企业处于微利亏本状态。没有资金，谈何经营、服务？从现在先进的物业管理企业中，我们发现，规模越大，管辖物业越多的企业，其获利越丰。因此，物业管理企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。3、3、物业管理品牌可以是永存的物业管理企业的品牌，体现在物业管理上的硬指标，就是创建和获得国内物业管理最高荣誉奖“优秀物业管理小区”、“安全文明小区”以及ISO9001质量管理体系认证；在软件建设方面，对内主要是企业文化，企业内部机制改革，对外则是通过媒介扩大影响，宣传企业精神，全面提升企业形象。
3、4、物业管理品牌是信任与承诺 名牌企业、优秀物业管理小区表达着“产品”或服务与业主之间的相互关系，是一种体现互利互惠、友好合作和信任的关系。优秀物管“产品“就向商海中的”灯塔“，吸引着迷茫和优柔寡断的 业主客户。优秀物管”产品“不仅能拉近物业公司与业主之间的关系，而且是物管企业与业主之 间非书面或口头的契约。真正的物业品牌（优秀物业管理小区、楼宇、安全文明小区）能体现出一种强大的信任和效益，是一种无形的资产和力量。3、5、物业管理品牌是对服务价值的 最好诠释如果一个物管企业总能够以合理的收费价格（这种合理收费价格是按照国家收费标准，而且是物管企业和业主都能接受的），提供优质的”产品“或服务，那么，市场就会认同于它，业主就会忠实于它。物业公司和业主的这种关系，是以经营”品牌“为纽带的。”品牌“或”优秀物业管理小区“是承诺和忠诚的象征。品牌表示物管企业给予业主以承诺。物管企业以履行承诺来维护其”产品“，作为对业主的奉献和热情，这样，会使业主发现忠实一家物管企业是值得和有利的。
３、6 物业管理品牌不仅有益于弥补和完善开发商的信誉和形象，而且使物业本身更具有吸引力，让潜在的购房者更乐意为几乎可以看到的、未来的、系统周到的服务和优良的管理而倾囊。因此，在项目营销中，一定要高度重视物业管理品牌的充分利用。具体来讲，主要有以下方面的原因： 3、6、1、物业管理品牌是物业项目品牌的重要构成部分 由下列的数据我们可以看出： 现在许多房地产开发商在销售中把信誉好的物管公司提供的物业管理作为一个非常重要的促销手段。据调查，2002年，京、沪、穗三地新开发的楼盘把主要的卖点放在物业管理（97％）。其他主要卖点还有：位置（94％）、价格（92.8％）、户型（91.4％）、建筑质量（89％）、环境（84％）、生活质量（83.5％）、物有所值（79％）3、6、2、物业管理品牌与物业项目成功与否关系重大
一项物业如果具有良好的物业管理品牌，则可以让现实的与潜在的购房者对物业增加更多一些信心。因为在客户的眼中，物业公司才是和他们“同呼吸，共命运”，并将长期和他们共处的单位。目前，一些地方媒体曝光的房子出了问题，业主找不到开发商的事例，已让潜在的买主多了一些心眼。同时，物业的管理品牌如何，既是与他们日常学习生活密切关联的，也是他们能否自慰、自豪、自尊的一个重要影响因素。3、6、3 物业管理品牌策略是战胜竞争对手的新颖而有效的策略
营销中利用物业管理
品牌主要有两个途径。3、6、3、1 现场销售过程中，通过现有物业管理人员的仪表、言行、工作与服务态度等来直接展现物业管理品牌的魅力，把更多的购房者吸引到自己的物业项目上来；3、6、3、2 营销中有意把物业管理品牌作为一个卖点，通过电视、杂志、报纸等媒体把项目物业管理品牌的概念突出出来。因此创建物业管理品牌是物业公司发展的必然趋势，它将会使物业管理的服务水平不断推向新的高度，服务质量得到不断提高。
4.创建物业管理品牌的策略 4、1 走市场化道路
物业管理企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高，这样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营是物业管理发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。市场化物业管理应该具有如下特征：4、1、1管理现代化?4、1、1、1 指导思想现代化。即对物业管理行业的管理要遵循市场经济的规律，要用开放的眼光看问题。4、1、1、2 物业管理体制完善化?4、1、2 供需主体市场化 4、1、2、1 物业管理市场供给主体市场化物业管理市场供给主体指各层次、各类别的物业公司，它的市场化，应具有以下几个特点：经营行为的自主性、经营目的效益性、物业管理组织企业化、经营活动的竞争性4、1、2、2 物业管理市场需求主体的市场化 物业管理市场需求主体指需求物业管理服务的业主、使用权人或其集合体业主管理委员会。它的市场化有两个要求：决策自主性、消费的社会化。4、1、3运行规范化 它包括四方面的内容： 4、1、3、1 委托合同化 物业管理委托合同是物业所有人或者业主委员会与物业公司签订的有关物业管理与经营方面，明确双方权利与义务关系的协议或契约。4、1、3、2 价格合理化价格构成合理化，说明物业管理过程中，哪些应纳入价格构成，哪些不应纳入价格构成。它要求价格定位不能过高或过低。4、1、3、3 竞争有序化物业管理市场中的竞争应是实力、信誉的竞争，参与竞争的物业公司都应在机会均等、公平、公开、公正的条件下进行合法、有序的竞争。4、1、3、4 监督机制规范化 物业公司来说，既要有严格的内部制约，又要加强外部监督力度。推进物业管理市场化，促进品牌战略的实施，规范物管市场要从以下几方面入手：4、1、1职责明确 政府的职责就是制定和完善法律、法规，用法律、法规来规定政府、开发商、物业管理企业、业主和业主委员会的责任权力义务等，规范物业管理企业的成立和运作，使物业管理企业按照市场经济规律的要求来正常运行，同时还要强化对有关立法执行情况的有效监督。物业管理企业必须转变观念，摆正位置，由业主的“领导者、管理者或支配者”转向为接受业主委托，受雇于业主，为业主收好、管好、用好物业管理服务费，同时服务好，维护好业主的物业，方可从中得到合理的报酬。业主即房屋所有人也要转变观念，变被动接受物业管理为主动推行物业管理，认真履行业主自治的职责，只要条件许可就应立即选举产生业主委员会，为业主自治和有效行使业主自治权力提供组织保障。业主委员会必须是承担法律责任的独立法人或社团组织，履行业主对物业及其公共设施和公用设备维护保养的责任和义务，实现物业保值增值的目的。并且在物业公司内部也要职责明确，确立岗位责任制，达到事事有人干，事事有人管的效果，形成良好的工作气氛，塑造良好的企业形象。4、1、2 规范物业管理市场 4、1、2、1 健全房地产市场，健全的房地产市场，能激活物业流通，促使业主关心自己物业保值，从而转变观念，接受物业管理市场化的观念，自觉履行对其所拥有的物业及附属设施设备周围环境绿化、卫生、治安、维护、修缮和整治的义务，确保物业的完好。4、1、2、2 培育能适应不同消费需求的物业管理市场物业管理市场既可提供低档次非专业化服务，又可提供一般房屋修缮、清洁卫生、园林绿化、安全保卫专业化服务体系。它以住宅区为切入口，逐步向写字楼、工业区、商场、农村、学校、车站等各类物业延伸和拓展。4、1、2、3引入和保护竞争机制此途径可增加物业管理市场的活力，使业主享受到优质的服务并合理支付给物业管理企业报酬。4、1、3 依法建立规范化的物业管理制度4、1、3、1 建立前期物业管理备案审查制度 4、1、3、2 建立物业管理确认制度 4、1、3、3 建立业主大会制度 4、1、3、4 建立物业管理招投标制度 4、1、3、5 建立住房维修资金制度 4、1、3、6 建立物业管理服务费双方协商制度4、2 走专业化道路不断提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理应由独立经营的专业化物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签定协议，从而保证住区物业管理的水平的连续性和服务质量的不断提高。物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。专业人才奇缺是制约物业管理发展的一个不可忽视的问题。相当一部分是从房管单位或房地产开发企业转行为物业管理从业人员,不仅专业知识欠缺,而且服务意识不强。物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集性行业,管理经验与管理技巧非常重要。随着物业装修标准和设施设备高档化、复杂化,物业管理的难度必然越来越大,从业人员必须具备多方面与之相关的专业知识和专业技能。遗憾的是,我国物业管理人才的教育培训还未引起高等院校的重视并列入计划。目前物业管理企业实行的岗位培训制度和上岗资格制度,远不能满足飞速发展的房地产和物业管理的需要。因此，物业管理公司应树立人才竞争理念，不仅要通过给待遇、给位置，从社会上招聘能人，同时要加强员工的专业化培训。我们先看一下在要成功塑造物业管理品牌的过程中，至少需要人才的种类：专业能力、综合能力出众的技术人才、知识全面、擅长协调的管理人才、能够适应市场 变幻的营销人才、出谋划策的企划人才、具有创新精神和决断意识的企业家。要培养和引进这五类人才，必须做到：4、2、1 在思想上要树立竞争意识和忧患意识，做到与时俱进，引进人才时要做到公正严明，不搞特殊化，杜绝走后门等不良风气。4、2、2 提高从业门槛的高度，做好引进人才机制的改革，做到“宁缺毋滥”。4、2、3 对内加大培训考核力度，在坚持狠抓业务培训 的同时，严格考核制度，对不符合条件者实行“一刀切”，真正做到“能者上，平者让，庸者下”。4、2、4 加强对专业人才的培养 加大对专业人才的培养力度，同时要与实践紧密结合起来，绝不能脱离实际需求情况 4、3 创新策略 创新是一个企业的生命,是企业发展的原动力,是企业超越自我的必然选择,是提升企业竞争力的重要手段。它包括战略创新、服务创新、理念创新。4、3、1 战略创新 其是企业在超竞争环境下的必然选择,制定并实施明确的战略创新措施是一个企业首先要考虑的问题。因此, 企业向什么方向发展、如何发展等一系列问题,都要求我们在战略管理上要有所创新,即要求我们制定的战略既 要方向正确,又要出奇至胜。在制定战略时，要分析外部环境及其发展趋势，尤其是与物 业管理关系密切的第三产业市场需求及竞争状态，对有害于企业的影响尽量 避免或转害为利。同时要认真研究竞争对手，认真分析本企业实力，弄清物业管理行业竞争态势，发挥本企业优势，使企业经营建立在 自身雄厚实力的基础上。在战略制定过程中，既要吸收有关技术与管理专家参谋咨询，也 要吸收企业职工代表参加，以便集中群众智慧，同时使战略能得到企业职工 的赞同与支持。4、3、2 服务创新 随着物管行业的日趋成熟完善,许多物业管理企业都在下大力气抓管理,这样一来,各物业管理企业在具体实务管理上的差距就会越来越小。这就意味着,谁的管理和服务最有特色最接近人们的需求,谁就能脱颖而出,备受人们 的欢迎。因此,要求物业管理企业必须要以人为本、要有高超的服务技能。4、3、3 理念创新同理物业管理企业必须要领先的服务理念才能使管理更科学更有效，才可以把拓展市场这块”蛋糕"做得更大。
4、4 走规模化经营道路 品牌之所以成为品牌，就是因为有了规模，或者说，规模铸就了当今世界的 品牌。改革开放使我国的经济体制向着市场经济的方向发展，使我们看到了世界品牌的威力，国际国内的市场竞争使我们进一步了解到品牌的背后有规模。产品企业的品牌是这样，服务企业的品牌也是这样，即使是正在营运阶段的物业管理的品牌，衡量成功与否的标志也是规模。2000年我国先行改革的深圳已经出现了管理规模达1200万平方米的企业，紧随其后的上海也已经有了管理规模达400万平方米的物业管理企业，这类企业的发展不仅为它们品牌营运的成功奠定了基础，也为各地物业管理企业的品牌营运和市场发展起到示范作用。4、5 提供高质量的服务 创建物业管理的品牌不仅要体现在服务创新上，还要有高质量的服务。优良的服务最起码做到：服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等。物业管理公司要把物管服务与人文关系、特色理念、社区文化建设结合起来。如采 用“个性化服务”，根据不同的住户提供不同的服务，体现物业管理“以人为 本”的原则；又如在管理跨度加大、规模优势凸现的情况下，采取“1拖N” 管理架构：即确定一个资深小区管理处为区域中心，由它对周边小区管理处 实行工作统一安排、分头实施，人员统一管理、分片服务，财务统一收支、分别核算。这可使得管理与维修人员配比大大降低，小区的平均开办费也相 应减少。
4、6 加强法制化建设物业活动中业主的权利义务不明确，业主大会、业主委员会的成立、组成、运作等缺少监督和制约，同时，作为一个新兴行业，物业管理也存在一系列问题。如物业管理企业存在服务不到位、收费与服务不相符等行为，损害业主的合法权益；物业开发建设遗留的质量问题，使物业管理企业承担了本应由开发商承担的一部分责任。物业管理因此出现的种种纠纷，已经成为一个社会热点问题。物业管理当前亟待解决的问题是法制建设滞后，相关主体间的法律责任不清，它们成为制约物业管理发展的瓶颈。为解决这些问题，一部全国性的物业管理法规--《物业管理条例》应运而生。它的颁布将从根本上解决物业管理法制建设滞后、相关主体之间的法律责任不清的问题，对规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，起到关键作用。条例的出台，标志着我国物业管理行业从此进入了法制化发展的新 时期。但物业企业应在学习条例的同时，更要注重法制化的普及应用，可从以下几方面入手： 4、6、1 要通过多种途径增强业主的维权意识，明确自己的权利和义务。并通过规范业主大会、业主委员会的行为，促进业主自律和民主决策，维护大多数业主的合法权益。4、6、2 要高度重视合同和业主公约的签订。合同应当对物业管理服务的内容、质量、费用等事项作出明确约定，明确双方的权利、义务及解决纠纷的办法，合同对全体业主和物业管理企业具有约束力。业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定，业主公约对全体业主具有约束力。物业管理更多的是民事法律关系。今后，对物业管理各方主体权益的维护、对物业管理纠纷的调处，都将在很大程度上依赖合同和业主公约。4、6、3 推进物业管理项目的招投标活动。国家提倡房地产开发与物业管理相分离的原则，《条例》规定了从2003年9月1日起，新开发的住宅小区，包括商住楼，必须通过招投标的方 式选聘具有相应资质的物业管理企业施行物业管理。这项工作的关键是要规范物业管理项目的招投标活动，真正体现公平竞争，推进物业管理企业的优胜劣汰。物业管理企业能不能实施法制化管理，是衡量一个物业管理企业管理水平的标志，是物业管理企业实施管理的基础。因此，这就要求物业管理企业从点滴做起，一言一行，一举一动都必须规范化、法制化，从而树立自己的形象，创自己的品牌。
５ 物业管理进入品牌竞争时代
中国物业管理市场2002年实现年产值300亿元，物业公司总数已超过两万家，从业人员过200万，覆盖面达到城市总物业量的30%以上。随着国有房管所的市场化，新的物业公司不断涌现；在高档物业市场，登陆不久的洋物业已经开始摘取丰硕的果实，物业管理市场已经进入市场化的品牌竞争时代.据了解，部分国内物业管理公司已率先进入品牌竞争轨道，中海、万科和金地等就是其中的佼佼者。中海接管的物业分布在深圳、北京、上海、天津等14个大城市，面积逾900多万平方米，已成为目前国内管理规模最大的物业公司；而后起之秀的金地物业也在10多个城市接管了600多万平方米物业；上海的陆家嘴物业提出做业主“好保姆、好管家、好朋友”的(本文权属文秘之音所有，更多文章请登陆查看)服务理念，并成为全国第一家通过质量、环境、职业安全卫生三项质量体系国际认证的物业管理企业。21世纪将是我国物业管理品牌竞争的时代，是我国物业管理专业化、市场化、社会化、法制化和现代化不断成熟的时代。身为这个时代的一名物业管理人，愿意同其他千百万物业管理人一起营运一个个优秀的物业管理品牌，共同去拥抱品牌时代的太阳。
7.物业管理学选择题 篇七
四、社会治理减缓政民冲突
因为住宅小区的物业管理属于公共事务与准公共事务范畴,“公信”则是这类事务治理得以持续的核心要素。然而公信的建立,不是只要有了“政府管控”就能实现的。因为公信的实质,乃是各方——包括政府作为一方的——互惠公约的建立与维护。它需要在各方参与、自愿遵守的基础上,共同建立起各方共识的相互透明的“证据体系”(或者说“公据”体系),以持续证明大家在互惠中合作,由此公信才能形成。
缺乏公信公据,管控式的城市管理难以建立可信的官民互惠关系。官民之间很容易陷入难以自拔的互害冲突里。许多小区的业主与街乡的冲突,就存在典型的囚徒困境的特征。
前面的讨论已经知道,在这种缺乏社会组织的管控体制里,官商关系非常密切,官民之间的互惠关系已经被破坏。官员利益除了包括体制内的升迁,还有相当重要的企业给予的经济回报。而居民利益则很简单,就是要长期安居于本地。一旦官员与居民发生冲突(比如政府停止了有可能想更换物业企业的业主委员会的工作)。在缺乏沟通、缺乏公信的情况下,两者都会认为互惠不存在,继续冲突下去是最佳决策。
官员策略的核心是维系现有城市管理体制,这是他的利益来源。官员会认为,只要阻碍业主委员会选举的任务完成,就可以获得领导认同与利益集团的经济奖励。因此不论老百姓是否继续对抗,官员选择对抗策略——阻碍选举——才能确保利益最大化。居民则认为,他们需要建立约束官员、体现居民长期利益的机制。这个机制可以调动上级监督下级、政府监督市场以保护居民利益。要想获得这个机制,居民们需要集体行动展现力量。如果不继续展示集体力量直到机制形成或者给这个官员足够惩罚,大家就会担心,即便官员暂时停止了阻碍选举的行为,但由于有效保护居民利益的体制没有实现,未来官员欺上瞒下再次行动的可能依然无法消除。这一策略的核心则是打破现有城市管理体制。于是,不论官员是否愿意停止冲突,居民继续采取对抗策略才能确保利益最大化。两方立场差异很大,又缺乏中间的沟通。策略选择的结果,就是各自坚持原有对策,于是两方就继续陷入更为激烈的冲突之中。
破除这种困境的办法,只有建立起足够强大的社会组织。首先,在社会组织强大的情况下,官员的升迁要依据社会的意见;而寻租则受到高成本高风险的制约;获得社会认同的官员,可以有更好的长期当政与发展机会;个人待遇亦可以回归市场化。因此,官员的收益,不再是仅仅来源于官僚体系内部与市场寻租。于是官员增加了与大众沟通的愿望,大众对其信任亦经由社会组织的公开监督而建立,由此具备了互惠合作的基础。同时,社会组织克服了居民高度分散、利益多元、缺乏必要监督知识、与政府之间难有日常交往的不足,形成了稳定的信息交流、矛盾弥合的渠道。社会组织为谋求自身长期发展,客观上形成了组织理性,亦大幅削弱了谣言的聚众感染力。因此,大力发展社会组织,使之作为民官相互沟通的一个可信任的载体,并使得这个载体成为民官之间的互惠的“共同利益”,在打破体制与维系体制之间建立起可以动态调校的机理,才能起到对政府偏执与对大众偏执的回牵作用。
五、社会治理促进物业管理创新
我们都知道,创新可以带来更多收益,带来更多可以选择的转型路径,可以极大缓解各方转型压力。但是管控式的城市管理,人们被权力隔离而沙化,相互交流少,信息中心亦少。缺少信息中心,人们难以接合,商机难以规模,创新受到阻碍。因此,在管控思维依旧强大的物业管理行业,创新还是得不到大发展。社会成长带来创新的根本原因,是各类社会组织成为社区里的可信的“信息中心”,极大降低了交易成本,促进了新商机的诞生。
历史上,人们居住在传统的乡村,往往以一棵古树、一所公院,作为村社交流的信息中心。但在进入城市小区后,钢筋水泥与管控式权力隔离了大众。本来就面积缺乏的文体中心也被开发商拿去出租。幸好有了社会成长,也得益于互联网的帮助,被钢筋水泥隔离的一盘散沙的居民业主,开始通过各类社会组织为中心重新进行交往。由于社会组织更为公开透明,这些交往更为可信,因此大量兴趣团体蓬勃发展。每一个兴趣团体就是一个有商业价值的信息中心。这些中心的建立,大大降低了商业服务的交易成本。新商机经由社会组织而凸显出来。早期各种O2O的失败,就是没有抓住社会组织乃是社区信息中心之要点,没有看透社会组织的商机魅力。
事实上,物业企业与社区社会组织之间存在着天然的近距离的特点,如果物业企业亦可以获相关部门批准、获得相关资金支持而直接参与到社会治理之中,混业促进了资源整合,更多的商机可以出现。在与重庆本地多家物业企业调研中得知,鉴于物业企业自身人力资源特点,可以有许多创新服务。比如,保洁工人每天8个小时的工作时间,主要集中在3个小时完成。如果能组织好余下的5个小时,就可以完成许多家政类工作,比如代购菜品,代洗、代切蔬菜,代为照顾老人,代接学童等等。不仅如此,将多个小区、多个单位的维修工组织到一起,通过互联网下单、接单,可以更好满足家庭维修的需要。这些服务,既可以方便业主居民,又可以显著提高物业从业人员偏低的工资。一些传统意义上的社区营造工作,比如社区调查、户口调查、互助培训、一米菜园、垃圾分类、义务消防队等人、文、地、产、景类事项,业主委员会、物业企业亦可以组织业主代表或居民来完成,而不是只有居民组织或特定的民非机构才能承担。
民政部应进一步开放政府采购主体范围,将业主委员会与物业企业纳入其中,好处还不只是商业创新,亦有社会创新的意义。物业企业、业主委员会原本就是公共事务处理者,原本就是社会工作者,他们进入到“社会治理”体系之中,接受民政系统相关培训与工作规范要求,转型为规范的社会企业与社工,极大充实社会治理的力量,这是对社会发展的巨大贡献。政府、物业企业、业主委员会都可以因此而达到共赢。但是,现有的城市管理制度,物业企业与业主委员会被归属到住建部的管辖范围里,一方面住建部的一些官员不支持物业企业涉足社会服务,认为他们荒废了主业,另一方面又被民政部排除在“社会治理”的政府采购的合格主体之外。这种管控思维带来的行政管理,人为造成业主委员会、物业企业与社区营造的各类主体的隔离与对立,阻碍了社会治理发展的同时亦阻碍了物业管理的发展,应当尽快加以改变。
社会治理成长带来的物业管理的创新,还远远不止这些。事实上,谁能更好地组织业主居民,谁就有了新的商业力量。物业管理纳入社会治理所带来的创新,甚至可以极大扭转物业企业与开发商之间的不对等的行业关系,从而极大激发优秀物业企业的转型热情。比如优秀的阳光的物业企业,可以通过对老旧散小区的“社会价值型土地开发”,进入到更为广阔的房地产领域。所谓社会价值型土地开发,就是通过将居住地上的业主、居民组织为一个整体,政府通过投入土地成为联合开发人与其合作开发。开发的成果,一部分属于业主居民就地改善生活,一部分属于政府用于满足周边社会需要,将解决社会问题作为其主要的开发目标之一。这样一种房地产开发的方式,叫作社会价值型开发。
当下的老旧小区,政府需要不断投入资金维护维修。北京一位住建委官员曾谈到,老旧小区的维护维修资金越来越多,未来将拖垮北京的财政。随着年头越长,政府投入维护维修的资金越多,拆迁重建的获益就越低。另一方面,没有组织起来的分散的居住人,都在眼巴巴等待政府拆迁补偿。甚至在北京,有的等待拆迁的小区业主居民,宁可污水管堵塞带来污水泛滥,也不同意甚至阻碍政府维修损坏的污水管。他们认为,政府投入维修就是为了拖延拆迁。只有小区越破败,政府出于“爱民”的压力越大,才会加快拆迁步伐。但是拖延的时间越长,需要的补偿条件越高,拆迁组织的难度就越大。而随着房地产的发展趋势放缓,成本过高的拆迁补偿给开发商亦带来巨大经营风险,于是拆迁变得遥遥无期。而这些老旧小区,又往往处于城区内,周边商业发达,公共服务如停车、文化场所等严重不足,增建的需要迫切。因此,我们换个思路来解放老旧小区,采用“社会价值型土地开发”方式。政府不再将业主居民当作分散个体,逐个谈判拆迁补偿,而是在物业企业与业主组织的帮助下,将业主居民们组织成为一个整体(比如每家出资建立老旧小区“社区基金会”)。政府不再走单纯卖地的财政道路,而是将“土地管理权”与“建设用地使用权”作为资源注入到这个社会组织,作为他们的“联合开发伙伴”。业主、居民自我组织资金、组织拆迁、组织开发。这个时候,越早拆迁,居民获得的居住改善的收益越大,而政府亦可以通过土地作为投入获得安置房与停车位用于满足周边公共需要。尽管政府的土地收入与税收降低,但是政府获得了一大批社会资产,大幅降低长期维修资金支出,大幅降低周边大量民间纠纷的公共管理支出,综合而言利远大于弊。这就是在社会组织发育后,大家共同走出的“社会价值型土地开发”的道路。在这样的新型开发方式下,参与其中的物业企业亦要承担社会责任,其账目公开,诚信经营,接受每一个业主居民的监督。此刻的物业企业,就不再是开发商的附庸,而是政府帮助业主组织的重要助手,甚至成为业主组织面对开发商、购买开发商服务的甲方专家,行业的甲乙方关系出现逆转。而老旧小区,亦不再是肮脏、亏损、混乱的代名词,转而成为资本追逐的金矿。老旧小区房价的回升,也为那些不愿意参与共建的业主提供卖掉老旧房屋的机会。而这一切的关键就在于政府通过创新,建立并扶助老旧小区的自治组织,通过自治组织的成长而促进物业管理沿着产业链前置化发展。
另一方面,当今社会,老年人还有一定流动资产,许多骗子利用各种高息回报诈骗老人。而老旧散小区里老人较多,大部分房屋业主是从单位房改房时候购买的房屋,到了现在许多人已经退休或接近退休。采取社会价值的土地开发,可以融入他们的资本,比如“一家20万,政民共建新家园”等方式。将每家每户投资与政府土地投入相结合,成立联合法人主体,以信托方式交给开发机构开发,至少可以构建一个安全的改善社会、造福众人、回报均衡的稳定投资机会,给现在的老人们与未来的老人们一份有意义的安全回报。
不仅老旧小区可以“社会价值型土地开发”,一些国营单位开发后余留的边缘土地亦可采取,许多老百姓居住其中苦盼政府拆迁。北京市海淀区清河街道,笔者曾经调研过两块平房居住区,都是国营单位土地,都位于良好地段,各自仅有几十户居民居住。由于居民长期苦熬,因此拆迁补偿要求高。但因为土地面积不大,传统开发方式的经营效益不高,企业也没有拆迁开发的积极性。两块居住地的市政与卫生很差。旱厕、垃圾站里苍蝇密布。下雨后,排水系统损坏,居民只好在家里使用水泵抽水。有其他住房的居民将此处出租等候拆迁。最为弱势的居民只好苦熬。事实上,其中一块土地对面就是清河五彩城商圈,经济发达,高楼林立,用地紧张。如果该地块从国营单位划给以居民为主组建的社会组织,由街道与社会组织与物业企业协助做好规划进行“社会价值型土地开发”。不仅居民们可以尽早过上好日子,该地块亦可以为周边停车紧张、商铺不足、公共文体场所少带来很好的社会效益与经济效益。而类似这样的零星边角土地并不少。
不仅零星边角土地可以进行社会价值型土地开发,政府的老旧楼亦可以进行。比如一些街道办或事业单位或国营单位或其他政府公楼,位于各个街区较好地段,本身就是周边公共服务紧张、停车位缺乏、文化活动场所不足之地。仅仅用来政府办公,行政资源的社会效用发挥不足。政府与社会合作,将周边业主居民组织起来联合投资,将这些楼或者拆建、或者改建、或者增建,使得停车场所、文体空间、平面或垂直绿化得以增加以满足周边需要。
8.物业管理学选择题 篇八
关键词：物业管理；办公室职能；医院；物业化管理
引言：医院物业管理的就是要为医务人员和病人提供方便、高质量的服务，除了要给医护人员和患者创造安全、文明、整洁、舒适的环境之外，同时还要对维持医院的正常的工作；良好的物业管理方式会给这个医院带来良好的口碑，对外来的病人有巨大的吸引力，出院的患者会互相宣传医院的良好的服务，进而会使得更多的患者来院就医，这样就会使医院的效益增加。因此，在日常工作中应充分发挥医院物业管理办公室的的职能，不断提高物业的服务质量以确保医院物业化管理目标的实现
1.强化监管工作，确保物业服务目标的实现
1.1加强物业服务质量的提升与评价
（1）搞好环卫工作
医院里的环卫工人归属于物业公司，要求环卫工人必须素质要高，并且对其工作环境要熟悉，比如说环卫工人得知道急救设备放在哪，存放消防设备的地点，以及知道消防设备的正确使用方法、熟悉紧急疏散通道的流通路线，同时还要求环卫工人掌握一些基本的医护知识，能够知道突发事件的处理程序。
（2）对各种医疗医护用品的进行彻底的消毒隔离
医院的所有清洁工具都需要严格的消毒，将办公区域、公共区域、卫生间等都要采用严格的区分管理，所有的清洁工具都要放在各自的地点，不要混着用，不要一块拖布“走天下”，确保住院的病人和医护人员生活和工作在一个干净整洁的环境里。这样也能给医院带来正面的影响。
（3）保持肃静
所有的医院内部的清洁人员不要大声喧哗，注意保持好医护人员和就医人员的环境，始终保持肃静的环境，这样能使就医人员有一种非常温暖的感觉，也能提升医院的知名度。
保洁员要做到勤快、具有良好的服务态度，保洁员应该将区域固定式转换为来回走动的方式，并且巡检的次数要多一些，脏东西随见随扫。保洁员应该对待病人像亲人一样。
1.2建立物业服务反馈机制，推进物业服务
物业服务人员服务质量的好坏与否是由病人及本院的职工就能客观的反应出出来的。网络现在也非常发达，可以通过网络的方式使得物业与医院的各科室的主任进行沟通，这样就会通过网络的方式收集各科室对物业人员服务质量的评价，因此就会了解自己在服务中存在哪些问题以便做到及时的更改缺点，做到更好的为大家服务。对“物业综合满意度调查”、“患者满意度调查”以及“出院患者的电话形式的问卷调查”等各种反馈方式要认真对待，分析各项调查中不足之处，并且对其进行归纳总结，找出缺点，有针对性的对那些不满意的项目进行有力的整改，并且对物业公司的员工进行培训，制定出一系列整改措施，实现服务质量再上一台阶，以便能使患者和医护人员都满意。
1.3加强学习和培训，提升物业员工队伍的整体素质
目前，大部分医院医疗水平呈现大幅度上升的趋势，因此这就会对从事物业工作的人员的要求也越来越严格。物业的服务质量的高低取决于物业人员的素质高低，有的时候物业人员的言谈举止很大程度上会影响的医院的在外声誉，因此，这就要求医院要对物业员工的进行相关的培训才能够提高物业的管理和服务。
为了使得物业的各岗位工作顺利开展，物业公司应该经常请相关专家做专题培训。比如说请预防科人员对清洁工进行消毒隔离等方面的培训。虽然物业的员工需要正式的培训才能上岗工作，这也是管理合同中明确规定的[1]，但是由于物业人员更新的快，有时候没有做到及时招聘，有的时候就会使新员工没经过相关的培训就上岗了，这样就得采取措施使得员工通过即时培训的方式使得新员工尽快适应工作岗位的要求。
加强物业人员的行为方式上的管理会及时发现物业员工身上存在的不良因素，以便能够采取相应的措施来修正员工的不良因素。比如说物业员工有的时候从患者要废纸、饮料瓶等，还有就是捡患者的花篮卖给花店老板，这样就会有损医院的形象[2]。保安应该采取轮换制度，物业管理应该加强对物业人员的及时培训和行为举止上的管理才能使物业员工的整体素质有所提高，同时也使得物业员工的行为规范化，这样使得医院的整体形象得到有效的维护。
2.建立合理的沟通机制，加强沟通，促进工作的有效开展
2.1物业自身的沟通管理
物业管理协调办公室每周至少召开一次例会，用来加强与物业公司的信息反馈。物业管理协调办公室一方面对物业公司服务过程中的存在的问题进行整改，以及对患者和医护人员对物业公司的投诉情况进行处理，并且对物业人员日常存在的不良行为进行提醒和防范，在会上鼓励物业人员的一些优良作风，使得物业的服务得以优化。再有就是在会上物业公司应该汇报上一周的整改的落实情况，工作中自己无法解决的问题需要物业管理协调办公室出面来沟通解决，这样才能使物业公司的服务稳步前进。
2.2物业与医院其他部门的沟通管理
医院很多地方都需要物业的服务，这就需要物业管理协调办公室来协调物业与医院的各个科室的关系，及时化解物业与各科室之间的矛盾化才会增进物业与各科室之间的理解和包容，进而消除矛盾，减少摩擦，做到各科室和物业服务人员之间协调发展、共同进步。有的时候，物业管理协调办公室的人员要与相关的科室沟通解决超出物业人员职责范围外的事情，这样就会避免出现不该出现的漏洞确保了医疗安全。物业管理协调办公室既要全力支持物业公司的工作，还要积极的与各科室沟通协调，为物业公司提供方便快捷的条件，这样物业公司的工作会得到顺利的开展。比如说，物业管理协调办公室可以与护士长协调沟通，将相应的保洁员的更衣问题解决好。
2.3物业与患者的沟通管理
如果物业人员与患者之间出现一些矛盾的时候，就要积极主动的与患者沟通协调来解决问题，将事件平息，这样就能挽回对医院的负面影响。如果遇到对物业人员不尊重的个别患者，应该对其进行说服教育，做到保护好物业人员的人身安全，能够使得物业人员有一种归属感和安全感。
3.秉承服务理念，改进服务质量
物业化管理的主旨就是为医疗事业提高良好的服务。因此物业人员应该牢记以人为本、服务为人，以患者为服务中心，采取各种方式提升服务质量。比如说具有主动服务的意识，感动服务和具有创新服务的意识。物业人员可以经常倾听患者的意见，了解患者的需求，这样就及时的发现问题和解决问题。积极采用网络服务平台，将其各科室和患者的反馈信息整理归纳，并且提出整改措施。
时刻想着患者，为患者服好务，充分考虑患者的实际情况，一切以患者为中心，树立全心全意为患者服务的服务理念。在服务台应该增加多种优质的便民措施，比如说物业公司可以实行弹性值班制度，在高峰时段应该增加服务人员的数量。再有就是将医院的卫生情况做到尽善尽美。在注重服务结果的同时也要注重服务的过程。比如说保洁工作严格遵守按区域划分的规定注重引导患者在检测过程中的安全因素的防范。
应该采取多样的措施为患者提供更好更便利的服务，这样服务质量就会提高，比如说如果有预约超声波检测的患者在中午休息的时候可以安排值班人员，为患者提供便利，节省时间等。
医院的物业公司要积极开展创新活动，创新出适应性强的便民服务措施，以便满足不同患者的需求。比如，准备备用轮椅为活动不便的患者提供服务；陪检人员为患者提供联系卡片，为患者提供方便、温暖的服务；医院的门诊要有专门流动人员巡视，为患者为提供随时随地的咨询服务，这些服务措施都会使得患者及患者家属有一种温暖和被尊重的感觉。
4.结语
物业管理的协调办公室充分利用自己的协调职能，极大的提高了后勤部门的物业公司的服务水平，使得医院的物业管理水平更上一层楼，为患者提供了满意的服务，也就是充分体现了医院、物业公司和患者三者的共赢模式。
参考文献：
[1]王秀娟，柴晓红.医院后勤社会化对保洁工作的监督管理[J].现代医院管理.2011（2）：11-13.