保安部运作手册

保安部运作手册（共4篇）

1.保安部运作手册 篇一

工程部工作手册

一、保安部组织架构示意图

二、保安部职责

a)负责制定有关安全保卫和防火安全等方面的各项规章制度，并小区及本物业管理公司的安全保卫、防火安全工作进行监督检查和管理。

b)负责对小区内存在的各种不安全的隐患及问题督促有关部门和人员予以整改、解决，落实各项安全防范措施。

c)负责地下停车场及外围红线内的治安管理、车辆的停放疏导并配合其他部门做好相关工作。

d)负责和公安、消防及其他有关政府部门的业务联系和工作协调，贯彻和落实上级公安、消防部门的指示。

e)负责义务消防队的组织、训练及组织防火演习。

f)配合工程部等有关部门做好对消防及保安所用设施设备的定期保养和维修工作。g)确保要害部位和重点部位的安全，处理公司内、外治安事件。

h)协助公安等有关部门侦破查处治安案件、一般刑事案件以及破坏事故和治安灾害事故。j)按要求完成上级领导交办的临时工作任务

三、岗位职责及权限

1.保安部经理

1.1 职位名称：保安部经理 1.2直接上级：总经理 1.3直接下级：保安队长 1.4主要职责：

a)在总经理的领导下全面负责华展公寓所属范围以内的消防安全和保卫工作。b)负责组织制定有关消防安全、安全保卫方面的各项规章制度。c)负责和公安、消防等其他有关对口政府机关的义务联系和工作协调配合公安、消防部门做好有关工作。

d)负责所有消防、保安设施设备的使用管理及相关设施的配备，配合有关部门对设施设备的维护保养和检修工作。

e)负责制定和落实重点部位和要害部位以及大型活动的安全保卫方案和措施。f)协助公安机关侦破和查处治安事件、一般刑事案件、破坏事故及治安灾害事故。g)负责下属各主管工作的安排分工，及对下属人员的监督检

查和管理工作。h)全面负责本部门的人员及行政管理，考评和奖惩工作。i)对本部门各岗位进行巡查、督导。1.1.5职位权限：

a)对本部门管辖的工作全面负责。

b)全面负责本部门的人员调配、考评和奖惩。c)公司各有关规定中由部门经理负责的权限。d)有权安排保安部的临时工作任务。1.1.6管辖范围：

华展公寓所属范围内的所有面积。1.1.7技能要求：

a)掌握有关治安保卫、消防安全的法规和政策，并给公司的实际情况予以贯彻落实。b)具有较丰富的公安保卫和消防安全管理等方面的工作经验，熟悉各种消防、保安设施设备的性能，并能合理使用。

c)具有一定的管理水平，能组织协调本部门做好各项工作，同时也能和政府有关部门搞好关系，配合工作。d)具备较强的协调能力。2．保安队长

2.1职位名称：保安队长 2.2直接上级：保安部经理 2.3直接下属：保安领班 2.4主要职责：

a)

负责制定突发事故的应急方案，及时督促落实内部制度确保本部门的内部管理。b)

负责培训保安人员和评定他们的工作，有效的解决存在的问题，保证本部门日常工作的高效率。c)

熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。

d)

发现安全隐患（消防、治安等）要本着保障安全，便利工作的原则，向各部门提出整改意见，督促解决并向领导反映。对一时难以解决的问题要同该部门领导研究，采取临时措施，确保安全。

e)负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时上报。f)负责检查领班的工作情况，并及时向上级报告工作情况。

g)经常检查各岗位工作情况，对所有岗位的全面检查督导每工作日不能少于2次。h)对业主违反小区安全制度和政府有关治安法规等事件进行检查和处理。i)带领保安员配合其它管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。j)担负办公室值班、履行办公室值班人员职责； 2.5职位权限：

a)协助保安部经理做好保安部的管理工作。b)对所托管物业有权进行安全监督检查。

c)编制管辖区域的重点防火部位灭火预案及应急方案，并督促落实；

d)检查消防设施、设备及消防器材配置，协助工程部对消防设备、设施的维修、保养，确保消防设备的正常使用；负责对管辖区域内重点防火部位的管理检查； e)负责组织培训本公司的义务消防队消防专业培训；

f)对装修单元进行消防安全施工监控、检查、审核装修施工单位在装修期间有关消防安全工作的操作事项。

g)对小区内的设施进行定期检查，发现问题及时报修并跟进直到问题解决，处理结果报主管领导；

h)有权检查各岗位保安员执勤情况，对玩忽职守，违纪违章人员有权进行处罚。i)每月对考核不合格的保安人员有权予以处罚。j)对不称职的保安人员有权提出填处罚单和辞退建议。k)有权根据实际需要，对各岗位保安员进行调整。l)有权批准保安员的事假、病假、倒休（但不超过1天）。2.6管辖范围：

华展公寓所属范围内的所有面积。2.7技能要求：

a)具有一定的管理能力，能够协助保安部经理做好各项管理工作。b)熟悉小区内的各项设施的性能，并能合理使用。c)能有随机处理突发事件的能力。

3．保安部办公室值班人员职责

a)负责监督保安交接班，并现场明确特殊要求和重要事宜；

b)负责检查、监督保安部所有岗位服务提供过程（一般情况下每四个小时，须对所有岗位及管辖范围，巡视一遍），并对发生的不合格，现场纠正、处理； c)负责检查保安部各岗位的质量记录，对不符合要求的要及时纠正； d)负责处理当值期间发生的较大情况，把握不准的情况要及时上报； e)负责检查保安部与其他部门以及保安部内部接口的协调工作；

f)注意发现潜在的治安、消防隐患，并分析原因制定措施，及时向上级提出合理化建议； g)认真详细记录值班记录，记录情况要明确“人、地、时、事、历、因、果”七要素，做到字迹清晰，情况连贯，有始有终，形成闭合； h)按照“交接班制度”认真进行交接班； i)完成上级赋予的其它任务。4．保安领班

4.1职位名称：保安领班 4.2直接上级：保安队长 4.3直接下属：保安员 4.4主要职责：

a)领导全班人员严格遵守纪律，认真履行职责，完成好工作中的各项任务。

b)组织全班进行接岗前准备（①检查着装、仪容。②宣讲或提问有关制度规定。③明确有关要求。④安排各岗人员，重点岗位人员要相对固定。c)组织接班。认真查看交接班记录，安排上班未完成工作。d)检查各岗遵守纪律，履行职责情况，并做好登记。e)定时巡视重点部位。

f)组织处理各岗发生的重要情况，填写值班记录本，将所有提交上来的报告、投诉及各种情况都要认真记录，该汇报的及时汇报。g)维持警卫室秩序，使警卫室保持整洁。h)组织交班。

i)组织下岗后的讲评（①总结整个当值情况；②表扬好人好事；③批评和纠正存在的问题；④提出下步要求；）。j)完成上级交办的其他任务。4.5职位权限：

a)掌握全班人员的思想，工作情况并及时上报。b)负责本班人员的工作安排和调配。c)协助队长管理，确保小区内的安全。

a)有权检查本班各岗位保安员执勤情况，对玩忽守、违章违纪人员有权扣分和提出填处罚单建议。

4.6管辖范围：华展公寓所属范围内的所有面积。4.7要求技能：

a)具有一定的治安、交通、消防等方面的知识

b)具有一定的文字报告能力；能有处理一般治安事件的能力；具有组织管理班中成员的能力。

c)善于协调班与班之间的关系。5．中控值班员

5.1职位名称：中控值班员 5.2直接上级：

5.3主要职责：

a)负责中控室每天24小时的值班，做好必要记录，做好交接班工作，交班时要交待清楚本班发生的情况及领导的指示，接班时要详细了解上一班所发生的问题，并做记录。b)当火警发生时，能正确及时的使用消防控制设备，按规定的报警程序及时正确的通知有关部门领导。

c)熟悉中控室内的设备，在火灾发生时，能按要求正确的启动和关停有关设备；在发生重大事件时，能按要求正确的使用保安监控设备，记录现场情况。d)在发生火灾时，能沉着冷静，当好领导的参谋，配合组织灭火。

e)遇消防、音响、保安监控设备维修和工程施工时，值班人员要积极主动与之配合。f)遇消防、音响、保安监控设备检查日期，要认真做好记录工作，并向有关领导和部门汇报。

g)密切注意各个进入中心的进出口，防止可疑人员进入中心，如有情况及时通知领导及有关部门。

h)对已进入中心的可疑人员进行监视，并对视野内的不安全因素进行及时处理。i)对视野内重点部位要加强观察以防止意外事故发生。

j)当有关部门要求对某部位、某人进行重点监视时，值班人员应密切配合，认真完成领导交办的临时任务。

5.4职位权限：

协助保安人员做好各项安全工作。5.5管辖范围：中控室 5.6技能要求： a)具备消防专业知识，持有专业机关颁发的专业证件。

b)熟悉中控室内外的设备及楼内各种消防设施。c)如遇火灾发生，能沉着冷静，按规定程序处理。

6．保安员

6.1职位名称：保安员 6.2直接上级：保安领班 6.3主要职责：

a)认真学习保安规定和安全制度，钻研保安业务，不断提高自身素质。b)熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。

c)坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑人、事、物，预防治安案

件发生。

e)

积极配合公司其它部门，制止违章行为，防止破坏，不能解决的要

及时向领班报告。

f)

熟悉所负责区域的地型和公共设施情况，熟练掌握各种保安和消防

设备器材的使用方法。

g)认真熟悉“处突”、“消防”等应急方案，坚决完成应急任务。a)

以服务为宗旨，以安全为目的，做好为业户服务工作。

b)

向上级报告当值时发生的情况，记录当值期间岗位上发生的重要情

况。

j)

完成上级交办的其他任务。6.4职位权限

a)在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。

b)对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。

c)按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。

e)对出入护卫区内的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证，检查。

f)在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。

g)宣传法制，协助业主（住户）做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向业主（住户）报告，协助整改。

h)对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当地公安机关处理。

i)对违反《治安管理处罚条例》的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。j)对有违法犯罪行为的嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。

四、保安部管理制度

1．保安员工作纪律：

a)模范遵守国家法律、法令和公司各项规章制度，认真履行职责，服从命令，听从指挥，尊重领导，不得拉邦结派，搬弄是非，仗势欺人。

b)严格遵守《保安员请销假制度》和《交接班制度》，接班人员接岗前15分种到警卫室，不迟到、不早退，未经充许不得私自调休、调换倒班、无故不到。c)坚守岗位，忠于职守，严禁脱岗，不准在岗位上睡觉、看书、聊天、吸烟、吃东西、听收录机，不准接打私人电话。

d)姿态端庄，精神饱满，要坐有坐相，站有站相，走有走相，不准躺、靠、打瞌睡，不准嬉笑打闹，工作区内多人行动要两人成伍、三人成行，严禁大声喧哗。e)着装规范，仪容大方，要工服整洁，皮鞋光亮，帽子戴正、扣子扣好、鞋带系好，工牌戴于左胸，每日修面，经常剪头，头发前不过眉，后不过领，露于帽外的头发不得超过3厘米。

f)遵守《文明礼貌用语规定》，对业户、客人讲文明礼貌，不得与其争吵，严禁动手动脚。

g)爱护装具，不准丢失、损坏，严禁用对讲机聊天、讲污言秽语，不准使用警械打闹，严禁无关人员使用保安装具，严禁拆卸、私自挪用空气呼吸器。

2．交接班制度：

a)接班时，接班员走至距交班员3－5步处，向交班员敬礼，交班员还礼，然后交接班。

b)交班员应将本班工作情况和未办完事项向接班员详细介绍，与接班 员共同巡视检查一次，交代清楚后方可离岗。

c)各哨位轮换时，不得空岗，接班员未到，交班员不得离岗。d)钥匙、对讲机、手电、记录本等物品要交接清楚，并有签字手续。e)交班员要将上级要求向接班员传达清楚。

f)接班员要认真审阅值班记录，记录不清楚的，交班员要修改补充，未完事项由接班员继续记录，做到情况连贯，结果清楚。

g)交接完毕后，交班员在距接班员3－5步处向接班员敬礼，接班员还礼。h)适用于执勤岗位的交接班，保安部办公室值班人员和警卫队领班交接班除不敬礼外，其它制度都适用。

3.防火监督管理制度：

a)保安部为消防安全监督管理的职能部门。在华展公寓内工作，办公的所有人员都有义务和责任做好防火工作。

b)保安部和上级公安消防机关将不定期地对小区所辖范围进行防火检查工作，请各客户和有关单位予以配合。

c)对小区所辖范围内存在的火灾隐患，应在规定的时间内解决火灾隐患或采取切实可行的防备措施。

d)本规定有与国家法律、法规所不符的以国家的法律法规为准。

4．保安员培训制度

a)凡在职保安员必须坚持定期接受法制、ISO9001质量体系标准、公司各项制度规定、工作程序、车辆管理和军事训练方面的业务训练。b)新入职的保安员上岗前必须进行培训。

c)每月组织一次保安员体能训练，每季度由各主管组织对所有保安员进行军事训练，本职业务消防技能和薄弱环节内容方面的轮流培训一次。d)每半年由保安部组织对全体保安员轮流进行ISO9001质量体系标准、制度规定、工作程序、消防技能、处理情况等方面培训一次。

e)每年必须组织全体保安员轮流进行一次法制、ISO9001管理体系标准，公司及保安部制度规定，各种预案、军事训练、本职业务、消防技能等全面的培训。

f)队长、领班在工作中还要进行随机的岗位培训。

g)对所有保安员每季度进行一次本职业务、军事训练考核。对所有保安员每半年进行一次ISO9001质量体系标准、各项制度规定、本职业务、消防技能、军事训练考核，每年进行一次全面考核。每次考核成绩都要记录存档，并与奖金、晋职、续签合同挂钩。

5．保安部奖惩规定： 5.1奖惩办法：

a)违反《保安人员工作纪律》 或没有履行职责，影响恶劣的，为严重过失，必须填写公司处罚建议单；

b)违反《保安人员工作纪律》 或履行职责较差，影响较坏的，为重度过失，必须填写公司处罚建议单；

c)违反《保安人员工作纪律》 或履行职责不认真，影响较轻，为轻度过失，必须填写公司处罚建议单；

d)模范遵守《保安人员工作纪律》或履行职责认真，为公司争得荣誉或对公司贡献突出，视情节填写公司奖励建议单。

e)连续3次被评为优秀领班或保安员的予以晋级。f)对受到严重过失处罚，工作依然消积的员工予以辞退。g)培训考核不达标者，予以辞退。

h)年内受到重度过失以上处罚者，年底不予续签合同。

i)两次轻度过失即为一次重度过失，两次重度过失即为一次严重过失。

j)每月各班保安员违纪得到轻度过失单1张，扣除领班10分；重度过失单，扣除领班20分；严重过失单，扣除领班30分；以此类推。

k)每年各班保安员累计轻度过失单5张，重度过失单3张，严重过失单2张，领班降为副领班。由于领班失职造成问题严重的，领班降为保安员。5.2百分考核制度：

5.2.1考核原则：本办法与公司奖惩制度及保安人员日常工作制度并行。考核每月进行一次，考核内容包括着装仪容、行为形象、工作纪律、文明礼貌、履行职责.其中着装仪容20分，行为、形象20分，文明礼貌20分，工作纪律20分，履行职责20分。5.2.2考核标准：

a)着装仪容：帽子未戴好或未戴帽子或领带未扎好或衣服脏扣10分；扣子未扣好或不穿工鞋或鞋未穿好或鞋带未系好扣10分；不穿工服扣20分；头发过长或胡须过长、指甲过长扣10分。

b)行为形象：工作区内大声喧哗扣10分；站相或坐相或走相不好扣10分；用对讲机聊天或讲污言秽语扣10分；工作区内嬉笑打闹或做不到两人成伍三人成行扣10分；使用警械打闹或损坏装具扣20分。

c)文明礼貌：未按规定向领导和客人问好及提供相关服务扣10分；未按规定使用文明用语扣10分；遇到宾客不主动让路或抢行扣10分；与客人发生争执或客人合理投诉扣20分。

d)工作纪律：不服从上级命令或未完成领导交办工作扣20分；迟到、早退、或未经允许私自调休、倒班扣5分；无故不到、相互打架或在岗位上接、打私人电话、睡觉、看书、聊天、吸烟、吃东西、听收录机或扭动客户门锁、无故上楼扣20分；在岗位上躺、打瞌睡、嬉笑打闹或下班无故滞留工作区或无故离开指定位置扣10分；未按《各岗位特别规定》要求上岗扣10分。

e)履行职责：巡视人员提前签更或漏签更每一次扣10分；无故少巡更一次扣20；未处理好巡视范围内出现的问题，情节较轻的扣10分；情节较重的扣20分。放不该进入的闲杂人员进入扣10分；没有按规定对进入人员进行登记，每次扣10分；未处理好警卫范围内的问题，情节较轻的扣10分，情节较重的扣20分。

5.2.3考核办法：

领班对本班员工进行考核，队长对各领班及员工进行考核,经理对队长进行考核，并对本部全体员工进行检查，员工也同时负责对领班、队长和经理进行监督，公司人事部门和其他部门的领导也对我部员工有监督权。

5.2.4评奖标准：

85—100分为Ｂ奖；60—85分为Ｃ奖；60分以下免奖；Ａ奖必须满分。5.2.5评奖办法：

员工奖金由各领班初评、队长审定、经理批准；领班奖金由队长评定、经理批准；队长 奖金由经理核定批准。全体人员奖金评定均需总经理核审批准。6．保安员职业道德规范：

a)热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。

b)遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。

c)不计个人得失，乐于奉献。保安员是国家利益和住户利益的忠实卫士，在任何时候，任何情况下都应将国家和住户的正当权益放在第一位，为了维护国家利益和住户财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。d)文明执勤，礼貌待人，这是社会主义职业道德的核心。

e)廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。

f)尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，学雷锋，树立社会主义精神文明新风尚。

7．保安员常用文明用语

7.1 常用称呼：

Χ总、Χ先生、大爷、大娘、师傅、女士、先生等。7.2 主要问候语言：

Χ总好、Χ先生好、Χ总慢走、Χ先生慢走、您`好、您早、再见。7.3 主要致谢和答谢语言：

谢谢、谢谢您对我们工作的支持、给您添麻烦了、没关系、不客气、不用谢、对不起，此事我不太清楚，我帮您联系一下其它部门。7.4 主要询问语：

先生（小姐），请问您找谁？先生（小姐），请问您到哪里？先生（小姐）可以看一下您的证件吗？先生（小姐）可以问您携带的这是什么物品吗？

7.5 主要祈使语：

先生（小姐）请登记！先生（小姐）我们都是为了工作，请不要耍态度。7.6 主要答复语：

我们这没有这个单位，请您到Χ地去解决问题。7.7主要致歉语：

对不起、请原谅、请您不必生气，我们都是为了工作。7.8 主要警告语：

您这样做很不好，希望您自重。请您说话文明一点。7.9 疏导用语

1)请您向左/右转； 2)请您直行；

3)请将您的车位停进车位；

4)这里是货车停泊区，请您往/向XX行驶； 5)请您小心倒车；

6)请您将车停入车位后再卸货； 7)这里是通道请不要在此停留； 8)请您的车辆停靠XXX那；

7.10 交通事故

1)请您稍等一下，我们去找XXX车主，来与您解决这个问题；

2)您双方看过现场后，如同意双方协商自行解决，请把车先挪到一边，以免堵塞通道，谢谢合作；

3)请稍等，我去找我们主管；

4)对不起，文字性的说明我无权签字，如您有其它什么需要帮助，我可以尽力而为。

8.保安员仪容仪表规定：

8.1着装规定

a)统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。

b)统一穿黑色皮鞋、白袜，戴保安帽，系领带，配戴工作牌，服装整齐、干净（凡配带不齐者，不得上岗）。

c)不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。

d)禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。8.2形象规定

a)经常注意检查和保持仪表整洁。

b)不准留长发、蓄胡子、留长指甲。头发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过1.5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。

c)精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、抻懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如钟，动如风。d)不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报。e)不得随地吐痰，乱丢杂物。

f)不挖耳、抠鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。

g)做到“微笑服务”，对待业主（住户）友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。8.3队列规定

a)在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整体集合，保安员动作要迅速，跑步入队。集合完毕，指挥员要检查队容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。

b)在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。

c)在队列训练和巡逻中，保安员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚宏亮，富有号召力。8.4注意事项

a)上岗前，必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、领子、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范。领班现场应检查并予以纠正。

b)在岗期间，领班必须按规定穿保安制服，带头遵守仪容仪表规定。9.对讲机管理使用规定：

a)建立对讲机领用登记制度，做到定岗、定人，不得串用。

b)交班前由领班（将所属各岗的对讲机电池统一带到中控室充电，并领用充好电的电池；工作中电池没电时，要及时报领班，由领班到中控室换电池。c)使用保安部统一规定的频道，不得随意改频。

d)使用对讲机时要呼叫对方代号，并报出自己的代号（如：5003，5003，5000叫，收到请讲），用对讲机对话要言简意赅，用语文明。

e)使用人员要爱护配发的对讲机，注意保管，出现问题不要私自拆卸，应及时上交。f)对讲机使用完毕要及时上交，发现丢失和故意损坏的要照价赔偿。g)不得占用频道讲与工作无关的事情，更不允许聊天。i)使用频道遇有用频道的时候，不得随意插话，要礼貌谦让。10.中控室管理规定：

a)中控室保安值班人员在当值期间禁止做与工作无关的事情，对中控室设备的情况不得泄露给无关人员。

b)中控室人员要维护、保持保安设备及弱电设备功能的完好和清洁，爱护使用设备，并按规范程序操作，严禁声违章操作。c)中控室严禁无关人员进入并操作设备，如发现无关人员进入中控室，且发生意外事故的，要追查值班人员的责任。

d)如外部人员因公进入中控室进行维修，应先请示本部经理，待同意后，方可进入，并做登记。

e)除保安中控值班人员外，任何人不得动用保安所属的火灾监测、保安监控、紧急广播等设备，确因工作需要动用的，要经过保安部经理的批准，方可动用。

f)保安所属的系统设备发生故障，应及时上报部门经理，需修理时，由中控室保安值班人员填写报修单，报保安经理批准后，转有关部门安排维修。g)保安值班人员也不得动用弱电设备。

h)中控室未经本部门经理同意，任何人不得带人随便参观，外来参观者未经本部门经理批准，一律不得进入中控室。11.保安部服装管理规定

为提高庄胜物业有限公司的整体形象，进一步加强工服管理，依据《北京庄胜物业有限公司员工工服管理实施意见》，结合保卫部工作实际，特制定保安员工服管理细则如下：

11.1工服配置标准：

11.2工服换洗要求：

11.3工服发放要求：

11.4离职人员工服处理：

11.5 着装要求：

a)上班期间着装必须统一干净、整齐；

b)上班期间，必须按规定佩戴领带、肩绳、肩章、胸卡等； c)在岗时，必须着装齐全（戴帽子、胸卡、肩章等）。d)工作区内行动必须按规定穿戴整齐，戴好帽子。

e)达不到以上要求，一经发现要依据《保安部百分制考核办法》予以扣分。

五、保安部巡视检查工作规范 1．目的 全方位巡视管理区域，保证工作区的安全，维持良好工作生活秩序。2．适用范围

管理区域巡视检查。3．巡视职责

3.1对外围“门前三包”的地域进行巡查及时清理不法商贩和各种推销等闲杂人员。3.2 严禁机动车、非机动车穿越小区。

3.3 负责责任区内的车辆疏导，维护停车场秩序，确保停车安全。

3.4 注意发现停车前破损或有划痕的车辆，并记录其车号，防止无理索赔问题的发生。3.5 发现车辆事故，要及时保护现场，并报告保安部经理。

3.6 负责检查责任区内消防设施及公共区域内设施设备，发现问题及时记录报修。3.7 检查公共区域有无堆放的杂物、建筑垃圾等并及时记录汇报主管。

3.8 按规定路线进行巡视，注意发现问题并及时消除隐患，及时上报，特别要对3.9 小区内各重点部位、防范死角进行重点巡视。

3.10 发现可疑人员和可疑物品要及时上报采取必要措施，防止盗窃及破坏事情发生。3.11 对突发事件、事故要及时上报并保护现场。

3.12 注意查看装有门磁的通道门是否关闭，如不能关闭要查找原因并做记录，同时报告中控室。

3.13对加锁的门要检查门锁是否完好，如有锁坏立即报告并采取相应的措施解决。3.14 负责紧急情况下的疏导工作。

4．工作程序（红字部分根据自身特点和要求确定）4.1 巡查路线：

XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX 4.2 巡视检查方法

4.2.1 周一至周五白班按照巡查路线巡视检查，共巡4次。4.2.2 夜班和周六、日白班按照巡查路线巡视检查，共巡5次。4.3 巡视检查时间：每次巡视检查30分钟完成 4.3.1 白班：

a)第1次： 9:00 b)第2次：12:00 c)第3次：15:00 d)第4次：18:00 4.3.2 夜班

a)第1次：21：00 b)第2次：23：00 c)第3次：凌晨1：00 d)第4次：凌晨3：00 e)第5次：凌晨5：00 4.4 巡视检查要求：

4.4.1 巡视人员必须认真履行所巡视范围内的巡视检查职责，并按照规定处理发生的情况。4.4.2 巡视人员必须严格按照规定的巡视路线和时间进行巡视，巡视时间误差不得超过10分钟。

4.4.3 特殊情况下，巡视时间路线不能按规定执行，必须报告主管，主管要进行记录；减巡视检查次数必须保安部经理以上人员批准。4.4.4 要严格执行上级随机进行的有关安排。4.4.5 每次巡查应填写“保安巡查记录”。5．相关文件

《保安部管理制度》 6．相关记录

保安巡查记录

保安交接班记录

六、应急预案的处理程序

2.保安工作手册 篇二

一、保安部工作时间

1、工作时间分为两班倒，12小时制；

2、班次分为2班：白班和夜班（白班4人，夜班2人，有1人轮休），每星期倒一次班；

3、休息每月4天，实行每月二十六天工作时间制；

4、公司员工上下班时间保安实行站岗制。上午8：00-9:00下午17:00-18:00。

二、保安部工作制度

1、上班时间按规定着装，整齐干净。挂好工牌，注意仪容仪表。

2、严格交接班手续，上班前10分钟到岗交接班（交接的内容包括对讲机、手电筒、钥匙等及工作相关事宜），认真完成交接班记录。查看岗位情况，本班发现的问题及时处理；

3、上班时间内严禁睡觉、玩手机、喝酒、看报纸、脱岗，做与工作无关的事情，一经发现，一律惩处。

4、做好车辆停放及管理交接手续，岗亭车辆进出做好登记，包括进出时间。夜间值勤要特别加强警惕，23：00点以后进出的车辆要认真查验，发现异常要及时汇报处理。

5、按时巡楼，内容包括各楼层的门窗、洗手间、水电、电梯、停车场车辆、监控室，发现问题作好记录；夜班人员特别注意各楼层门窗上锁情况。检查消防器材并认真填写防火巡查表。

6、消防器材每星期做一次点检，记录有问题的器材并及时上报更换。每月做一次消防演习，每星期一次工作例会。

7、管理好大厦物品出入楼登记工作，发现可疑人员或物品及时询问并做好记录。

8、按时到正装修租户施工现场进行巡逻管理，如发现违反规定者及时发现及时上报处理。

9、礼貌待人，文明执勤，不得与租户发生争吵，热心为租户解决问题。

10、爱护工作设备，妥善保管使用，严禁用作其他用途，熟练操作消防设备设施。

11、认真完成上下班签到制度，不得无故迟到早退。

12、不得收受及索要租户及周边人员的财物。

13、来访人员的接待，见到公司领导要起立，行注目礼。

3.保安管理手册 篇三

作者：佚名 时间：2009-1-9 浏览量：30277

xxx公司物业管理保安管理手册 第一章总则

第一条为了规范广州***公司保安(护卫)队伍的日常管理,达到“政治合格、素质过硬、纪律严明、服务规范”的保安(护卫)管理总要求,不断加强保安(护卫)队伍的规范化、标准化建设,按照军事化管理的要求,制定本手册。

第二条本手册适用于广州***公司管理中心(处)保安(护卫)主管、保安(护卫)队(班)长、保安(护卫)队员。

第三条 本手册为广州***公司保安(护卫)队的日常管理标准,各管理中心(处)应根据各自岗位的要求,另行制定保安(护卫)岗位职责、工作程序及各类应急处理预案,以利于工作开展。

第四条 各管理处中心(处)必须严格执行本手册的规定。各管理中心(处)对贯彻执行本手册负有直接责任,必须严格要求,检查、监督所属人员认真贯彻落实。

第五条 公司物业管理部定期检查本手册在各管理中心(处)的落实情况,本手册作为对各管理中心(处)的月度考核标准之一。

第六条 保安(护卫)员入职条件 第二章 入职

1、历史清白,没有从事过非法活动,没有参加过黑社会组织,无纹身,作风正派,组织纪律性较强,能吃苦耐劳。

2、文化程度初中以上,身体健康,相貌端正,无深度近视,接受过有关保安专业基本培训,具备治安、消防和车辆管理等有关专业知识和业务技能。

3、男性身高1.65米至1.85米,年龄18岁至28岁。女性身高1.6米至1.75米,年龄18岁至25岁。特殊情况经管理中心(处)申请,公司审批后,可适当放宽年龄上限。

4、入职者需提供个人有效身份证复印件、计生证复印件、保安上岗证复印件、户口所在地无犯罪记录证明(原件)、2张一寸免冠彩照。

5、复退军人、党员、有三年以上同行业工作经验的优先。

第七条 入职程序

1、申请入职的保安(护卫)员填写入职申请表,由管理中心(处)初审;

2、管理中心(处)初审后行政人事部复审入职者的入职资料,并上报公司领导审批;

3、公司领导审批后,由行政人事部将入职者的个人资料整理、存档。

第八条

保安(护卫)员来源以公司统一招聘主为,小区推荐为辅,小区推荐人员需有广州市户籍人员或公司员工担保。第三章 离职

第九条 保安(护卫)员离职需提前30天向所在管理中心(处)提出申请,管理中心(处)收到保安(护卫)员离职申请后在3个工作日内上报公司行政人事部,行政人事部收到小区保安(护卫)员离职申请后在5个工作日内作出批示。

第十条 公司批准离职申请后,离职人员在结算完服装折旧、宿舍水电费等费用并交回胸卡、服装肩章、臂章、帽徽后,公司退回个人证件复印件,并结算工资。

第十一条 特殊情况,可由小区管理中心(处)主任决定先离职再补办手续,但应做好服装、宿舍水电费等结算,并应收回胸卡、肩章、臂章、帽徽等回收物品。第四章 服装

第十二条 服装款式与配置

1、制式保安服配置为:秋冬、春夏制服各2套、大盖帽1顶(含帽徽)、精神带和领带各1条,肩章1对,臂章一副。

2、护卫服配置为:秋冬装标准为上下装系蓝色制服尼和普通长袖白色衬衣各2套。春夏上装为制式短袖白色衬衣2件,男下装为深蓝色平纹长裤2条,女下装为深蓝色平纹裙子2条。佩饰为精神带和领带各1条,肩章1对,臂章一副。男为贝雷帽1顶,女为卷沿帽1顶,全年通用。

3、白手套视情况需要配置。

4、黑色皮鞋自配。

第十三条 服装的使用期限

1、保安(护卫)员服装冬季、夏季制服的使用期限均为2年。

2、帽子和领带使用期限2年。

3、精神带、领带、肩章、臂章等佩饰使用期限为2年。

4、保安(护卫)人员对服装应爱护并妥善保管,如发生遗失和非因工作造成的破损,应按折旧交纳折旧费。因救灾、抢险、擒罪犯等造成的破损,可视破损程度进行更换。

第十四条 服装的制作与尺寸设定标准

1、保安(护卫)人员的着装由行政人事部根据小区或各盘项目的要求,统一定款制作,并造册登记。

2、保安(护卫)人员服装制作的尺寸按加大、大、中、小号为制作标准,除特别情况外,一般不量身定做。

第十五条 保安护卫人员服装折旧扣减

1、保安(护卫)人员入职后,不收取服装押金,但因个人原因提出辞职,或因工作表现违反公司规定被辞退的,应扣减服装折旧费用。

2、保安(护卫)人员入职服务不足6个月的(含6个月),离职时扣回全部服装费的100%;服务满6个月,不满24个月的,按服务月数计算减扣服装折旧费用。超过24个月的,按新发的标标准和继续服务月数计算减扣服装折旧费用。

3、试用期间不符合用人标准被辞退或在工作期间违反护卫管理规定的,亦按上述标准办理。因公司经营管理发生变化,缩减保安(护卫)岗辞退人员的,不收取服装折旧费用,但旧装应交回公司。

4、扣回的服装费从保安(护卫)人员辞职的结算费中扣取。

5、服务时间从试用期入职之日开始计算。

6、服装折旧费用应由行政人事部计算结算工资时负责扣减,并通知计财部发放清算工资。

7、属保安公司管理的保安员,按保安公司规定办理。

第十六条

冬季进入公司的保安(护卫)人员,4月1日前配发夏装。夏季进入公司的保安(护卫)人员,10月1日前配发冬装。

第十七条 行政人事部按照人员总量保留10%-15%的服装存量,以应临时补充人员需要。

第十八条 服装价格参考标准

1、冬装(制服尼)一套98元,普通白衬衣30元,领带(拉链式)8元。

2、夏装一套85元。

3、佩饰(男69.6元、女79.6元):精神带12元;男式贝雷帽连帽徽43元;女式卷沿帽53元;臂章6元;肩章(1对)8.6元。

4、以上价格标准如有变动,按程序报请批准后实施。第五章 队衔

第十九条 队衔是广州***公司护卫员的级别标志,具体通过肩章来体现,着制式保安服务的保安员同样适用本规定,但不通过肩章体现其级别。

第二十条 队衔的使用

1、试用期队员佩载试用期队衔;

2、试用期满后佩戴一级队员的队衔;

3、任职超过一年的队员,佩戴二级队员的队衔;

4、任职两年以上的队员,佩戴三级队员的队衔。

5、队长佩戴队长专用队衔。

第二十一条 队衔的晋级

1、队衔的晋级原则上一年自然晋升一次,最高可晋升至三级队员。

2、一年内的月度考核中有三次评为差、六次评为不合格的队员,或犯有重大工作失误、给管理中心(处)造成不良影响的队员,经管理中心(处)主任审核后,可延缓晋级。

3、工作一贯表现突出、为管理中心(处)做出重大贡献的队员,经管理处中心(处)主任审核后,可提前晋级。

4、二级以上的保安(护卫)员作为护卫队的骨干培养,在提拔队长时优先考虑。

第二十二条

发生各类

突发事件,队长或管理处管理人员不在现场时,由队衔高的队员负责临时指挥突发事件的应急处理工作,队衔低的队员必须服从于队衔高的队员。

第二十三条

队员晋级应当由各管理中心(处)在队员达到晋级年限时,向公司提出晋级申请,公司职能部门审核无误后,发布晋级文件。

第二十四条

队员晋级时,应由管理中心(处)主任亲自主持召开晋级会议(也可在例会召开时进行),通常按以下程序进行:

1、宣读晋级文件;

2、授予队衔;

3、管理中心(处)主任讲评。

第二十五条 公司职能部门根据保安(护卫)队员的队衔制度,另行制定相应的级别工资待遇标准。

第二十六条 保安(护卫)员在离职时,队衔应作为回收物品交回管理中心(处)。第六章

队容风纪

第二十七条着装

1、保安(护卫)员上岗值勤时必须穿着公司统一发放的全套着装,佩戴精神带、臂章、肩章(队衔)、帽徽,系领带、佩带胸卡。

2、保安(护卫)员值勤时,应当戴保安(护卫)帽。戴大檐帽时,男保安(护卫)员帽檐前缘与眉同高,女保安(护卫)员帽稍向后倾。戴贝雷帽时,帽徽位于左眼上方,帽口下缘距眉一指,帽顶向右下倾斜。大檐帽松紧带不使用时,不得露于帽外。

3、保安(护卫)服应当保持整洁,衣钮齐全扣紧,配套穿着,不得混穿。不得在护卫服外罩便服。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿,扣好衣扣。着长袖衬衣(或内衣)时,下摆扎于裤内。保安(护卫)服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时,下摆不得外露,并系配发的领带。着冬装时,内衣领不得高于外衣领,女护卫员内衣领外露部分颜色应当与保安(护卫)服颜色相近。长、短袖制式衬衣与夏裤、裙配套穿着时,通常戴贝雷帽,不系领带,不扣第一个钮扣;各种正规场合戴大檐帽或贝雷帽,系领带。

4、训练、值班和集体活动时通常着黑色皮鞋。鞋跟高度男保安(护卫)员不超过三厘米,女保安(护卫)员不超过四厘米。除工作需要外,不得在公共场合着拖鞋、赤脚。

5、训练、值班和集体活动时通常着工作服。

6、参加大型活动执勤时,除按正常要求穿戴外,还应扎外腰带、戴白手套、戴精神带。

7、每年4月1日、10月1日为冬、夏装换装时间,特殊情况由行政人事部另行通知。

8、保安(护卫)员因私外出,应着便装。

9、保安(护卫)服及配套帽徽、肩章和领花等专用标志不得变卖,不得擅自拆改或者借(送)给他人。保安(护卫)员离职时,服装按折旧归个人所有,各类专用标志一律上交。

第二十八条 仪容

1、保安(护卫)员头发应当整洁。男保安(护卫)员不得留长发、大鬓角和胡须,蓄发(戴假发)不得露于帽外,帽墙下发长不得超过一点五厘米;女保安(护卫)员不得披头散发。保安(护卫)员只准染与本人原发色一致的颜色。

2、保安(护卫)员不得纹身。不得在外露的腰带上系挂饰物,不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰。女保安(护卫)员着工作服时,不得化浓妆,不得留长指甲和染指甲,不得围围巾。

3、保安(护卫)员着工作服时,应当按照规定佩带公司统一制发的胸卡,不得佩带其他徽章。

第二十九条 举止

1、保安(护卫)员必须举止端正,谈吐文明,精神振作,姿态良好。不得袖手、背手和将手插入衣袋,不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子,不得搭肩挽臂。

2、保安(护卫)员参加例会、培训、汇操等大型活动时,必须按照规定的时间和顺序入场,按照指定的位置就座,遵守会场秩序,不得迟到早退。散会时,依次退场。

3、保安(护卫)员着保安(护卫)服进入室内通常脱帽。脱帽后,无衣帽钩时,立姿可以将大檐帽夹于左腋下(帽顶朝外,帽徽朝前);坐姿置于桌(台)前沿左侧或者膝上(帽顶向上,帽徽朝前),也可以置于桌斗内。宿舍内保安(护卫)帽可以统一放在床铺上。戴贝雷帽脱帽不便放置时,将帽左右向内折叠,置于左肩袢下(帽顶向上,帽徽朝前)。因特殊情况不适宜脱帽时,由在场最高领导临时规定。

4、保安(护卫)员外出,必须遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护公司的声誉。不得聚集街头、嬉笑打闹和喧哗,不得携带违禁物品。乘坐公共汽(电)车、火车时,主动给老人、幼童、孕妇和伤、病、残人员让座。

5、保安(护卫)员不得酗酒、赌博和打架斗殴,不得参加各类迷信、传销等非法活动。

6、保安(护卫)员在公共场所和其他禁止吸烟的场所不得吸烟。第三十条 队容风纪检查

1、队容风纪是保安(护卫)队和保安(护卫)员的仪表和风貌,是保安(护卫)队伍作风纪律和战斗力的表现。公司职能部门和各管理中心(处)在经常进行队容风纪教育的同时,必须建立健全检查制度。各管理中心(处)进行保安(护卫)员月度考核时必须进行一次队容风纪检查,及时纠正问题并讲评。

2、公司职能部门不定期对各管理中心(处)护卫队的队容风纪进行检查,每年进行汇操时队容风纪作为一项评比内容。

3、对违反队容风纪的队员,应当令其立即改正,对不服从管理可以给予批评教育、责令写书面检查等措施,情节特别严重的可以采取立即停职反省的措施。第七章 作息

第三十一条时间分配

在工作日内,保安(护卫)员在保持八小时工作以外,还应至少保证不少于八小时的睡眠,并按规定参加管理中心(处)组织的日常训练、培训活动。

第三十二条 值班安排表

由各管理中心(处)护卫队长按照本手册的规定,依据各管理中心保安(护卫)岗位的不同特点和人员编制情况制定。

第三十三条 休息时间管理

各管理中心(处)护卫队员在非上班时间,不得影响他人休息,有电视机的宿舍由队长制定电视开放时间,上晚班的队员必须保证在上班前有不少于8小时的睡眠时间,上白班的队员在夜间必须保证8小时的睡眠时间。

第三十四条 训练、培训安排

各管理中心(处)护卫队必须结合自身的实际情况,保证每周2-3次训练、培训时间,并制订每月培训、训练计划表,该表的计划、执行情况作为月度考核的内容之一。第八章 会议制度

第三十五条 队务会

队务会由各管理中心(处)护卫队长主持召开,每周一次,一般安排周五下午召开。必要时,也可由管理中心(处)主任亲自主持。会议内容主要是总结本周工作,并安排下周工作任务。每次会议必须签到,并做好记录,会议记录作为月度考核的内容之一。

第三十六条 公司保安(护卫)月度例会

保安(护卫)月度例会由物业管理部每月初主持召开一次,各管理中心(处)护卫队长参加,形式可以采取例会的形式,也可以采取培训、集训、现场学习等多种形式。第九章

请销假

第三十七条 保安(护卫)员外出,必须按级请假,按时归队销假;未经领导批准不得外出。在值班和训练(工作)时间内,无特殊事由不得请假。

第三十八条请假一日以内(不离开广州市,不含花都、从化)的,由护卫队长批准,护卫队长由管理中心(处)主任批准。

第三十九条 请假一日以上(或离开广州市,含花都、从化)的,由管理中心(处)主任批准。

第四十条 管理中心(处)应严格按照比例控制请假外出人数。具体比例以不影响正常工作和不影响应急事件处理为原则由各管理中心(处)自行决定。

第四十一条 保安(护卫)员请假外出时,由护卫队长负责登记(包括:外出时间、请假时间、外出事由、外出地点、联络方法等),并交代注意事项;归队后,请假人必须向护卫队长销假。护卫队长应当将外出人员的外出、归队情况,及时报告管理中心(处)主任。

第四十二条 在治安环境较为复杂的地区,保安(护卫)员外出尽量安排二人以上同行,并应指定负责人。

第四十三条 请假超过一天影响正常值班工作的,请假人应事先与其他队员协商好顶班事项,并报给护卫队长,护卫队长进行核实后报管理中心(处)主任批假。

第四十四条 请假人员因特殊情况经批准后方可以续假。未经批准,超假或者逾假不归者,按旷工予以追究。

第四十五条 管理中心(处)发生突发事件需要立即召回请假人员时,请假人员应无条件返回管理中心(处),并立即协助处理突发事件。无故不返回者,按旷工予以追究。第十章 内务设置

第四十六条 保安(护卫)队内务设置(主要指值班室、宿舍内务)应当利于工作,方便生活,因地制宜,整齐划一,符合卫生要求。

第四十

七条 值班室、宿舍内只准张贴(悬挂)公司统一的岗位职责、工作程序、常用规范、值(排)表等文件,张贴(悬挂)必须整齐划一。

第四十八条 值班室内务

1、值班桌面必须保持干净、整齐,不得放置与工作无关的物品。

2、值班桌抽屉内必须保持干净、整齐,物品放置有序。

3、文件柜内物品必须保持干净、整齐。

4、值班室内地面、窗户、门等必须保持干净、无积尘、无污迹,交班人员必须在交班前彻底清洁值班室卫生。

第四十九条 宿舍内务

1、地面干净、无积尘、无污迹。

2、床铺上被子、枕头和床铺下鞋子摆放统一、整齐。床铺下需要摆放其他物品的,也应按照整齐划一的标准,分类统一摆放。零散物品应统一放置到整理盒内,分类摆放整齐。

3、床头柜、衣柜、书桌等物品统一标准,摆放整齐。

4、墙体、窗户保持干净、无污迹。

5、建立宿舍每日卫生值班制度。保安(护卫)队长应安排宿舍内成员轮流值班,将每日宿舍卫生责任到人,并设立值班记录。

6、建立宿舍每月大扫除制度。保安(护卫)队长应安排每月不少于一次全体保安(护卫)参加的卫生大扫除(当班人员除外)。

第五十条 各管理中心(处)应将值班室内务和宿舍内务检查列入保安(护卫)员的月度考核。第十一章 查岗

第五十一条各管理中心(处)每月应安排不少于4次的查岗(主要以夜班为主,平均每周不少于1次),(来自:)具体由管理中心(处)保安(护卫)队长实施,也可由管理中心(处)主任亲自查岗,主任查岗每月不得少于1次。检查的主要内容如下:

1、值班人员在位情况;

2、值班人员遵守岗位纪律情况;

3、值班装备使用情况;

4、各岗位间的通讯联络是否通畅;

5、区内重要部位的安全情况;

6、其他有必要的检查内容。

第五十二条 设立查岗记录本,保安(护卫)队长或管理中心(处)主任查岗后均应详细记录(包括查岗日期/时间、岗位名称、当班人员姓名/精神面貌/岗位纪律遵守情况、宿舍人员在位情况等)。到宿舍检查时,检查人员动作应轻,注意避免影响队员的正常睡眠。

第五十三条 对查岗中发现的问题,管理中心(处)主任应责成保安(护卫)队长立即组织整改,事后应有事件分析和相应的预防措施记录,防止同类问题再次发生。

第五十四条 遇有以下情况时,管理中心(处)应适当增加夜班查岗次数:

1、新接楼盘进驻初期;

2、保安(护卫)队伍出现不稳定情况时;

3、当班人员上班前未有足够睡眠时间时;

4、其他有必要的情形。

第五十五条 公司物业管理部作为保安(护卫)管理职能部门,每月应对各管理中心(处)保安(护卫)在夜间(每日0:00-5:00)、休息日(周六、周日)的在岗情况进行检查,设立保安(护卫)查岗记录本,详细记录每次查岗情况。并应保证每2个月对每个管理中心(处)都轮流检查一遍的频率。第十二章 交接班

第五十六条 交接班人员应提前做好交接班准备,接班人员应至少提前10分钟到岗,准备交接班,未提前赶到岗位的接班人员,按迟到处理。

第五十七条 交接班内容如下:

1、值班装备完好情况(交装备);

2、值班室内物品完成情况(交物品);

3、上一班值班注意事项(交情况);

4、值班室卫生(交卫生)。

第五十八条 交班人员应将当班发现的问题、处理结果及注意事项,向接班人员交代清楚。接班人员应仔细检查、核对配备的器材(如对讲机、电筒等)、岗位内的物品、工作记录本,如无异议,双方签名认可,责任随之移交。如有异议,应立即向队长汇报,队长应立即给予明确指示,当场不能确定的情况,应做好详细书面记录,并及时跟进处理。

第五十九条 交接班应由队长或指定负责人带队,有2个以上(含2个)岗位的接班队员应列队接班。程序如下:

1、接班人员列队到值班室前,立定。

2、岗位接班人出列,与交班人互相敬礼,然后按照以上要求交接班。

3、交接班完毕后,交班人入列。

4、由队长或负责人带领队列到下一个岗位按以上程序继续交接。

5、交接班完毕,由队长或负责人带回。

第六十条 已到交接班时间,接班人员未到而交班人员自行离岗的,除对当事人进行处理以外,交接班人员均应按旷工予以追究。第十三章 应急演练

第六十一条 各管理中心(处)必须高度重视应急演练工作,结合管理中心(处)的特点,经常进行突发事件应急处理教育,增强保安(护卫)员的应急观念,建立正规的应急准备秩序,保持良好的应急准备状态。

第六十二条 各管理中心(处)应结合自身实际,建立健全应急处理预案。应急演练内容通常包括以下内容(具体内容按应急处理预案实施):

1、治安事件应急演练;

2、消防事件应急演练;

3、突发性停电、停水等应急演练;

4、煤气泄漏事件应急演练;

5、紧急疏散应急演练;

6、各类自然灾害应急演练;

7、紧急集合演练;

8、水浸紧急处理演练;

9、电梯困人紧急处理演练;

10、医疗紧急救助演练。

第六十三条 为确保发生应急事件时,管理中心(处)护卫队能够及时反应,各管理中心(处)每季度的紧急集合演练不得少于1次,紧急集合方案通常规定下列事项:

1、紧急集合场的位置;

2、紧急集合信号和通知的方法;

3、全体队员到达集合场的时限;

4、着装要求和携带的装备;

5、到场后的服装、装备、时限检查;

6、到场后的应急演练内容;

7、事后讲评,并形成书面小结,分析问题、进行整改。

第六十四条 各类应急演练应列入各管理中心(处)的、月度工作计划。每次演练需另行制订详细的实施方案,确保演练有序进行、达到预期效果。

第六十五条 物业管理部应定期对各小区管理中心(处)的应急演练情况进行检查,并应达到每年每个管理中心(处)都循环一遍的频率。第十四章 日常培训

第六十六条 为确保保安(护卫)队员的综合素质达到岗位工作要求,各管理中心(处)应定期组织保安(护卫)员进行培训。通常每周利用一、三、五下午16:00-17:00组织全体队员进行培训,各管理中心(处)可根据自身情况自行调整,但每周培训不得少于3次,每次不得少于1个小时。每次培训均应有签到,并做好记录。

第六十七条 各管理中心(处)应制订保安(护卫)员、月度培训计划。培训内容通常包括:

1、队列训练;

2、小区基本情况培训;

3、业务技能培训;

4、组织纪律、法律知识教育;

5、消防知识、消防技能培训;

6、车辆指挥手势培训;

7、公司形势、治安形势教育;

8、各类突发事件应急处理培训;

9、队员感兴趣的其他科学文化知识培训;

第六十八条 队列训练、交通指挥、消防演练等培训原则上由保安(护卫)队长实施,其他小区基本情况、公司动态、法规教育、消防知识、突发事件处理等教育原则上由管理中心(处)主任组织实施,必要时也可由管理中心(处)其他具备专业知识的人组织或由公司职能部门组织实施。

第六十九条 各管理中心(处)护卫队的日常培训实施情况,作为管理中心(处)月度考核内容之一。第十五章 考核

第七十条 考核内容

1、按照“政治合格、素质过硬、纪律严明、服务规范”的管理总要求,根据本手册的规定进行考核。

2、必考内容

(1)队容风纪;

(2)队列,包括:立正、稍息、跨立、停止间转法、齐步走、敬礼、脱帽、戴帽;

(3)消防:抛皮龙、手提式灭火器使用;

(4)交通指挥;

(5)各类紧急情况应急处理程序。

3、各管理中心(处)可根据小区的实际情况增加考核项目。

第七十一条 考核方法

通过平时检查和月底集中考核相结合的方法对每位护卫员进行检查评比,采取扣/加分的办法实施,满分100分,具体方法如下:

1、平时检查

每月由护卫队(班)长不定时(保持每周1次的频率)对保安(护卫)员的出勤在位情况、车辆/人员出入记录登记情况、车辆人员来访规范服务情况、巡检记录登记情况、夜间在位工作情况等进行检查,按照《护卫员月度考核奖/扣分细则》的条款,每发现一次问题,填写《护卫员考核奖/扣登记表》,记录发生事件,进行奖/扣分,月底汇总。

2、月底评比

每月30日左右由管理处主任组织对全体护卫员的业务知识、业务技能及基本队列动作进行集中考核,业务知识通过书面测试的形式进行,队列考核由各管理中心(处)参照《护卫员月度队列考核评比表》的项目逐项进行打分评比。

3、考核汇总

每月1至3日,各管理中心(处)将上月的平时考核成绩和月底集中考核成绩进行汇总打分。具体标准如下:99分以上为优秀、90-98分为合格、85-89分不合格、85分以下为差。

4、加分

如保安(护卫)员得到业(用)户书面表扬、提出切实可行的建议并予以采纳等符合《护卫员月度考核奖/扣分细则》中规定的加分细则的,可按规定予以加分。

第七十二条 考核实施与考核结果

1、考核由管理中心(处)主任或保安主管组织实施,管理中心(处)其他员工均有监督权。

2、每月考核不合格的保安(护卫)员,须进行书面检讨,并根据当月考核存在的问题提出书面整改措施。

3、连续三个月考核不合格或连续两个月考核为差的保安(护卫)员,须进行公开检讨、停岗直至除名处理。

4、考核成绩与当月工资(考核工资部分)挂钩,按1分10元奖/扣考核工资,奖分不设最高限额,扣分直至考核工资扣完为止。

5、每月考核结果需进行存档,作为护卫员晋升、离职等的依据。

第七十三条 保安(护卫)员月度考核奖/扣分细则(略)第十六章 附则

第七十四条公司直属管理中心(**保障中心、**大厦管理中心)同样适应本手册,其日常管理、训练、演习等情况直接向公司汇报。

第七十五条 本手册的修改权和解释权属于***公司物业管理部。

4.保安员培训手册 篇四

§员工守则

第一章 员工守则

1、拥护中国共产党的领导，热爱本职工作，维护公司利益和声誉。

2、服从管理，履行职责，讲求

工作效率，努力钻研业务，不断提高业务技术水平，法制水准和工作能力，努力完成本职工作。

3、遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工。忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公，不利用工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。

4、注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼貌；团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。

5、增强保密观念，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况和信息。

6、遵守安全规定和各项操作规程，严防各类事故的发生。

第二章 员工行为规范

一、职业道德要求

1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作奉献。

2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。

3、诚实守信：表里如一，言行一致，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。

4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服务质量。

5、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。

6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。

7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系；具有良好的协作精神，易于他人相处。

8、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。

二、服务意识要求

1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。

3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意

见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。

三、仪容仪表要求

1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。

2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂列皮带扣处为准），衣着束装。

4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。

四、行为举止要求

1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。

2、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。

4、在各种场合，见到同事或用户都要面带微笑，主动问好。

5、进入他人办公室或住宅前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。

6、乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。

五、接听电话要求

1、所有来电，在铃声响3声之内接听。

2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语言亲切柔和。

3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。

5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟。

6、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明了。

六、处理投诉

1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。

2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。

3、认真地用书面形式记录下投诉内容，迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。

4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。

6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意，处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意程度。

七、服从领导，听从指挥

1、公司实行层级管理和岗位责任制，各级员工都向其直属上级负责，总经理对总公司负责。

2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，不得顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。

八、认真工作，礼貌待客

1、注重礼仪：是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。做到用户第一，热情有礼。

2、讲究效率：提供高效率的服务，关注工作上的每一个细节，急用户所急，为用户排忧解难，籍以赢得用户的满意及公司声誉。

3、工作责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求得到圆满的效果，给用户以效率快和服务佳的良好印象。

4、搞好协作：是管理的重要因素之一。各部门之间，员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

5、诚实守信：诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得谎报虚情，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确，由此造成的个人权益受损，概由员工本人负责。公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。

九、规章制度，坚决执行

1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位，有事离岗必须征得上级同意后，方可离岗。

2、员工穿着必须保持整齐、清洁，制服员工上班时必须按规定穿着工作制服，除因公或批准外，不能穿着或携带公司制服外出。

3、员工衣柜为存放工衣而设，不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品，并应保持整洁；请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若有遗失，公司将不负任何责任；不得私自加配锁匙，若有遗失，应立即报告本部门及保安部；未经批准不准私自调换衣柜；公司有权随时检查。

4、设有员工通道的楼盘，员工在下班时必须行走员工通道，并自觉接受保安人员的监督检查。

5、任何员工不得利用职权或工作之便，给自己的亲友以特殊优惠、照顾。

十、爱护公物，注重卫生

1、公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管，若有遗失或损坏者，应即通知部门经理并报人力资源部，申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回，如未能交回者须按规定赔偿。

2、爱护公司的一切工作用品，注意所有设备的定期维修、保养。

3、要开源节流，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，以保持清洁优美的环境。在公共场所见有纸屑、杂物，要随手捡起或立即知会有关部门。

十一、服务用语

1、对来访人员说：

您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件”

2、当对讲机无人接听时应对来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”

3、当来访人员离开时应说

“谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。

4、对违章行车者说

“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您合作”

5、对违章行车应说

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”

6、对车场内闲杂人员说

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”

“多谢您的合作”

7、对车辆出车时应说

“您好，您的车位使用费用 元” “这是您的收据，祝您一路顺风”

8、当车辆进车时应说

“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”

第三章 保安员素质要求

一、保安人员应具备的职业道德

1、忠于职守、勇于奉献

保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2、热爱本职工作，精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。

3、热心服务，礼貌待人

全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。

4、清政廉洁，奉公守法

保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5、遵守社会公德

保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

二、保安人员应具备的素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

三、保安人员应具备的礼仪

保安员作为公共的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述

1、敬礼

保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼

举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用：

1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

3）在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。

4）在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗—敬礼”的口令，除位于指挥位置的干部行举手礼外，其余人员均行注目礼。

2、仪容

1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。2）服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。3）佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。4）着装

A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随

意混穿，更不允许与便服混穿。

C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

3、举止

1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

第四章 考勤制度

第一节 考勤制度

1．每位员工必须认真执行上下班工作时间制度。迟到、早退、擅离岗位、旷工均属违反制度行为。

2．人力资源部直接监督各部门考勤制度的实施。

3．考勤制度由各部门组织实施，以加强企业管理和薪金发放工作，保证公司各项工作有序进行。

4．员工的各种假期的申请和享用，均按本手册第十七条规定办理申请手续。5．穿短裤、凉鞋或穿背心、拖鞋上班者将被拒绝进入工作场所及岗位，当天作事假处理。

一、上班与下班

员工每天工作由所在部门安排，员工必须按所在部门规定的排班时间按时上下班。上下班时必须由本人持考勤卡在打卡机上打卡。代人打卡签到或教唆他人代为打卡签到者，每次扣罚30元，并签发过失通知书。

二、迟到与早退

迟到或早退（不超过15分钟者）：每次罚款10元，一个月超过三次者，每次罚款

20元，签发过失书。凡超过规定上班时间一小时尚未到岗，而又无足够理由办理补假手续者，即被视为旷工论处。

三、加 班

凡因工作需要，于国家规定节假日值班或加班的员工，部门经理必须提前向公司提出申请，经公司批准后，由部门作好加班记录交人力资源部备案，并由部门经理安排补休，或按国家规定发放加班工资。部门经理、主任和行政人员的超时工作不予补休，以办妥本职工作为原则。但应做好加班记录，遇有病事假并经过批准，可用加班时间冲销。

四、旷 工

无故旷工一次（1天内）罚款100元，并签发警告通知书，连续旷工3天，或两个月内累计5天，即作除名。发生下列情况之一者，作旷工处理： 1）未请假或请假未被批准而缺勤者；

2）超过规定上班时间一小时未到岗，而又无足够理由办理补假手续者； 3）超假不办理续假手续或续假未被批准而缺勤者。

五、请 假

员工请假不论告事假、病假、补休，一律填写请假单，经批准后才可放假。各部门应于每月30日前把当月考勤表连请假单一并送人力资源部审核。

六、擅离岗位：

员工当班时间内，未经直属上司批准而擅离岗位职守，在30分钟内罚款50元，超过30分钟以上作旷工处理，并签发警告通知书。第二节 制服、工卡

工作时间必须穿着制服、佩戴员工工卡； 1． 员工必须爱护并正确穿着制服、佩戴工卡；

2． 工卡须自行妥善保管，不得借与他人。如有遗失，应即时向上级报告。

第五章奖惩制度

为维护公司劳动纪律和各项制度，保障公司工作的正常进行，激励职工的敬业精神，特制定员工奖惩制度。第一节 奖励

一、奖励种类：

颁发奖状：通报表扬（嘉奖）；物质奖励（小功）；晋升工资或晋级（大功）；发放奖金。

二、奖励条件：

（一）员工有下列情形之一者，予以嘉奖：

1、积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑。

2、认真勤奋、承办、执行、或督导工作得者;

3、工作勤奋，超额完成工作任务者，当月被评为优秀员工者。

（二）员工有下列情形之一者，予以记小功。

1、对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者。

2、积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者。

3、检举揭发违反规定或损害公司利益事件者。

4、对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者;

5、策划、承办、执行重要事务成绩显著者。

6、其它应给于记小功事迹者。

（三）员工有下列情形之一者，予以记大功。

1、在工作或技术上大胆创新，并取得显著经济效应。

2、同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者。

3、对公司发展有重大贡献，应记大功之事迹者。

4、在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。

（四）员工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖。

1、一年中累计三次记大功但无记大过记录者。

2、在当年工作中给公司带来重大效益者。

3、在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者。

4、其他可参选优秀工作评奖者。

三、奖励程序：

1、凡符合上述奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告上报人力资源部，由人力资源部核实无误后报公司领导批准后实施。

2、每半年将对员工进行一次考核，根据考核成绩评定员工职级。如一年内两次被评为先进者，授予优秀员工称号，并给予奖励。

3、对严格遵守考勤制度的员工，在提薪晋升等各方面将优先考虑。

4、大功或大过以上者在规定的张贴处张贴告示。第二节 违纪过失

一、甲类过失

有下列行为者属甲类过失。

1、因过失导致工作发生错误但情节轻微者。

2、防碍工作秩序或违反、破坏安全，环境卫生制度者。

3、初次不听领导合理指挥者。

4、不按公司规定着装；仪表、仪容不整，当值哼歌、吹口哨、无精打采者。

5、不填写或不认真填写交接班记录者。

6、不使用礼貌用语。

7、经查实在一个月内两次（含）以上未按规定配戴工卡、穿工作服者。

8、不遵守考勤规定，一个月内迟到早退累计两次或每次迟到、早退超过10分钟者。

9、同仁之间相互谩骂吵架情节尚轻者。

10、一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者。

11、对各级领导的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成或处理不当者。

12、在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟等在工作场所防碍他人工作者。

13、在工作时间内睡觉或擅离工作岗位或接待私人来访时间超过15分钟者。

14、当班时间吃东西、收听广播、看报纸、聊天、吃零食者。

15、无故不参加公司的业务培训者。

二、乙类过失

有下列行为者属乙类过失：

1、因玩忽职守造成公司损失但不大者。

2、对同事恶意攻击，造成伤害但不大者。

3、检查值班人员未按规定执行勤务者。

4、捏造事实骗取休假者。

5、季度内累计三次未完成工作任务，但未造成重大影响者。

6、委托他人或代他人打卡或签到者。

7、当班时间睡觉、打闹、饮酒者

8、未经同意私自调班或擅离工作岗位，经常迟到或早退（1周超过3次）

9、因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹或对业主投诉的处理不当或 不及时，引致业主向上级部门领导投诉者。

10、弄虚作假，涂改单据、证明、记录、报假学历。

11、不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

12、超越职权范围或违章操作尚未酿酿成事故者。

13、工作时间消极怠工

三、丙类过失

有下列行为者属丙类过失：

1、不服从正常的工作调动及安排，不听从上级领导指挥监督、与其发生冲突者。

2、在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者。

3、工作时间喝酒、赌博、打架。

4、工作范围内聚众赌博、变相赌博等。

5、故意毁坏公物，金额较大者。

6、服务态度极差，与用户吵架，或累计被用户投诉3次以上者。

7、聚众闹事妨害、扰乱正常工作秩序者。

8、违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者。

9、对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者。

10、严重违反各种安全制度，导致重大人身或设备事故者。

11、一个月内迟到、早退累计超过六次（含）以上者。连续旷工3天或两个月累计五天，全年累计七天的。

12、盗窃同仁或公司、客户财物者。

13、职务下所保管的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较大者。

14、利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者。

15、在公司内部有伤风败俗之行为者。

16、利用职权受贿或以不正当手段谋取私利者。

17、在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者。

18、携带危险或违禁物品进入工作场所着。

19、故意撕毁公文者、遗失重要公文（物品）者或故意泄漏商业秘密者。20、虚报工作成绩或领先伪造工作记录者。

21、未完成工作任务，造成重大影响或损失者。

22、内累计三次乙类行为者。

23、经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者。

24、在公司任职期间私自在外兼职。

25、其它应给予辞退的行为。第三节 行政处分

一、对员工的违纪处理分为：警告、严重警告、记过、降级、降薪或撤职、停职停薪、劝退或违纪辞退（解除劳动合同）七种。

1、警告：仅限于首次触犯甲类过失的行为，上级领导签发过失通知书并报人力资源部审核备案。

2、严重警告：员工重复触犯甲类过失或首次触犯乙类过失，上级领导签发书面警告书，报人力资源部审核备案并扣以（30—50元）的处罚。

3、记过：员工重复触犯乙类过失将给予记过处分，除扣以（50—100元）的处罚并下调工资一级。

4、降级、降薪或撤职。员工在同类职务各类考核评估中不合格或位于10%末位范围及员工违规的，可以给予降级、降薪、撤职处分。

5、停职停薪。员工违规除给予警告、记过、降级、撤职外，还可以给予降级、撤职处分。

6、未位淘汰。采用5%的未位淘汰制，员工在同级各类考核评估中连续三次位于5%末位淘汰范围内的给予辞退。

7、劝退和违纪辞退（解除劳动合同）：员工凡触犯警告（过失）一年内累计被签发4个甲类过失或3个乙类过失将被视为丙类过失，公司根据《劳动法》第三章第二十五条规定对其作劝退或违纪辞退处理，并不给予经济补偿。由各部门经理书面提出，送公司人力资源部复查、审核，总经理批准实施。经公司领导批准，人力资源部可直接对违规员工给予辞退处分。

8、员工违反丙类过失任意一项，对其做劝退或违纪辞退处理。

三、处理的原则：

给予员工违纪处理，必须以事实为依据，法规制度为准绳，并允许受处理者申辩。

四、处理公布：

各种违纪处理，都必须发出“违纪处理决定书”送达当事人；违纪辞退（解除劳动合同）的处理同时在公司通告栏上予以公布。

五、处理的时限界定：

1、员工对处理决定不服，可于“违纪处理决定书”送达当天起计，三天内向公司提出书面申诉。如在上述规定时间内不提出书面申诉，违纪处理决定生效。

2、公司在收到书面申诉当天起计，七天内作出是否变更违纪处理的决定。

六、处罚程序

1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告过失通知书，道明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送人力资源部。

2、普通员工的违纪处罚，由人力资源部经理审批。

3、部门经理可对违纪而拒绝签过失记录、情绪激动且有可能造成伤害他人及损坏物品的行为和严重违纪（本册第二十一条第3点“丙类过失”）的员工采取即时停职停薪，再报人力资源部处理。

4、主任级以上员工（含主任级）的违纪处罚，由总经理审批。

七、处罚的取消

员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消警告处分。

§保安部任务及岗位职责

一、保安部任务

保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：

1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序。

2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

4、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。

5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。

6、抓好保安队伍的业务培训。

二、岗位职责

（一）保安部经理岗位职责

1、对总经负责，组织领导治安保卫部工作，对大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任。

2、熟悉和掌握大厦内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。

3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解大厦内各种纠纷。

4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。

5、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。

6、配合物业顾问，抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。

7、监督和检查大厦的四防安全情况和交通管理情况，处理大厦内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。

8、做好大厦内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。

9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权

10、保安员的聘用，解聘提出建议。

（二）保安部班长岗位职责

1、在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作。

2、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。

3、检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。

4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。

5、做好保安器材的交接和保管工作。

（三）大堂保安员岗位职责

1、负责维持大堂秩序，保证大堂出入口畅通。

2、密切注视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。

3、负责查验大件物品放行手续。

4、负责非大厦人员出入的登记工作。

5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。

6、巡查所辖区域的治安消防工作。

（四）监控室保安岗位职责

1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作

2、负责监控室内的卫生清扫工作。

3、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应保安员到现场查看。

4、负责监控录像带的管理工作。

5、发现火警立即报告并按报警程序报警。

（五）停车场保安员岗位职责

1、负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置

2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。

3、负责检查车场消防器材的完好情况，保持消防通道的畅通。

4、负责车场的安全管理，维持车场秩序。

5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。

6、做好当值期间的各项情况记录工作。

（七）巡楼岗保安岗位职责

1、负责巡查大厦各楼层，留意治安消防情况。

2、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离大厦。

3、监督检查用户装修现场的治安消防状况，及时处理违规装修。

4、非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理。

5、负责非办公时间加班用户的登记工作。

6、负责七楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作。

§操作流程

（一）交接班管理规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及 公物损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。

3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。

5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。班长交接班制度

1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队

时将工作重点明确给保安员。

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。

3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。

4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。

5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。

（二）警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

（三）对讲机使用规定

对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。

1、使用规定

（1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。（2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。

（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

（4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。（5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。

2、对话要求

（1）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

（2）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

（3）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

（四）、紧急事件处理程序

1、突发事件的处理程序

（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。

（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。

（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

（10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。

2、殴打暴力事件的处理程序

（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安部的指令。

（3）保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安部接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

（4）斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目

击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

3、盗窃等破坏事件的处理程序

（1）巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。

（2）保安部接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安部调查处理。

（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

4、电梯困人的处理程序

（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。

（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

（4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

5、水浸处理程序

（1）当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。

（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

（4）组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。

6、停电事故的处理程序

（1）接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。（2）未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。

（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。（4）派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。

（5）监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

（五）消防报警信号处理程序

1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；

（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。2．巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：

（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。

（2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。

（3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。（4）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。（5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。

（6）报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。

3、当值主管接到消防监控中心值班报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。

（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值人员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。

（2）报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。

4、消防监控中心当值班人员收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。

（六）初期火警处理程序

1、发现初期火警，在场人员应该：

（1）即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；

（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管；

（2）联络保安部主管，报告情况；（3）密切监视报警地点情况。

3、当值主管收到火警报告后：

（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；

（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。

5、若扑救无效，当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内；（2）立即向上级报告；（3）进入火灾紧急处理程序。

（七）、火灾紧急处理方案

初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。

1、大厦当值最高主管接到报告后：

（1）及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；

（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。

2、大厦消防监控中心人员收到大厦当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；

（2）向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等；（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；

（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。

3、迅速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火；（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；

（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

3、救护疏散组接到指挥部指令后：

（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；

（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；

（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

4、保安组接到指挥部工作指令后：

（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；（2）禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。

（八）、保安员火警报警程序

无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作

1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动

报警器完成报警工作。

2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。

3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。

4、关闭火场附近的电源开关及门窗。

5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。

7、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入

（九）、停车场管理守则

1、车辆进入本停车场停泊，须按规定交费，并服从车场管理人员调度。

2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。

3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。

4、车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时。

5、不得在停车场内加油、修车。

6、爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。

7、车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按占车位交费。

8、驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存入贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。

9、车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责.（十）、保安员如何对大厦、商场、小区进行管理

1、商场公共区的管理

1）掌握活动于商场范围的客人动态，维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况，并及时报告。

2）重点保护珠宝柜、名表行、古董柜等。

3）提高警惕防止以购物为由进行扒窃，盗窃或诈骗财物的人员。4）保安员无特殊情况不得进入营业柜内。

5）对租赁商场从事经营活动的厂家或个人在进出货物时原则上在晚上10点以后进行，否则保安员有权给予阻拦。

2、对停车处及“的士”的管理

1）大厦停车场交通、治安、收费均由保安部负责，任何车辆的司机都必须服从车场工作人员的管理。

2）大厦停车场是收费公共停车场，只提供停车方便，不负责保管，只占位停车的车辆（排队候客的出租车除外）均应照章交费，乱停乱放的车辆酌情给予处理。

3）保安部派岗，只有经考核、结业并持有“调度证”的人员才有权对大堂前的客人用车进行调度。

4）出租车辆应按指定位置排队候客，不得乱停乱放或抢活拉客。

5）调度员不得与出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便，一经发现从严处理。

6）凡违反大厦管理规定的出租车司机，保安部将给予批评教育或处罚，甚至宣布为“不受欢迎的人”。

7）保安员应维护好车场的秩序，看好停放的车辆，以防止造成损失。8）遇有重大活动时，停车场中的任何车辆都应该避让活动的车辆，确保活动的安全。

9）严禁出租车司机使用大厦内部的电话或设施。10）制定停车场管理办法、收费标准及范围。

3、对商场突发事件的管理

1）保安部对火灾等事件制定“应急处理方案”，在发生突发事件时员工必须无条件的听从总经理或有关领导的指挥调动。

2）员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动，有责任立即报告保安部。3）大厦如发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，在报告保安部和公安机关的同时，及时保护好现场，除紧急抢救伤员外，不得进入现场。4）当公安人员进行安全检查和处理案件时，保安员和员工应积极配合。

§物业管理职业道德教育

物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。

但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是：现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德？

(一)、物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1、物业管理者的职业思想

一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：(1)、业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那

种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费

少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)、管理就是服务观

物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。

管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。(3)、技术服务观

在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。(4)忠诚的服务观

一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2、物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：

①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；

②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；

③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；

④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造； ⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据；

⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

(二)、物业管理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢？

1、加深行业认识

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既充分发挥物业 的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2、树立服务意识

物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。

3、提高文化素质