客户管理案例分析

客户管理案例分析（共8篇）

1.客户管理案例分析 篇一

客

户

关

系

管

理

案

件

分

析

案例一

在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一

架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。

航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。

案例二

2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计” 海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。

目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。

案例三

泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。

企业家张先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。次日早上，张先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“张先生，您是要用早餐吗？”张先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令张先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。张先生愉快地乘电梯下至餐厅所在的楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“张先生，里面请”。张先生十分疑惑，又问道“你怎么知道我姓张？”服务生微笑答道：“我刚刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” 张先生回到台湾后，收到东方酒店在他生日时寄来的一张贺卡，上面写道：“张先生，你有三年没有到我们东方酒店下榻了，我们全体员工都在想念您。”结果，张先生感动万分，发誓以后到泰国一定要住到东方酒店。

正是因为这些服务，东方酒店成为世界十大酒店之一，要订房起码在三个月

之前才能定到。

案例四

通用塑料集团是通用电器中最早也是最成功的引入CRM的部门，这项计划单单在2001年就为公司节省了17亿美元。彼得·福斯，通用塑料集团的老总，每天早晨7点来到他的办公室时，在他办公桌的电脑上是最新的关于公司的报告、工程树脂等产品的销售、订单的增加和取消等等。福斯可以查看所有的销售数据，或者挑选某些地区和项目。“在过去，这些工作需要一组人工作3—4个小时才能完成。现在，这些信息都是实时更新的，这意味着我可以扼住我手下的脖子逼迫他们努力工作。”福斯开玩笑说。

塑料集团的网络系统是在1997年引进的，旨在对产品和定价进行客户研究。1999年1月，福斯在其中增加了电子商务的内容。公司最初的销售额仅仅是1万美元一个星期，但是现在，有60%的订单是通过网络得到的，每个星期创造5000万到6000万美元的销售额。通过网上销售而节约的成本同样引人注目。通用塑料的客户服务中心每年减少20万到30万的客户来电，仅仅这一项就为公司减少了35%的日常开支。

这既是高科技运用的结果，更是成功的企业文化的体现。通用塑料的流程再造是个组织管理严密的系统，通用电气的CEO杰克？韦尔奇希望将通用电气的6个西格玛的质量管理方法应用到服务性行业上去。因此，他鼓励福斯引入以流程为导向的管理人员来激发公司内的变革。讨论导致了一个结果：福斯创建了一个9人团队在全国宣传网上定购的好处，对于GE的其他姊妹部门来说，这是一个非常有效的策略。

通用塑料成功后，各个公司纷纷效仿，希望复制它的模式。但是，最近美林证券对公司的首席信息执行官(CIO)的一项调查显示，45%的公司不满意他们引入CRM的效果。著名调查机构Gartner的研究表明，75%失败的CRM计划是由于糟糕的管理模式导致的。“我们不能说GE在技术实施上是一流的，但是他们的组织结构可以迅速地接收变化。”AMR的分析师鲍勃?帕克说道。

案例五

施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。可以看出，4分对于公司的目标可以说毫无意义。从那以后，只有得到客户满意值为5分的部门才被认可。公司总体目标也转变为得到100％的5分上来了。在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实施几年之后，学术界提出了关于客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系问题产生出了大量数据，这些数据更加清楚地说明了施乐管理层决定达到全面客户满意的关键性，使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。

案例六

前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。

案例七

最近，张冬升职了。半个月之内，他先后被任命为公司信息中心主任和CRM项目主管。但是，张冬却一点也高兴不起来。自从原CRM项目组主管引咎辞职之后，张冬心里一直念叨：“公司可千万别让我补缺”，可是最后，“救场”的任务还是落在了他头上。

张冬要救的自然是CRM项目的场。自从CRM风风火火地上了线之后，公司领导对实施一直不太满意，这套CRM系统的硬伤显而易见。首先，在需求方面。最初的需求是市场部门提出要更快地了解全国各地的市场信息、销售信息，更方便快速地统计。IT部门接到需求后，从长远考虑出发，推荐了CRM系统，希望第一期实现市场部信息需求，接着是客户管理„„而不想简单地上一个数据收集系统，造成太多的信息孤岛，不利于公司信息化整体建设。想法本身很好，但是项目实施完之后，结果却是：CRM系统并不擅长实现市场信息的收集和处理，需要大量的二次开发。勉强实现的功能扩展性不好，不能适应公司不断增长中的需求变化。

更让张冬愤怒的是系统的开发，客观地说，公司选择的CRM平台很好，据说在国际上排名前列，但负责开发的人员实在有些令人失望，技术和态度都差，一点也不从操作者的角度考虑。他们设计的数据录入介面十分繁琐，举个例子，输入销量时，要从每个零售店的界面中选择弹出一个窗口，再一个机型一个机型地录入，假设一个分公司管理二百个零售店、十个机型，意味着要进入二千次界面。再如，报表输出部分，每种查询只能按固定的格式输出，如果公司要按机型、网型、分公司、零售店、促销员等多个角度来查询，开发人员说要开发数千个表，最后，原CRM项目组主管找到一个解决方法：找一个编程高手另外编一个报表形成程序，这样，CRM系统分成了两部分，一部分是由原供应商提供的数据录入、原始数据管理系统。另一部分是高手开发的报表查询系统。面对这些问题，张冬觉得很头疼。

在系统实施上，也存在着令人烦恼的问题，一个就是供应商不配合，签单时什么都可以，开发时就这样不行，那样不行，还总在人天的计算上斤斤计较。再者就是公司处于一个快速发展的阶段，需求变化快、新需求层出不穷(这也成了供应商的一个借口)。

本来关系融洽的IT部和市场部也因为这个系统产生了一些冲突，IT部门责怪市场部门需求变得太快、各地操作人员太笨，每天都要应付来自全国的大量的很简单的操作问题。市场部门责怪IT部门不了解需求，不能耐心地提

供服务，对新需求的开发进度太慢„„一位参与实施的员工在多次申请，终于“脱离苦海”后抛下一句话：“以后再也不跟IT人员打交道了！” 这一切让张冬陷入了深深的焦虑。

2.客户管理案例分析 篇二

影响企业现金持有量的因素有很多, 国外的很多专家学者已经从不同的角度和侧面, 根据他们国家特定的政治和经济背景, 得出了丰富的实证研究成果。因此, 本文选择了对房地产行业进行了研究。

数据样本:在沪深两市上市的房地产行业的40家。

数据期间:2009—2011年的年度数据。

数据来源:国泰安数据库、上海证券交易所、上市公司资讯网等。

本文以因变量:现金持有量, 自变量:收益质量、应收账款周转率, 控制变量:资金流动性、应付账款比重。

二、变量指标

(一) 因变量

现金持有量。它是企业的货币资金与流动性、变现性较强的交易性金融资产之和, 此处所讲现金为广义的现金。

(二) 自变量

1. 收益质量。

依据权责发生制计算企业的利润, 企业的实际收入情况并不能真实反映, 且没能从真实水平反映营利状况, 只是一种数字的呈现。

假设一:收益质量与现金持有量显著正相关。

2. 应收账款周转率。

应收账款是企业向客户收取的, 主要用于销售商品或劳务以赊销的方式, 且企业营运资金的周转和经济效益受应收账款影响。

应收账款风险如下:

(1) 影响正常的生产经营。生产成本在企业赊销时发生, 使企业的货币资源发生短缺, 从而影响其正常的生产经营活动。

(2) 降低收益质量。企业遵照权责发生制原则确认营业收入, 从而不可随时取用现实中的货币。

(3) 使现金流出提前于现金流入。报表上已经存在的收入与利润, 使得企业不得不使用货币资金来缴纳各种税费, 从而使企业的现金流出。

(4) 损失货币时间价值, 投资机会丧失。赊购方对赊销方的无息贷款在一定程度上形成了应收账款, 应收账款周转率越高, 企业的现金持有量水平较低。

假设二:应收账款周转率与现金持有量显著负相关。

三、控制变量

(一) 资产流动性

资产流动性越强, 变现、支付、偿还短期债务能力就越强。

假设三:资产流动性与现金持有量显著负相关。

(二) 应付账款比重

应付账款能对资金不足起到一定的缓冲作用, 如在企业资金紧张时能以赊购的方式对外采购, 维持正常的生产。

假设四:资产流动性与现金持有量显著正相关。

四、变量选择与定义

模型设计:

本文选用以下多元回归型:

其中, α为常数项, β、J为回归系数 (j=1, 2……7) , ε表示残差项。

五、系数估计结果

从上表可以看出:

第一, 在1%的置信水平上, 收益质量与现金持有量正相关, 但不显著, 与假说相符, 说明收益质量越好的企业, 其现金持有量水平一般不高。

第二, 应收账款周转率与现金持有量负相关, 但不显著, 其原因可能是数据选取的问题或其他影响因素。

第三, 在1%的置信水平上, 资产流动性与现金持有量显著负相关, 企业的流动性越强, 企业的变现能力与偿还短期债务能力越大。

第四, 应付账款比重与现金持有量正相关, 但很不显著。原因可能是选取的样本量不能代表总体水平。

六、结论及建议

以上的实证分析结果有效地检验了本文提出的目标假设:资产流动性、资产有形性、存货周转率、应收账款周转率、企业规模与现金持有量显著负相关, 收益质量、应付账款比重与现金持有显著正相关。

收益质量管理 (应收账款管理) 。收益质量虽是衡量利润收现率的, 应该要加强对应收账款的管理, 从而提高利润的收现率, 及收益质量。

资产流动性管理。资产流动性的强弱与企业的活力与发展有关。

3.英语课堂管理案例分析 篇三

已有十几年教龄的英语教师近来遇到了一个难题，她所任教的高二(1)班学生在她的课堂上越来越难以驾驭了。这事还得从前两个星期的一节课说起。那天，单超同学没有完成作业，张老师为了达到杀一做百的效果，一上课就当着全班同学的面罚单超做30遍作业。单超心里很不高兴，当张老师听到单超的嘟嘟囔囔后很生气。于是她把单超赶出了教室。第二天，单超仍然没交作业而未能进教室。第三天，由于年级组长出面干涉，张老师不得不让单超在没有补任何作业的情况下进教室上课。从那天起，每次张老师在课堂上批评不专心听讲的同学时，每一次都会明显地感觉到班里同学的抵触情绪。因此，她的课堂教学组织工作多次不能按要求完成。这位老师陷入了深深的若恼。

这位张老师在课堂上碰到的难题恐怕不仅仅是偶然现象。这种我们称之为课堂失控的现象不但严重影响了课堂教学，它甚至会影响到学生的发展。

一、什么是英语课堂管理

美国管理学家莫纳汗断言：“面对现代社会的每一个主要问题，分析到最后，总是一个管理问题……每个社会问题，最后都要通过管理职能的某种方式求得解决。”管理的涵义随着社会变革发生了相应变化。中文词典上对“管理”通常作三种解释：一是“负责某项工作使工作顺利进行”；二是“保管和料理”；三是“照管并约束(人或动物)”。随着社会的发展，组织形式的不断变化，人们对管理真正是什么的理解也在日益加深，管理也早已越出了“管束”的视界。正如《管理的变革》所描绘的，“在新型组织中，自我管理型的网络组织会自行发展，管理的作用不再是传统意义上的计划和预算、组织和人事、控制与解因，而是预测、协调和激励”。管理日渐从注重控制演变为关注生长，被誉为“任何组织的一个生长功能”，“是知识社会的一个生长器官”。

课堂管理理念在很大程度上取决于人们对课堂和管理的不同认识，正是由于这些不尽相同甚至相反的认识，课堂管理便有了多种不同含义。从上述分析至少可以概括出四种：为实现课堂活动目标所运用的一种程序；协调课堂中个体和团体各种关系的一种决策；处理课堂活动中各种矛盾与冲突的一种活动；促进课堂生长的一种特殊器官。上述四种含义总体上体现出两种取向，一是监督和控制学生，让学生遵守规范；二是引导和激励学生，让他们主动参与。前者旨在维持，后者重在促进。在新课程背景下，课堂管理应从控制与维持走向引导与激励，从学生服从走向学生参与。英语课堂管理指的是英语教师通过协调英语课堂内师生间、学生间的关系而有效地实现预定的英语教学目标的过程。它是个十分复杂的系统工程，它涉及教育学、管理学、心理学等多门学科，特别是心理学在英语课堂管理中起着举足轻重的作用。英语课堂管理和心理学的结合，使英语课堂教学管理产生了促进功能和维持功能。英语教育工作者可运用心理学科学地管理英语课堂教学，使教学相长，取得理想的教学效果，并有助于英语教育工作者采取适当措施促使学生取得优异的学习成绩。

二、课堂管理与教师管理及学生管理的关系

自有学校，便有教师，教师管理是学校组织运行的重要机制，是学校管理不可或缺的组成部分。教师管理的实践在很大程度上受教师管理理念的支配，而教师管理理念的基础则主要反映在政府、社会对教师的职业性质和专业要求的看法和认识。在新时期，教师职业的专业化要求包括教育理念和专业智慧等方面。教育理念指对教育工作本质的理解和关于教育的观念和信念。是否拥有新的教育理念是“工匠型”教师与“专家型”教师的主要区别。专业智慧包括感受、判断新状态、新问题的能力，专业智慧是专业要求各方面综合实现的产物，也是教育经验积累升华的结晶。

学生管理是学校对学生在校内外的学习和活动进行计划、组织、协调、控制的总称，它是学校教育管理者组织、指导学生，按照教育方针所规定的教育标准，有目的、有计划、有组织地对学生进行教育，使学生在德、智、体几方面都得到发展，成长为社会主义事业的接班人的过程。学生管理的本质性价值表现之一是学生管理有助于发展学生的自我管理能力。科学有效的学生管理，并不单纯要求学生机械地服从他人的管理，而是积极倡导和扶持学生开展力所能及的自我管理。在此过程中，促使学生学会管理，提高自我管理的能力。

三、不良课堂管理方式的弊端

首先这种不良课堂管理方式违背了“人本”原理及其相应原则。现代管理的核心和动力是人及人的积极性，现代管理思想是把人的因素放到第一位，重视如何处理人与人、人与财、人与物等的关系，尽量发挥人的主动性、创造性，学校管理要以人为本，这是由学校管理的特殊性决定的。学校的根本任务是培养人才，培养身心健康，全面发展的人才。学校管理应以调动人的积极性，做好人的工作为根本，这就是学校管理的“人本”原理。与“人本”原理对应的是教育、激励的原则。在张老师的课堂管理过程中，她忽视了管理对象是性格迥异而又自尊心极强的学生个体，不仅没有调动起学生的主动性和积极性，反而由于她简单地处理作业与学生管理的关系，极大地挫伤了学生单超的自尊心，导致了学生的逆反情绪，这无疑就成为她课堂管理不能顺利进行的障碍。

其次这种不良课堂管理方式还违背了动态原理及其相应原则。管理是一个动态的过程，而且，任何管理对象都是一个复杂的、多因素的系统，各因素内部及各因素之间的关系始终处于不断发展变化之中。这就要求管理者在管理活动中，注意把握管理对象运动、变化的情况，不断调节各个环节以实现整体目标，这就是动态原理。在学校管理过程中，静止是相对的，运动是绝对的。同样，课堂管理过程中，稳定的教室，学生人数，都是相对的，教学任务由简单到复杂的完成，学生的发展都是绝对的。在张老师的课堂活动过程中，她没有及时调整单超被赶出教室后，单超不满情绪的变化及全班其他同学对此事的反应，这才导致这节课后很难处理课堂上出现的其他问题。以上内容也反映出张老师的课堂管理违背了与动态原理相对应的创造性原则。张老师在单超事情后并没有从动态原理的角度找到新的处理课堂问题的方法，她依旧保持着原来的工作方式。

最后，这种不良课堂管理方式违背了效益原理。管理工作的目的，就是为了把管理对象中的各个要素的功能统一起来，从总体上加以放大，使总体的功能大于各部分相加之和。张老师本打算以她的方式严惩单超不做作业的行为后，其他学生会以此为戒不再发生不做作业的现象或其他课上的违纪现象，但结果事与愿违，事情的发展甚至超出了张老师的能力范围。这种课堂管理，何谈效益?

四、课堂管理案例分析的现实意义

课堂管理是学校管理的重要环节。课堂管理与学校管理的其他环节又是紧密相连的。有效课堂管理要求课堂管理的执行者——教师具有与现代社会相适应的管理水平和素质。我们称之为“有效教师”。“有效教师”在三方面有良好作为，它们是教师组织课堂活动的技能、教师的教学、教师与学生的关系。“有效教师”能更好地激发学生的学习动机和积极性，因而不仅能顺利地消除而且还能更有效地预防学生的不良行为问题。在当前这样一个越来越复杂的变革时代里，在新课程不断推进并切实深入到课堂变革与重建的视界中，过于僵硬而缺乏创造力的旧有的课堂管理模式显然不能满足现实提出的新要求。因此，现代化教师应与终身教育结合起来，教师要在现代化教育观念指导下进行教学和管理实践，让课堂管理焕发生命活力。

教育呼唤改革，课堂管理也呼唤改革。改革创新才是现代教育的本质。我们希望每位教师能借助正确的教育理论走出恶性循环的管理模式；能遵循教育管理的各种原理及原则来提高教育教学效率；能充分重视课堂上教师与学生的关系体现为个人与个人之间的“人一人”关系；能够营造一种有序而不缺乏活力的课堂管理氛围。为了避免更多的教师在寻求一种正确有效的课堂管理模式的道路上走更多的弯路，我们要加强对无效课堂管理案例的研究并以此来强化教育理论与实践的结合。

参考文献

[1]孙灿成，学校管理学概论，北京：人民教育出版社，1999

[2]陈时见，课堂管理：意义与变革，中小学学校管理，2003(10)

[3]范国睿，学校管理的理论与实务，上海：华东师范大学出版社，2003

4.成功的客户关系管理案例分析 篇四

金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。

金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。

找到突破口

经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需; 用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。

通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：

金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。

实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。

有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。

充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。

实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。

艾克的方案

在前端，UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务，客服人员在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求，管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况，实现统一管理。这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。

按计划实施

金丰易居与艾可认为，实施的原则是，必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提，充分利用现有的硬件、软件和网络环境，并且与以前的系统有效地整合在一起。

1. 建立多渠道客户沟通方式

这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

UCC-Web 客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。

UCC-Ware 客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参考，而一些标准问题，可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力。

UCC-Approach 根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销计划，对目标客户发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提供产品售后回访或者新产品行销服务。

2. 实现OTO分析与前端互动功能的整合

利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据。目前金丰易居有4项主营业务，已积累了大量的客户资料。该部分针对资料做检测,剔除无效信息，对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做PTP分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。

另外，金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统，现在都通过艾克产品提供的接口，整合到客户关系系统内。该项目的实施总共只花了3个星期，由于前期的工作做得很充分，所以项目实施很顺利，并且很快就运行起来。

应用艾克的客户关系管理系统之后，金丰易居很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。另外，由于客户关系管理整合了内部的管理资源，降低了管理成本。

小步前进

现在回想起来，张颖说，虽然项目的实施时间并不长，但这个成功来之不易。CRM对于中国企业来说还很陌生，没有多少成功的经验可以借鉴，所以要说动企业相信它就不是一件容易的事情。艾克为了让金丰易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把试用版本给金丰易居使用。虽然金丰易居承认它能够为自己带来很多好处，但是由于害怕风险，所以并不能立即决定采用，因为大家都知道上CRM意味着巨大的资金投入和管理革新。真正让金丰易居决定采用艾克产品的原因是，应用艾克的产品不需要花很多钱，而且以前的设备很多可以保留下来，也不用进行伤筋动骨的人事和管理的调整。

5.客户管理案例分析 篇五

企业6S管理案例分析 人生之路,管理起步

企业6S管理案例分析

一、项目背景:

浙江省某民营企业老板姓李，他20岁那年开始做小工帮人家送货，后来做起小生意，当时适逢内衣制造业迅猛发展起来，他就选择了做内衣的加工。于是，家里的亲朋好友前来帮忙打理，工厂越做越大，员工人数达500多人；李老板本应该开心，可他犯愁了——工厂应该赚钱才对，可是除去开支、每年银行的贷款所剩无几。他自己每天都忙忙碌碌工作，工厂根本没有什么进展，企业要做大他就更没信心了。

分析：1工厂管理上有问题吗？表现在那些地方？

2如何改善？

3企业的竞争力是什么？

4如何强化执行力？

二、生产现状；

1、他经常到车间巡视，每天安排四个搬运工搬运车间的半成品，车间主任还说杂工太少，如要增加搬运工，但人工成本又增加，精心收集

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这如何是好?

2、各车间的成品、不良品、半成品及原料到处乱放，无标识，无区分，有时候出货时少数量，找不到，出货后又冒了出来，让人哭笑不得。

3、机修师傅的工具和员工的工具随地乱放，常常遗失，又申请购买。有时工人常常吵架，怀疑有人偷窃。

4、机台有时候突然损坏，一修就是半天，还缺少零部件；电平车、缝车等根本没保养，一坏就是半天，找不到零配件；

5、在车间现场，私人物品到处乱放，衣服、雨伞、梳子等有放在机器内，放在窗户上。

6、在车间，有的工人打电话，有的听收音机，有的干脆就把耳机插在耳朵内，不取下来。

7、地面很脏，天花板上的蜘蛛网联成一遍，出货的电梯门敞开，曾经还发生事故。

8、员工士气不振，管理人员都说管理太难，员工太刁，人员不好处理。

9、许多管理人员说，这些都是小问题，能出货，客户的钱能收回就好。

10、更让人心烦的是，出货老是延期，产品质量无法控制，客户抱怨加大，成本增加，产品价格又下降。

三、产生的后果

1、人生病了，就要治疗，长期不治疗的话，可能病倒就要住

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院；锅炉、蒸气炉等自然寿命短，影响生产，无法保证客户的交货期。

2、工厂接到客户的订单，没有任何计划和排单生产，从板房、裁床、缝制车间、包装车间，没有任何统计数据，最多只是员工的计件数量，如果你问车间主任，今天的生产量是多少？他不知道。这样一来，只能出货的时候，通宵达旦加班、加班。产品质量得不到保障，也不能按时出货。

3、在车间，质量控制更是一笔糊涂帐，多少不良品，不良项目是什么？不清楚，既然不清楚，能提高产品的质量吗？

4、在现场管理方面，废布头、线屑到处有，有的还作为搽手布和垫脚布，有没有想过，工人的潜意识是如何看待我们的产品。正如有的人说，内衣厂不穿自己做的衣服，食品厂不吃自己做的食品，也就不奇怪了。

四、改善思路；

1、首先要形成一种良好的企业氛围，要潜移默化慢慢让所有的员工改变陋习，形成好的习惯。不能过急，也不能没感觉，员工都希望自己有价值感，工人都喜欢一个好文化的企业，您还怕流失工人吗？你的企业肯定会做强；

2、要有制度，企业小靠的是人情，做大点靠的是制度，再大点是做文化。要规划自己的组织结构，明确各自职责，一定要清晰和细腻。作业指导书、质量标准、各部门的工作衔接要理清。

3、要有监督机制，凡事要有计划，要执行，并监督是否有效的执行，企业的执行力不行，管理人员无责任心，一定要培植。

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4、要数据化，每天的生产数量及质量要有统计报表，要分析，要改善、并要做预防措施。没有数据，无法管理好自己的工厂。

5、要有持续改进的意识，企业没有最好，只有更好，管理者要善于发现问题、分析问题和解决问题；

6、要建立绩效考评机制，管理人员及工人不仅要与生产业绩，还要与质量挂钩，还有他们的敬业精神和协调方面也要挂钩；

五、项目执行

1、推进6S管理的基本原理

心态变则意识变，意识变则行为变，行为变则性格变，性格变则命运变。

2、推行步骤

阶段步骤具体作业内容

准备阶段P第一步高层承诺、做好准备

第二步成立6S管理推进领导小组

第三步6S管理推行方案

第四步宣传造声势、教育培训

实施、评价阶段DC第五步局部推进：

1、现场诊断

2、选定样板区

3、实施改善

第六步全面启动：

4、区域责任制

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5、制定评价标准

6、评价诊断、检查监督和考核

7、进行6S管理评比、竞赛

巩固阶段A第七步维持6S管理成果（标准化、制度化）

第八步挑战新目标

3、局部地推进6S管理

局部推进6S管理，又分为四个阶段：

(1)现场诊断

(2)选定样板区

(3)实施改善

(4)确认效果

4、全面推进

（1）改善布局

（2）规划生产现场

（3）改善物流

（4）减少搬运

（5）精简业务

（6）会议的6S管理

（7）文件资料的6S管理5、6S管理考核及竞赛

五、项目成果

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1．改善和提高企业形象

整齐、整洁的工作环境，吸引了顾客，让顾客心情舒畅；同时，由于口碑的相传，企业成为其它公司的学习榜样，从而能大大提高企业的威望。

2．促成效率的提高

良好的工作环境和工作氛围，再加上很有修养的合作伙伴，员工们精神集中，认认真真地干好本职工作，大大地提高效率。

3．改善零件在库周转率

需要时立即取出有用的物品，供需间物流通畅，极大地减少那种寻找所需物品的时间，有效地改善零件在库房中的周转率。

4．减少直至消除故障，保障品质

优良的品质来自优良的工作环境。工作环境，通过经常性的清扫、点检和检查，不断地净化工作环境，有效地避免污损东西或损坏机械，维持设备的高效率，提高生产品质。

5．保障企业安全生产

整理、整顿、清扫，做到储存明确，工作场所内都保持宽敞、明亮，通道畅通，地上不摆设不该放置的东西，工厂有条不紊，意外事件的发生大为减少，安全有了保障。

6．降低生产成本

企业通过实行或推行6S管理，极大地减少人员、设备、场所、时间等这几个方面的浪费，从而降低生产成本。

7．改善员工的精神面貌，使组织活力化

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明显地改善员工的精神面貌，使组织焕发一种强大的活力。员工都有尊严和成就感，对自己的工作尽心尽力，并带动改善意识形态。

8．缩短作业周期，确保交货

通过实施整理、整顿、清扫、清洁来实现标准的管理，企业的管理就一目了然，使异常的现象很明显化，便与及时处理，从而使作业效率提高，作业周期相应地缩短，确保交货日期。

六、客户评价

一、现场大有改进。

各物件都定置定位，且堆放整齐，各物品标记明确，通道畅通无阻。

二、员工的素质有所提高。通过6S管理活动，使员工学到了很多知识，逐步养成按规范行事，按规定操作的习惯，并且能监督别人的行为。

三、员工的安全意识加强了。上班时能自觉戴上安全用品，熟悉厂配置的消防器具及安全通道；

6S管理活动，是一个全员的活动。它不是一个人或是一个部门的事，而是我们每一个员工都要参加的整体活动。

6S管理活动，是一个循序渐进的过程，人的习惯也不能一下子就能改变的。需要有一个过程，它要求我们不断的创新、不断的监督考核、不断的PDCA循环，让6S管理在现在、在将来不断精益求精，促进企业经济效益的持续增长。

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6.客户关系管理成功案例分析 篇六

作为一个对世界IT潮流有着足够敏感度的企业，Cisco公司已在Internet上开展了其所有业务。它全面采用Oracle的数据库、Internet技术平台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家。Cisco在客户服务领域全面实施了CRM，这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Internet上，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17。4.17是一个惊人的数字，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。Oracle先进的管理系统为Cisco创造了极大的商业价值：在Internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额的一半以上;发货时间由三周减少到了三天;在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。

Cisco实施CRM的成功给了我们这样的启示：要想建立基于Internet技术的成功的现代电子商务企业，有远见的抉择以及非凡魄力是成功的基础，而选择有充分实力的且能提供全面电子商务解决方案的公司进行合作是成功的保障。

作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店，亚马逊书店的销售收入至今仍保持着1000%的年增长率。面对着越来越多的竞争者，亚马逊书店保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。同Cisco一样，亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。亚马逊书店在处理与客户关系时充分利用了CRM的客户智能。当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65%的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。

亚马逊书店实施CRM的成功给了我们这样的启示：由Oracle等公司所倡导的客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的，在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明，企业发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费8倍的投入。而CRM的客户智能可以给企业带来忠实和稳定的客户群，也必将带来良好的收益。

CRM不仅为亚马逊书店和Cisco公司这些Internet时代的新型企业提供了强大支持，也给金融服务业这样的传统行业带来了发展的良机。美国的CapitalOne财务公司是1994年从Signet金融公司分离出来的一家小公司，其创始人是两个没有任何金融行业经验的伙伴。但在短短几年内，它已位列美国10大信用卡发行商之一，拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。仅在去年一年，该公司的新增账户就达500万个，其股票也由最初的(续致信网上一页内容)16美元升至今天的140美元。该公司之所以能获得如此成功，其秘诀就在于充分利用先进的信息技术和管理系统来进行所谓的“知识竞争”，即进行被称为“学习(learn)”和“测试(test)”的大规模收集、分析客户信息的工作，并根据测试的结果做出决策和采取有关行动。当然，所有这些，都必须借助于基于CRM概念的电脑管理系统。CRM系统不仅包括高度智能化的电话中心，它的一项更为重要的任务是帮助CapitalOne用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，仅去年一年，CapitalOne公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达2.8万次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。

CapitalOne公司实施CRM的成功给了我们这样的启示：在Internet时代，CRM概念的运用，决不是仅仅限于IT行业等少数新兴产业，也不仅仅是某一种市场营销或销售的战略，而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。

7.票据集约化管理案例分析 篇七

一、案例简介

某集团公司所从事的是成熟行业内产品的生产，受市场竞争和公司部分客户资金周转困难等因素的影响，其产品付款方式大多采用银行承兑汇票，且结算量和票据金额均较大。在传统的票据管理模式下，各地区分公司收到票据后自行保管，集团公司不参与管理，对于即期票据，各分公司通过委托收款变现后以现金方式上缴集团，对于远期票据则以背书转让的方式上交到集团公司财务部。由于集团公司业务区域广，所辖分公司地域跨度大，各分公司每月需派专人专车分多次将库存票据上缴集团公司。这种模式不仅增加了人力物力成本的投入，也导致集团公司、分公司财务部库存票据大量积压的现象。为改变境况，该集团公司积极探索，将票据管理纳入资金集中管理体系，不仅加速了票据的周转及流动性，减少了票据资金的占用，而且节约了票据管理成本，为公司创造了经济效益。

二、集团公司票据集约化管理模式的运作

（一）签订托管协议，外包流程。

业务流程是整个改革的核心，且直接影响着企业业务活动实施的效率。在构建票据管理业务体系过程中，该集团公司大胆引进“流程外包”的管理思路，与集团财务公司、某商业银行合作签订三方托管协议，依托财务公司资金管理平台，将票据审核、票据保管、票据传递等辅助性工作外包给具有金融领域专业优势、网点优势、信息技术优势的商业银行，并对他们的服务水平进行评价和考核，从而将部分风险有效转移，提高了票据流转的安全性和流动性。

（二）开发票据信息化管理系统。

根据业务需求，该集团公司组织开发建设“银行承兑汇票管理信息系统”，为集团公司及集团公司成员单位提供票据日常管理的统一平台，从技术上保证相关管理制度及处理流程的规范。与集团财务公司、商业银行系统进行连接，并面向财务管理模块提供统一接口，实现与财务管理模块的一体化集成。

（三）具体业务流程的构建。

依据托管协议和信息平台的支撑，该集团公司构建了具体的票据集约化管理流程。1.集团公司所属分公司的营销终端收取客户转让的票据后，要及时在系统中进行收入登记。2.分公司的营销终端收取的票据在规定时间内送达分公司开户行托管。3.分公司开户行将收到的托管票据登记入票据托管账户。4.分公司开户行接收到集团公司归集指令后，将托管的票据运送到集团公司开户行。5.集团公司开户行接收到支付指令后，经核对电子指令与供应商结算人员所持书面指令相符后，在柜台办理票据结算手续。

（四）建立业务台账。

该集团公司构建了一套票据台账系统，实现了票据信息的实时汇总，各用户处理各类票据业务过程中自动生成相关的票据台账，并且票据台账实行用户制，每个分公司为一个用户，建立一个账套，通过多维度业务分析对账模型，建立起基于票据台账信息的用户管理界面，使得集团公司及各分公司的票据数据可以实时、全面的查询和分析，提高了票据管理能力和水平。

三、集团公司票据集约化管理特点分析

（一）借助商业银行，创新票据结算方式，转移管理职能。

1.借助商业银行结算体系，创新票据结算方式。集团公司及其分公司对收入采用的结算方式主要有以下三种：基于银行账户的资金转账、现金结算、承兑汇票结算。在这三种结算方式中，承兑汇票结算由于其纸质性特点，权利义务的转移都需要“背书”保证，因此交接相对麻烦。另外，纸质的承兑汇票所体现的法律含义复杂，再加上保管、伪造、逾期等因素的影响，使其存在较高的信用风险、失效风险。该集团公司构建的票据管理流程，将承兑汇票结算和银行账户结算有效的联系起来，加速了票据集中兑换，同时由于票据的转移集中，其风险也得到了有效控制。2.与银行合作，转移票据管理职能。在传统的票据管理模式中，财务人员要鉴别票据的真伪，谨慎地进行保管，而且有些公司由于疏于对票据的管理，个别财务人员利用管理的漏洞，从中挪用、外借、贪污资金，给公司带来不必要的经济损失和不良影响。该集团公司通过和商业银行合作，不仅加强了票据的安全性，减少了票据被贪污挪用的风险，同时，财务人员也从票据审核、保管、传递、对账等辅助性工作中解放出来，节约了大量人力物力资本的投入。

（二）体现资金集中管理的要求，加速了票据流动性。

1.票据集约化管理符合公司财务资金集中管理的要求。资金集中管理的含义是整个集团拥有资金的直接掌控权，各分公司资金集中到总部，由总部进行统一的调度、管理和运用。其核心是快速实现资金的回笼，提高其使用效率，其实质是创建了资金池，以平衡集团资金分配，实现资金的优化合理利用。在实行资金集中管理时，要注意三大目标：信息集中、存量集中、流向控制集中。该集团公司通过银行、财务公司、企业三方合作，实现了票据的集约管理，亦是建立了票据池，将各方票据集中，并且是集中到有足够资金储备的商业银行手中，保证了票据的完整性和流动性，这种做法完全符合公司资金集中管理的要求。2.借助信息化管理平台，提高票据的流动性。票据的流动性和现金相比有较大的差别。该集团公司以票据形态存放的资金数量比例较大，如果兑换不及时，将直接影响其营业收入的质量。另外，由于票据的纸质性，以及各分公司地域分布跨度大的特点，使得票据在保管、运输、背书转让过程中存在技术障碍，大大降低了票据资金的周转效率，降低了票据的流动性。借助信息平台，建立票据集约化管理体系，纸质的承兑汇票被银行账户转账代替，集团公司及所属分公司与银行之间的信息传递通过两端系统之间的数据交换完成，信息精确度提高，差错概率降低，总的工作效率得到有效保障。利用商业银行自身成熟的票据交换网络，缩短了票据在途时间，有效提高了票据的流动性，降低了财务费用。

四、票据集约化管理的应用展望

由上述案例分析可以看出，票据集约化管理在该集团公司取得了成功应用，这为其他集团公司票据管理起到了很好的示范效应。

（一）部分集团公司票据集约化管理实施的基础平台已建立。

随着公司业务规模的扩展和壮大，公司的组织形式必将由单一转向复杂，即以集团公司的形式出现。由于业务的复杂性，集团公司如何管控资金这一重要资源直接影响着公司的生存和发展。目前，我国部分企业集团借助信息化的平台，对资金管理采用集中管控模式，建立了“资金池”，从而实现财务数据和财务流程的集中管理。资金集中管理信息平台的建立为票据集约化管理提供了良好的基础。公司通过签订托管协议，引入合作伙伴———商业银行，将自身的信息系统和商业银行的系统对接，在整个信息模块中加入票据管理模块，创建“票据池”，其目的是为了降低票据资金的占用，提高票据的周转使用效率，实现票据价值最大化。

（二）票据集约化管理使集团公司和银行实现了双赢。

通过与商业银行合作，实现票据集约化管理，集团公司实现了对异地销售回笼票据的统一管理和运作，提高了票据集中速度，免除了分公司保存或传递票据的风险和成本，加强了集团对资金的管控能力，切实提高了票据资金使用效率，从而强化了集团对各地销售分公司的控制和管理。从银行的角度来看，近年来，金融市场发展迅速，金融创新层出不穷，金融机构间的竞争日趋激烈。为了在竞争中立于不败之地，各金融机构都在积极创新、扩大自身的业务领域，这使得票据管理中和商业银行的合作成为可能。通过参与集团公司票据的结算，银行增加了综合收益，为在全国范围内开展与集团公司上下游企业的业务合作提供了机遇，增强了各分行之间的合作，增加了协作分行业务拓展的机会。因此，票据集约化管理模式为商业银行既赚取了收益，同时也为其提供了业务拓展的契机。

五、票据集约化管理应注意的问题

8.企业工商管理的实证案例分析 篇八

关键词：企业；工商管理；实证案例；分析

近年来，伴随着我国商业水平的迅速提高，企业的发展也相应的出现了很多问题。我国的大多数企业，在产品策略和营销管理方面还处于初级阶段，产品开发和营销管理的总体水平不够高。因此，为了有效的提高企业的产品开发和营销管理，要将两者结合起来，发挥出最大的效应，不仅能够为企业带来一定的经济效益和社会效益，而且还能够促进企业的长远发展，并对提高企业的市场竞争力具有十分重要的作用。本文通过运用实证案例分析的研究方法，对企业工商管理进行分析。

一、某企业的产品开发和营销管理分析

通过结合某企业的发展背景，针对其建立的产品开发和营销管理体系进行分析：

1.某企业的发展背景

某企业于2003年成立，与其他集团共同创建。在企业成立初期，该企业着重于电脑产品开发和營销管理的研究，例如，在开发新产品的过程中，该企业电脑产品的设计，特意组建专业性强的设计团队来进行电脑产品的设计工作，有力的保障了电脑产品的良好形象；在营销管理方面，加大对产品的宣传，树立良好的服务理念，为电脑产品提供强大的支持。其遵循的真诚、完美和舒心三大服务原则，使该企业在同类行业中脱颖而出，提高了自身的市场竞争力。另外，某企业树立的“正确思考，热情服务，与他人共同协作”的经营理念，促进企业内部和外部的良好沟通交流。

2.某企业的产品开发和营销管理体系

某企业主要通过建立二级研发体系、构建营销与研发一体的组织结构、加强人员管理以及健全完善产品与营销决策机制等途径来建立系统的产品开发和营销管理体系。

（1）二级研发体系

由于某企业在成立初期就特别重视研发的利用，因此，到现在为止，某企业已经形成了一套完整系统的项目管理和二级研发体系。其中，二级研发体系，第一级指的是该企业对核心科学技术方面的研发工作，例如信息安全、中间件、工作流程等方面；第二级研发指的是该企业的各个部门自身的研发应用，包括了对具体项目的设计开发工作。二级研发体系相辅相成，互相结合，最终形成了严谨的项目管理和二级研发体系，有利于对研发工作进行分工、降低管理难度，减少了与营销部门的协调力度。

（2）营销与研发一体的组织结构

某企业构建的组织机构综合了功能性组织结构和大事业部结构，并在大事业部组织结构中建立产品管理型的组织结构。其中，功能性组织结构有利于保障企业的基本职能，例如集中制造、财务等部门的职能，并防止了部门职能间出现重叠浪费的现象，事业部门不同，所负责的人员也不同。另外，运用大事业部结构，有利于集中企业的精力，着重针对某一个具体的产品。在同一个事业部结构中，又分为两个主要的部门，分别是以营销为主的营销部门和以开发产品为主的产品研发部门，两个部门有共同的业务目标。除此之外，两个部门在同一个业务范围内，有利于更加高效的进行决策、沟通，有利于解决目标不一致、沟通存在阻碍等问题。

（3）人员管理方面

人员管理方面，主要分为人员的招聘和人员的发展两个主要方面：

①人员的招聘、培训方面

某企业在对工作人员的招聘中，着重于选择具有很好的市场理解力的技术人员以及具有很强的营销能力的营销人员。招聘这类人员，有利于缩短企业对其的培训时间和减少培训成本。另外，对企业新进员工的培训工作主要针对产品生产、产品开发以及产品销售等主要方面的实践培训，让新进员工能够强烈的感受到该企业中不同部门中的不同职能是紧密联系、不能分割的，并有利于加强各个工作岗位上的员工之间进行沟通交流。

②人员的未来发展

新进员工在熟悉自身的工作岗位后，可以针对自己的兴趣爱好、工作能力进行再就业的选择，选择自己能够胜任的工作岗位，发挥自身潜在的能力。某企业也制定了相关的规范，明确指出员工具有再就业的权利，并为员工提供更换工作岗位的机会，着重于发掘潜力大的人才。

（4）健全的产品和营销决策机制

该企业在对新产品进行研究开发时遇到的问题，可以通过让项目组针对出现的问题进行管理和解决。针对项目组无法解决的问题，则交给企业部门管理人员，在各个部门级之间进行讨论分析，最终得出解决对策。为了防止出现议而不决、反复拉锯的情况发生，提前对每一个进行决断的人进行设定，由最终决策人对存在的问题做出科学合理的决策。简单来说，产品的立项阶段是以用户的需求为决定因素，作为用户代表的营销部门拥有最终的决定权。产品的开发属于技术类问题，那么产品开发部门的负责人具有最终的决定权。

二、结语

总而言之，通过结合某企业的工商管理的案例分析，可以对其的运作模式，构建的组织机构以及建立的产品开发和营销管理体系进行一定的了解和分析，借鉴其中管理模式中存在的优点，结合企业自身的实际情况，具体问题具体分析，从而有效的提高企业的市场竞争力，做好企业产品的开发和营销工作，有力的促进企业的健康顺利发展。（作者单位：中铝国际（天津）建设有限公司）

参考文献：

[1]王琳.新产品丌发过程中与市场营销整合[J].中国科技信息.2007，20（11）：52-56

[2]束旭东.企业产品开发和营销管理研究——以海尔电脑开发和营销管理案例[J].对外经济贸易大学.2010，03（31）：49-53

[3]欧阳桃花.试论工商管理学科的案例研究方法[J].南开管理评论.2004，04（08）：21-23