客房部服务方案

客房部服务方案（8篇）

1.客房部服务方案 篇一

XXX酒店客房服务员做房奖励方案

一、实行目的：为了充分调动酒店客房部楼层服务员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原则，故制定本绩效考核规定。

二、适用范围：客房部楼层服务员，包括工作需要临时安排做房的其他岗位人员（非工作时间内）。

三、相关规定：

1、所有做房服务员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店客房清扫标准，并超过标准工作

量以外方可得到本规定中相应的奖励。

2、每天早上08:00前，由客房主管或指定领班分配当日工作任务。分配原则：

（1）部门经理或主管应至少提前3天关注酒店的预订状态，以便及时做出相应的人员排

班及排休调整。

（2）排房不区分住客房、预离房、走客房，按当日6:00系统报表（楼层房态报表）显示的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档备查；

（3）合理为做房服务员分房，力争跨最少楼层以减少员工上下楼时间，及提高为客服务

工作效率；

（4）原则上按当天出勤人数平均分配，超出部分可平均分配及适当调整较熟练员工或主

动申请多做房的服务员共同完成。

（5）同一间房，由于现在客人要求二次打扫或换房，在实际做房数量中只计一间；

（6）同一间房，一天内出现多次退房，按实际做房次数计入做房数量。

3、每天早班服务员当班时间内做房标准以每人12间计（包括续住房、退房、大维修房等），超出部分计入奖励数量。

（1）商务房、豪华房每间房以1间量计算；

（2）怡景房每套以1.5间计算；

（3）温馨家庭房每套以2间计算；

（4）精致套房套房每套以2间计算；

（5）名仕套房套房每套以2.5间计算；

（6）总裁套房（楼中楼）每套以4间计算；

4、每个服务员完成12间的做房任务和当班的其它日常工作包含（例如：空房清洁、查报退

房、收送客衣、布草交收、公区维护保洁、计划卫生、交接班、对客服务、工程跟进、工作间及工作车整理等），享受基本工资。在住房多或人手紧张的情况下，楼层主管或领班根据实际情况均衡合理地分配做房任务，超额部分予以每人每间10元奖励。

5、中、夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查、公寓楼层及VIP房的开夜床以及对客服务，当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班服务员每人每班平均清洁3间客房为标准，每超1间奖励10元。

6、楼层服务员要在当班时间内保质量完成指定任务，做出房间要符合酒店的各项检查标准，超时完成的不计加班工资。同时每个服务员应服从主管、领班的工作分配，实事求是做好本职工作。

7、如入职新员工系以前在其他同行酒店有工作经验，且入职试用期已享受转正后工资，入职

后前3天为适用磨合期，工作量每天7间；第四天起即按每天10间工作量计算，第三周起即按酒店规定转正后的标准工作量12间计算，超额房数计入奖励部分。

8、楼层领班根据服务员做房记录，领班查房记录，实际工作情况如实填写<服务员工作量统

计表>，交由服务员签名确认，主管检查确认，最后交部门经理核准，每月上交行政人事部、财务部核实备存作为奖励发放的依据。

10、楼层主管、领班对员工当天工作的分派应公平、公正，充分考虑酒店与员工利益的平衡

性，对员工工作绩效的检查与汇报要真实、严格，严禁徇私舞弊、弄虚作假，对违规操作的主管、领班一经查实每次罚款200元，并取消虚假绩效。

11、以上客房做房奖励提成方案自xx年12月1日起执行。

发出/日期：

审批/日期：

2.客房部服务方案 篇二

关键词：酒店,卫生清扫,客房服务,心理需求

客房是饭店提供的主要产品, 客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方, 客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方, 此时客人往往需求拥有他们的空间, 期望对客房有一个“家”的感觉。

一、客人对客房服务的心理需求

1. 整洁。

客房是客人在饭店停留时间最长的地方, 也是其真正拥有的空间, 因而, 他们对客房整洁方面的要求比较高。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房, 做好清洁卫生工作, 做到客房内外清洁整齐, 使客人产生信赖感、舒服感、安全感, 能够放心使用。

2. 安静。

客人下榻饭店前, 往往经过了长时间旅行, 到达饭店时一般都比较疲倦, 他们希望尽快办好入住手续, 马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手, 以保持客房的宁静。

3. 安全。

安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石, 客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间, 希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此, 饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。

4. 尊重。

客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾, 希望见到的是服务人员真诚的微笑, 听到的是服务人员真诚的话语, 得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格, 尊重自己的意愿, 尊重自己的朋友、客人, 尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。

二、提供优质的服务

1. 保证客房的清洁质量。

保证客房清洁质量, 提高工作效率, 满足客人对客房物质的需求, 即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间, 配备高质量的生活设备和用品, 满足客人精神上的需要, 向他们提供全方位的优质服务, 让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足, 最基本的是在客房中, 能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境, 这是人们生活的第一需要。也就是说, 只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境, 才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务, 做好客房的清洁整理工作, 必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理, 提高客房服务人员的思想认识, 使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神、积极主动的服务态度, 并将日常的服务工作化为他们的自觉行动, 这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作, 这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫, 保证客房的清洁质量, 还必须对每一位员工加强职业道德的教育, 要求切实遵守职业道德规范, 努力钻研业务, 提高操作技能, 这是客房服务人员在业务上的基本要求。

2. 满足客人求尊重的心理。

(1) 主动。主动就是服务于客人开口之前, 这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。 (2) 热情。热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感, 使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中, 服务员要精神饱满, 面带微笑, 语言精确;态度和蔼, 举止大方, 不卑不亢;乐于助人, 不辞辛苦, 为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现, 是取悦客人的关键。 (3) 礼貌。客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌, 就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落, 避免干扰客人;与客人相遇或相向行走, 让客人先行等等。 (4) 耐心。耐心就是指不厌不烦, 根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁, 对爱挑剔的客人不厌烦, 对老弱病残的客人照顾细致周到, 客人有意见时耐心听取, 客人表扬时不骄傲自满。 (5) 服务周到。及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务, 并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要, 采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点, 确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想, 提供的服务细致入微、准确及时, 包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等, 以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

参考文献

[1]田雅林, 肖轶楠.现代饭店业客房管理[M].经济日报出版社, 2007.

3.客房部服务方案 篇三

关键词：前厅客房服务与管理、教学方法、实践性

中图分类号：G712文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2012)03(c)-0000-00

1课程定位

《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的主干课程，是一门综合性较强的应用性学科，涉及到的内容广泛。该课程主要分为两大篇内容，即前厅篇与客房篇，具体内容涉及到前厅部的主要业务知识——客房预订、前台入住登记、大厅综合服务、前台收银服务、前厅人力资源管理等前厅服务的基本知识；以及包括客房篇的楼层接待服务、客房清洁卫生、客房物品管理、VIP接待、客房安全管理等客房部业务知识，是一门实践性很强的课程。

2多种教学方法的应用

2.1多媒体教学法

多媒体教学法是一种现代化的教学手段，它是利用文字、实物、图像、声音等多种媒体向学生传递信息。作为一名酒店管理的专业教师如果能够熟悉现代化教学手段的理论和操作技能，并能依据教学大纲的要求，从学生的实际出发合理选择现代化教学媒体，且使之与传统的教学媒体合理结合，就能够极大地丰富课堂教学，促进学生对知识的理解和记忆，培养学生的各种能力，提高学生的素质，大大提高教学效果。例如，在讲到前台电话预订服务内容时，教师可以通过让学生观看一段前台散客的电话预订的视频，然后让学生来分析电话预订的流程与标准，让学生主动思考，提高学习的积极性。与此同时，通过图片、声音等多样化的方式进行授课，一方面可以丰富课堂内容，易于学生理解各知识点，另一方面可以提高学生的学习兴趣，活跃课堂气氛。

在采用多媒体教学方法的过程中，需要引起注意的是，首先教师需要制作好符合教学内容的幻灯片，但绝非是课本内容的克隆，需要根据学生特点，结合教学环节进行良好的设计。其次，幻灯片播放速度不宜过快，否则不利于学生的记忆和理解，反而会成为教学负担。最后，幻灯片色彩搭配要合理，不宜过多采用色彩过于亮丽的颜色，否则易导致学生视觉疲劳，影响教学效果。

2.2案例分析教学法

案例分析教学法也叫实例教学法或个案教学法，它是指在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，采用案例组织学生进行学习、讨论，锻炼、提高学生实践能力的一种方法。它能为学生创设一个良好的宽松的教学实践情景，把真实的典型问题展现在学生面前，让他们设身处地地去思考、分析问题，这对于激发学生的学习兴趣，培养学生的创造能力极有益处。

《前厅客房服务与管理》这门课程具有较强的实用性和实践性，因此，案例教学法一直贯穿着本课程的始终。由此，对于教师来说，案例的选择尤为重要。案例教学的初衷就是给学生创造一个较为逼真的工作环境，让学生能够全身心投入到这个情景中，运用所学知识，发现问题，解决问题的过程。所以，案例的选择首先要有一定的实践性和典型性，教师可以借鉴网络资料，或者相关案例书籍、专业教材等，或者是自己的亲身经历，结合授课内容，进行设计。例如，教师结合前台接待服务设计这样一个案例：某日，一客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用，该客人经过长途奔波，本想好好休息一下，面对由于前台员工疏忽，出现重复售房的情况，情绪异常激动，并且直接跑到酒店前台质问员工。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是前台接待员你将如何解决这个问题？如果你是大堂副理，在前台接待员不能较好的安抚客人情绪下，你会怎么做？学生通过思考、讨论等，最后得出结论。然后教师根据学生所给出的处理方案进行梳理点评，点评过程中注意少批评多鼓励，做到客观公正。除此之外，有些案例并没有标准答案，那么，针对这些问题，学生给出一些比较创新的解决方案后，要多表扬，多肯定，最后将案例进行总结。通过这样的教学，可以真正将学生变为课堂的主角，变被动学习为主动学习，并且能够很好的改善师生关系。

2.3情景模拟教学法

情景，指情形、情况、环境。模拟，又称模仿，是对真实事物或者过程的虚拟。情景模拟教学法就是根据教学内容，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物、事件，让学生进入情景，扮演其中的各种角色，进行模拟实战演练，以更好地理解和掌握所学知识并且提高实践能力的一种教学方法。

《前厅客房服务与管理》这门课程可情景化程度较高，并且情景模拟教学法具有较强的实践性和可操作性，运用情景模拟教学法能够取得更好的教学效果。它要求学生以小组为单位，根据教师提供的情形，设计出比较符合酒店实际的场景来，包括人物对话、矛盾冲突等，与此同时，学生分别扮演自己所设计的情景中的不同角色，例如服务员、客人、大堂副理等，并且把自己置于现实的环境中，去解决矛盾，通过这样的表演，让学生更好的去领悟知识点。例如，在讲授前台退房服务时，将小组设定4人，并设计了以下模拟人物：客人1人，前厅收银员1人、客房服务员1人、大副1人，围绕酒店怀疑客人拿了房间的东西而展开，具体情节可以自行设计。通过这样的教学方法，可以让学生真正体会到学习的乐趣，寓学于乐，并且，通过情景模拟法，让学生能够在校园学习中学会处理现实的问题，避免了理论脱离实践的问题，真正达到教学的目的。并且该课程的实践性与情景模拟教学法较强的操作性相结合，效果更为显著。

2.4任务驱动教学法

“任务驱动教学法”是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学法，它将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。任务驱动教学法最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”， 改变了以往“教师讲，学生听”，以教定学的被动教学模式，创造了以学定教、学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式，有利于激发学生学习的积极性，达到良好的学习效果。

在《前厅客房服务与管理》的课程教学中，以“前台接待已预订的散客”为例采用任务驱动教学法。首先确定任务目标，即知识目标：掌握前台已经预订散客的入住登记的程序；技能目标：学会使用前台操作软件，以及给客人提供优质的服务。其次，搭建平台，确定子任务，包括已预订散客的入住登记的流程，操作软件的运用以及在办理入住登记过程中常出现的突发情况。再次，学生自主协作，完成任务。在这个环节中，教学需要不断的巡视学生的完成情况，给予适当的引导，鼓励学生更好的完成任务。最后，相互交流，总结反馈。在这一环节中，通过自评，小组互评，教师点评，指出优缺点，对不足的地方进行完善，并且鼓励创新点，激发学生的成就感。

3总结

酒店行业是一个操作性、技能性以及灵活性很强的服务行业。随着旅游业的不断发展，对于酒店人才的要求也越来越高。学校教育是培养酒店管理专业人才的最为重要的一个途径之一。因此，对于专业课程的教学显得尤为重要。《前厅客房服务与管理》作为酒店管理专业的一门核心课程，其教学效果的提高具有重要意义。教学效果的提高，很大程度上依赖于教师对教学方法的把握。本文浅析了《前厅客房服务与管理》课程的多种教学方法，包括多媒体教学法、案例分析法、情景模拟法、任务驱动法，除此之外，在教学过程中较为常见的讲授法等等，文章思路较清晰，但内容还需要不断完善改进。

参考文献

[1] 用多媒体教学法提高教学效果,http://www.zxxk.com/Article/0901/37372.shtml.

[2] 浅谈多媒体教学中的教学方法

http://www.studa.net/Education/110401/16210323-2.html.

[3] 修嫄嫄,浅谈案例教学法在《前厅客房服务与管理》中的应用[J].江西蓝天学院学报,2008,(10).

[4] 李光宇.情景模拟教学法在前厅与客房服务管理课程中的应用[J].中国职业技术教育,2011.

[5] 任务驱动教学法, http://baike.baidu.com/view/1170229.htm.

[6] 熊鸣忠.酒店管理专业“任务驱动”教学法的研究与实践

http://www.sczjw.com/SczjwHtml/jiaogai/jiaoxueyanjiu/20100406/6213.html

地址：浙江省东阳市广福东街一号浙江浙江广厦建设职业技术学院 经外学院 刘巧霞（收）

邮编：322100

电话：13758932130

4.客房部服务标准 篇四

一、遇客问好

遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。

二、不得先伸手和客人握手

除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。

三、抬头挺胸

站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。

四、沿墙边地带行走

在楼面应沿墙边地带行走。输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。

五、注意物品

注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。

六、与客方便

客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。

七、自我介绍 进房后要为客人脱大衣、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。然后礼貌地向客人介绍一下：“我是××服务员，乐意为您服务。”最后先退两步，再转身走出房间。

八、打扫卫生

为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。

在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。

搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。

清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但心须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。长住客人的房间按客人需要去打扫。

九、不得随便扔客人的东西

整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。

十、请客签字要有礼貌

如遇到需要客人签字时，要把签字单放到小托盘上，双手递过去，并说“请过目签字”，把笔打开后递给客人，客人签毕要表示感谢。

十一、不要随便打开客房门

在没有问明和证实来客是该房间的下榻客人以前，不要将客房钥匙随便交给他人。在客人出示证件，并与客人查询簿或查询架上的登记内容核对以后，方能决定是否该给客人客房钥匙。

十二、服务员不得聚在一起议论客人

十三、检查房间

客人迁出时，如有遗留物品应立即交还或报告主管。注意检查房间的零星物品，如发现烟灰缸、小巧的装饰品缺少时，不要直接询问客人，要立即报告主管。

十四、认真填写值班记录

服务员要认真填写值班记录，凡未办完之事要交待清楚，不得因交班使服务中断或脱节，引起客人的不满。

迎领客人进房服务标准

一、接到总服务台或客房服务中心的电话或通知后，将客人的房号、进房时间、人数、姓名、性别等记录在工作日报表上。

二、蓄好冷水，将冷水壶按房号送入房间。

三、将房间按饭店要求布置，例如开音响、调节空调温度等。检查有无不妥之处并立即修复。

四、关上房门，到电梯口迎候。

五、客人下电梯后，主动问候客人，并说出自己的身份，检查房号，征求客人意见可否提行李。

六、在客人左前方或右前方约一米处引领客人，途中可介绍饭店服务情况，回答客人的提问。

七、到房门口后，告诉客人这就是他的房间，用客人钥匙按程序将门打开。

八、打开房门后，退到门边，请客人先进。

九、征求客人意见将行李放下。

十、向客人简单介绍房内设施、设备及使用方法（如客人面带倦容，或已是第二次入住则省去介绍）。

十一、告诉客人楼面的电话或客房服务中心的电话，有事联系。

十二、祝客人住得愉快，面向客人关上房门。

十三、回到工作间作好记录。

客房送餐服务标准

一、客人用电话预约时，要记清客人的姓名、用餐人数、房号，点餐的品种、规格、楼量，送餐时间，记完后要向客人复述一遍，避免差错。

二、送餐前要根据客人点的食品、饮料，准备好用餐的器具，如碟、玻璃杯、咖啡或茶具、银具、刀叉、餐巾及调味品（如盐盅、胡椒盅、糖盅、奶盅）等先装进餐车里。食品运送过程中要注意食品安全。

三、厨房制作的热菜或冷菜，一定要按客人预约时间准时趁热或趁冷送到客人住房。

四、进房时要先按门铃，经客人允许后方可入房。见到客人时要讲“早上好！”或“您好！”“不好意思，打扰您了”。“我是来给您送餐的，餐桌摆在这里好吗？”客人表示同意后，即给客人开台摆位，按餐厅服务方式为客人服务。

五、一切工作就绪后即将账单拿给客人签字。客人签字或付现金后要向客人表示“多谢！”离开房间时要礼貌地向客人道别并将房门轻轻关上。

六、客人用完餐后，要与客房服务员配合，及时将餐具点数收回，交管事清洁。

七、有时客人会将房号讲错或订餐讲得不全面，因此，要有来电显示器，及时确认客人的房间，避免错误；订餐讲得不全面的要妥善帮客人解决。

客房清扫的卫生标准

一、眼看到的地方无污迹；

二、手摸到的地方无灰尘；

三、设备用品无病毒；

四、空气清新无异味；

五、房间卫生要达到以下要求： ① 天花板墙角无蜘蛛网。② 地毯（地面）干净无杂物。③ 楼面整洁无害虫。④ 玻璃、灯具明亮无积尘。⑤ 布草洁白无破烂。⑥ 茶具、杯具消毒无痕迹。⑦ 铜器、银器光亮无锈污。⑧ 家具设备整洁无残缺。⑨ 墙纸干净无污迹。⑩ 卫生间清洁无异味。

电话及留言服务标准

一、所有来话都要在电话铃3响之内给予回答、接通。

二、客人住店期间的房间号码要保密，不准提供给发话人。

三、总服务台必须提供24小时的电话服务

四、电话叫醒服务：

① 一般电话叫醒服务要称呼客人的名字，问候客人，报知时间及室外的天气温度。

② 自动电话叫醒服务要向客人问候，报知时间及室外的天气温度。③ 客人要求留言时，内容填写清楚准确，留言转送、转答要具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。

客房小酒吧服务标准

一、酒水供应与推销

客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。客人房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。

二、离店房酒水检查 接到客人离店通知，迅速进客房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况并填写账单，转交客房领班报前厅收款，以上工作于客人结账前完成。不发生因酒水检查不及时而造成客人跑账的现象。

三、住房酒水检查与补充

客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次，准备填写酒单报客房领班转交前厅挂账。每次查房后，服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料。制作客房酒水销售报告内容明确，账目清楚。

四、客房酒单传递

客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告及时送客房部秘书。账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。无跑账、漏账、错账现象发生。

派发报纸服务标准

一、客房服务中心根据住客所需的报纸数量进行合理分配。

二、按规定把报刊分送给不同的客人和团体客人。

三、凡VIP客人在房间和长住客房的所有报纸都要入套后才能放进房间。

四、服务员在派报纸进房时，需在交班本上记录，以备检查（“请勿打扰”房可由门缝放进）。

会客服务标准

一、会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作。问清来访客人人数（以便加椅）、时间、准备饮料否，要不要鲜花，有无特别服务要求等。在来访前约半小时做好所有工作。

二、协助住客将来访者引到客人房间（事先应通知客人）。

三、送水或送饮料服务。询问需几杯茶，是红茶还是绿茶（饭店必备三种茶），在最短的时间内做好准备工作，泡好茶。要求是：茶具干净，无破损；茶叶适量，开水冲泡，七成即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。

四、托盘送往客人房间。

五、敲门、征求客人意见。

六、谢谢客人开门，并说：“让您（你们）久等了)”。

七、将茶按先宾后主或先女宾后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳妆台上等，具体看宾客坐的位置而定。从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同时说：“请用茶”。

八、茶水全部放下后，询问客人还有无其他需要。

九、礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。

十、及时续水或加饮料。

十一、访客离开后及时撤出加椅、茶具等，收拾好房间。

十二、做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间（一般晚11：30后），访客还未离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故。

十三、对没有住客送的访客要特别留意。

物品的验收标准

一、保证进入酒店的物品必须符合规定的质量标准。

二、保证进入酒店经验收的物品的数量、价格等符合批准过的订单上的要求。

三、保证所收到的物品的发票或送货单是合法的，单上所列数字正确，与实际交货数量相符。

客人特别要求服务标准

一、客人要求换房

客人找前厅接待员要求换房，先询问清楚客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李。调换房间应快速，服务周到。

二、客人要求加床或增开房间

接到客人要求加床或增开房间要求后，同前厅联系，办好手续，按照客人要求加床。增开房间时要引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。

三、残疾客人服务

有残疾客人住店时，应了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特殊照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水、整理房间等各项服务应主动热情，耐心周祥，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。

四、客人生日服务

客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮并及时送入客房，向客人表示祝贺，用语热情、礼貌、规范。

五、客人旅行结婚服务

客人旅行中在酒店举行婚礼，应明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。

送别客人离店服务标准

一、客人离店前的准备工作

① 掌握客人离店的准确时间。在得知客人的离店日期后，要记住客人的房间号码，了解客人结账离开房间的准确时间。

② 检查代办事项，看是否还有未完成的工作，要注意检查账单，例如洗衣单、饮料单、长话费用单等，必须在客人离店前送到前台收银处，保证及时收款。同时，要询问客人离店前还需要办理哪些事情，如是否需要用餐、叫醒服务、帮助整理行李等。③ 征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李物品，不要遗留物品在房间。

二、送别客人工作

① 协助行李员搬运客人的行李。

② 主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别。

③ 对老弱病残客人，要派专人护送。

三、善后工作

① 迅速进房仔细检查。如有遗留物品，立即派人追送。来不及送还的，应交客房部办公室登记处理。同时，还应检查客房设备和用品有无损坏和丢失。如发现有损坏和丢失，应及时报告主管。② 代理客人遗留事项。有些客人因急事提前离房，会委托服务员替他处理一些遗留事项。例如，来人来访接待，给有关单位打电话等。服务人员一定要一丝不苟地替客人办理好这些遗留事情，体现对客服务善始善终的良好态度和行为。③ 迅速整理、清洁客房。④ 填写房务报告表。

客人结账离店服务标准

一、主动热情问候客人。

二、热情、快捷、准确为客人结账。

三、向客人展递下榻的全部费用账单。

四、征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度的意见。

五、如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助。

5.客房部楼层服务管理制度 篇五

一、仪容仪表

标准:使每位员工都符合酒店仪容仪表的要求

1、服务员应该保持面容清洁、头发整齐，适时立法，发型美观、大方，头发不易擦重味的发蜡。

2、员工要常剪指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

3、男员工要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。

4、女员工不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩，不留长指甲和涂指甲油，不可浓妆艳抹，要化淡妆。

5、保持口腔卫生，不吃有异味的食品。

6、要面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

7、穿酒店配发的工鞋工袜，袜子要保持干净无破损，鞋保证干净光亮。

8、员工不能戴过多的首饰，只能戴婚戒和简单手表，男员工不容许佩带耳环。（女员工耳环不能佩戴夸张的耳环）

9、站立时要站直，不可倚靠墙和家具。

10、在服务区域不准吃食物和喝水。

11、只允许在吸烟区吸烟。

二、机器设备的维修与保养规章制度

标准:对客房部所有机器设备进行良好的维修与保养工作 规章制度:

1、每一个班次结束后，所有吸尘机都要清洁干净，把垃圾倒掉。

2、楼层领班要在使用前和使用后对机器进行检查，确保机器工作正常。

3、每个客房服务员都要有责任维护机器设备。

4、每月要对机器设备进行一次检修。

5、使用机器设备要向客房部办公室提交一份服务记录，服务记录上要有使用人的签名。

6、每张机器设备维护服务记录上要有维护日期。

7、楼层领班要检查服务记录并签字。

8、所有机器设备随时都要保持良好的状态。

9、如果机器发生故障服务员要向主管汇报，并与技术维护人员协商解决。

10、客房经理每月要检查一次服务记录卡。

三、垃圾清理规章制度

标注：清理客房及公区的垃圾，按照标准清理垃圾，避免滋生蚁蝇。规章制度

1、清空楼层垃圾和报纸。

2、清理废纸篓。

3、把有用的物品放到桌子或梳妆台上。

4、用抹布擦拭废纸篓。

5、不能把手伸进废纸篓，避免尖利得物品划伤手。

6、不能把客人的物品扔进垃圾桶。

7、当垃圾袋需要清空的时候，把工作车推到工作间，把垃圾袋从车上取下来倒掉。

8、破损的玻璃要单独处理。

9、确认烟头已经被熄灭。

10、没有饭店和顾客的物品混在垃圾袋中。

11、在进行清洁服务的时候要把装满的垃圾袋系好。

12、收取所有客房垃圾，统一到近垃圾房。

13、透明垃圾袋要进行二次检查。

14、确保所有垃圾袋都装满，要节约成本。

15、垃圾袋要必须系好后放入垃圾袋。

16、为防止垃圾溢出，绝对不能在地上拉，拖着垃圾袋。

17、所有液体应倒入水槽，绝对不能倒入垃圾袋。

18、每周都应用高压水枪对垃圾桶进行彻底清洁。

19、保证垃圾桶内是干净的，检查并确保在放入垃圾桶内已套好垃圾袋。20、所有员工都有责任保持饭店的环境清洁，不要在地毯上和地面上乱扔垃圾。

四、服务员安全操作制度 操作制度

1、为确保服务员在日常工作中避免出现安全事故要在岗前接受安全知识和技能的培训。

2、操作电器清洁设备前要熟悉清洁设备的使用方法和安全防范规程。

3、在高空作业时，要严格执行高空升降设施的安全操作，不使用有任何安全隐患的设备设施或工具，做好充分的安全保护。尤其是电器工具和大型清洁设备，如擦地机，吸水机，抛光机和吸尘器时，首先要检查是否有漏电和机件松动的问题。清洁工作结束后，检查设备是否完好并做好清洁收尾工作。

4、服务员在使用各类酸碱清洁剂时，要严格按照适用性原则进行正确使用，对酸性药剂的使用要严格把握使用说明，不得随意使用规定以外的一切地方。

5、在使用酸剂时，为保护员工的身体健康和避免出现因操作不当所引起的侵蚀皮肤，烧损衣物和酸化石材物品的现象。用前务必带好防酸性胶皮手套，使用前后要注意关紧容器盖，以免药剂外溢。

6、在使用工作车时一定要轻推，轻放，注意对周围饭店设施的保护，如门框，墙纸，墙角等处的碰撞现象同时在使用工作车时要注意划手，碰磕腿脚的现象，避免出现人伤，物损的事故。

7、服务员在搬动大型重物时要注意身体的保护，不得蛮干，注意腰部用力适度。

8、用墩布擦地及清洗地面时，要放置安全提醒牌，防止因地面过湿所引起的滑 倒摔伤。

五、工作间管理制度 管理制度

1、随时保持工作间的清洁，工作间内不得存放客人留物，餐具，花瓶等。

2、所有员工要节约用水，用电，随手关灯，锁门，且不得在工作间内吸烟，大声说话，打闹。

3、布巾架需按规定摆放整齐，不得将布巾放在地面上。

4、消毒间内必须保持干净，做到水池光亮无水迹，制冰机干净无尘。

5、消毒柜内杯具摆放整齐，不得存放其它物品。

6、工作间货架和储物柜物品摆放整齐。

7、工作车须按规定配备和摆放，吸尘器必须每日清洁，垃圾及时处理，不得存放在工作间。

8、工作间内不得存放易燃易爆等危险品。

六、客房安全服务制度 管理制度

1、服务员在清洁房间时，必须实行做一间开一间，做完一间锁一间的规定。客人不在房间时，洗衣人员送还衣物及遇有工程维修时，服务员必须记录进出时间，员工姓名，房号，必须时还要在场陪同作业。

2、在客房责任区内发现可疑人要主动盘问。凡被开除，劝退，辞职和调出的员工，不得进入楼层。其它部门人员不得私自进入楼层区域。客房区域发生治安刑事案件时，应认真保护现场，积极提供线索，配合保安部做好调查取证工作。

3、遇到住店客人没带或丢失钥匙而无法进入房间时，应礼貌的告诉客人到前台办理进房手续。楼层服务员只要在接到指令后，方可为客人开门。

4、发现客人使用电炉，电烤箱及在房间内多种电器同时使用时，应立即通知保安部或客房办公室，以免因超负荷用电而发生意外。

5、对客人遗留物品及捡拾物品，要按有关规定及时上交客房服务中心，不得以任何理由截留。

6、发现各种反动，淫秽的书刊，画报，录像带及封建迷信用品等，一律上交部门，有部门经理转交保安部。

7、客房区域内发现易燃易爆危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制，并及时报告保安部处。

8、服务员应随身携带所保管使用的万能钥匙，严禁转他人，每天交接万能钥匙要严格登记，签字，签时间等手续。

七、客房部防火制度 管理制度

1、经常检查防火通道，保证畅通。

2、经常检查用电线路，如发现电线磨损，触不良，应立即报告上级主管，留意及警觉电器或使用不正确而造成的火灾隐患。

3、发现客人房间有未熄灭的烟头，火种，应立即处理。

4、饭店员工必须了解火警系统，熟知消火栓，灭火器及其他灭火用具的位置。

5、当发生火灾及其他紧急事故时，应保持镇定，在确定出事地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。

6、报火警时，应清楚的说出火警发生的正确位置，火警及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出，拿到着火部位进行灭火。要先切断电源，空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期。

7、火势不受控制时，应关掉一切电器用具和开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘电梯。

八、员工安全操作制度 管理制度

1、不得在饭店内及楼层奔跑。

2、不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和玻璃把把手刺伤。

3、必须用手拉车，工作场地如有油污或湿滑，应立即擦干，以免滑倒。

4、拿高处物品时应使用梯子，不应使用任何代用品。

5、搬运笨重物品时应两人或多人合作，须用脚腿力，勿用背力。

6、发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告主管，7、尽快修理，并采取临时救急措施，以免发生危险。

8、公共区域清洁时，使用工作车，吸尘器，洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性。

9、洗地毯及洗地时，要特别注意是否弄湿了电源插头和插座，小心触电。

10、当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。

11、发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，妥善处理，发现桌椅不牢固，应尽快修理。

12、大玻璃隔面要贴上标志，以免客人或员工不慎撞伤。

九、客房部卫生管理制度

1、客房服务员禁止在客房房间内清洁玻璃器皿。

2、客房服务员将玻璃器皿撤至楼层消毒间，应用3%-5%配比的消毒液进行浸泡，并严格按照消毒程序进行消毒。

3、客房服务员撤换房间棉织品时，禁止将棉织品堆放在房间地毯及地面上，以免棉织二次污染。

4、客房服务员应将清洁用品，按使用区域的不同进行分类码放。

5、客房服务员应严格遵守部门的抹布使用规定，不得将抹布混用。

6、客房服务员在每日清洁工作结束后，应将垃圾袋封口，再送至垃圾房，以免二次污染。

7、客房服务员在每日工作结束后，必须将吸尘器及工作间清理完毕后，方可下班。

十、客房部钥匙、手机管理制度

1、办公室主管应将钥匙分好区域并用环穿好，钥匙上应标明钥匙的使用区域，手机应固定使用范围。

2、客房部钥匙及手机要存放在办公室的固定钥匙柜中，钥匙柜要保持锁闭状态。

3、客房部主管负责钥匙及手机的领取和接收，并确认领取和归还签字。

4、服务员钥匙手机交接给下一个班次前，应先归还给办公室，由下个班次的服务员从办公室领取并签字。

5、客房服务员领取钥匙及手机必须由本人签字，任何人不得代签或漏签。当事人及代签人员安有关规定予以处理。

6、服务员钥匙及手机领取后必须随身携带，不得将钥匙当做 取电卡使用。不能把本区域的钥匙借给他人使用，更不能私自携带钥匙回家。

7、如果钥匙丢失必须立即通知主管及办公室，由办公室通知客房经理。当确定钥匙丢失后，再通知保安部，前厅部。并重新做新钥匙，以防丢失的钥匙被他人使用。

8、任何员工丢失或故意损坏钥匙将根据酒店的规章制度严肃处理。

十一、客人遗留物品管理制度 管理制度

1、任何在离店房内和酒店公共区域发现的客人遗留物品要立即报告客房部并及时送交客房部办公室保管，同时要对发现的地点，物品的种类和特征详细记录在报告单上。

2、贵重物品必须马上通知大堂值班经理以便客人打电话询问时大堂值班经理可以准确地告诉客人物品的保存情况。

3、所有的客人遗留物品有客房部统一保管并有由客房部记录在招领记录本上，记录要及时准确。

4、失物记录本要妥善保管并容易查询。

5、失物招领记录本要及时更新，内容包括：（1）日期、时间、捡拾物品的地点。（2）物品的特征和编号。

（3）客人的姓名和拾物的人姓名。（4）物品的特征和编号。（5）发放人（6）备注

6、客人遗留物品经信息员记录无误后封存在遗留物品库房。

7、客人遗留物品库房要上锁，以防物品丢失。物品要整齐的，按日期排列在库房的架子上，记录单要干净，明显，容易查询。

8、贵重物品要单独存放。

9、食品三天无人认领处理掉，普通物品三个月无人认领处理掉，贵重一年无人认领处理掉。

10、客人来领取遗留物品是要核对客人的离店日期和签字。

11、酒店所有物品不得带出酒店。

12、当信息员接到客人寻找遗留物品电话时，请按一下程序执行

（1）如果是客人亲自来取回他的遗留物品，请认真核实客人的离店日期，姓名，遗留物品的详细特征，核实无误后发还给客人并签字。

（2）如果是其它人来取回他的遗留物品，请认真核实客人的离店日期、姓名、遗留物品的详细特征，核实无误后发还给带领人的有效身份证的复印件和签字。

（3）客房部办公室要将相关记录保存以备查询。

13、当客人要求邮寄遗留物品时，请按一下程序回答客人

（1）、如果是国内客人，请询问客人是要求普通的邮寄服务还是邮政特快专递等其它服务并请客人将详细地址、签字的原迹和客人的付款方式传真给我们。（2）、如果是国外客人，请告诉客人我们只有普通邮寄服务和EMS特快专递两种途径邮寄物品给客人，如果客人选择EMS特快专递，请让客人将详细地址，姓名等信息传真给我们。

6.客房部服务方案 篇六

《所有客房服务员注意如有客人参观房间需带较好的房间进行参观》

（一）早班

1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。

2、提前十五30分钟准时在楼层签到，领取所属楼层卡、对讲机等相关物品仔细阅读所在楼层的交班本，向晚班询问该班情况。

3、对所管辖楼层进行公共卫生清洁，开新风、整理工作车，配好一次性用品，检查当天所需用的清洁工具或用品，清点布草、所撤房间酒水，并在交班本上做记录，有退房则查房。

5、按规范对本楼层C/O房和OCC房进行卫生清洁工作，并执行好当日的计划卫生；在清洁房间时必须准确的填写进房时间、工作报表。

6、做好对客服务，特别注意VIP客户在住情况。7、11点30分；轮流用餐，注意楼层上必须要有服务员，不能同时去就餐，用餐时间在30分钟内。

8、与布草收送员共同清点脏布草，作好交接工作。

9、下班前整理好工作车和工作间，并对地面进行清洁维护。

10、做好交班记录，对本班次未完成的工作交待下一班跟进。

11、将当日楼层的遗留物品、所借用物品及钥匙、对讲机归还于指定位置（工作间），完成所有交接后方可签退下班。

备注：早班计划卫生（周一至周四）利用空余时间对室内窗户玻璃进行全面打扫。

早班其他工作时间不参与计划卫生。

（二）中班

1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。

2、提前十五30分钟准时在楼层签到，领取所属楼层卡、对讲机等相关物品仔细阅读所在楼层的交班本，向晚班询问该班情况。

3、与早班进行交接班，清点布草、所撤房间酒水，并在交班本上签名。

4、按周计划对所管辖楼层的公共区域进行清洁。

5、检查所属楼层的VC房和OOO房，C/O房的酒水是否配齐。

6、检查工作车物品的配备，吸尘器的使用情况。7、18：00将过道窗帘拉好并开始做夜床服务，做好对客配送服务。

8、做夜床服务结束后，对各楼层的空房进行清洁。

9、再次巡视楼层有无异常事故，并做好交班纪录。

11、将当日楼层的遗留物品、所借用物品及钥匙、对讲机归还于指定位置（工作间），完成所有交接后方可签退下班。备注：中班计划卫生（每周一至周四）至少两次地毯吸尘，吸尘具体时间每次在下午17点至19点内完成。其他工作时间不参与计划卫生。

（三）晚班

1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。

2、提前30分钟在酒店楼层签到，在钥匙领用本上签领各楼层工作间钥匙、总卡、对讲机，并注意妥善保管。

3、认真阅读各楼层领班、早、中班服务员的交班本，对于未OK需跟班的事项要记清楚。

4、巡查各楼层每隔1个小时一次，注意客房门锁及消防通道门锁、布草间、卫生间落锁情况，如发现客房门未锁好，应及时关好，注意动作要轻，如客人惊醒应给予适当解释，并在交班本上做好详细登记。

5、到各楼层巡查，密切注意楼层动态，随身携带好钥匙和电话，与前台保持联系，如有C/O房需做卫生。

6、在各楼层巡楼，注意相关房间服务要求（如叫醒、送牙刷）。

7、在各楼层交班本上交好特殊事项或未完成的工作任务。

8、归还钥匙、总卡及对讲机且要接收人签字，向早班反应晚班情况，经交接完成后方

可签退下班。

7.客房部服务方案 篇七

关键词：客房服务与管理,必要性,原因分析,教学实践措施

通过对中职相关专业的学生的调查和采访发现, 大多数学生明确表示不喜欢客房服务与管理这门专业课程, 并表示以后不会从事饭店客房服务的相关工作。基于多方面的原因, 教授客房服务于管理专业的相关教师也越来越不重视这门课程。鉴于这种情况, 我们应该进一步的分析和研究中职《客房服务于管理》专业的相关课程以及相关的教学实践活动, 从中找出解决的对策。

一、中职《客房服务于管理》专业学习的必要性

在中职学校的饭店服务类专业中《客房服务和管理》是其中一门较为重要的课程, 开设这门专业课程其目标就是培养大量的能够从事高星级饭店客房服务于基础管理工作的相关人才。客房部在饭店中占有非常重要的地位, 可以说客房部是饭店的基础和主体。同时, 通过对相当数量的饭店的收入比重进行分析, 发现客房部收入占有很大的比重, 所以我们应该进一步的重视客房部的服务与管理工作。同时, 客房服务质量在很大程度上反应和决定了整个饭店的质量, 所以客房部的管理直接影响到整个饭店的运行效率和管理水平。另外, 客房部除了组织客房商品的生产工作, 还要配合前厅部做好客房商品销售工作, 能够调动员工工作的积极性和主动性, 直接控制着客房的物料消耗。由于工作性质的要求, 客房部需要同其他部门进行沟通和交流, 部门间的协调工作较为重要。另外, 客房部的工作具有较强的随机性、复杂性和不易控制性。客房部的服务于管理工作对整个饭店来说都非常的重要, 但是由于客房部的工作内容以及工作的复杂性等因素, 使得客房部的工作具有很大的挑战性, 所以我们更加应该重视《客房部服务于管理》专业课程的学习。

二、学生不喜欢《客房部服务与管理》专业的原因分析

中职《客房部服务与管理》相关专业的学生在学习专业过程中, 对客房部的工作内容有了一定程度的了解, 另外在见习的过程中对具体的工作内容和工作轻度产生一定的抵触心理, 认为饭店客房部的工作不适合自己。一些学生表示不喜欢客房部繁琐沉闷的工作环境和氛围, 另外一些学生表示不能适应客房部繁重的工作, 工作的强度不能接受。基于上述这些原因学生一般认为自己不适合客房部的工作, 并表示不会从事饭店客房部工作岗位, 从而在《客房部服务与管理》专业课程的学习中较为松懈。

另外, 从饭店对客房服务人员的需求中可以发现, 饭店并不倾向于选择中职学生, 而会选择实际经验较为丰富的人员。第一, 一些饭店对客房服务人员的选择并不注重其外形和年龄, 一般多选择有多年工作经验的女性人群。第二, 客房部的工作非常的繁琐, 也包括一些工作强度较大的工作, 这对中职学生来说具有非常大的挑战, 一方面是没有相关的工作经验, 另一方面是力量达不到工作要求, 在工作中较为吃力, 不能适应工作强度。

三、关于中职《客房部服务于管理》专业教学的研究

客房部的服务与管理在饭店管理工作中占有非常重要的地位, 对此, 相关专业的教师应该重视《客房部服务与管理》课程的教学活动, 并在具体的教学活动中积极的引导学生正确的看待这门专业课程, 同时, 相关专业教师应该在教学内容和教学方式上做一些丰富和创新, 激发学生学习的积极性和主动性。

1.《客房部服务与管理》专业的教师首先从自身做起, 重视这门课程, 同时积极引导学生重视对这一专业课程的学习和实践。

相关专业的教师应该耐心详细地向学生讲解学好这门专业课程的重要性和必要性, 从根本上引起广大学生对课程的重视。另外相关专业的教师应该为学生进行职业生涯规划工作, 只有教师和学生共同重视对这门专业课程的学习才能真正帮助学生掌握相关的知识和技能。

2. 要最大程度的提高学生课堂参与的积极性。

传统的课堂教学是以教师为主体, 教师主要负责将知识灌输给学生, 学生主要扮演听众的角色。这不利于课堂气氛的调动, 课堂应该以学生为主体, 教师只需扮演指导的角色。在相对枯燥的而理论课程的学习过程中, 由学生自己去学习, 掌握学习的主动权, 去发现问题, 研究问题并最终解决问题, 这非常有利于学生对专业知识的理解和掌握。

3. 教师应该尽量丰富教学方法。

传统的讲解式的教学方法在理论知识的学习中往往令学生感觉枯燥和无聊, 这就需要相关教师在课前认真做好备课, 在熟悉教学内容和教学目标的基础上, 采用更加丰富和创新的方式来进行教学活动。比如采用案例分析法、分组讨论法以及情境模拟法等, 通过一个个实际的例子让学生展开学习和讨论。

4. 针对客房部实际工作较为繁重, 学生不适应的实际情况, 教师应该在教育的同时, 更多的采用鼓励的方式以及利用榜样的力量对学生进行激励。教师应该肯定和表扬在《客房部服务与管理》专业实践过程中表现较好的学生, 并选出学习榜样, 通过这种方式来鼓励其他学生能够正视和克服实际工作中的困难。同时, 学习榜样有利于互帮互助的学习氛围的形成。

总结

客房部的服务与管理工作对整个酒店的管理工作来说非常的重要, 针对学生不喜欢客房部的相关专业以及表示不会从事客房部的工作, 相关专业的教师应该从自身做起重视《客房部服务与管理》这门专业, 并引导学生重视对这门专业课程的学习, 在实际的教学活动中丰富和创新教学方式来进一步激发学生学生的学习积极性和主动性。

参考文献

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[2]张辉云.试论酒店服务与管理专业精细化的职业指导——以北京市外事学校为例[J].职业, 2015, 04:73-75.

[3]洪出山.新形势下中职校酒店管理专业人才培养问题与解决方法[J].开封教育学院学报, 2015, 01:160-161.

[4]曾清.中职学校高星级饭店运营与管理专业人才培养模式改革研究[J].赤子 (上中旬) , 2015, 06:274-275.

8.客房部服务方案 篇八

一、项目教学法

项目教学法是以项目为载体，学生在教师的指导下，通过自己完成独立完整的项目，包括信息搜集，方案设计、实施，效果评估及展示学习成果的整个过程，以达到提高综合职业能力目的一种教学方法。如在客房清洁保养实训中，首先，教师带领大家观看住客房、走客房、空房的清洁保养的视频，观摩名人大酒店客房服务员操作，采用提问、动手实践等方式了解把握客房清洁保养的整个过程和每一个环节的操作基本要求，旨在培养学生的自学能力、观察能力和沟通交流能力。其次，将学生分为3人一组的小组，各小组成员按照名人大酒店客房保养标准要求设计实施方案并进行任务分工，在此过程中各小组充分地讨论，教师不对小组方案进行任何评价，仅对整个过程进行监控、引导和提供必要的帮助，以培养学生的分析解决问题能力、交流能力和协作互助能力。再次，在方案实施过程中，小组成员在名人大酒店的真实客房环境中共同完成项目任务，教师可给予适当的帮助和提示。最后，实训项目完成，各小组进行成果的展示和交流，教师和名人大酒店外聘教师做点评。

二、模拟情境法

情境教学是指课堂教学中呈现出来的与教学内容相适应的情感氛围或教学场景。结合学生日常生活经验创设情境，教学情境要有生活性。陶行知先生有一个精辟的比喻：“接知如接枝。”任何有效的教学都始于对学生已有经验的充分挖掘和利用。如在《客房服务与管理》第一章客房产品概述的教学中，对客房功能设计的知识讲解上，可以充分利用学生的生活经验来创设教学情境。首先可以让学生将自己的房间布局和主要摆设绘制出平面图，并让画得好的学生根据平面图来介绍自己的房间。等学生介绍完以后，再让学生回答自己房间的布局和酒店房间的布局是否相同，这时，会得到很多答案，因为不同学生的房间布局会不尽相同，并且学生对酒店房间功能的设计也存在认识上的差异，他们会凭借自己原有的知识和经验去判断，会发挥自己的想象把自己的房间和酒店的房间进行对比。当问题讨论到一定程度时，到底自己房间的布局与酒店房间的布局存在哪些功能设计上的异同就成了学生迫切想了解的问题。这个时候，教师再通过课件或手绘图纸的方式，把目前高星级酒店标准间或大床间的平面图向学生进行展示，加以讲解，学生就会从展示图和教师的讲解中得到答案，从而有效地促进学生对房间区域、设施、功能、物件摆放等专业知识的学习。

三、案例分析教学法

案例分析教学法也叫实例教学法或个案教学法，它是指在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，采用案例组织学生进行学习、讨论，锻炼、提高学生实践能力的一种方法。它能为学生创设一个良好的宽松的教学实践情景，把真实的典型问题展现在学生面前，让他们设身处地地去思考、分析问题，这对于激发学生的学习兴趣，培养学生的创造能力极有益处。《客房服务与管理》这门课程具有较强的实用性和实践性，因此，案例教学法一直贯穿着本课程的始终。由此，对于教师来说，案例的选择尤为重要。案例教学的初衷就是给学生创造一个较为逼真的工作环境，让学生能够全身心投入到这个情景中，运用所学知识，发现问题，解决问题的过程。所以，案例的选择首先要有一定的实践性和典型性，教师可以借鉴网络资料，或者相关案例书籍、专业教材等，或者是自己的亲身经历，结合授课内容，进行设计。例如，教师结合前台接待服务设计这样一个案例：某日，一客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用，该客人经过长途奔波，本想好好休息一下，面对由于前台员工疏忽，出现重复售房的情况，情绪异常激动，并且直接跑到酒店前台质问员工。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是前台接待员你将如何解决这个问题？如果你是大堂副理，在前台接待员不能较好的安抚客人情绪下，你会怎么做？学生通过思考、讨论等，最后得出结论。然后教师根据学生所给出的处理方案进行梳理点评，点评过程中注意少批评多鼓励，做到客观公正。除此之外，有些案例并没有标准答案，那么，针对这些问题，学生给出一些比较创新的解决方案后，要多表扬，多肯定，最后将案例进行总结。通过这样的教学，可以真正将学生变为课堂的主角，变被动学习为主动学习，并且能够很好的改善师生关系。

四、角色扮演法

角色扮演法是指在某个专题教学中设计特定的场景，让学生分别扮演不同的角色，从而深刻理解酒店服务工作的内容，掌握酒店服务工作所应具备的服务技能，并认识到酒店服务工作所需的职业素质与态度。客房服务方面能表演的情境主要有模拟前台接待员，接待已预订客人和未预定客人，熟练掌握接待程序，迎宾、导引入房、设备介绍和茶水服务等内容。这种角色扮演的方法可以给学生一个充分展示自我的机会，使他们在课堂上表现得更加积极主动，充分调动了学生参与课堂的积极性，体现了“以学生为主体”的教学目标，取得很好的教学效果。另外，角色扮演的过程中，学生沉浸在角色里，表现力得到了最大限度的展现，发现了自己潜在的表演能力。

五、现场观摩教学法

这种教学方法强调对实际工作的现场观摩，而不是在课堂或模拟环境下对专业技能进行学习。观摩教学的现场感强，学生对此印象深刻，并有利于学生联系实际理解课堂内容和将课堂所学应用于实际工作。例如，我们把学生带到酒店进行现场观摩教学，从而对酒店服务工作与程序有更为直观的感受；特别是对实际工作中出现问题如何处理，如客人忘记带有效证件（出生证或户口簿），有客人生病，有客人发生偷盗案件等怎样处理，掌握实际的服务规范等等，对一些未到过酒店、未接触过酒店的学生可以收到很好的教学效果。