农行支行综合管理部工作总结

农行支行综合管理部工作总结（共11篇）

1.农行支行综合管理部工作总结 篇一

二○○八年是农行股改上市最关键的一年，面临体制转轨，更加凸显内部控制的重要性。源于社会和经济生活各方面的矛盾冲突，反映到金融行业内部。农行内部控制建设面对一系列较为典型和突出的问题，其中既有内控制度不健全、又有转轨体制缝隙和利益诱惑，同时还面对各种新产品、新业务和外来的冲击，金融生态环境不佳。面对不完善的环境约束和缺乏制约的多样化选择空间，是案件的多发时期，风险和案件防范的任务和压力极为突出，对农行内部控制提出了更高的要求。为了深入贯彻落实银监会及上级行精神，做好案件专项治理工作会议及有关文件精神，努力建设案件防范的长效机制，坚决遏制各类案件的发生，保证改革和发展的顺利进行。我行多次召开案件专项治理工作会议，进行安排、部署和检查，其后，按照监管部门关于加强案件专项治理的工作安排和步署，整体分步实施，逐步推进。现将我行二○○八年案件专项治理工作汇报如下：

即将 过去的一年，我行要求全体员工深刻领会各级管理部门的部署和要求，增强案件查防工作的紧迫感和责任感，把防范操作风险、强化案件专项治理同加强制度建设和深化股份制改革有机结合起来，把防范操作风险、强化案件专项治理和完成业务经营目标结合起来，把防范操作风险、强化案件专项治理同增强员工风险意识、提高员工整体素质结合起来，坚持从严治行，切实加强管理，有效遏制违法违规案件的发生，全面提升内控和风险管理水平。

按照案件治理和风险防范的基本原则、工作目标和工作要求。我行结合内控制度建设，在领导小组的统一安排下，采取集中与专项的形式积极组织开展自查自纠。主要内容是：业务规章制度的落实和执行情况，包括岗位组织控制、授权授信、信贷资产管理、财务会计管理、计算机系统管理。重点检查各项规章制度是否能够覆盖到所有业务领域、岗位和操作环节，各项业务是否制定了详细的操作规程和细则；各项规章制度是否得到有效贯彻，差错和事故是否能够得到及时纠正；岗位责任制是否明确并真正执行；库存现金、出入管理、库房管理、综合业务管理系统等方面的内控制度执行是否到位。同时对容易引发案件发生的关键岗位、重要岗位的人员及业务等进行重点检查，内容包括：银行与客户、行行往来以及农行内部业务台账与会计台账之间是否按要求及时对账；对未达账和差错处理是否有流程控制；是否严格执行印章、凭证、密押的分管与重要空白凭证领用、使用、作废制度，记帐、出纳、会计业务是否事前审查、事中复核、事后监督，严格规范重要岗位和敏感环节工作人员八小时内外的行为；是否对可能发生的账外经营行为进行监控；业务岗和事后监督岗是否实施独立、交叉检查，是否对疑点和薄弱环节进行持续跟踪检查，是否对业务岗位进行有效监控。贷款是否按照规范化要求操作，大额贷款发放是否符合审批程序，是否垒大户和超权限、或违规放款，抵押担保贷款的抵押是否足额及有变现能力并具有法律效力；担保人是否有经济实力，信贷档案是否符合规范。

通过学习上级监管部门文件精神和通知要求，结合本单位的实际工作和岗位职责，我们对过去的工作进行一次全面的自查，通过对照规章制度岗位职责和安全保卫及各项内控制度，还存在以下不足和有待改进的地方：一是学习不够深入。如政治思想上侧重学习本单位的有关文件，对许多法律法规政策的学习不够深入。在业务上侧重于完成上级交给的任务指标，对政治学习不够深入。二是业务素质还有待进一步提高，体现在工作效率和操作规范的提高。对柜台服务认识还不够到位，与客户沟通的耐心和技巧还有待进一步提高。三是、内控制度的落实也存在薄弱环节，有些制度落实不够全面。

根据以上查找出来中存在的缺点和不足。在二○○九年的工作中，我行将严格执行总省行的各项规章制度，加强自控体系建设，首先从思想上防范。案件防范以人为本，领导班子树立内控制度建设重要性的正确认识，坚持以思想教育为主，从抓员工思想政治教育、法纪、法规教育、案件案例分析教育入手，结合实际有目的、有针对性地提高认识，牢固构筑一道坚固的思想防范长堤。一是要强化员工政治思想教育，不断提高员工思想政治素质，以当前银行出现的一些反面典型案件并结合身边发生案例教育员工，树立正确世界观、人生观、价值观，培养优良的道德品质和思想作风，过好权力关、金钱关、人情关，做到正确使用权力，不滥用职权，金钱面前不动心、人情面前讲原则。二是强化员工法规制度教育，经常开展法纪教育学习，使他们知法、懂法、守法、遵规章、讲制度，提高法规意识，增强他们的防腐防变和自我控制能力，时刻保持清醒的头脑，使每个员工都知道在处理业务时的重要操作环节所应承担的责任。三是强化体制建设，必须建立起有力的内控监督体系，加强内控队伍建设，确保内控制度的执行，树立起强烈的案件防范意识。其次从制度上防范，加强互控体系建设。制度是规范人的行为

2.农行支行综合管理部工作总结 篇二

一、基层农行服务小微企业的现状及创新对策

小微企业是国民经济的生力军,在稳定增长、扩大就业、促进创新、繁荣市场和满足人民群众多方面需求方面,发挥着重要作用。国家及相关部门高度重视小微企业发展,出台配套了相关政策措施进行扶持,并取得了积极的成效。但“融资难、融资贵”的问题仍然是制约小微企业发展的“瓶颈”。当前小微金融服务面临的问题:一是信息不对称,信息资源滞后;二是因实体经济的下行和民间融资“防火墙”的缺失,使银行支持小微企业缺乏信心;三是融资担保体系的不健全,抑制了小微企业通过担保增信、获取银行信贷支持的空间;四是现行的银行信贷管理理念和模式滞后于小微企业金融服务;五是缺乏对银行开展小微企业金融服务硬约束和激励机制。针对上述问题,提出基层行创新小微企业金融服务的对策和措施:一是转变观念,提高小微金融重要性的认识;二是积极转型,构建优化专业组织架构,根据农行的发展战略和市场定位,设立小微企业金融专营机构;三是优化配置,建立小微金融资源保障体系;四是营造优美环境,完善小微企业业务分区功能;五是完善考核激励机制,提升银行竞争力;六是创新特色服务,推动产品营销和服务;七是优化流程,严防风险,尤其有效防范在业务和产品上形成的操作风险。

二、防范临柜业务操作风险

当前,银行柜面业务操作风险主要有以下几方面:一是临柜业务操作“五关”把关不严产生的高度风险;二是票据甄别不严产生的假票据兑付风险;三是新员工培训不到位产生的风险;四是客户身份识别不到位产生的潜在风险;五是违规代客户填写凭证带来的潜在风险等等问题。分析临柜业务操作风险产生的原因,主要有:业务拓展与合规操作难权衡、柜员风险防范意识风险弱,事后监督控制不力;业务培训少且流于形式以及整改工作避重就轻,惩处纠偏震慑力弱等。为此,防控的对策、措施:一是强化重点节点和环节风险把控,提升风险防控能力。主要抓好“开户关、验印关、审核关、交接关和对账关“五关”管理,关注银行承兑汇票业务风险,强化银行承兑汇票账实相符、贴现审查及凭证管理的突击检查,对承兑汇票的柜面审查统一推行“一看、二摸、三比、四验、五查”的操作规范,有效防范柜面诈骗案件的发生。二是建立典型案例库,提升员工合规意识,利用周会、晨会等形式组织学习、讨论,对违规操作引发风险的案例进行剖析,让员工明白不执行制度的危害和后果,自觉纠正业务操作中的不良习惯,引导员工学规学法,树立全员风险意识,使全行员工逐步养成“指示服从制度、信任不忘制度、习惯让位制度”的良好习惯。三是健全差错归集纠错机制,提升运营工作质量。开展重点问题专人督查,做好整改后续跟踪,确保重点问题整治到位;定期开展监控视频抽查对比学习,开展优劣柜员“互帮”活动。四是加强履职考核,提升检查监管能力。完善运营主管、柜员各层级运营工作质量考评机制,将柜员、运营主管工作质量纳入每月的绩效考评项目,按考核项目进行计分排名。增加突击检查频次,开展专项治理活动,针对全行内控管理的重点环节、薄弱环节,开展专项治理活动,认真分析原因,督促相关单位、责任人及时整改落实。五是严格执行重要岗位人员轮岗制度和强制休假制度,预防风险的发生。同时,加大对违规行为和违规人员查处力度,把检查发现问题与员工绩效考核、个人从业记录挂钩,严肃查处惩戒,加大违规成本,起到震慑和惩戒作用。

三、互联网金融对传统商业银行的影响及对策

互联网金融是利用互联网技术,通过互联网思维提供具有创新精神的金融产品和服务,是互联网和金融的有机结合。与传统金融不同,互联网金融具有以下几个特征:一是发展快。互联网金融依托于大数据和电子商务的发展而得到了快速增长;二是覆盖广。互联网金融可以避免空间的约束,在互联网上寻找到所需的金融资源,覆盖传统金融的服务盲区,打破了传统金融业的地域限制,有利于提高资源配置的效率,从而有效促进实体经济的发展。三是效率高。互联网金融业务通过计算机标准化流程处理,业务处理速度更快。四是成本低。互联网金融通过网络平台完成交易,无传统中介,可以减少开设营业网点的资金投入,降低运营成本,而且消费者可以在网络平台上迅速便捷地进行交易,更加省时省力。互联网金融对传统商业银行的影响主要表现在: 冲击商业银行经营模式、影响商业银行的收入来源和促进商业银行的产业创新。为此,互联网金融环境下商业银行的应对策略:一是制定发展战略,创新互联网金融业务;二是加强与互联网企业的合作,实现双赢;三是以客户需求为中心,优化客户体验;四是完善互联网金融的风险监管机制,实现有效监管。

四、积极推广手机银行,抢占电子银行渠道

手机银行是电子银行的派生产品之一,它的优越性集中体现在便利性上,客户利用手机银行不论何时何地均能及时交易,节省了ATM机和银行窗口排队等候的时间。目前众多手机用户,通过手机银行进行账户查询、转账汇款、购买理财、缴费充值等各种金融业务在线处理,以致当前流行这样一个共识,即“得手机者得天下”。在移动互联网这样的时代背景下,抢占电子银行渠道不仅能够缓解线下网点的服务压力,也能够促进农行的转型升级,那么,如何进一步加大手机银行的宣传推广力度和客户群体规模呢?一是要加强对员工网上银行、手机银行业务的培训,为推广工作奠定坚实基础。二是加强宣传推广,借助线上媒体,构建立体宣传网,重视线下网点,提升客户体验度,提高客户对我行网上银行和手机银行的认知度。三是积极做好网上银行与手机银行售后服务工作和对客户的关系维护。不仅要将业务推广出去,更要随时了解和关注客户的使用情况,及时解答客户提出的疑惑。对于不懂网上银行和手机银行业务使用的客户,应该耐心细致地指导,确保“营销一户、使用一户”,真正实现有效推广的目的。四是完善奖惩机制,调动员工营销积极性。基层网点要在辐射范围内,走村进社区,深入群众,到个体工商户、乡镇街道、企业学校等,抢占电子银行渠道,发展有潜在需求的客户群体,让广大客户切实感受到农行的优质服务和产品。

五、服务“三农”提升县域市场竞争力

近年来,工、中、建、交等国有商业银行和股份制银行开始发力拓展县域中小企业。工商银行不断在农村金融市场“掘进”,邮储银行更是定位“为城市社区和广大农村地区居民提供基础性金融服务”,县域金融市场竞争压力越来越大。基于上述形势,农行必须坚持服务“三农”,城乡“双轮驱动”发展战略,提升县域市场竞争力。一是要提升农村基础金融服务,继续实施金穗惠农通工程,为惠农卡持卡客户提供足不出村、方便快捷的小额存取款、支付结算等基础性综合金融服务。二是加强县域产品创新能力建设。针对不同地区“三农”业务发展特点,创新推出区域性“三农”特色产品,满足客户多层次,差异性的金融需求。三是大力支持农村个体和民营经济、农村基本建设等信贷支持,大力推进农户小额信用贷款、助业贷款等贷款品种。四是积极支持农业产业化发展,扶持一批市场带动型农业龙头企业和农业产业龙头企业,促进贸易工业农业一体化、产供销一条龙发展。五是加强县域支行营销能力建设。充实县域网点高级客户经理、金融理财师等专业人才队伍,深入开展文明标准服务和营销技巧导入工作,推进县域网点功能区分、业务分流、客户分层、产品分销,进一步提升县域市场竞争力。

六、维护与拓展个人中高端客户

随着我国经济的快速发展,中高收入客户群不断壮大,高端客户成为各家商业银行重点发展和激烈争夺的对象。其中银行的服务内容和服务品质之间的竞争在银行竞争中愈见明显。如何维护与拓展好农行中高端客户、实现可持续发展,是摆在农行面前现实又严峻的问题。目前,中高端客户服务,对农行内部来说,还存在理财产品不够新颖个性,个人服务不够差别化的问题;对外部环境而言,有着市场政策变化,客户投资心理变化等因素。为此,农行要从自身出发,从金融产品、经营理念、金融服务等方面查找问题,进一步提升个人中高端客户差别化、个性化金融服务:一是在金融产品上,及时做好理财产品研发,提高理财产品的质量,适时向中高端客户提供专供理财产品。二是在经营理念上,加强内部个人业务、公司业务、小微企业和住房金融等部门的联合营销,为中高端客户群体提供全方位的服务。三是在金融服务上,加强个人客户经理队伍的建设,根据中高端客户的资产规模,配备相应的客户经理人数,确保有充足的人员做好中高端客户维护和拓展工作,从而提高农行的经营效益,促进农行高效、快速、可持续发展。

七、信贷关系中的信息不对称及对策

现代市场经济,是高度发达的商品经济,也是高度信用化、信息化的商品经济。在目前的经营模式下,信贷风险是我国商业银行面临的最主要和最重要的风险,大约占到了总体风险暴露的60%左右。信贷资产的安全直接关系到一个银行整体运营的安全,严重情况下还将影响一个国家金融、经济、政治的安全。而信息不对称是导致信贷风险的重要原因。当前,信贷关系中的信息不对称表现为:一是贷前调查工作不到位,不能真实掌握企业的情况;二是虚假财务报表增多,信用评估市场混乱;三是贷后管理粗放,不能有效遏制风险。为此,商业银行必须严格审核信贷客户的质量,以最大程度地规避信息不对称导致的信用风险,应采取的措施:一是规范统一信贷业务流程,加强执行力度;二是完善资信管理体系,加大惩戒力度;三是加强公开信息披露,建立有效的市场约束,减少银行和企业间信息的不对称程度,利用外部监督者来督促商业银行和企业提高经营管理和防范风险水平。

本次研讨会还就内控管理、电子银行业务发展、网点精准营销、个人贷款管理及做好客户经理工作等课题进行务实探讨,交流经验,对提升农行业务经营管理水平和精细化管理起到较好的促进作用。

参考文献

3.农行支行综合管理部工作总结 篇三

县域支行的内设综合管理部是集后台监管支撑、中台业务管理和前台业务指导的综合职能部门，在具体的职能上涉及到贷款评审、风险资产管理和零售业务的管理。这样一个综合性部门，既具有管理信贷审查职能，又有具体操作职能，同时又要时刻监控各类资产业务风险，又要负责前台各项零售业务的管理，可谓工作任务繁重，责任重大，几乎覆盖了县级支行除会计核算以外的所有具体业务经营项目。所以就如何有效发挥综合管理部的职能作用，使其在具体工作当中，为促进县级支行业务经营又好又快发展起到关键性的作用。笔者结合实际工作中的几点认识和理解，谈一下几点意见和建议：

一、在贷款审查业务方面，要科学把握政策尺度，严格按照法律和规章制度进行业务操作，把好信贷风险第二道防线。

综合管理部在信贷审查业务工作中，政策和规章制度就是“显微镜”“刻度尺”，只有深刻理解、掌握好政策尺度和规章制度的使用，就会使业务工作的开展做到有法可依，有章可循。一是要注重把握政策的时效性。要严格按照上级行的文件精神和支行确定工作目标要求来开展工作，要把政策理解透，把握准，用得实。确保在工作中能过科学把握政策 原则，不出现与政策相违背的现象出现。二是要注重把握法律和制度的严肃性。在具体的常规或专项贷款及授信额度报告进行审核时，特别对抵押、质押、担保和借款等手续要从法律层面和规章制度方面，进行把关、审查，提出确认或否决意见。也就是说：业务的操作必须符合国家法律要求，符合各项规章制度要求，必选按照制度要求逐步完成所有的程序，确保审查资料的真实，得出的结论科学，经得起法律和规章制度的审核和检查。三是要注重把握工作的效率性。在准确把握政策和严格执行规章制度的基础上，更加要注重的是工作的效率，要做到用最短的时间，最高的的效率把所有的操作程序完成，确保不延误下部后续工作的开展。四是要注重把握工作的规范性。所有的操作程序要严格按照信贷审查程序进行，该有的步骤一步也不能少，该谁负责的审查一个也不能缺，规定的额度绝对不能随意突破。这样就会有效减少信贷风险。

二、在资产风险管理方面，要树立风险防范意识，把风险防范贯穿工作始终。

随着经济的迅速发展，金融产品的日益丰富，贷款主体，方式、投向的多元化和丰富化。风险更难把握的趋势。对如何在依法合规经营的基础上，做好综合管理部风险监控工作提出了艰难的挑战和更高的要求。

一是要发挥好监督管理职能。综合管理部承接着信贷的 审查与管理，肩负着指导与管理的重任。要做好信贷管理首先要履行好指导监督的职能，强化约束机制，不断完善信贷内控合规。从加强管理、防范风险出发，规范信贷流程。其次加强业务培训，提高全员防范风险意识。二是要加强组织协调。因为信贷业务涉及前台、中台和后台吗，综合管理部要与前台、中台搞好沟通与协调。县域信贷人员长久以来忽略了到期但却可能产生的内在风险的贷款管理。有些客户经理过分强调抵押和保证的作用，而很少关注贷户本身的还款能力。作为指导岗位应做好对客户经理信贷思想的的规范与引导，使相关的员工建立科学的信贷发放意识，同时要不断的组织员工学习信贷法律法规、系统培训来提高业务水平以及掌握必要的法律法规，从而实现因地制宜的防范和化解风险。三是要有效发挥现有资源优势作用。要充分利用人民银行的征信系统和我行信贷管理群系统、数据直通车系统和财务报表分析系统等，准确把握、了解客户有关情况，做为科学管理的有效依据。在不违反法律法规的前提下建立自有的风险预警体制，按照上级行部署和支行要求，对贷款到逾期情况及形态进行准确及时的监测和科学的认定，从而实现风险有防，风险可控。最主要的风险控制措施，还体现在要严格执行信贷审批制度上，从源头控制好风险。

三、合理确定规划，加强监督督导，实施科学规范的管理推进零售业务的有效发展。零售业务的管理是县域支行综合管理部针对二级分行辖内的个人业务部、公司业务部等业务开立的综合性较强的部门下分管的业务。他包含了存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等多项业务。在安达市零售业务的市场份额的争夺已经进入白热化阶段。怎样更好的营销我行金融产品，在8家金融机构中脱颖而出，是我支行面临的难题，更是综合管理部零售业务管理思考的问题。

一是强化硬件建设打造“硬实力”。在现在银行业竞争中，银行硬件设施是否完善，外在形象是否改善，是零售业务在发展县域支行零售业务的关键。所以，要硬件建设是做好零售业务的必要基础条件。外在形象良好、环境设施优雅、服务设施齐全、网络建设完备、功能多样的硬件设施，会更加吸引客户开办各种业务。综合管理部必须要强化环境建设的领导，加强硬件设施的管理，为提高硬件建设做好上请下达，沟通好方方面面地关系，为支行网点升级改造发挥好参谋助手作用。二是提高服务水平打造“软实力”。要想做好零售业务在有了良好硬件基础上，必须提高服务质量，要想提高服务质量，就必须加强业务培训，全面提高服务质量。综合管理部要制定科学的培训计划，全面提升员工的综合素质，从而打造高效服务的“软实力”。三是要确定科学的规划。年初综合管理部就要对全年的工作制定出切实可行的规划，做到全年工作有目标，有保障措施，有考核办法，有竞 争奖励方法。确保全年的工作有抓手，按照确定的目标逐步推进。四是要发挥现有资源优势。我们要熟练的掌握个人优质客户系统、金钥匙理财专家系统和客户评级治理三大客户系统，灵活运用系统进行筛选，评级、认定。把复杂化的群体“隔断化”、“细致化”。做到次中选良，良中选优。同时要做好零售业务的管理首先要做好客户的系统内分流。综合管理部应多组织业务人员学习，针对性的培训学习我行开发的零售产品以及产品特点、性质，要灵活的运用产品的性能进行组合。同时业务人员应认真研究客户需求特征，在研究的基础上提供差异化、个性化、顾问式的理财服务，要树立与客户一起成长的行销观念。五是要做好客户服务。零售业务已经进入“客户体验”阶段，以满足“客户需求”为核心成为零售业务发展的主流趋势。做好客户服务不仅是文明礼仪上的服务，还包含产品服务，客户增值服务等产品及生活上的服务于关注。为客户提供多渠道、差异化的服务。尽可能的使产品组合丰富多样，来满足不同客户的需求。六是要建立一个优秀的营销团队。创建一个通过产品经理、风险经理、客户经理及相关业务专家的搭配，为不同的客户提供高效率、高质量的融智服务。通过专业训练和服务培训提升一线人员的业务技能；培养其客户导向意识，提高充分快速了解客户的新想法、新需求的能力，从而创造新的市场机会。七是要强化监督考核。综合管理部在零售业务工作中还需要 做好监督工作，对全行的零售业务做好监督检查，发现问题，解决问题。同时更应做好考核工作，按照年初制定目标和考核办法，对各项指标进行科学的考核。

4.农行长沙红星支行实习报告 篇四

实习地点：中国农业银行长沙市雨花区红星支行

实习目的：通过在农业银行的实习将课本上学习的理论知识付诸实际，学习和掌握银行业务的基本技能，了解和熟悉银行业务执行的基本操作流程，通过培训了解单位基本情况、机构设置、人员配备、企业文化等，为今后的实际工作打下牢固的理论和实践基础。实习内容：

一、实习单位简介

中国农业银行是四大国有银行之一,最初成立于1951年，是新中国成立的第一家国有商业银行，是中国金融体系的重要组成部分。在海外,农业银行同样通过自己的努力赢得了良好的信誉,被《财富》评为世界500强企业之一。在“全球银行1000强”中排名前7位，穆迪信用评级为A1。2009年，中国农行由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行，并在2010年完成“A+H”两地上市，总市值位列全球上市银行第五位。中国农业银行在辉煌的发展历史中，以其稳健的经营、雄厚的实力、成熟的产品和丰富的经验，深得广大客户的青睐，与客户建立了长期稳固的合作关系。中国农业银行秉承“以客户为中心，以市场为导向，强化公司治理，追求卓越效益，创建国际一流大银行”的理念在群过范围内为个人和公司客户提供全方位、高品质的金融服务。中国农业银行长沙市雨花区红星支行作为湖南省分行的重要组成部分以其优美的环境、丰富的金融产品，竭诚为各类企、事业单位和个人客户提供安全、快捷的全方位优质金融服务。高度重视人才的招聘，培养，选拔和应用，不断提高人力资源管理科学化，制度化和规范化水平。

二、实习过程 这个暑假我有幸获得了在中国农业银行长沙市红星支行实习的机会，领导和同事们对我相当的照顾。有不懂的他们都会耐心的，细

心的给我讲解。在实习期间我所负责的岗位是大堂副理，在咨询处接待客户为客户解决疑问，引导客户办理业务。主要工作是协助大堂经理维持秩序，进行客户分流和客户识别，致力于为客户提供高效率、高质量的服务。同时为客户进行业务事项答疑和引导等，力求在满足客户需求的同时最大限度节约客户的时间，并且在客户等候之余为其提供一些最新理财产品的宣传和咨询服务，提升客户的选择空间。虽然，自己的工作看起来很简单，但是主任对我说过我是代表银行最首先接触到客户的人，是客户和银行最直接的纽带，我的言谈举止都代表着我们银行和我们分理处的形象。所以实际地位很重要，一丝差错也不能出。在这期间我的具体工作内容如下：

1、对客户进行迎接与引导

我工作时站在大堂，在客户进入银行要微笑礼貌致欢迎词，以优质的态度迎接客户给他们留下好的印象，并询问需要办理的业务类型，然后将其引导至银行大厅的叫号机选择相应的业务进行取号排队。银行的取号类型主要有个人现金号、个人非现金号、公司现金号、公司非现金号、VIP号这几种类型。需要填写单据的业务要引导客户正确填写相应单据，礼貌耐心的提醒客户填写单据时的注意事项，如正楷书写、不可涂改等。这样可以避免客户因为不了解业务流程而取号错误或单据填写错误，继而排错队伍等，白白花费大量时间而造成情绪上的不满。很好的为客户节约了时间，同时也维护了银行秩序，为客户提供了一个良好的环境。客户在礼貌服务下通常都会心情很愉快，也会反馈表示感谢，这个谢谢虽然看似简单轻巧，却让我感觉是对我最好的鼓励，让我心里很温暖的。

2、对客户人群进行分流

银行日常办理业务的客户人流量通常很大，而且客户总是时间紧迫，所以在人流高峰期，长时间的等候时间很容易引起客户不满，继而引发大堂秩序混乱。为了缓解这方面压力，我通常需要进行客户的分流，即将不同需求的客户分到相应服务窗口，避免人流扎堆造成工作效率低下。比如，对于存、取款等简单基本业务，金额在5000元

以下的我通常会推荐客户到ATM机自主完成，在建议时必须礼貌为客户说明柜台办理排队等候可能时间过长的情况，推荐ATM机会更加的快捷和便利以征求客户意见，在客户不了解操作程序的情况下还需要耐心的为客户讲解和示范ATM的使用，在存款钞票始终无法被ATM机器识别并确认并非假钞的情况下，可以在柜台换取比较新比较平整的同面额钞票以利于ATM机器识别，确保客户的满意。

3、银行理财产品宣传与咨询

当客户排号在休息区等候时，我会对客户各方面进行观察推测他们对各种理财产品的可能性需求，为其分发一些最新理财产品的宣传册，如黄金、保险等方面。首先必须礼貌示意客户打扰一下，然后分发宣传册，在客户表示有兴趣的情况下进行一定的解说和介绍，如有明确需求则可以引导其至客户经理处做更详细的了解。在这期间我也了解和学习了中国农业银行各类理财产品内容，同时也密切关注当时经济动态，了解最新经济政策和文件，丰富知识，以备客户提出疑问可以做出解答，在这个过程中感觉受益不少。

4、银行大堂秩序的维护

这个方面也是大堂工作最需要耐性的部分了，不管遇到客户怎样的激烈抱怨都要始终以微笑服务为前提，不能情绪化，要保持良好的态度和礼貌的言语，照顾和缓解客户情绪，为其提供最满意的解决措施。于此同时预防也是很有必要的，如叫号机排号小票上会显示需要等候的人数，当人数较多时可以估计等候时间，提示客户可以先去办理其他事物以节约时间。当排队人数多时，可以建议存、取款、转账金额在5000元以下的客户到ATM机自主办理，免去排队等候的麻烦。应礼貌制止大厅大声喧哗、抽烟等影响公共秩序的行为；提示来回走动焦急等待的客户至休息区等候；对于行动不便的老人可以直接引导至VIP室办理业务，体现银行服务人性化的一面；注意观察等候客户情绪状况，如有不满可上前致歉或递上一杯水等抚慰其情绪；要注意和维持大厅卫生状况，保持干净舒适的等候和业务环境。在面对各种突发状况要处事不惊、沉稳对待，良好的表达能力和机智的头脑是必

不可少的，要放低姿态却有不能唯唯诺诺。针对不同客户采取不同的工作方式,努力为客户提供最优质满意的服务。每一次都服务都要用我们真诚的微笑，去拉近与客户之间的距离，让我们的微笑与真挚的服务成为中国农业银行最好的名片。

三、实习体会与感想

5.农行支行综合管理部工作总结 篇五

年末会议送礼品 获得更多市场营销方案

会议礼品营销是我行适应市场需求，以灵活适度的礼品馈赠与客户建立良好关系，从而吸引客户，以获取我市储蓄存款更大市场份额的营销方案。

会议礼品营销实施必要性分析

1、会议营销是我行夺取大客户市场营销的重点。

2、从销售访问记录分析，客户对会议营销服务反应良好，价格是影响会议谈判成功的主要因素。

3、客户在会议洽谈时的特定心理需求，希望获得某种回报。储蓄存款吸储典型案例：据了解某客户经理在与某大老板进行吸储洽谈走访时，客户另外要求银行工作人员赠送银行特色的贵重礼品，因该网点无相关规定不能满足客人要求，导致客户流失。这个案例反映了客户的这种普遍的需求。

4、行业形势发展的要求，目前我市分布有工行，农行，建行等十二家金融机构，储蓄市场多头割据，分流十分严重，竞争更加激烈。会议礼品营销的作用：

1、融洽吸储沟通氛围，使揽储关联客户利益，降低客户价格的敏感性，提高揽储沟通的成功率。

2、有效减轻银行营销员压力，有助于营销员推销时获得客户好感，提升对客户的吸引力，增加销售机会。

3、有利于网点与客户建立长久关系，拓展新客户。

4、丰富金融服务内涵，有助于银行树立正面社会形象，形成广告效应，形象推广，便于我行金融理财产品的销售及储蓄存款的增加。会议礼品服务实施办法

1、会务组礼品服务：实行浮动金额赠送办法，即提取会议消费总额的5%作为礼品赠送金额，企业可灵活根据客人需求选择购买礼品。

2、主办单位领导礼品服务：根据市场目标有选择地赠送礼品给首次在饭店开会的主办单位领导，赠送价值比如在500元或1000元左右的特色工艺品，由公司领导（总经理）赠送。企业可借此与对方单位签订友好证书，建立松散型友好合作单位。

3、会议代表礼品服务：主要是纪念品服务，阐明象征意义。

4、节假日礼品服务：企业在节假日向客户单位赠送小礼品，以密切客户联系，这是礼品营销理念在非假日期间的强化与延期续。会议礼品的配备

1、会议礼品的特点：体积小、重量轻、便于携带，实用、有特色，能融合我行企业文化内涵。

2、企业可自己设计或请礼品公司代为设计礼品，并由礼品厂家供货。

3、成本分析：批量定做礼品，可获得价格优势，花不多的成本价可以向客人派送市场价格礼品。

最终礼品的选择：农行版五套人民币四同号定位册。单价：元/套。

6.在全市农行支行长会议上的讲话 篇六

围绕发展主线强化经营管理

在新的起点上实现我行各项工作新跨越

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这次会议的主要任务是，贯彻落实省分行2007年工作会议精神，总结2006年工作，分析当前面临的形势，全面部署今年的主要工作。下面，我代表市分行党委先讲几点意见。

一、总结回顾2006年工作，增强加快发展的信心

2006年，全行上下紧紧围绕市分行党委提出的工作目标，着力调整结构，大力拓展市场，努力强化管理，圆满完成了省分行下达的各项计划任务，呈现出业务总量大幅提升、资产质量明显好转、盈利能力初步形成、经营效益显著提高、内控管理得到加强的良好局面。

（一）业务经营卓有成效，多项指标再创新高。全年各项存款净增17.93亿元，增长15.56,创历史最好水平。各项存款余额达到133.13亿元，储蓄存款余额在系统内和市内同业率先突破百亿元大关。点均存款、人均存款系统内名列第二。全年累放贷款26.07亿元，同比多放近10亿元，各项贷款余额达59.09亿元，净增7.8亿元，超过前五年净增额的总和，贷款存量和增量均列四行第一。清收处置不良贷款本息1.65亿元、五级分类不良贷款占比下降9.1个百分点，不良贷款占比双口径降至50以下。实现中间业务收入4286万元，同比增收1429万元，增长52.68，在全省农行11个地市分行中名列第二。国际结算达到2.31亿美元，同比增长6366万美元，增长47.76。实现经营利润7685万元，人均突破5万元，实现账面利润2765万元，同比增盈6087万元，十六年来首次实现账面盈利。

（二）改革创新步伐加快，合规理念初步形成。实施了重点区域优先发展战略，有效构建法人客户分层营销体系；完善了扁平化管理模式，增强城区竞争力；优化了综合绩效考核指标体系，加大费用分配与绩效挂钩力度；撤点减员工作稳妥实施，集约经营度大幅提升；开展了案件专项治理、治理商业贿赂、合规文化教育等专题活动，加大了对重点行、重点内容和重点环节的有效监控和治理力度，风险管控水平进一步提高。改革创新步伐的加快和合规经营意识的增强，有效激发了全行经营活力和发展潜能。

2007年，是农业银行推进股份制改革的关键一年，也是我行在新的起点上加快有效发展的重要一年。我们要充分看到内外部各种有利条件，倍加珍惜难得的历史机遇，进一步坚定加快发展的信心。国家将加大对农村金融的政策支持，全国金融工作会议明确了农行股改方向和市场定位，目前农行股改进入实质性阶段，各项工作正在有条不紊展开。随着工业化、城市化进程加快，新农村建设稳步推进，有效金融需求将快速上升，为我行调整和优化客户结构，拓展市场空间提供了良好的外部环境。国家促进中部地区崛起战略进入实施阶段，无论从全省还是全市来看，经济社会都已步入健康、快速发展轨道，为我们提供了难得的发展机遇。同时，我们也面临更严峻的挑战。随着工中建三行股改上市，城市业务的竞争将更加激烈；农村信用社省域通存通兑网络的开通，邮政储蓄银行的成立，以及政策性银行改革的推进，县域金融格局也将重新“洗牌”；而银行业市场的全面放开，外部监管将越来越严格，产品和服务的竞争也将进一步加剧，对我行的风险管理与创利能力提出了新挑战。

面对新的经营环境，我们要清醒地认识到，尽管一年来我行自身相比有很大进步，但信贷资产质量差、收入结构单

一、县域传统优势发挥不够、城区市场竞争力弱化等制约业务发展的突出问题仍未得到根本解决，综合竞争力不敌市内同业，系统内竞争优势也受到严重挑战。随着财务重组后资产规模的大幅缩减，我们更面临着壮大经营规模、提高盈利能力的艰巨任务。因此，全行上下必须坚持以加快有效发展为第一要务，增强不进则退、慢进也会退的忧患意识和危机意识，抢抓机遇，奋发有为，努力实现各项业务又好又快发展。

7.农行支行综合管理部工作总结 篇七

今年以来，江津区积极开展“三创工作”（即创建国家卫生区、重庆市文明城区和重庆市环保模范城区），并将其实施情况列入2011年对全区各部门、各单位的年终考核考评。江津支行按照统一部署和工作要求，结合单位工作实际，积极行动，认真落实三创工作任务，积极投入三创活动，有效打造农行新亮点。

一、加强领导，确保三创工作的开展

为扎实推进全行“三创工作”，支行把“三创”工作纳入单位重要工作日程，并结合具体实际，制定了创建方案，明确创建责任，量化创建任务。支行综合管理部负责三创日常工作，负责落实相关的组织协调和检查督促等措施。

二、广泛宣传，营造三创工作氛围

支行通过发放宣传材料、召开会议、借助支行网站平台等方式进行宣传，重点宣传“三创”内容、目标要求及本行三创工作的实施方案和措施，提高了全行对“三创”工作的知晓率，从而激发干部员工参与创建活动的积极性、主动性。截至9月9日，支行已按要求每周向区三创办公室呈报了《农行江津支行：积极开展“三创”活动》等20篇三创工作信息与简讯。

三、认真组织，扎实开展三创工作

一是开展了“以洁净优美的环境卫生迎接建国90周年”的主题活动。支行综合管理部统筹安排，对支行机关和全行17个网点进行环境卫生全面整治和美化，为广大客户提供一个方便、舒适、整洁的环境。对支行机关大楼和营业部、东城、几江、向阳、大西门等5个主城区网点清洁卫生安排专人进行管理，及时联系江津美和保洁公司负责对营业店堂、机关大楼通道、厕所等

进行全天候的清洁卫生打扫。二是积极开展禁烟控烟工作，在营业区域、会议室设置了醒目的禁烟标志牌，有效地净化了办公环境、营业环境，推进和谐社会建设。三是加强健康知识教育工作。支行拟定了员工身体健康体检方案，拟定在9月份为全行在职员工、离退休员工进行健康体检。并在4月邀请了重庆市有关健康保健机构上门为全行员工上健康知识普及专题讲座，组织开展全体员工健康知识和健康行为知识问卷调查，使员工健康知识、健康行为知晓率得到了提高。四是在7、8月的高温时段中，支行为员工熬制了防暑降温药汁，并由支行行长陈克、副行长段世万、罗红文、龚亦文分别带队携带防暑降温物品，到17个营业网点看望慰问第一线的员工，为其“送清凉”，表达了支行党委对243名员工的关心爱护之情。

四、加强文明优质服务，提升农行的社会形象和美誉度。为有效落实“三创”工作任务，结合支行开展的窗口单位“创先争优”活动，在全行深入开展文明单位、文明岗位、文明员工、青年文明号、巾帼文明岗、文明家庭和军民共建等创建活动，加大了开展文明优质服务活动的力度。同时积极美化营业环境，提供高效快捷的金融服务，提升农行的社会形象和美誉度，向社会展现“三创”工作的新亮点，以彰显江津农行作为江津区域内主流银行的大行风范。

五、加强和谐支行建设，团队精神进一步弘扬。支行以抓“创建学习型组织，争当知识型员工”为主题，设立了“职工读书屋”，购置各类图书10000多本，报刊杂志30多种，配备电脑2台，供员工学习和察阅之用，以提升员工综合素质。此项工作得到了江津图书馆的大力支持，对支行申报重庆市“十佳书屋“进行了指导，并向我行无偿赠各类图书1200余册。在第四届重庆“读

8.农行支行综合管理部工作总结 篇八

丽水农行处州支行乔迁水阁工业园区新址庆典仪式策划方案 时间:2010年 6月 日 8:00 时 庆典仪式开始

地点: 水阁开发区管委会大楼处州支行新址门前

目的:用庆典现场气氛的渲染聚集人气；促进处州支行储蓄额的增长；扩处州支行知名度度、提高处州支行在畜户心目中的形象；在活动中通过对处州支行的充分展示，使畜户对处州支行的热情持续升温；

意义：丽水农行处州支行乔迁水阁工业园区新址庆典仪式，向水阁工业园区宣告了农行时代的来临；向世人宣告了农行的综合实力；是新时代的庆典，是新纪元的庆典！

活动主题：

提升新形象，创造新辉煌 创意综述：

此次活动不同于其它的庆典，在荷风送香之际，为人们提供一个充满夏日风情的愉快环境，不失为丽水农行处州支行开创新局面的前奏曲。精心营造开业庆典现场的活动气氛，对目标受众形成强烈的视觉冲击力，提高受众对丽水农行处州支行的认知和记忆。加大广告整合宣传力度，提升传播效应和社会影响力。开业庆典现场力求大气、时尚、活跃，极力渲染开业的喜庆气氛。在庆典仪式中，通过不同层面领导的光临、讲话，体现农行处州支行的社会地位和影响力，增加群众的信任感。丰盛愉悦的交流午宴，不但能与主要领导很好的沟通交流，同时为业内人士提供了叙旧、接洽的场所，避免以往庆典活动的虎头蛇尾之虞。活动构成: 简洁热烈的开业庆典； 丰盛愉悦的交流午宴。现场环境布置：

（一）入口布置

1、入口处铺设大红地毯 60m，以红色衬托开业时的喜庆气氛；

2、红毯的两侧摆放6对花柱，花柱间摆放若干小鲜花盆，充满温馨、吉祥、喜庆；

3、主场地铺设大红地毯220平方米，以红色衬托开业时的喜庆气氛，两侧摆放它单位赠送的花篮，；

4、正门口处设置大型充气拱门1座，大气不凡、雄伟壮观，拱门上面粘贴内容为：“丽水农行处州支行乔迁新址庆典仪式”；

5、大门口前安装卡通一对，寓示虎年“福虎生威，福到财到”的祥和气氛。

（二）（二）楼体布置：

1、大楼悬挂祝贺语直幅若40条；

2、银行前面或楼顶施放祝贺语氦气球5个；

3、大楼往下拉若干三角彩带。

4、“处州支行”的企业名称用红布遮盖（由主要领导揭幕）

（三）营业厅布置：

1、厅内放置若干盆景鲜花，亲和自然、时尚温馨，；

2、天花板悬挂金融套餐POP。

3、厅门两侧可设置有关服务项目和特色的展板，4、门口设签到台、礼品、纪念品发放台；

5、门楣上悬挂吉祥、喜庆的大红灯笼。户外环境布置

以处州支行附近为形象的聚焦点，着力营造开业庆典的喜庆气氛，以此传播银行开业信息，吸引消费者眼球，在街道灯杆上悬挂支行开业形象广告牌。礼仪规划：

1、拟请有关部门领导嘉宾参与庆典仪式；

2、印刷精美时尚的请柬提前送达应邀嘉宾手中；

3、邀请媒体主持人做开业庆典司仪，为庆典仪式衔接铺垫；

4、安排若干个礼仪小姐为开业庆典提供系列化礼仪服务；

5、开业庆典所有工作人员统一着装，完美一致、亲和团结，显示单位的凝聚力和向心力；

6、邀请舞狮队、锣鼓队为开业庆典现场助兴；

7、准备礼品袋、贵宾证于庆典前夕备发；

8、设置签到台、桌椅、签到用品、台牌；

9、准备好胸花若干方便贵宾到场时佩戴；

10、准备庆典礼花筒；

11、备好庆典仪式用的剪彩用具和备发礼品；

12、调试好音响电器设备为庆典现场制造喜庆气氛；

13、邀请媒体记者亲临活动现场，采写新闻，扩大影响力。庆典程序：

1、8:00 所有工作有人员到位到岗，做好庆典前的一切准备工作；

2、8:30 开放音响，播放优美歌曲，活跃现场；

3、9:00 嘉宾陆续到场，礼仪小姐提供系列服务；

4、9:20 主持人到场，介绍支行概况及有关事项；

5、9:28 主持人宣布庆典仪式开始，嘉宾在礼仪小姐的引领下伴随着优美轻快、热情洋溢的旋律步入剪彩现场，此时鼓乐齐鸣，劲狮狂舞，主持人逐一介绍主礼嘉宾身份。片刻之后，宣布领导嘉宾讲话程序： ① 丽水农行处州支行致欢迎辞；② 丽水农行处州分行领导致辞； ③ 特邀嘉宾代表致辞；

6、9：50 讲话完毕，开始剪彩，礼仪小姐提供道具，嘉宾剪彩，此时是庆典活动中最激动、最精彩、最兴奋、最壮观的时刻，鼓乐大奏、雄狮狂欢、彩纸飞扬、彩球升空，主持人发表热情洋溢的讲话将整个庆典活动推向高潮；

7、10:00 庆典结束，嘉宾参观处州支行。

8、11:30 招待宴会，酬谢各位嘉宾。广告宣传：

采取整合传播方式，以电视台、报社、网络等媒体为主打阵地，发布乔迁新址庆典仪式信息，激发大众关注，提升 丽水农行处州支行的知名度及社会影响力。

一、活动目的

二、活动组织

三、宣传预热

四、前期安排

五、庆典大会

六、现场布置

七、活动流程

八、费用预算

9.农行支行综合管理部工作总结 篇九

3月以来，农行彝良支行围绕全县恢复重建各项部署，倡行“真诚热情，高效快捷”的职业道德风尚，内强压力外联公关，为经济社会发展奉献“积极向上，阳光心态”的正能量。

风劲力迅，为公众提供广泛普惠金融服务

年初开始，彝良支行就组织22组次工作组赴15个乡镇58个村、厂区开展金融服务宣传工作，重点针对“外出务工人员，万村千乡农家店，农资经营批发户，种养殖大户，集镇小超市，通讯服务代办点”等群体推荐惠农卡、惠农支付与生产经营贷款品种，着力搭建业务连城带乡、进厂入村的金融服务平台。

支行通过对各乡镇中心村可抵押担保房屋的市场流转评估调研，衔接相关部门支持帮助，为探索标准化“段位”管理模式创造基础条件；累计收集金穗惠农卡申办资料373户；已开通50个村惠农支付服务，将“微型银行”建到广大农村，为十万农村居民提供了“足不出村就可持卡取现转帐”的便利服务渠道。截止3月，报上级审查审批环节的8905万元个人贷款中已投放5905万元，启动宏驰公司、天力公司、伊力公司、滇能公司等骨干企业及县城新兴楼盘、小企业生产经营的项目评级授信与准入调查工作，继续开展各类个人贷款的客户营销储备工作；为3744户个人开通动账信息、手机银行、网上银行，通过开办“存话费送K宝”等客户体验活动，增进了城镇居民“网络自助金融”意识。

情牵民生，为村民创造生产生活温馨关怀

9.7地震以来，彝良支行始终把群众的疾苦放在心上，继续克服人员紧张压力，关心帮助挂钩村、包保村的民房重建与群众生产生活工作，3月中旬组织资金支持农田水利基础设施建设，为45户困难群众送去大米、食油等物资，积极帮助协调建房困难。

响应县城打造“集政治、经济、文化、旅游一体化特色城镇”定位，支行加大上门营销、电话推广、客户帮忙推广等综合营销渠道，积极环境开展现代支付结算环境建设，布放49台POS，向小商店推广商惠通、智付通等结算产品，为单位公职人员新开通57张公务卡。

加强惠民金融覆盖的同时，彝良支行利用营业网点、派出工作组、包保联系、新农村建设指导员等载体，大力传播“良好的信用记录，无形的信用财富”“珍爱信用记录从关注信用报告开始”和机构信用代码管理，积极为建设“诚信彝良”贡献力量。

团队学习，为持续发展营造专业能力支撑

支行以培育“真诚热情，高效快捷，积极向上，阳光心态”的行业风范为目标，融合“为民，务实，清廉”教育活动，实施“用心去工作，当好农行人，做好农行事”学习实践活动：以领

导干部为龙头，一季度累计召开专题学习会议12次，通过领导带头学、带头做，细化贯彻县委政府、监管部门和上级行的各项工作要求；以员工队伍为主体，坚持“周业务集训”制度，对新业务与重要制度进行即学即用，邀请县人民银行等单位为农行员工宣讲指导政策法规知识；以客户需求为目标，着力开展金融服务的定向推广与“一对一”服务，处理好服务提速提质工作，1至3月，共为客户办理柜台现金存、取、汇款和转帐业务12.46万笔，日均服务客户1385人次，办理自助银行存取款22.41万笔，保障了各界客户的金融交易需求。

10.农行支行综合管理部工作总结 篇十

《打造银行营销战斗力》培训测试题

姓名： 职位： 分数：

一、选择题（每题2分，共30分）

1.“酒香不怕巷子深”属于（）营销观念。C A.市场营销观念 B.推销观念 C.产品观念 D.生产观念 2.面对面营销技巧包括见面、（）、成交、售后及转介绍四个环节。B A.会餐 B.面谈 C.签约 D.维护 3.以下各项都是营销的基本要求，除了（）D A.相信自己 B.相信产品 C.选对客户 D.销售经验

4.我们在沟通的过程中，批评、表扬时，最忌讳的是（）式的方式。A A.下结论 B.讨论 C.表决 D.个别交流 5.在产品呈现技巧中，不包括的方法是（）D A.结果介绍法 B.重点介绍法 C.视觉介绍法 D.专业介绍法 6.在产品介绍时，常采用FABE介绍法，其中A表示的是（）B A.特点 B.优点 C.利益 D.证据

7.客户提出“利率/费率太高”的拒绝理由时，下列不宜采用的方法是（）C A.承诺法 B.价值法 C.假设法 D.分解法 8.下列不属于顾客的人格模式与购买模式的是（）C A.谨慎型 B.冒险型 C.温和型 D.叛逆型 9.要想打动顾客，是了解产品重要还是了解顾客重要？（）B A.了解产品 B.了解客户 C.两者都不是 D.两者都是 10.所有的销售行为，60%的交易是在要求（）次之后成交的。C A.3次 B.4次 C.5次 D.6次

11.当遇到客户下列哪种语言时，需要营销人员继续跟进？（）D A.别来烦我 B.需要时给你打电话 C.我不需要 D.ABC都需要

12.下列选项中不属于解除顾客抗拒关键点的是（）A A.转移顾客抗拒的注意力 B.化缺点为优点

C.分析顾客是真抗拒还是假抗拒 D.确认顾客的抗拒是否唯一 13.下列正确使用视觉介绍法的案例是（）C A.赵本山卖拐 B.卖汽车挡风玻璃 C.样板房 D.让顾客自己算帐 14.下列选项中对顾客购买心理分析，主要问题解决方法错误的是（）D A.找出顾客的小问题 B.把小问题变成大问题 C.找到顾客的心动按钮 D.回避顾客的主要矛盾

15.不具体讲产品，而是重点讲拥有产品后给你带来的感受，或者能给你带来的最终利益的产品介绍方法是（）A A.结果介绍法 B.重点介绍法 C.互动介绍法 D.视觉介绍法

二、判断题（每题2分，共20分）

1.（√）了解顾客需要什么重要比了解我们有什么更重要。

2.（×）所有销售，60%的交易是在要求4次之后成交的，只有4%的人能够成交60%的生意。

3.（×）客户答谢会是产品呈现技巧中的重点介绍法。

4.（√）问题愈大、需求就愈高，顾客愿意支付的价格就愈高。5.（×）顾客一开始对产品完全没有抗拒，表示营销很成功。6.（×）顾客发出询问成交的信息，你要用肯定的回答方式成交。7.（√）做产品营销时，要假设顾客一定会购买自己的产品。

8.（×）面见客户成功的概率太低，风险太高，所以一般不宜拜访客户。9.（√）FABE介绍法中，B是利益，指由优点带给客户的具体好处。10.（×）在营销技能中，转介绍的最好时机是不成交时。

三、简答题（每题5分，共25分）

1.简述“三选一成交法”的运用。

答：通常你列出3个价位，对方都会选中间的（但不绝对），所以你想卖他什么价位，就摆在中间。

2.简述客户以“我要回去商量一下”为理由拒绝产品时的破解技巧。答：略

3.简述营销过程中，如何建立良好的第一印象？ 答：略

4.简述服务的五大步骤。

答：了解顾客的抱怨；解除顾客的抱怨；了解顾客的需求；满足顾客的需求；超越顾客的期望

5.简述客户维护与管理过程中存在的普遍问题。

答：重销售轻维护；没有纳入预算体系；只注重物质维护；客户关怀应急化、产品化；不知道怎样维护

四、案例分析（本题共25分）

赵女士是一家公司的白领，月收入近万元，除开日常开支和基本消费外，每月有5000余元盈余，目前有10万余元的定期存款。之前，银行营销人员已经两次电话向赵女士推荐过短期理财产品，第一次被赵女士以“我需要时给你打电话”拒绝，第二次以“朋友投资理财都亏了”为由拒绝。请根据以上信息，回答下列问题。

1.请分析赵女士面对短期理财产品时的心理特征？

2.你觉得有必要继续向赵女士继续推进理财产品吗？

11.农行桐乡市支行会计主管竞岗书 篇十一

我竟聘的岗位是支行会计主管，参加工作三年多来体会到了行领导班子以人为本、与时俱进、锐意进取的创业精神，也感到了农业银行明天无限的生机与活力。

我2006年毕业于专业，现还在参加省电大本科自学并考取会计师资格。参加工作以来从事过储蓄、银行卡、业务主管等工作并多次被评为工作先进个人。这些成绩的取得，固然与我对工作丝毫不敢懈怠、任劳任怨分不开的，但更多的农行这片沃土培养和锻炼了我。

农行面临着谋求更大发展的机遇，市场经济的大潮已把它推向了潮头，物竟天择流水不腐，农行这艘航船已处在了更高的起点上扬帆起航，我参加这次竟聘对我来说同样难得的机遇，成功与否都将对我的人生产生重要的意义。

会计主管是一个业务性强、责任心强、原则性强的“三强”岗位，这要求从事该岗位的人员的素质和优秀的人格修养，我参加工作以来一直在一线从事工作，岗位的变换使我积累了较为丰富的工作经验，也符合我行人才向综合化发展的需要。

如能有幸竞选成功，我将按照以下几方面扎实开展工作：

一、为农行的发展做贡献，踏踏实实做人，兢兢业业工作，以优质高效的工作业绩来回报我行；

二、认真履行会计主管岗位职责，坚持检查与辅导相结合的原则，保证工作质量和工作效率；

三、善于学习，勤于思考，除学习政治理论外还要学习科技知识、经济知识、现代管理知识和企业文化知识等等；

四、服从领导、服从安排、团结同事；

五、继续发扬严谨、仔细、肯于吃苦奉献的品格，维护单位的利益。市场竞争，时不我待，百舸争流。让我们携起手来，共同为农行的发展腾飞贡献自己的青春和才智！

竞聘人：徐烨